審計詢(xún)問(wèn)的技巧與作用

在審計實(shí)踐中，審計師獲取審計信息主要依靠于對治理者和雇員的詢(xún)問(wèn)。審計詢(xún)問(wèn)是查證工作現場(chǎng)所觀(guān)察到的情況是否屬實(shí)、或政策和程序是否被貫徹執行的主要手段。審計詢(xún)問(wèn)通常圍繞列出的書(shū)面進(jìn)行，其目的是識別控制制度的薄弱環(huán)節、經(jīng)營(yíng)低效、配合不佳或其他題目。作為獲得信息的手段，審計師必須把握詢(xún)問(wèn)技巧。但事實(shí)上，有效運用詢(xún)問(wèn)的技能基本不被人們所把握，也很少在審計中提及。

　　審計詢(xún)問(wèn)遠不止是搜集信息，它在信息溝通上起著(zhù)支配作用。審計詢(xún)問(wèn)能夠將留意力集中于關(guān)鍵性題目，并對該題目直接采取對策。恰當的詢(xún)問(wèn)還可以減少沖突，促進(jìn)協(xié)調，減少情緒化反應的危害等。正確地運用審計詢(xún)問(wèn)，審計師就能使被審計方自己說(shuō)服自己接受審計建議。

　�。ㄒ唬�審計詢(xún)問(wèn)是有效信息交流的條件條件

　　詢(xún)問(wèn)最主要的功能是搜集信息。但是，信息的可靠性以審計師與被審計人之間的無(wú)障礙溝通為基礎，有效的交流終極取決于彼此雙方的理解。下面是一些確保良好溝通關(guān)系的建議。

　　1、詢(xún)問(wèn)具體題目。人類(lèi)有以概括性詞語(yǔ)思考和表達的天性。如，假使審計師問(wèn)到改變控制程序的可行性并得到“實(shí)施更改不”的回答。這種回答表面意思輕易理解，但其真實(shí)含義讓人費解。要得到有用的審計信息，審計師就必須詢(xún)問(wèn)具體的題目：“增加了什么本錢(qián)？”“有節約本錢(qián)的其它有效嗎？”“你以為如何改變程序才更有效呢？”缺乏對題目細節的追問(wèn)，一般的或非具體的回答無(wú)助于識別核心題目或得到有意義的結論。

　　2、留意沒(méi)說(shuō)到的題目。即使被審計人能夠很好地理解審計師的意圖，當接受審計師詢(xún)問(wèn)時(shí)，也會(huì )在表露重要信息方面出現紕漏。有些人可能以為，回答一些沒(méi)有提到的題目浪費了審計師的時(shí)間，對審計師也不禮貌。還有一些人由于沒(méi)有全面理解審計師詢(xún)問(wèn)的用意，或自己以為該回答與詢(xún)問(wèn)的題目無(wú)關(guān)而疏忽某些信息。例如，作為內部控制調查問(wèn)卷的一部分，審計師會(huì )問(wèn)：“你們是每月核對銀行賬單嗎？”回答“不是”，審計師就會(huì )在調查表上作“不是”的標記，這可能預示銀行內部控制制度不完善。實(shí)際上，他們每周都收到并核對銀行報表，而被審計人對此卻沒(méi)有說(shuō)明。

　　3、運用非限定性詢(xún)問(wèn)有助于減少這類(lèi)誤解。非限定性詢(xún)問(wèn)不能簡(jiǎn)單的地用“是”或“不是”往返答。審計師既要鼓勵被審計人對題目提供全面完整的回答，也要讓被審計人有充分的時(shí)間作出答復。例如，針對上述情況，審計師應問(wèn)：“銀行賬單多長(cháng)時(shí)間核對一次？”此外，也許有必要向被審計方先容一些審計題目的背景，以幫助他們判定審計師需要的重要信息。

　　4、提防沒(méi)有根據的假設。固然運用假設有助于進(jìn)步審計師判定的效率，但錯誤的假設是產(chǎn)生誤解的主要根源。當審計師對過(guò)往提供正確可靠信息的被審計人詢(xún)問(wèn)時(shí)，沒(méi)有根據的假設最輕易發(fā)生。

　　例如，假定某審計師建議通過(guò)外購特定產(chǎn)品組件來(lái)削減生產(chǎn)本錢(qián)。被審計方同意該建議，并愿意對審計師的方案進(jìn)行可行性調研。事后被審計方出具了該建議不能接受的報告，理由是它違反了勞工合同臨時(shí)解雇雇員的規定。審計師要求提供合同的副本以驗證被審計方的陳述。不過(guò)，為進(jìn)步保險系數，審計師決定請公司的顧問(wèn)檢查這項合同。終極發(fā)現，假如雇主發(fā)布公告并支付解雇費，最近的合同修正案答應解雇勞工。

　　5、留意關(guān)鍵詞的含意。譬如像“內部控制”這個(gè)關(guān)鍵詞，假如被審計方對這個(gè)詞的意思不完全清楚，就很輕易產(chǎn)生誤解和混淆。即使簡(jiǎn)單的詞也能引起歧義，例如，審計師可能會(huì )問(wèn)某個(gè)新雇員：“營(yíng)業(yè)稅是定期申報嗎？”被審計方回答說(shuō)：“當然�！边^(guò)后發(fā)現稅收部分根本就沒(méi)有收到過(guò)納稅報告。要求每年上報四次的納稅報表反而被“申報”到被審計方的文件柜里。

　�。ǘ�）審計詢(xún)問(wèn)能減少沖突和誤解

　　或早或晚，審計師與被審計方會(huì )發(fā)生沖突。不論審計工作是好、是壞，審計建議是意義深遠還是謹慎適當，審計師中立與否都可能引起誤解。由于沖突和誤解無(wú)法避免，重要的是懂得如何運用審計詢(xún)問(wèn)，在不損害將來(lái)的溝通或不妨礙落實(shí)審計建議的情況下處理好這些題目。

　　當沖突發(fā)生時(shí)，審計師的態(tài)度至關(guān)重要。傲慢的態(tài)度或挑剔的語(yǔ)氣會(huì )逐漸毀掉技能高超的審計師。審計師必須牢記：在與被審計方對立的情況下，分出輸贏(yíng)勝敗的想法是分歧時(shí)宜的。解決沖突的唯一圓滿(mǎn)結果是妥協(xié)和合作，讓沖突雙方都感到這種結果符合他們的需要。當被審計方持批評、分歧作或敵對態(tài)度時(shí)，審計師必須堅守審計師與被審計方的共同目標——維護積極的工作關(guān)系和推動(dòng)組織任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。把留意力集中在審計目標上而不是障礙上，審計師就能在其他人分歧作或持有敵意的情況下保持積極向上的行為。

　　1、涉及具體事實(shí)的分歧。由于事實(shí)輕易獨立查證，事實(shí)上的分歧通常輕易解決。處于這種情況，審計師的詢(xún)問(wèn)主要應集中在收集需要證實(shí)或駁斥事實(shí)的信息上。一旦所有人都同意事實(shí)是正確的，這種分歧就解決了。涉及情感的、性格的或價(jià)值觀(guān)的分歧更難解決，就這些情況而言，審計師可以運用往掉情感因素的前攝詢(xún)問(wèn)，引導商談進(jìn)進(jìn)更具建設性的軌道。

　　2、涉及感知上的對立。對業(yè)務(wù)方法及程序提出建設性建議和忠告是審計師的職責所在。遺憾的是，有時(shí)審計師善意的建議被人理解成批評或責難。在審計查詢(xún)中，被審計方可能會(huì )用指責、抵制和尋找借口對詢(xún)問(wèn)做出回應。不論怎樣，詢(xún)問(wèn)技巧的使用有助于化解情緒化的事態(tài)。

　　假如被審計方表現不冷靜或對審計師進(jìn)行指責，審計師必須用爭辯予以抵制。審計師應當有意詢(xún)問(wèn)一些題目，并從根本上鏟除對審計師的指責。假設有如下方式回答審計師的詢(xún)問(wèn)：“我不想浪費時(shí)間向你提供有害于我們單位的情況，你們審計師為何就不談點(diǎn)積極的事情而總是指責我們的缺點(diǎn)呢？”這種對審計目的和價(jià)值行為的爭辯是一種自我防御的本能反應。但是在受情緒控制的背景下，當審計師對被審計方的指責還沒(méi)有一個(gè)清楚的了解之前，爭辯和解釋都將是徒勞的。

　　在此情況下，最好的辦法是提出詢(xún)問(wèn)。例如，審計師可以說(shuō)：“很清楚，我所做的事情給你帶來(lái)煩惱，我�？醇m正它，請你幫我搞清我是怎么濫用了你提供的信息，能給我舉個(gè)例子嗎？”這種詢(xún)問(wèn)的目的將留意力集中在基本題目上，而不是斗氣。這樣的詢(xún)問(wèn)也是對被審計方正義感的呼喚，審計師向被審計方承認自己的過(guò)錯，并請求被審計方幫助自己熟悉和改正錯誤。審計師必須繼續追問(wèn)直到其徹底弄清被審計職員的感受和抱怨的依據。不過(guò)，有時(shí)被審計職員也會(huì )對懷有敵意或憤怒的陳述做出不太坦誠的解釋?zhuān)�假如審計師沒(méi)有得到坦率或真誠的答復，這種對立很可能源于性格或價(jià)值觀(guān)的差異。

　　3、涉及性格的對立。審計師雖不是心家，但他們必須具備洞察被審計方行為方式的能力。廣泛的證實(shí)，在工作現場(chǎng)個(gè)人之間的對立大多源自于工作方式的差異而不是個(gè)性的差異。研究職員已經(jīng)發(fā)現工作作風(fēng)的最大差別源于兩種基本特征的差別：獨斷專(zhuān)行的工作導向與以人為本的導向。

　　除非假定一種工作方式比另一種工作方式更好或更差，研究職員已經(jīng)發(fā)現一些工作方式與生俱來(lái)就與其他方式存在沖突。如，擅長(cháng)于和專(zhuān)注于工作的人通常發(fā)現自己很難與把人際關(guān)系看得比完成任務(wù)更重要的人一起工作。通過(guò)觀(guān)察被審計職員的行為舉止和對題目的詢(xún)問(wèn)，審計師就能識別出被審計職員所偏愛(ài)的工作方式并采取正確的步驟改進(jìn)他們之間的溝通及工作關(guān)系。熟悉各種不同的工作方式應當成為審計師解決對立題目工具箱中的重要工具。通過(guò)對工作方式的了解，審計師就能找到調整自己以適應他人的工作作風(fēng)的方式。

　　4、涉及價(jià)值觀(guān)的對立。假如對立由個(gè)人價(jià)值觀(guān)的不同引起，就沒(méi)有簡(jiǎn)單的解決辦法。與涉及感知或個(gè)性差異不同，價(jià)值觀(guān)的對立不能通過(guò)調解和協(xié)商解決。事實(shí)上，對根本價(jià)值觀(guān)的詢(xún)問(wèn)不會(huì )起到正面的作用，這種努力可能被視為好戰，使彼此間的合作關(guān)系更加緊張。例如，假如被審計職員堅信組織必須集中于積極的或創(chuàng )造積極的成果，他們就可能抵制審計師對弊真個(gè)認定或缺陷的查處。

　　盡管如此，價(jià)值觀(guān)的差異并不是交流的盡對障礙。我們大家天天都在與我們擁有根本不同信念和價(jià)值觀(guān)的人交往。價(jià)值觀(guān)的差異并不排除建立良好的工作關(guān)系——在核心價(jià)值觀(guān)上取得一致。審計師應該承認并尊重這些差異。

　�。ㄈ�）審計詢(xún)問(wèn)是說(shuō)服和協(xié)商的工具

　　上崗教師很快知道：比起迅速給出答案，有技巧的詢(xún)問(wèn)是一種引起學(xué)生留意的更有效手段。實(shí)際上，輕易得到的答案通常由于顯而易見(jiàn)或“常識”而被忽視。學(xué)生對老師的答案一掃而過(guò)，并以為輕易得出相同的結論。假如學(xué)生不努力自己動(dòng)手解決，他們就不會(huì )意識到所犯的錯誤。

　　同樣，當審計師簡(jiǎn)單地告訴被審計方如何解決題目或改正其不足時(shí)，被審計方可能會(huì )漠然處之或低估了審計師的建議。盡管有效的詢(xún)問(wèn)比簡(jiǎn)單給出結論難度更大，但卻是一種更有效的說(shuō)服手段。使被審計人相信特殊審計建議有用或有效的最好，就是讓被審計方自己說(shuō)服自己。通過(guò)詢(xún)問(wèn)，審計師把被審計方引導到正確的思路上來(lái)。最好讓被審計方感覺(jué)到仿佛是他們自己逐漸提出了審計建議。

　　1、作為售貨員的審計師。我們也許見(jiàn)過(guò)服務(wù)較差的售貨員，即使你明確表示不想購買(mǎi)，但他們還是用不實(shí)之詞極力主張讓你相信他們的產(chǎn)品適合你的需要。這不是說(shuō)服，而是一種企圖強制顧客購買(mǎi)他們根本就不想要的東西。誠懇說(shuō)服的條件是在公道需求和擔心得到理解的基礎上建立信任關(guān)系。

　　開(kāi)始這種過(guò)程的最有效辦法是通過(guò)廣泛的、無(wú)明確限制的詢(xún)問(wèn)。例如，審計師開(kāi)展經(jīng)營(yíng)審計時(shí)可能會(huì )問(wèn)道：“你們部分當前所面臨的最大挑戰是什么？”審計師可利用既定的更加具體的題目跟蹤詢(xún)問(wèn)，以探討被審計人回答中的特定含義。該詢(xún)問(wèn)繼續下往，直到審計師清楚地了解被審計人的需要，此時(shí)，審計師才可以詢(xún)問(wèn)既定好的題目，幫助被審計人確信他們自己需要有所變化。例如，審計師可以就工作流程能更好地以滿(mǎn)足被審計方需要的方式重新設計，要求被審計方描述將要得到的利益。

　　通過(guò)收益識別詢(xún)問(wèn)，審計師使被審計方自己意識到當前的程序能夠改進(jìn)，事實(shí)上也需要改進(jìn)。在被審計方熟悉到其好處的情況下，這為審計師提供了一個(gè)提出審計建議的機會(huì )。對審計師而言，最后一步就是向被審計方解釋審計建議如何解決特殊題目并指出預期收益。

　　2、作為協(xié)調員的審計師。在擁有共同目標凝聚成一體的組織中，使用促進(jìn)自我說(shuō)服的詢(xún)問(wèn)是一種十分有用的審計手段。然而在某些組織中，審計師面對的是一些為實(shí)現自己的目標而相互競爭的部分經(jīng)理、雇員。處在這種情形下，審計師發(fā)現要贏(yíng)得被審計方的信任和弄清他們真實(shí)的需要及所關(guān)注的事情相當困難。這種組織經(jīng)常把信息視為一種資源或權威。雇員們對外界任何人（包括審計師）共享他們自己部分的信息資源存有抵觸情緒。

　　在這種情況下，審計師用磋商和勸說(shuō)的詢(xún)問(wèn)方式也許能夠被審計人。磋商要求審計師摸清被審計方的弱點(diǎn)和敏感性。成功協(xié)調的第一步是盡可能多地了解其他被審計人的需要。接下來(lái)，審計師就可以開(kāi)始廣泛地、無(wú)明確限制地詢(xún)問(wèn)。一般說(shuō)來(lái)，審計師應當從贊成組織內共知的、認可的慣例開(kāi)始詢(xún)問(wèn)。審計師最好詢(xún)問(wèn)被審計方能夠輕易確認的題目，而不要馬上侵進(jìn)被審計方的私人領(lǐng)域，以利于維護坦率、合作的氣氛。維護正在進(jìn)行的信息交流，以便在細節性討論展開(kāi)之前識別出敏感性話(huà)題，這對審計師來(lái)說(shuō)是一種挑戰。

　　在這種審計環(huán)境中，詢(xún)問(wèn)的初始目的是在沒(méi)有先進(jìn)為主判定跡象的條件下獲得盡可能多的信息。一點(diǎn)點(diǎn)改動(dòng)或改進(jìn)的建議，使審計師被看做組織內高層治理者或競爭部分的同盟。直到審計師能夠區分被審計方的私人信息和被審計方以為有義務(wù)保護或防范的題目后，才能進(jìn)行具體的詢(xún)問(wèn)。

　　即使被審計職員把審計師當作對手，但假如被審計職員把這種詢(xún)問(wèn)看做是利用審計師服務(wù)于自己的一種方式，她們更愿意合作并共享信息資源。運用詢(xún)問(wèn)技巧，審計師能將被審計職員的迷惑和不信任轉化為增進(jìn)合作和敞開(kāi)揭示有關(guān)題目的動(dòng)力。作為磋商的工具，審計師的詢(xún)問(wèn)必須向被審計方表明：合作和交流才是通向雙贏(yíng)的結局。

　�。ㄋ模�審計詢(xún)問(wèn)要做到有效傾聽(tīng)

　　聽(tīng)到別人的話(huà)語(yǔ)未必是傾聽(tīng)，傾聽(tīng)意味著(zhù)真誠地想理解說(shuō)話(huà)者的意圖和詞的意義。這就需要作出努力并聚精會(huì )神。一旦審計師開(kāi)始詢(xún)問(wèn)，他或她必須以機警、安定和聚精會(huì )神的姿態(tài)，對聽(tīng)到的回答表現出濃厚的愛(ài)好。

　　1、有效地運用肢體語(yǔ)言。在與被審計人交談的過(guò)程中，審計師主要通過(guò)肢體語(yǔ)言表明沒(méi)有分散留意力。審計師應當讓彼此的視線(xiàn)保持令人舒適的接觸，采取參與的姿態(tài)，面對或前傾被審計職員。背靠椅子坐著(zhù)、抱著(zhù)雙臂或雙腿交叉意味著(zhù)對講話(huà)人的談話(huà)沒(méi)有愛(ài)好或感到反感。審計師必須特別留意不要讓外部的事情（譬如電話(huà)鈴聲、同事的交談聲或工作現場(chǎng)的其他活動(dòng)）所干擾。一個(gè)輕易分心走神或者在與被審計職員交談時(shí)翻閱材料的審計師，發(fā)出的信息就是被審計人的談話(huà)沒(méi)有受到應有的關(guān)注。

　　2、身臨其境地傾聽(tīng)談話(huà)。在審計詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中，被審計人說(shuō)話(huà)的聲調、措辭和心情與其提供的信息一樣重要。對于被審計職員的情緒，審計師應當不予置評、不予判定地發(fā)出共叫。這樣，對被審計職員情緒的把握，能幫助審計師區別主要題目和次要題目。例如某個(gè)被審計職員對枝節題目，譬如對每個(gè)月向治理部分的報告反復地表露出激動(dòng)或苦惱情緒，實(shí)際上可能發(fā)出一種信號，表明那個(gè)報告的可能與重大題目有關(guān)。

　　3、反射性聽(tīng)取談話(huà)。檢驗是不是在認真傾聽(tīng)，一個(gè)好的辦法是看其是否能概述談話(huà)的內容和是否能正確地領(lǐng)會(huì )談話(huà)人的意思，有時(shí)這被稱(chēng)為“反射傾聽(tīng)�！鼻‘�，有幫助于審計師澄清關(guān)鍵詞語(yǔ)的含義、鑒別沒(méi)有根據的假設、揭示被審計職員最初回答時(shí)遺漏的重要信息等。

　　反射性?xún)A聽(tīng)不是簡(jiǎn)單地重復或鸚鵡學(xué)舌被審計職員的話(huà)，而是用審計師自己的話(huà)來(lái)表達被審計方的思想和意識的方法，千方百計核實(shí)談話(huà)人的意圖。通過(guò)對被審計職員觀(guān)點(diǎn)的核實(shí)，審計師就能弄清被審計人的真實(shí)含義和對該題目的真實(shí)感受。當然，并非對被詢(xún)問(wèn)的每個(gè)答復都用反射性?xún)A聽(tīng)，它主要適用于對包含重要審計題目或帶有情緒化的答復。反射性詢(xún)問(wèn)使被審計人有機會(huì )深進(jìn)思考所談內容，并根據審計師的反饋信息改變或修正自己的觀(guān)點(diǎn)。

　　4、心胸開(kāi)闊地聽(tīng)取談話(huà)。一個(gè)善于聽(tīng)取別人談話(huà)的人，其最重要的品質(zhì)是心胸開(kāi)闊。帶著(zhù)偏見(jiàn)聽(tīng)取別人的談話(huà)，只會(huì )將留意力集中在特定期看結果的信息上，與其無(wú)關(guān)的信息都會(huì )被濾掉。帶著(zhù)偏見(jiàn)進(jìn)行審計詢(xún)問(wèn)的審計師，其行為舉止就像瀏覽雜志或報紙上先容汽車(chē)廣告的汽車(chē)待購者，只關(guān)注自己所鐘愛(ài)的汽車(chē)品牌廣告，對其他的先容卻視而不見(jiàn)。無(wú)論有意還是無(wú)意，被詢(xún)問(wèn)人都會(huì )以為審計師只對某種特定信息敏感，從而據此調整他對詢(xún)問(wèn)的答復。因此，被詢(xún)問(wèn)人在回答題目時(shí)可能會(huì )限定、誤解，甚至隱瞞重要的審計信息。

　　在審計師的培訓計劃中，很少涉及審計師有效運用詢(xún)問(wèn)能力的內容。很多審計師都把詢(xún)問(wèn)單純地視為獲得信息的工具，事實(shí)上，詢(xún)問(wèn)代表了審計師駕馭審計對話(huà)內容、氣氛和方向的能力。詢(xún)問(wèn)能產(chǎn)生合作、建立信任、解決對立情緒并表明對被詢(xún)問(wèn)人的支持和尊重。在內部互相競爭并互相保密的組織中，詢(xún)問(wèn)是獲取信息的談判工具。詢(xún)問(wèn)有助于被審計職員內省，并領(lǐng)會(huì )審計師建議的涵義。審計師應當在各種審計活動(dòng)中有效地運用審計詢(xún)問(wèn)。

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