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論3G通信企業(yè)的質(zhì)量與預算管理的論文范例
摘要：面對即將到來(lái)的3G時(shí)代，技術(shù)的升級、服務(wù)的更新及大量的資金支出要求企業(yè)進(jìn)一步降低運營(yíng)成本并提供更多更好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度、增加產(chǎn)品適用性和競爭力。這就要求在企業(yè)中結合運用預算管理和質(zhì)量管理這兩種管理辦法，一方面控制成本和開(kāi)支，另一方面保證產(chǎn)品的質(zhì)量穩定和用戶(hù)數的增長(cháng)。
關(guān)鍵詞：3G通信企業(yè)質(zhì)量管理預算管理
一、3G時(shí)代通信企業(yè)的機會(huì )與挑戰
“3G”是英文“3rdGeneration”的縮寫(xiě)，指第三代移動(dòng)通信技術(shù)。相對第一代模擬制式手機(1G)和第二代GSM、CDMA等數字手機(2G)，第三代手機是指將無(wú)線(xiàn)通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結合的新一代移動(dòng)通信系統。它能夠處理圖像、音樂(lè )、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁(yè)瀏覽、電話(huà)會(huì )議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)。目前3G發(fā)展對于通信企業(yè)來(lái)說(shuō)是難得的機遇，之所以這樣說(shuō)，主要有以下三方面的原因：第一,目前我國用戶(hù)對寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有較大的潛在需求；第二，發(fā)展寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)將帶來(lái)大量的各種業(yè)務(wù)，有利于提高運營(yíng)商的每用戶(hù)平均收入值；第三，中國的移動(dòng)市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，移動(dòng)運營(yíng)商需要開(kāi)拓新的頻段支持用戶(hù)數量的持續增長(cháng);所以面對即將到來(lái)的3G時(shí)代，通信企業(yè)即要看到機會(huì )也要看到挑戰。用戶(hù)要求通信服務(wù)的多樣化和要求資費的不斷降低將迫使通信企業(yè)必須改善自己的管理方法，在不斷降低成本的同時(shí)提升自身產(chǎn)品的競爭力，進(jìn)一步獲得生存與發(fā)展。
二、預算管理的意義
目前，公司的經(jīng)營(yíng)管理中普遍應用的是預算管理模式，即財務(wù)預算管理。公司的經(jīng)營(yíng)是一個(gè)復雜的動(dòng)態(tài)系統，一旦確定了經(jīng)營(yíng)目標，就必須制定一個(gè)能夠協(xié)調公司內部各部門(mén)的全面計劃，以監督和控制公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，分析和考核公司內部各部門(mén)的工作業(yè)績(jì)，保證公司經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。財務(wù)預算管理就是以貨幣形式表示的財務(wù)方面的經(jīng)營(yíng)計劃。
財務(wù)預算管理主要有以下的作用：（1）明確目標。編制財務(wù)預算有助于公司內部各個(gè)部門(mén)主管和職工了解本公司,本部門(mén)，本人在實(shí)現公司財務(wù)目標中的地位，作用和責任，有助于公司財務(wù)人員為保證公司經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現，經(jīng)濟合理的使用資金和籌措資金；（2）協(xié)調力量。預算圍繞著(zhù)公司的財務(wù)目標，把公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節，各個(gè)方面的工作嚴密組織起來(lái)使公司成為一個(gè)完成其經(jīng)營(yíng)目標，財務(wù)目標而順利運轉的有機整體；（3）控制資金。財務(wù)預算的控制作用主要表現在三個(gè)方面：事前控制，事中控制和事后控制。預算的事前控制，主要是控制預算單位的業(yè)務(wù)范圍和規模以及可用資金限額。由于公司總的預算資金有一定的限度，因此各個(gè)部門(mén)不能隨心所欲的去做一切事情，應分輕重緩急，在資金允許的情況下合理安排工作；預算的事中控制主要是按預算確定的目標對預算收入進(jìn)行監督，爭取實(shí)現預期的受益和貨幣資金的流入；對預算的各項消耗和貨幣資金的流出進(jìn)行審核，防止超支，保證預算的執行。預算的事后控制主要是進(jìn)行預算和實(shí)際執行的結果的比較，分析差異產(chǎn)生的原因，進(jìn)行業(yè)績(jì)評價(jià)。并為下一期的預算編制工作提供依據；（4）業(yè)績(jì)考評。財務(wù)預算可以作為公司一定時(shí)期業(yè)績(jì)考評的依據。通過(guò)定期考評起到獎優(yōu)懲劣的作用，值得注意的是要堅持長(cháng)期預算與短期預算的結合和固定預算，彈性預算，滾動(dòng)預算，調整預算和零基預算的預算編制方法的運用。預算管理作為一種成熟有效的管理辦法已在國外和我國的很多企業(yè)中得到了運用，如果說(shuō)通信企業(yè)是一艘在大海上航行的客船，那么預算管理就可以比作衛星導航系統，他能保證船的航向不偏離目的地。在通信企業(yè)中的財務(wù)預算管理一樣是很重要的，特別是面對3G技術(shù)的運用各企業(yè)均需要進(jìn)行大量的資金投入，任何的資金流動(dòng)必須做好預算與控制防止將公司帶入危險地帶。
三、質(zhì)量管理的運用
1．“質(zhì)量”定義的引入。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，社會(huì )的進(jìn)步以及人們認識水平的提高，企業(yè)“質(zhì)量”定義的對象進(jìn)一步擴展到了服務(wù)和過(guò)程，被廣泛接受的定義是：產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程各自對顧客需求的適應性，即滿(mǎn)足顧客需求的能力。從定義中我們可以看出，“質(zhì)量”的定義從“有形產(chǎn)品”引入到“服務(wù)或過(guò)程”，產(chǎn)品不僅僅指硬件，也包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、軟件；產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的(信息、概念)。質(zhì)量的過(guò)程除生產(chǎn)過(guò)程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等其它過(guò)程。享受質(zhì)量的“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終使用者、受益人或需方（它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人，無(wú)論是企業(yè)內部的或是企業(yè)外部的）。而通信企業(yè)是一種比較特殊的企業(yè)，她具有生產(chǎn)產(chǎn)品不具實(shí)物形態(tài)，生產(chǎn)與消費過(guò)程的不可分割性等特點(diǎn)。所以，如今我們不能說(shuō)通信企業(yè)沒(méi)有產(chǎn)品也沒(méi)有質(zhì)量了。
2．質(zhì)量管理在通信企業(yè)運營(yíng)中的重要性。在用戶(hù)類(lèi)型差別化和個(gè)性化需求日趨增大的今天，通信企業(yè)在用預算管理保證企業(yè)正常、平穩、高效的發(fā)展后，應該進(jìn)一步提高產(chǎn)品的適用性和用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，才能使企業(yè)得到發(fā)展。通信企業(yè)的產(chǎn)品是提供用戶(hù)的信息溝通和交流。產(chǎn)品的適用性和用戶(hù)的滿(mǎn)意度，體現了這種產(chǎn)品的“質(zhì)量”好壞，這里的要強調的是，“質(zhì)量”不僅包含通信通道的穩定和暢通的適用性，還包括對用戶(hù)的服務(wù)與技術(shù)支持的適用性等，即包括了生產(chǎn)與服務(wù)過(guò)程，因為這些都會(huì )直接或間接的影響用戶(hù)對產(chǎn)品的判斷，決定其是否進(jìn)入或留下還是離開(kāi)。例如，通信信道很穩定，接通也快，覆蓋也好，但如果公司客服人員態(tài)度不好，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，系統經(jīng)常擁塞，也會(huì )影響用戶(hù)的在網(wǎng)，這是現代通信企業(yè)應該注意到的“質(zhì)量”含義。產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題從長(cháng)遠來(lái)講將決定企業(yè)的生存與發(fā)展。對通信企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意通常來(lái)源于以下幾個(gè)方面：（1）接通時(shí)間；（2）接通率；（3）通話(huà)質(zhì)量或圖像質(zhì)量；（4）價(jià)格;（5）資費的透明和合理；（6）提供服務(wù)的及時(shí)與準確性等。而這些都不僅僅是后臺人員管理調度好電路，保證通信暢通能解決的問(wèn)題。一個(gè)面向未來(lái)的運營(yíng)商必須把質(zhì)量管理擺在重要位置，有調查顯示，發(fā)展一名新用戶(hù)的成本是維持一名老用戶(hù)的五倍，對于盈利率來(lái)說(shuō)，得到一個(gè)顧客是喪失一個(gè)顧客成本的16倍，所以顯而易見(jiàn)的是運營(yíng)商在計劃擴大市場(chǎng)的時(shí)候首先要先保證的是老用戶(hù)群體的不流失。而建立起“最優(yōu)質(zhì)量”這個(gè)概念也能更有效的激勵整個(gè)系統的人員(無(wú)論是前臺，還是后臺)，自覺(jué)的以同行企業(yè)的相同崗位的工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量為對比，以國際先進(jìn)企業(yè)的相關(guān)崗位工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量為目標，視工作流程的下一個(gè)環(huán)節部門(mén)為“客戶(hù)”，自覺(jué)主動(dòng)的要求做到“最優(yōu)”的質(zhì)量。
四、3G時(shí)代通訊企業(yè)的新型管理模式
1．不同的發(fā)展時(shí)期側重不同的管理模式。由于我國地廣人多，消費者情況不同。企業(yè)應該看到用戶(hù)的區別和自身的情況，在不同時(shí)期采用不同側重點(diǎn)的管理模式。以通信企業(yè)為例，在未來(lái)的3G市場(chǎng)競爭中，后進(jìn)入的通信企業(yè)首先要注意運用預算管理進(jìn)一步擴大資金和資源的利用率，壓低價(jià)格吸引用戶(hù)留下，同時(shí)也要注意產(chǎn)品質(zhì)量的穩定和品牌的建立。有選擇性的開(kāi)拓重點(diǎn)市場(chǎng)而不是去爭取全部的用戶(hù)；在市場(chǎng)發(fā)展到一定程度、有穩定的客戶(hù)群時(shí)建議注意預算管理和質(zhì)量管理的結合運用，在資金和資源最大化利用的同時(shí)要多重視產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣才能留住老的客戶(hù)發(fā)展新的客戶(hù)。再往后企業(yè)的財務(wù)與預算管理已經(jīng)很成熟了，而企業(yè)的品牌和質(zhì)量將成為新的關(guān)鍵點(diǎn)。這時(shí)候，企業(yè)更多的是在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和產(chǎn)品的適用性（即產(chǎn)品質(zhì)量），如樹(shù)立面向不同用戶(hù)的細分品牌來(lái)吸引不同的用戶(hù)。這點(diǎn)國外一些公司已經(jīng)開(kāi)始取得了成功。
2．預算管理和質(zhì)量管理的綜合應用。財務(wù)預算管理雖然能使企業(yè)在一定程度上利潤較大化，成本較小化，但它也存在一些缺陷：（1）只提供了每期的財務(wù)目標，沒(méi)有的對員工的質(zhì)量改進(jìn)提出持續激勵的方法和目標，使得企業(yè)的戰略目標不夠全面和具體；（2）實(shí)踐中企業(yè)各個(gè)部門(mén)間的溝通和聯(lián)系較少，前臺與后臺的沒(méi)有能相互了解和配合（3）財務(wù)預算只考慮到成本和產(chǎn)量，沒(méi)有考慮到用戶(hù)的滿(mǎn)意度和用戶(hù)需求的多變性，而這些都是現在用戶(hù)比較集中的一些服務(wù)需求。由于以上原因企業(yè)應該注意質(zhì)量管理的控制，從根本上來(lái)說(shuō)好的質(zhì)量也為企業(yè)省下了很多的后期費用，贏(yíng)得市場(chǎng)。質(zhì)量管理主要的實(shí)施步驟如下:(1)建立由高層和中層領(lǐng)導組成的質(zhì)量管理委員會(huì );(2)對質(zhì)量的控制也分事前、事中和事后，現在企業(yè)重視在事前就要注意質(zhì)量的控制。保證在質(zhì)量問(wèn)題在出現前就發(fā)現并解決。例如，以通信企業(yè)維護部門(mén)為例，日常注意傳輸設備和線(xiàn)路的正常穩定的運行，機房備件和備板的齊全，標簽的正確和規范，主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題，事前解決問(wèn)題，盡量避免通信的中斷和堵塞。維護部門(mén)應將客戶(hù)部門(mén)視為其客戶(hù)，充分與之溝通并盡量滿(mǎn)足其合理要求。而客戶(hù)部門(mén)也必須能在最短的時(shí)間內對于客戶(hù)的需求做出反應，如果發(fā)生了通信故障要能給予用戶(hù)準確而及時(shí)的說(shuō)明和處理，使得整個(gè)企業(yè)的反應速度加快，積極的適應市場(chǎng)變化。企業(yè)工作流程中的這種前一環(huán)節視后一環(huán)節為客戶(hù)的方法已經(jīng)在很多的知名企業(yè)中運用，實(shí)踐證明這是一種有效且可行的方法，它利于組織結構的扁平化，而且能使各個(gè)崗位的人員都置身于市場(chǎng)之中而不是之外，不再能相互推諉責任，每一個(gè)人員都有看到自己的產(chǎn)品及自己的用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，這樣的工作更有成就感和責任感，目標也更為明確。
五、結語(yǔ)
綜上所述，如今的通信企業(yè)已經(jīng)不存在一成不變﹑永遠適用的管理方法，由于市場(chǎng)和技術(shù)不斷變化，企業(yè)只能在不同的時(shí)期、依據不同的市場(chǎng)情況來(lái)改變企業(yè)管理的側重點(diǎn)和方法，去適應市場(chǎng)的變化和需要，并得到發(fā)展。目前，面對即將到來(lái)的3G時(shí)代，通信企業(yè)如果能將預算管理和質(zhì)量管理這兩種管理模式結合運用，保持低價(jià)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，增加產(chǎn)品適用性和競爭力，在未來(lái)的競爭中必能占據主動(dòng)。
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