系統科學(xué)理論對連鎖經(jīng)營(yíng)管理的啟示

　　內容摘要：連鎖經(jīng)營(yíng)是一個(gè)復雜的系統，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)需要完善自身管理模式，提升其創(chuàng )造性以應對復雜的市場(chǎng)環(huán)境。而系統科學(xué)在總結復雜系統演化規律的基礎上，研究如何建設、管理和控制復雜系統，是解決管理中的規劃、設計、研究、制造、試驗與實(shí)用的科學(xué)方法。系統科學(xué)研究的復雜系統的特點(diǎn)與連鎖經(jīng)營(yíng)面對的復雜性具有一致性，系統科學(xué)理論對升華連鎖經(jīng)營(yíng)的管理理念、優(yōu)化管理模式具有深刻的啟示作用。

　　關(guān)鍵詞：系統科學(xué)理論，連鎖經(jīng)營(yíng)

　　系統科學(xué)理論對復雜系統運行規律的詮釋

　　(一)系統科學(xué)理論強調復雜系統的整體性

　　系統科學(xué)認為，整體大于其孤立部分的總和。整體的性質(zhì)和規律只存在于其組成各要素的相互聯(lián)系、相互作用中，整體具有其組成部分在孤立狀態(tài)時(shí)所沒(méi)有的新性質(zhì)，從而揭示了宏觀(guān)的整體規律。因此，只能從總體上把握整個(gè)系統。系統最突出的特征就是整體性。一個(gè)機制是一個(gè)相對獨立的運作系統，具有系統的固有特征：各種要素由于機制的作用，相互聯(lián)系、相互影響和相互整合，所形成的整體功能一般而言應大于或優(yōu)于整合之前單個(gè)主體功能簡(jiǎn)單相加之和。在一個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織中，每個(gè)成員、單位都是一個(gè)行為主體。這些行為主體具有自主判斷和行為的能力、與其他主體之間交互(信息和物質(zhì))的能力、對環(huán)境適應的能力，并且具有相互依賴(lài)性，還能根據其他行為主體的行為以及環(huán)境變化不斷修正自身的行為規則，以便與整個(gè)組織和環(huán)境相適應，由此形成部分之和大于整體的局面。

　　(二)復雜系統的演化具有不確定性

　　系統科學(xué)理論認為系統演化的規律具有確定性，但是演化的結果卻是隨機的，即系統確定性下的內在隨機性，即系統的演化是混沌(chaos)的。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)作為具有外在隨機性的復雜經(jīng)濟系統，系統的演化規則每時(shí)每刻都不確定，雖然結構是確定的，短期行為可以比較精確地預測，而長(cháng)期行為卻變得不規則，初始條件的微小變化會(huì )導致系統的運行軌跡出現巨大的偏差，蝴蝶效應會(huì )在系統的發(fā)展變化中充分體現�；煦缦到y對初值的敏感性對傳統的建立在理性計劃、預測基礎上的管理模式提出了嚴重的挑戰。傳統模式在進(jìn)行預測與決策時(shí)總是先根據過(guò)去的經(jīng)驗、情況總結一些規律，然后提煉出模型，或者再編成程序輸入計算機，然后就企圖一勞永逸地向其輸入數據來(lái)預測企業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向和對市場(chǎng)走向進(jìn)行決策。盡管其出發(fā)點(diǎn)是好的，是想讓預測盡可能的精確，結果卻造成了一些管理人員過(guò)分地依賴(lài)模型，并以精確地分析形勢來(lái)進(jìn)行決策，在預測與決策中卻拋棄了憑直覺(jué)進(jìn)行決策的藝術(shù)而走向純理性的極端化。實(shí)際上，原因與結果之間是非線(xiàn)性(nonlinear)變化的，一個(gè)大的原因可能只產(chǎn)生一個(gè)小的結果，而一個(gè)小的原因可能會(huì )有一個(gè)大的結果;相似的原因不見(jiàn)得有相似的結果。因此，根據以往發(fā)展的趨勢推測未來(lái)和做出長(cháng)期的計劃、預測是不可靠的。

　　(三)復雜系統的結構具有分形特征

　　復雜系統是一個(gè)混沌體，有混沌就有分形，只是混沌強調動(dòng)力學(xué)過(guò)程，而分形強調幾何結構。連鎖企業(yè)是一個(gè)多層次結構的系統，每個(gè)層次盡管具有不同的特點(diǎn)，其整體與部分間卻存在著(zhù)結構、功能、理念的自相似關(guān)系，無(wú)論是在思想觀(guān)念的突破上，還是在科學(xué)方法論的建樹(shù)上，分形幾何學(xué)是管理思想和管理方法創(chuàng )新的一個(gè)突破口。

　　系統科學(xué)理論對連鎖經(jīng)營(yíng)的啟示

　　(一)在統一中求變化

　　連鎖經(jīng)營(yíng)，是指在流通領(lǐng)域中，若干同業(yè)商店以統一的店名、統一的標志、統一的經(jīng)營(yíng)方式、統一的管理手段連接起來(lái)，共同進(jìn)貨、分散銷(xiāo)售，共享規模效益的一種現代組織形式和經(jīng)營(yíng)方式。其實(shí)質(zhì)是把現代化的大生產(chǎn)的原理應用于商業(yè)流通領(lǐng)域，達到提高協(xié)調運作能力和規模效益的目的。連鎖企業(yè)分店數量多，位置分散，面對的顧客需求和偏好存在諸多差異，我們既要充分重視連鎖經(jīng)營(yíng)統一的特色，更要考慮統一的模式如何與本地的特色結合，系統理論認為一個(gè)完美的系統應該是多層次、多種模式共融，這樣更容易產(chǎn)生新的元素，一個(gè)系統具有豐富復雜的模式，才能夠抵御外部的變化，更好適應外部力量的沖擊，比如，餐飲連鎖的經(jīng)營(yíng)模式在南方和在北方就應該有所不同，在北方應該體現大氣豪邁的風(fēng)格，而在南方則可以追求品質(zhì)的精細，特別是注意當地特色菜的發(fā)揚光大，以及當地飲食習慣，體現出一地一風(fēng)格的豐富內涵。這樣餐飲連鎖自身的品牌中融入當地新的基因，才能在新的地方立足。同時(shí)自身也得到提升，變得強大。

　　(二)緊跟市場(chǎng)突變的節奏

　　連鎖分店的數量迅猛增加，面對復雜的管理問(wèn)題，傳統的管理，首先是將這些動(dòng)態(tài)復雜的問(wèn)題近似為靜態(tài)問(wèn)題，然后再將非線(xiàn)性近似轉化為線(xiàn)性問(wèn)題，按照經(jīng)驗制定出標準作業(yè)程序(standard)，依靠信息系統(system)實(shí)現標準管理，這種看似很“科學(xué)”的管理方法，在實(shí)施管理的過(guò)程中卻被發(fā)現，店長(cháng)們常常沉醉于周密的計劃，甚至被事先制定的章程條款束縛了手腳，以至于無(wú)所作為�，F有連鎖經(jīng)營(yíng)的管理過(guò)程中，常常根據對市場(chǎng)的預測來(lái)指導計劃，而對市場(chǎng)的預測又建立在對顧客、分店、地域、潮流等信息的收集和分析基礎上，當我們瞻前顧后，自認為已經(jīng)接近百分之百地確定了所作出的預測、計劃是正確的時(shí)候，商機卻稍縱即逝，可能由此產(chǎn)生的決策往往與實(shí)際情況錯位或時(shí)間上滯后，甚至已經(jīng)完全過(guò)時(shí)了。依賴(lài)計劃、抱著(zhù)計劃不放，并一成不變嚴格執行，是沒(méi)有出路的。

　　系統理論告訴我們系統演化具有確定性下的內在隨機性，是混沌的。即使同樣的系統，盡可能同樣的內、外條件，初始條件的微小差異也會(huì )導致系統的運行軌跡出現巨大的偏差(蝴蝶效應)，事實(shí)上要保持初始條件完全相同是不可能的(比如，連鎖經(jīng)營(yíng)每個(gè)分店的地理位置、人員素質(zhì)、管理水平、規模、口碑、工作質(zhì)量等是不可能做到完全相同的)，因此系統運行有可能出現連鎖分店經(jīng)營(yíng)千差萬(wàn)別的結果，完全脫離預先的周密的設計。這種情況在連鎖企業(yè)系統中大量存在，比如連鎖分店的人員結構、管理程序及營(yíng)業(yè)模式都沒(méi)有大的改變，而僅僅一個(gè)微不足道的企業(yè)行為(瑕疵)就會(huì )導致連鎖企業(yè)巨大的損失，甚至走向衰敗。這是因為系統在發(fā)展演化的進(jìn)程中，這些企業(yè)行為可以看作系統演化的分岔參數(bifurcation parameter)，行為產(chǎn)生的時(shí)刻就是演化進(jìn)程的分岔點(diǎn)，分岔點(diǎn)前后系統將向著(zhù)完全不同的方向發(fā)展，出現不可預料的狀態(tài)。因此對于優(yōu)秀的管理者來(lái)說(shuō)，就是要找到并控制這些作為“關(guān)鍵因子”的企業(yè)行為(分岔參數)。引導演化進(jìn)程向有利的方向分叉。如果管理者按照制定好的規則程序辦事，把精力分散到各個(gè)細節，看似面面俱到，卻有可能忽略了最重要的“關(guān)鍵因子”，比如：?jiǎn)T工在企業(yè)受到的關(guān)注度、各分店企業(yè)的薪酬標準以及顧客是否得到個(gè)性化照顧等，“關(guān)鍵因子”的確定沒(méi)有現成的公式，也不能靠邏輯推理產(chǎn)生，它們往往需要憑經(jīng)驗與直覺(jué)來(lái)感悟。

　　現代科學(xué)管理理論著(zhù)重研究確定性管理，并且已經(jīng)取得了很大的成就，但由于管理者與被管理的對象都是人，人是自然界中最復雜的系統，人的思維具有非理性的一面，比如情感、心理作用以及思想等等。而這正是經(jīng)典的科學(xué)管理理論所忽視的。實(shí)際管理過(guò)程中會(huì )出現大量的不清楚、不確定情況，從而導致了確定性管理在很多情況下無(wú)能為力。因此需要考慮人的思維的非線(xiàn)性、非邏輯、非理性等特性，直覺(jué)思維與分析思維不同，它不根據仔細規定好的步驟，而是采取躍進(jìn)、越級和走捷徑的方式來(lái)思維的。在管理過(guò)程中循規蹈矩機械的、邏輯的執行作業(yè)程序是沒(méi)有出路的，因為它無(wú)法使我們的思維系統躍升到遠離平衡的狀態(tài)，而打破常規，超越固有的思維定勢。開(kāi)放的交流、廣泛的聯(lián)系才會(huì )使管理者思維系統產(chǎn)生突變，引領(lǐng)連鎖企業(yè)的飛躍。

　　(三)構建豐富的管理模式

　　20世紀70年代“分形”一詞已為人們熟識，并對自然科學(xué)和社會(huì )科學(xué)產(chǎn)生了深刻的影響。這一理論提出：物質(zhì)世界的整體和局部存在著(zhù)相似性，局部包含了整體的全部信息，而整體就是局部特點(diǎn)的寫(xiě)照。我們所處的世界從宇宙天體到身邊的萬(wàn)事萬(wàn)物，從物質(zhì)的形態(tài)到微觀(guān)粒子，形成了一個(gè)無(wú)限層次、精細萬(wàn)千的結構。整個(gè)宇宙就是一棵浩大的分形樹(shù)。無(wú)論是物質(zhì)的結構，還是事物的進(jìn)程無(wú)一不充滿(mǎn)了整體與局部的相似性，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)由眾多層次的分支機構組成，我們不難發(fā)現分支機構與整個(gè)企業(yè)系統的相似性，以及分支機構之間的相似性，這樣就為我們提供了許多可行的管理辦法，比如，可以在連鎖分店搞試點(diǎn)，將其成功的模式推廣到整個(gè)系統的其他店面，而局部出現的問(wèn)題也為整體發(fā)出了預警。一個(gè)店面就是整個(gè)企業(yè)的縮影，甚至一頁(yè)宣傳資料、一句迎賓詞就包含了企業(yè)的內在基因，小小的載體可以反映企業(yè)的理念、精神、效率、風(fēng)氣等內在形象。因此有效的管理要求我們從小處做好，如果每一個(gè)細節都完善了，整體就是一個(gè)優(yōu)秀的分形體，許多看似無(wú)形的東西如形象、聲譽(yù)、廣告、服務(wù)等，卻是連鎖系統最重要的引擎和粘合劑。

　　(四)連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)文化應不斷創(chuàng )新

　　如果一個(gè)品牌沒(méi)有文化的支持，無(wú)異于失去了存在的靈魂，偉大的品牌之所以偉大，因為它是一種讓顧客可以奉為終生的品牌信仰。企業(yè)文化是現代企業(yè)管理理論和管理方式的重要內容，企業(yè)文化對于連鎖企業(yè)的生存與發(fā)展起到凝聚、協(xié)調、約束、塑造形象等作用，而創(chuàng )新卻是企業(yè)文化的核心。

　　怎樣才能實(shí)現企業(yè)的持續創(chuàng )新，充滿(mǎn)活力呢?系統科學(xué)認為一個(gè)封閉的系統，熵(混亂度)是不斷增加的，當熵達到了最大值就意味著(zhù)能量的耗盡、系統的毀壞。對于連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)就意味著(zhù)客源的流失、員工的懈怠、企業(yè)的衰敗。所以開(kāi)放、交流是企業(yè)創(chuàng )新的關(guān)鍵，這是因為開(kāi)放的系統能夠不斷與外界進(jìn)行物質(zhì)、信息、人員、資金的交流，交流融合過(guò)程中系統內信息量增大，負熵增加，有序程度升高，開(kāi)放的企業(yè)是充滿(mǎn)活力的。

　　理論研究者結合中國連鎖經(jīng)營(yíng)具體實(shí)踐，提出連鎖經(jīng)營(yíng)各種管理系統共用的基本原則——3S原則：簡(jiǎn)單化(Simplification)、標準化 (Standardization)、專(zhuān)業(yè)化或專(zhuān)家化(Specialization)，從系統觀(guān)的角度看，簡(jiǎn)單化就是讓連鎖經(jīng)營(yíng)的結構扁平化，簡(jiǎn)化機構間交流的繁雜流程，通過(guò)減少管理層次、壓縮職能部門(mén)和機構、裁減人員，使企業(yè)的決策層和員工間的交流更直接，組織變得靈活，敏捷，富有柔性;標準化就是規范連鎖企業(yè)機構間、人員間交流的方式流程使其便于聯(lián)系、方便操作;專(zhuān)業(yè)化或專(zhuān)家化，則是鼓勵企業(yè)或個(gè)人在某方面努力追求卓越，充分體現其個(gè)性，倡導企業(yè)員工絕不追隨他人的企業(yè)精神。所以3S原則的效果就是促使機構的上下層間、分支機構間、員工之間管理理念、即時(shí)信息充分融合交流，連鎖企業(yè)本來(lái)就處在一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境中，這里提到的開(kāi)放交流是指管理模式和思想觀(guān)念層面上的開(kāi)放。管理者應該避免企業(yè)處于封閉的狀態(tài)，不斷為企業(yè)引進(jìn)新的人員、新的理念、新的模式;并且利用包括電子網(wǎng)絡(luò )的各種現代媒體渠道促進(jìn)員工與外界的交流和融合，這樣更容易產(chǎn)生新的商業(yè)理念、新的銷(xiāo)售渠道、新的商品、新促銷(xiāo)模式，為連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理注入新的活力，促使企業(yè)在不斷的突變創(chuàng )新過(guò)程中發(fā)展。

　　參考文獻：

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