醫患溝通是改善醫患關(guān)系的有效途徑

                 作者：沈文軍，王楚放，吳之余
摘要：  以病人為中心,實(shí)施醫患溝通,是適應主義市場(chǎng)體制改革而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。隨著(zhù)技術(shù)的迅猛,醫學(xué)正在以前所未有的速度,向著(zhù)生物-心理-社會(huì )醫學(xué)模式轉變。以人為本的人性化服務(wù)得到越來(lái)越多的服務(wù)對象的擁戴。醫患關(guān)系是醫療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調與否直接著(zhù)整個(gè)醫療衛生領(lǐng)域實(shí)踐活動(dòng)的展開(kāi)與良性運轉。良好的醫患溝通是實(shí)現以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng )造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫患間理解與支持,提高效果的需要。
    關(guān)鍵詞：  醫院；醫患溝通；醫患關(guān)系
    以病人為中心，實(shí)施醫患溝通，是醫院適應社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制改革而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。隨著(zhù)現代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫學(xué)正在以前所未有的速度，向著(zhù)生物-心理-社會(huì )醫學(xué)模式轉變。以人為本的人性化服務(wù)得到越來(lái)越多的服務(wù)對象的擁戴。
    1  良好醫患關(guān)系從醫患溝通開(kāi)始
    醫患關(guān)系是醫療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，這一關(guān)系的協(xié)調與否直接影響著(zhù)整個(gè)醫療衛生領(lǐng)域實(shí)踐活動(dòng)的展開(kāi)與良性運轉。良好的醫患溝通是實(shí)現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng )造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進(jìn)醫患間理解與支持，提高治療效果的需要。
    1.1  加強醫患溝通，是塑造醫院形象的需要  醫院盡管擁有許多先進(jìn)的醫療設備，但在醫療服務(wù)過(guò)程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會(huì )影響醫院的形象。在醫療服務(wù)中良好的人文關(guān)懷要通過(guò)醫務(wù)人員進(jìn)行，所以加強醫患溝通，與患者建立良好的關(guān)系，就是塑造醫院的形象。
    1.2  加強醫患溝通是患者及家屬的需要  我們大都熟悉這樣的情景——病人坐下來(lái)就診時(shí)，總要把坐椅朝醫生的方向挪一挪，向醫師靠攏，這當然不會(huì )是完全無(wú)意識的行為，人際距離也是溝通的手段�？繑n醫師，就是感受疾病痛苦的病人對來(lái)自醫師方面的關(guān)切和愛(ài)的期盼。醫師在與病人的接觸中，如何建立合理的距離關(guān)系，是醫患間真誠溝通的重要方面和手段�；颊叩结t院看病，希望與醫務(wù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權利——知道病情是起碼的要求。如果對自己的病情不明白，就不容易理解醫療方案，也可能因此而產(chǎn)生矛盾。醫務(wù)人員如能告之真實(shí)病情，更能贏(yíng)得患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。醫生對在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況，都要根據不同的對象進(jìn)行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近了醫患關(guān)系，更能避免可能發(fā)生的矛盾。病人就診時(shí)，特別渴望醫護人員的關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼，因而對醫護人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫護人員稍有疏忽，就會(huì )引起誤解，甚至誘發(fā)醫患糾紛。
    曾聽(tīng)說(shuō)在某醫院有一位醫師總是得到病人好評，當向病人調查時(shí)，許多病人都提到“是一種感覺(jué)”、“說(shuō)不出的感覺(jué)”。請病人舉具體的例子時(shí)，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的，這位醫師在與病床上的病人說(shuō)話(huà)、診治時(shí)，“他總是彎下腰來(lái)，前傾著(zhù)身子，讓人感到親切、體貼”［1］。這里醫生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫者的關(guān)愛(ài)和體貼�？梢�(jiàn)，醫患溝通是多方面的，隨時(shí)、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行的。
    1.3  加強醫患溝通是醫務(wù)人員進(jìn)行醫療工作的需要  世界衛生組織一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項調查：當病人訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19s就被醫生打斷了［2］。
    在醫療服務(wù)工作中，堅持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫務(wù)工作者的心愿和利益。醫務(wù)人員加強與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現對患者細心、耐心、關(guān)心和愛(ài)心，處處體現對患者的人性化服務(wù)，是醫療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫療服務(wù)工作不可缺少的。
    有這樣一個(gè)案例，某知名醫院被病人投訴于媒體，說(shuō)醫師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此的過(guò)程中發(fā)現，病人在投訴中反復強調：“在整個(gè)接診的過(guò)程中，醫生都沒(méi)有抬頭看過(guò)我一眼，居然把處方開(kāi)出來(lái)了”。院方查看病歷，發(fā)現醫師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對癥，從診斷病情到開(kāi)出處方都是正確的，這說(shuō)明醫師是認真負責的。為什么病人要投訴呢？就是因為醫師“看都不看我一眼”，難道“看一看”就這么重要嗎？在醫療服務(wù)中，“看一看”確實(shí)是重要的，因為當醫師注視著(zhù)病人時(shí)，他的眼神就會(huì )向病人傳遞著(zhù)同情、溫馨和關(guān)愛(ài)，溝通就這樣得以完成。
    將醫療服務(wù)的全過(guò)程中所有的醫患接觸都當作真實(shí)瞬間來(lái)把握，必將收到事半功倍的效果。所謂真實(shí)瞬間是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)提供者抓住機遇向顧客提供服務(wù)，展示服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間。在醫療服務(wù)過(guò)程中，病人主要是通過(guò)這些真實(shí)瞬間感受醫療質(zhì)量的好壞。醫院的窗口服務(wù)、醫生診察、床前交班、查房等都是醫療服務(wù)的真實(shí)瞬間［3］。
    1.4  加強醫患溝通是醫學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要  醫學(xué)科學(xué)是一門(mén)實(shí)踐性強、風(fēng)險性高的學(xué)科。在生命過(guò)程和許多疾病中，還有很多沒(méi)有被人類(lèi)完全認識，有的雖已認識但沒(méi)有行之有效的治療。因此，醫患雙方通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行交流溝通、互相信任顯得十分必要。只有醫務(wù)人員加強與患者的溝通，充分尊重患者的知情權、選擇權，建立良好的醫患關(guān)系，才能使患者積極支持、配合醫療工作，才能使醫務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫學(xué)事業(yè)，推動(dòng)醫學(xué)科學(xué)的發(fā)展。
    2  醫患溝通中存在的醫患矛盾是客觀(guān)存在的問(wèn)題
    醫患雙方的矛盾關(guān)系，是客觀(guān)存在的，既對立又統一，它始終貫穿于醫療工作的全過(guò)程是不能回避和掩蓋的，我們必須正確認識和對待。
    2.1  醫學(xué)科學(xué)的復雜性  醫學(xué)科學(xué)領(lǐng)域有很多未知數，有的是尚無(wú)辦法解決的，同時(shí)醫務(wù)人員的醫療技術(shù)有高有低，醫療機構的設備和級別也不一樣，即使在醫學(xué)發(fā)達國家也同樣有解決不了的問(wèn)題。所以任何醫院和醫生都不可能包治百病。而病人對醫療效果的期望值過(guò)高，也是造成醫患關(guān)系緊張的原因。
    2.2  醫務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)有待提高  在少數醫務(wù)人員中存在著(zhù)服務(wù)態(tài)度生硬冷漠，醫療技術(shù)水平不高，職業(yè)素質(zhì)低，在醫德醫風(fēng)中存在著(zhù)一些不正之風(fēng)，人數雖少但影響極壞。因此，醫務(wù)人員必須努力提高職業(yè)道德素質(zhì)。
    2.3  醫療體制和機制存在明顯的不足  在衛生改革中，不適應發(fā)展的舊體制和機制，束縛著(zhù)改革的進(jìn)展，也影響著(zhù)醫患關(guān)系，形成負面影響。隨著(zhù)醫保制度的建立，改變了公費勞保制度，實(shí)行基本醫療，用藥受到限制，病人又要承擔一部分經(jīng)費，當病人心理承受能力降低時(shí)，往往將不滿(mǎn)發(fā)泄到醫院或醫務(wù)人員身上。
    3  改善醫患關(guān)系的措施
    現在許多醫院都重視醫患溝通在建設和諧醫患關(guān)系中的作用，還制定了相應的制度和規范要求，有的甚至是量化的要求（如：規定住院醫師１周內與病人溝通１次等），這些當然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅僅是談話(huà)。以為說(shuō)了話(huà)就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對醫者有殷切的期盼，有敏銳的觀(guān)察。他們對醫者不僅要“聽(tīng)其言”，而且要“觀(guān)其行”，因此，為了發(fā)揮醫者在建設和諧醫患關(guān)系中的主導作用，醫者需要和掌握多種溝通手段和運用技巧。
    世界醫學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫生有“三大法寶”，分別是語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。我國著(zhù)名健康專(zhuān)家洪昭光教授認為，語(yǔ)言是三者中最重要的，醫生一句鼓勵的話(huà)，可以使病人轉憂(yōu)為喜，精神倍增，病情立見(jiàn)起色；相反，一句泄氣的話(huà)，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。

    3.1  保證醫患溝通渠道的暢通  通過(guò)不斷提高醫務(wù)人員的人文知識和技能，提高人際交往能力，不斷轉變觀(guān)念，提高與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通交流的能力，使他們敢于溝通，善于交流，既掌握原則性，又把握靈活性，把患者當作親人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的關(guān)系，不斷贏(yíng)得患者的信任和理解。在醫患關(guān)系中，醫方處于主動(dòng)地位，患方處于被動(dòng)地位，要時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)權，有針對性引導，做到有的放矢。
    3.2  提高醫療服務(wù)質(zhì)量是溝通的前提  醫療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫療服務(wù)工作的試金石，是醫療的生命線(xiàn)。加強醫患溝通，核心是要促進(jìn)醫療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，醫療服務(wù)質(zhì)量不僅依靠醫務(wù)人員的技術(shù)水平、醫療道德、醫療設施，另外一個(gè)重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加強與患者和家屬的溝通，使患者和家屬對疾病的診療方案、費用、效果有所了解。從這個(gè)意義上講，加強醫患溝通是提高醫療服務(wù)質(zhì)量和保障醫療安全非常重要的前提和環(huán)節。
    3.3  注重對患者的心理疏導  在醫療工作中，患者復雜的心理變化是醫患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過(guò)程中，患者會(huì )遇到許多困難，有些困難會(huì )使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過(guò)激行為。尤其是絕癥、嚴重傷殘以及期望值過(guò)高的患者，當發(fā)現自己無(wú)法實(shí)現預期要求，又無(wú)法擺脫疾病的痛苦時(shí)，其心理負擔過(guò)重，埋下了發(fā)生矛盾的隱患。當患者需要把心理壓力發(fā)泄出來(lái)時(shí)，首當其沖的是醫務(wù)人員，此時(shí)醫患關(guān)系的緊張、激化是不可避免的。這時(shí)作為醫方，必須冷靜，在診療的同時(shí)，注重對患者的心理進(jìn)行疏導，以求得患者的理解與配合，拉近醫患之間的距離，減少誤會(huì )，掃清心理障礙，形成共識。這也是心理的重要之一。
    3.4  講究醫患交往的技巧  在醫療工作中有的醫務(wù)人員從未與患者發(fā)生矛盾，而有的卻時(shí)有發(fā)生，這是交往中的語(yǔ)言技巧與心態(tài)。醫患交往中語(yǔ)言技巧非常重要，牽涉到醫生的基本素質(zhì)，細心地觀(guān)察、耐心地傾聽(tīng)、機敏地交談、熱情地鼓勵、認真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。有的患者反映某位醫生的話(huà)好接受。這就是反映了交流的技巧——語(yǔ)言中的語(yǔ)調、音量、音頻、音質(zhì)。所以光有好的出發(fā)點(diǎn)，沒(méi)有恰當的方式，往往達不到好的效果。
    在人際交往中，每一個(gè)的人都有一種人際空間要求，并表現為位置（距離）空間和精神空間（個(gè)人隱私）兩個(gè)方面。位置空間按要求可分為4個(gè)區域，即最親密的人之間的距離為親密區，大約在30cm左右。熟識的好朋友之間距離為私人區，大約70cm左右；一般工作往來(lái)、社會(huì )交往為社交區，約在1～1.2m左右；社交區以外為公共區域。人們常常依彼此關(guān)系的情況來(lái)保持和調節相互間的距離。不是親密關(guān)系卻過(guò)分地靠近，就會(huì )被認為是侵犯他人的空間，其行為不受歡迎，招人討厭。本來(lái)很親密的人卻突然被要求“離我遠點(diǎn)”，就表達出關(guān)系將會(huì )變化的信息。為此，人們出正確處理人際空間關(guān)系的基本要求，即“尊重他人空間，適度開(kāi)放自己的空間”。這里的尊重與開(kāi)放就成為人際溝通的要素。在交往中，人們都是可以從雙方對空間關(guān)系的處理中了解對方的態(tài)度和情感。人們在相互的距離關(guān)系中互相地“懂你”。
    3.5  注意醫務(wù)人員的形象和禮儀  的環(huán)境，醫務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感。醫務(wù)人員對患者合適的稱(chēng)呼是建立良好溝通的開(kāi)端�；颊邔�熱情、開(kāi)放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫務(wù)人員充滿(mǎn)尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執、驕傲、冷酷的醫務(wù)人員。在與患者交往時(shí)，要發(fā)揮自己的優(yōu)勢，密切觀(guān)察患者的反應，讓患者有思考的余地。與患者愉快的告別相送，可為今后的交往打下良好的基礎。
    3.6  不斷引入競爭機制  通過(guò)衛生改革，在醫療工作中引入競爭機制，使不同所有制都有平等的競爭環(huán)境，使醫務(wù)人員有壓力感、危機感，正確把握不善待患者的后果，真正實(shí)行優(yōu)勝劣汰，獎好懲差，不斷純潔醫療隊伍。
    3.7  不斷完善衛生法規和制度  在醫患雙方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛生法規。在醫務(wù)人員自身素質(zhì)提高的前提下，衛生法規的完善是必須的。要有統一的、有說(shuō)服力的、比較公正的、有權威性的、真正能起到約束醫患雙方和解決矛盾的法規。對行之有效的規章制度，應該嚴格執行，這是確保醫療服務(wù)質(zhì)量的法律基礎。還要借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗，結合實(shí)際加強我們的管理體系。
    
    1  尹秀云.醫患關(guān)系認知中的兩個(gè)誤區及倫理.醫院管壇,2005;2(100):37-39.
    2  賈秀萍.醫療質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)手段初探.衛生,2005;24(11):70-71.
    3  李彥博,法云智,夏俠.淺談醫生與病人的交流.中國醫院管理,2003;23（11）:59-60.

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