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對旅游合同中易于引起糾紛的格式條款的探討論文
摘 要：本文從格式條款的概念入手，探討當前旅游合同中易于引起糾紛的格式條款的類(lèi)型；并從保護旅游消費者權益的角度出發(fā)，對完善旅游合同的格式條款和減少糾紛提出相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞：旅游合同；糾紛；格式條款
隨著(zhù)我國旅游市場(chǎng)規模的不斷擴大，旅游業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)我國國民經(jīng)濟內需的重要產(chǎn)業(yè)。但在驕人的業(yè)績(jì)之下，旅游合同糾紛也隨之日趨增多，媒體對此也相繼作了許多報道，也引起了社會(huì )各界的普遍關(guān)注。究其原因，主要是旅行社的經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題比較多；而現有旅游合同中的格式條款的不規范更是一個(gè)重要誘因。為了保障旅游消費者的合法利益，維護旅游市場(chǎng)的正常秩序，促進(jìn)旅游企業(yè)的健康發(fā)展，我們需要進(jìn)一步規范旅游合同中的格式條款。
一、格式條款的概念及應用
格式條款，又稱(chēng)為標準條款等，依我國《合同法》第39條第2款規定，格式條款“是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款�！�
在這個(gè)概念中，“當事人為了重復使用而預先擬定”便可看出格式條款的優(yōu)點(diǎn)，主要是省去合同的重復制定、簡(jiǎn)化交易手續和節約成本，從而大量地節省了交易時(shí)間和提高了交易效率。隨著(zhù)大規模旅游活動(dòng)的開(kāi)展，快速簡(jiǎn)捷的合同訂立程序成為旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的客觀(guān)需要，格式條款的使用范圍也日益擴大，旅游合同的格式條款隨之迅速發(fā)展。
二、旅游合同中易于引起糾紛的格式條款的類(lèi)型
在現實(shí)生活中，旅游合同絕大多數為格式條款合同。從格式條款概念里的“在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款”即可知道，格式條款的制定完全是以旅行社的意愿制定的，制定之前并未征詢(xún)旅游者的意見(jiàn)，由此將會(huì )引起許多糾紛。目前旅游合同中存在的易于引起糾紛的格式條款通常表現為以下四種類(lèi)型：
1、為旅行社免除或減輕責任的格式條款
某些格式條款的設定，使旅行社在旅游糾紛中免去或減輕了責任，其實(shí)就是免去或限制了旅游者的正當權利。
旅游合同中常見(jiàn)的為旅行社免除責任的格式條款之一：“乙方（旅行社）因不夠成團人數的情況下，取消團隊計劃，乙方應提前三天通知甲方（旅游者）解除合同，并全額退還所收預付款或團款”。該條款看似很公平，給予游客要求退回預付款或團款的權力；但“乙方（旅行社）應提前三天通知甲方（旅游者）解除合同”給予旅行社因人數原因可單方面解除合同的權力，當因人數不夠不能成團時(shí)，旅行社只需通知旅游者和退還已收款項，無(wú)須額外支付任何違約金，這就免去了旅行社賠償的義務(wù)。
常見(jiàn)的為旅行社減輕責任的條款有：“因交通運輸、酒店或景區等非乙方（旅行社）自身原因所致的質(zhì)量問(wèn)題，乙方只負有協(xié)助甲方（旅游者）追究有關(guān)經(jīng)營(yíng)者的責任”。通常情況下，旅行社由于人員、財力、業(yè)務(wù)水平方面的限制，很難將旅游過(guò)程中的一切事務(wù)全部提供，常常要與其他企業(yè)合作如交通運輸企業(yè)、餐飲住宿娛樂(lè )企業(yè)、旅游資源經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)等合作。如果因為與旅行社合作的旅游供應商所提供的服務(wù)不合格，從而產(chǎn)生的旅游糾紛時(shí)，旅行社是否應該為其他旅游供應商的過(guò)失而給旅游者造成的損失承擔責任。根據以上這一條款，旅行社是沒(méi)有賠償責任的，只基于誠信原則承擔協(xié)助旅游者的義務(wù)。因此規定旅行社僅承擔協(xié)助義務(wù)是不恰當的，其實(shí)就是減輕了旅行社的責任。
2、給予了旅行社不合理權利的格式條款
旅游合同中，某些格式條款給予了旅行社不合理權利，當出現旅游糾紛時(shí)，旅行社具有了一些不合理的權力。
常見(jiàn)的此類(lèi)格式條款如：“在不減少景點(diǎn)的前提下，乙方（旅行社）保留對行程進(jìn)行調整的權利”。此條款為旅行社保留此項權利，意味著(zhù)旅行社只要不減少景點(diǎn)，就可以任何理由變更行程，這就給予了旅行社不應有的權利。
3、存在“文字陷阱”的格式條款
在某些格式條款中，旅行社通過(guò)使用含糊其辭、易于產(chǎn)生歧義的用語(yǔ)來(lái)最大限度地擴大自身權利并減少義務(wù)，往往給缺乏相關(guān)知識的旅游者造成理解上的障礙。當格式條款的制訂者不遵循誠信原則，未給旅游者做清晰明了的說(shuō)明時(shí)，旅游者極易帶著(zhù)誤解做出不真實(shí)的意思表示。
比如，在關(guān)于酒店住宿的格式條款中常見(jiàn)的——本次行程中，旅客住宿酒店為“三星級標準”，該格式條款會(huì )令誤導游客認為住宿的是“三星級酒店”。其實(shí)，“三星級標準的酒店”和“三星級酒店”完全是兩碼事；“三星級標準酒店”只是指按三星級的標準而建的酒店，并不是嚴格意義上的三星級酒店。
再如，在關(guān)于旅游時(shí)間的格式條款中，旅行社的“五日游”，但卻夜晚出發(fā)清晨返回，行程無(wú)形中被縮水兩天，旅游者的實(shí)際旅游天數僅為三天。
4、內容不明確的格式條款
某些格式條款，內容不夠詳細，這就給了旅行社更大的隨意操作的空間。
例如，旅游合同中格式條款規定的交通工具為“汽車(chē)”，那么實(shí)際是一般旅游汽車(chē)還是豪華大巴？再如約定的住宿標準是“招待所”，那住宿房間內的床位數、有無(wú)衛生間、有無(wú)電視、有無(wú)電話(huà)等設施設備呢？還有關(guān)于餐飲標準約定的是“八菜一湯”，那到底是多少個(gè)葷菜，多少個(gè)素菜，以及是什么標準的湯？
三、關(guān)于規范旅游合同中的格式條款的建議
1、完善相關(guān)法律，規范格式條款的使用
目前，為了彌補格式合同法律的缺失，一些地方就格式條款制定了一些地方性法規，但這些地方法規存在地域限制，不利于對格式條款的統一管理。最好的辦法是制定一部全國性的格式條款法。
司法機關(guān)也應加強對旅游合同中格式條款的審查，并決定其效力。法律承認免責條款的效力，但對于嚴重違反誠實(shí)信用和社會(huì )公共利益的免責條款，法律應予以禁止，不允許此類(lèi)免責條款出現在旅游合同中。
2、加強行政規制，要求旅行社使用旅游行政管理部門(mén)所制定的具有標準格式的合同規范版本
按照目前的行業(yè)慣例，各旅行社與游客簽訂的合同都應該使用旅游局所制定的具有標準格式的合同規范版本。如果雙方能夠自覺(jué)遵守，當然能夠最大限度地減少旅游糾紛。但目前各旅行社是否使用旅游局提供的格式合同是建立在旅行社意愿的基礎之上；在實(shí)際操作中，許多旅行社以旅游局所提供的旅游合同中的格式條款并不能滿(mǎn)足旅行社的要求為由，旅行社則不采用旅游局標準合同。而旅行社重新所制定的旅游合同中的格式條款，往往是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)法律人員仔細研究、反復論證后擬訂的，將旅行社的義務(wù)和責任限定在最小范圍內。針對這種情況，應該強制要求旅行社使用旅游局所制定的具有標準格式的合同規范版本，不允許旅行社擅自增加格式條款。
3、加大宣傳力度，發(fā)揮旅游質(zhì)量監督管理所的監督力量
全國各個(gè)城市均設立了旅游質(zhì)量監督管理所，也都開(kāi)通了旅游投訴電話(huà)。但是由于宣傳的力度不夠，了解旅游質(zhì)量監督管理所和旅游投訴電話(huà)的旅游消費者很少。許多游客在出現旅游糾紛后首先想到的是打電話(huà)到旅行社投訴；但在糾紛出現時(shí)，打電話(huà)到旅行社投訴這一途徑的處理效率是比較低的，也很難做到公平公正地處理旅游糾紛。全國各地的旅游質(zhì)量監督管理所應加大宣傳力度，通過(guò)在景區景點(diǎn)公布咨詢(xún)投訴電話(huà)、組織旅游咨詢(xún)會(huì )、發(fā)放提示手冊等多種途徑，讓公眾了解理性、正確、快速處理旅游糾紛的途徑。
4、明確服務(wù)標準，制定內容詳細的格式條款
由于行業(yè)標準化的缺失，旅行社服務(wù)一直存在著(zhù)不夠透明、不夠規范的現象。2010年6月，中青旅控股股份有限公司成為國家旅游局確定的首批全國旅游標準化試點(diǎn)單位之一。由此可見(jiàn)，雖然旅游服務(wù)是無(wú)形的，但仍然可以最大限度地明確服務(wù)標準。在旅游合同中，明確服務(wù)標準，制度內容詳細的格式條款，就是旅游服務(wù)標準化的途徑之一。通過(guò)制定內容詳細的格式條款，避免旅行社有隨意操作的空間。例如，關(guān)于旅游六要素的“食住行游購娛”，要盡量明確其標準，最大化地量化、細化其標準。
四、結束語(yǔ)
總之，針對旅游合同中常見(jiàn)的易于引起糾紛的格式條款的類(lèi)型，必須從立法、行政、司法和社會(huì )等各方面加強對旅游合同中的格式條款規制，才能更好地發(fā)揮其在旅游市場(chǎng)中的重要作用，切實(shí)保障旅游消費者的合法利益，實(shí)現旅游業(yè)的可持續發(fā)展。
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