服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念探討論文

　　摘要：在新世紀知識經(jīng)濟快速的發(fā)展下，需要我們進(jìn)一步研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為，即服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，以為第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供可靠的理論依據，以及強大的動(dòng)力。該國經(jīng)濟實(shí)力和國際競爭力的重要支撐即是馳名服務(wù)。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)經(jīng)濟；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；觀(guān)念

　　1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則

　　1.1顧客價(jià)值

　　顧客價(jià)值等于消費中所得/消費中所失。其中，顧客所得既包含功能利益，也包含情感利益，即產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所創(chuàng )造的利益；顧客所失即顧客所支付的貨幣、體力、時(shí)間、精力等成本。商家為顧客提供價(jià)值的多少，影響著(zhù)顧客的選擇，所以，營(yíng)銷(xiāo)的基礎即是為顧客創(chuàng )造最大化價(jià)值。

　　1.2顧客滿(mǎn)意感

　　在實(shí)際消費活動(dòng)中，顧客通過(guò)客觀(guān)經(jīng)歷，以及主觀(guān)評價(jià)進(jìn)而對商家的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行情感評價(jià)，以此形成顧客滿(mǎn)意感，產(chǎn)品消費效果和消費預期的對比，決定了顧客的滿(mǎn)意程度。

　　1.3服務(wù)質(zhì)量

　　顧客經(jīng)歷的的服務(wù)績(jì)效與所期望的服務(wù)進(jìn)行對比從而獲得評價(jià)結果即是顧客感知服務(wù)質(zhì)量。顧客感知服務(wù)質(zhì)量直接取決于實(shí)際服務(wù)績(jì)效是否符合或超出服務(wù)期望。顧客服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jì)煞矫�，它是根據技術(shù)和質(zhì)量劃分的。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量它通常是由顧客的客觀(guān)標準來(lái)衡量的，但用該標準衡量功能質(zhì)量則比較困難，一般是以顧客的主觀(guān)方式來(lái)衡量。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心任務(wù)就是通過(guò)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立起顧客忠誠和有價(jià)值的顧客關(guān)系。

　　1.4顧客忠誠感

　　大部分企業(yè)共同認可顧客滿(mǎn)意度是取得顧客忠誠和利潤的基礎保障，雖然一些服務(wù)組織滿(mǎn)意度較差，但受隨機因素的影響，顧客也會(huì )購買(mǎi)其服務(wù)。受服務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向、以及各種價(jià)格競爭手段的影響，再加上服務(wù)行業(yè)越來(lái)越多，造成低價(jià)尋求型，且忠誠度較低顧客也不斷增多。顧客忠誠感主要表現是顧客重復購買(mǎi)的行為，其度量比較簡(jiǎn)單，且可靠性高，因此，企業(yè)應不斷提高顧客忠誠感，以提高自身在市場(chǎng)中的競爭力。

　　2服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)措施

　　2.1以客戶(hù)為導向的企業(yè)文化

　　為了給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)應將客戶(hù)作為企業(yè)價(jià)值和文化的核心。第一，在設計企業(yè)文化時(shí)，應綜合考慮產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及所提供的服務(wù)，確保其與企業(yè)的具體情況相適應；第二，讓所有員工明白企業(yè)文化的理念，以及其內涵；第三，在態(tài)度上，企業(yè)管理者也應從服務(wù)的角度來(lái)管理員工，將員工當成自己的客戶(hù)，實(shí)行人性化管理，從而提高員工對自身企業(yè)的滿(mǎn)意度。為了使員工積極主動(dòng)的執行以客戶(hù)為導向的企業(yè)文化，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶(hù)，除了要掌握理論上的企業(yè)文化，企業(yè)管理者還應以身作則，用實(shí)際行動(dòng)教育員工，從而起到帶頭作用。

　　2.2規范的服務(wù)操作流程

　　因為服務(wù)的不可感知性，所以在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶(hù)的感覺(jué)起著(zhù)很重要作用。為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，企業(yè)可通過(guò)設計服務(wù)藍圖的方法，規范員工的服務(wù)流程。服務(wù)藍圖不受他人角色或個(gè)人觀(guān)點(diǎn)的影響，以圖片形式對服務(wù)系統進(jìn)行詳細描繪，以便于人員在服務(wù)過(guò)程中客觀(guān)的使用它。其中，客戶(hù)雇員的角色、服務(wù)實(shí)施過(guò)程、服務(wù)中的可見(jiàn)要素、接待客戶(hù)的地點(diǎn)等都會(huì )在服務(wù)藍圖中展示出來(lái)。服務(wù)藍圖不僅可以使員工對服務(wù)的過(guò)程和提供服務(wù)的方法一目了然，還有形地展示了客戶(hù)的感受，從而使員工更好地了解客戶(hù)的思維方式，以有效提高其以客戶(hù)為導向的服務(wù)意識。

　　2.3提高員工整體素質(zhì)

　　根據不同的職位以及分層，定期對員工進(jìn)行技術(shù)和技能培訓，從而提高員工的綜合水平，以此提升服務(wù)質(zhì)量；為了讓員工在日常的工作中真正執行以客戶(hù)為導向的服務(wù)精神，還需定期對員工培訓企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，以及管理方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量。員工培訓是企業(yè)中一項長(cháng)期性戰略工作，企業(yè)應制定長(cháng)效合理的培訓計劃，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.4培養忠實(shí)客戶(hù)群

　　加強企業(yè)維護客戶(hù)關(guān)系的意識。企業(yè)實(shí)現經(jīng)濟效益的一個(gè)重要因素即是服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是培養和擴大忠實(shí)客戶(hù)群的最好機會(huì )。企業(yè)是需要長(cháng)期為客戶(hù)提供服務(wù)的，因此，維護客戶(hù)關(guān)系對于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)非常重要，我們應深刻的認識和了解這一點(diǎn)，同時(shí)合理地應用CRM硬件系統為維護客戶(hù)關(guān)系服務(wù)，從而培養自己的忠實(shí)客戶(hù)群，減少開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本，增加企業(yè)的利潤。

　　作者:粱姍姍 單位:中山移動(dòng)服務(wù)經(jīng)理與管理

　　參考文獻：

　　[1]費英秋.管理人員素質(zhì)與測評[M].經(jīng)濟管理出版社,2004.

　　[2]馬義爽.連鎖經(jīng)營(yíng)研究[M].首都經(jīng)濟貿易大學(xué)出版社,2006.

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