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論電子商務(wù)下第三方物流服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度

時(shí)間:2024-07-22 22:37:26 MBA論文 我要投稿

論電子商務(wù)下第三方物流服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度

  身為物流或電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)得你,還在擔心不知道論文從何寫(xiě)起嗎?下面是一篇不錯的范文,大家不妨多加參考。

論電子商務(wù)下第三方物流服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度

  論文提要:電子商務(wù)下的第三方物流服務(wù)是否能令顧客滿(mǎn)意是當今物流公司和電子商務(wù)企業(yè)共同追求的目標。顧客對物流服務(wù)的滿(mǎn)意直接影響物流公司的形象,同時(shí)也會(huì )對電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生一定的連帶效應。所以,不論是電子商務(wù)企業(yè)還是第三方物流公司,都必須達到這樣一個(gè)目標:讓顧客接收商品的過(guò)程感受到物流公司的誠意,滿(mǎn)意物流服務(wù)。怎樣才能實(shí)現這個(gè)目標是接下來(lái)將要闡述的內容。

  論文關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 第三方物流 服務(wù)

  一、第三方物流和當下電子商務(wù)下物流現狀

  在進(jìn)入正題之前,“什么是第三方物流?電子商務(wù)物流?有什么特征?”是需要簡(jiǎn)單了解的。

  (一)第三方物流

  1、含義

  第三方物流可廣義定義為:提供部分或全部企業(yè)物流功能的一個(gè)外部服務(wù)提供者。這一廣義定義是為了把提供運輸、倉儲、銷(xiāo)售物流、財務(wù)等服務(wù)的提供者都包括在內。

  電子商務(wù)物流是指在實(shí)現電子商務(wù)特定過(guò)程的時(shí)間和空間范圍內,由所需位移的商品、包裝設備、裝卸搬運機械、運輸工具、倉儲設施、人員和通訊設施等若干相互制約的動(dòng)態(tài)要素所構成的具有特定功能的有機整體。

  2、特點(diǎn)

  第三方物流具有如下特點(diǎn):企業(yè)之間是聯(lián)盟關(guān)系、服務(wù)個(gè)性化、功能專(zhuān)業(yè)化、信息網(wǎng)絡(luò )化。

  而電子商務(wù)物流在第三方物流的基礎上有以下特點(diǎn):信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò )化。

  在電子商務(wù)環(huán)境中,第三方物流公司必須與企業(yè)進(jìn)行良好的交流,才能有達到雙贏(yíng)的機會(huì )。那在現實(shí)生活中,顧客對第三方物流服務(wù)的滿(mǎn)意度是怎樣的呢?我們先從我國電子商務(wù)公司的物流現狀切入,引出物流公司應該怎么做才會(huì )加深電子商務(wù)企業(yè)的信賴(lài),提高顧客的滿(mǎn)意程度。

  (二)當前電子商務(wù)下的物流現狀

  1、物流基礎設施

  電子商務(wù)公司依托的第三方物流基本上是一些小型公司,像申通、順豐等還是比較好的公司。但是還是不能避免由其本身基礎設施帶來(lái)的損失,如物流體系不完備、管理制度不精細,物流人員素質(zhì)不高等,這些都會(huì )影響顧客的滿(mǎn)意度。

  2、物流人才的稀缺

  在物流基礎設施中提到的物流人員的素質(zhì)問(wèn)題,在我國物流企業(yè)中普遍存在這樣的問(wèn)題,缺乏有能力的物流人才。物流人員的素質(zhì)良莠不齊,特別是與顧客直接接觸的一線(xiàn)工作人員,他們對顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生的影響最大。對顧客來(lái)說(shuō),第一印象決定了她對物流的滿(mǎn)意程度。而在物流高層也需要有能力的管理人員合理、有效地對物流進(jìn)行安排和分工,才能實(shí)現利益最大化。

  3、物流公司“小、弱、散”

  我國電子商務(wù)發(fā)展比較落后,電子商務(wù)企業(yè)也相應跟不上時(shí)代的腳步,第一個(gè)原因是由于電子商務(wù)體系不夠完善,阻礙企業(yè)的發(fā)展;另一個(gè)也是最嚴重的問(wèn)題就是物流存在的諸多問(wèn)題。在我國,能夠自建物流體系的電子商務(wù)企業(yè)除了京東商城、阿里巴巴和凡客等機制趨于完善的領(lǐng)頭羊外,其余都是依靠第三方物流來(lái)完成。不論是B2B、B2C還是C2C,在貨物運送過(guò)程中都會(huì )出現很多難以預料的問(wèn)題。

  我國國內第三方物流公司一般都是一些小型的公司,管理機制和物流體系也只能停留在初步階段,配貨、送貨速度慢,從而影響顧客網(wǎng)上購物的體驗,這其實(shí)是對電子商務(wù)公司在信譽(yù)上嚴重的打擊。同時(shí)電子商務(wù)公司與第三方物流是分散的,兩者不存在相互交流的機會(huì ),只存在交易關(guān)系。第三方物流體現出“散”最關(guān)鍵在于貨物的分散。第三方物流公司可能同時(shí)是好幾家電子商務(wù)企業(yè)的合作者,并且顧客是分布在全國各地的,往往一個(gè)地方只有少量的訂單也需要及時(shí)送往目的地,在此過(guò)程中造成了資源的嚴重浪費,成本上升,使得“輕”公司不再輕。

  二、顧客對第三方物流服務(wù)的滿(mǎn)意度

  (一)現今物流公司的服務(wù)

  目前,我國第三方物流的服務(wù)對象主要集中在外資企業(yè),其次是民營(yíng)企業(yè)和少數改制后的國有企業(yè)。如中海物流的客戶(hù)主要有IBH、美能達、諾基亞、三洋、東芝、三星、華為、聯(lián)想等企業(yè);寶供物流公司服務(wù)的對象是寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪、聯(lián)想等。而對于我國電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),宅急送、順豐、申通等小型物流公司,也就是我們所說(shuō)的快遞公司是京東、凡客、一號店、淘寶、麥考林等電子商務(wù)公司的主要物流供應商。就是因為小型快遞公司的服務(wù)還沒(méi)有達到較高的水準,在顧客滿(mǎn)意方面都出現了一定的問(wèn)題。文章之前介紹的我國物流公司的現狀體現出當今電子商務(wù)環(huán)境下,小型物流公司服務(wù)遇到的問(wèn)題。那網(wǎng)上購物的顧客對所接觸到的物流公司的服務(wù)時(shí)處于怎樣的情形中呢?顧客的反應能夠最精準描述物流服務(wù)的好差。

  (二)顧客對當今物流服務(wù)的滿(mǎn)意度

  作為消費者,作為當代大學(xué)生,我們都有網(wǎng)購的經(jīng)歷,而且每次網(wǎng)購都會(huì )接觸到不同的物流公司。那顧客在接受服務(wù)過(guò)程中會(huì )有什么樣的感受呢?

  第一,顧客的心聲

  暫且將顧客限制在我們這群大學(xué)生范圍內。大學(xué)生無(wú)論男生還是女生,都會(huì )在網(wǎng)上進(jìn)行購物,一般都會(huì )買(mǎi)衣物、鞋類(lèi)、書(shū)本、電子產(chǎn)品等。而這些產(chǎn)品的提供商—電子商務(wù)公司所依托的第三方物流公司都不一樣,一個(gè)企業(yè)可能同時(shí)與多家物流公司進(jìn)行合作。所以作為顧客,我們會(huì )接觸到各種各樣的快遞公司。顧客對此次購物滿(mǎn)意,除了產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題外,最關(guān)鍵的就是物流帶給他們的體驗了。而影響顧客的體驗取決于一下三個(gè)方面:

  第一,訂單查詢(xún)。當你下單之后,在網(wǎng)上對訂單進(jìn)行查詢(xún),就可以知道自己買(mǎi)的東西現在在什么地方。有些小型物流公司在網(wǎng)上查詢(xún)這一塊技術(shù)不到位或者還沒(méi)有開(kāi)通這個(gè)查詢(xún)功能,這就會(huì )影響顧客的體驗。本來(lái)懷揣著(zhù)輕松的心情登錄網(wǎng)頁(yè)像看看自己幾天前下的訂單已經(jīng)到哪里了,結果跳出一個(gè)“無(wú)法查詢(xún)”或者“無(wú)法跟蹤您的訂單號”等等的界面,顧客心里或多或少會(huì )產(chǎn)生疙瘩,對物流公司的印象也會(huì )留下痕跡。

  第二,快遞速度。不同物流公司運送貨物的時(shí)間一般都不一樣,當顧客在多家網(wǎng)上商城購買(mǎi)了東西,由不同的物流公司配運,就會(huì )出現速度對比問(wèn)題。有些可能是因為路程的遠近不一樣,而絕大多數是由于物流自身條件導致。顧客等待產(chǎn)品的時(shí)間過(guò)長(cháng),不進(jìn)會(huì )影響物流公司的形象,還會(huì )牽扯到對應的電子商務(wù)企業(yè)。他們可能會(huì )給出“快遞太慢”的評論,對企業(yè)的形象也會(huì )有一定的影響。

  第三、產(chǎn)品包裝和物流的服務(wù)態(tài)度。顧客去領(lǐng)取自己的東西時(shí),心情肯定是很好很期待的。如果看到自己買(mǎi)的東西包裝不堪入眼或者出現損壞的跡象,他們都會(huì )有退貨的想法,這一點(diǎn)應該是歸于產(chǎn)品公司的責任,再次不予深究。而最重要的是物流人員的服務(wù)態(tài)度,很多物流公司在產(chǎn)品到達時(shí)發(fā)送一條冷冷的短信給顧客,給人一種生疏的感覺(jué),不過(guò)也有物流公司如順豐、申通通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,加深情感聯(lián)系。物流人員服務(wù)非常熱情,也非常有耐心,顧客就算對產(chǎn)品有不滿(mǎn),最終也會(huì )接受,發(fā)表服務(wù)態(tài)度到位的好評。這樣給電子商務(wù)企業(yè)帶來(lái)間接利益。

  2、第三方物流面臨的挑戰

  廣大顧客的心聲同時(shí)也清晰地反映出第三方物流公司在各了個(gè)方面面臨的挑戰,同時(shí)對應文章開(kāi)頭的物流現狀問(wèn)題。我們很容易發(fā)現第三方物流公司存在如下三個(gè)方面的問(wèn)題:

  第一、物流系統混亂。我國大多數物流公司都是小型而且機制不完善的物流公司,內部系統混亂,沒(méi)有一條明確的主線(xiàn),不能合理安排各項工作,導致在接下來(lái)的物流活動(dòng)中意料之外的情況發(fā)生。如訂單的查詢(xún),就這一個(gè)訂單追蹤系統小方面也會(huì )影響到物流公司的形象,更不用說(shuō)其他一些大問(wèn)題的出現。

  第二、貨物運送速度慢。很多物流公司都遇到這個(gè)問(wèn)題,但又不是一個(gè)容易解決的方面,這個(gè)過(guò)程不進(jìn)會(huì )影響與產(chǎn)品企業(yè)的再次合作,而且物流成本增加,更重要的是影響顧客對物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

  第三、物流人員素質(zhì)良莠不齊。目前大多數物流人員素質(zhì)都不高,其中一部分人對顧客的態(tài)度不友善,沒(méi)有耐心。他們認為自己的職責就是把產(chǎn)品送到顧客的手中即可,其他由公司解決。這樣也會(huì )影響到顧客對物流服務(wù)的滿(mǎn)意度,對公司產(chǎn)生一定的負面效應。

  對于第三方物流公司來(lái)說(shuō),他們應該怎么做才能使其服務(wù)讓顧客剛到滿(mǎn)意呢?在這里提一下,物流公司的顧客除了購買(mǎi)產(chǎn)品的人外,還包括與其合作的電子商務(wù)公司。下面將從這兩個(gè)方面出發(fā)探討馬斯洛需求理論在顧客滿(mǎn)意度研究中的應用。

  三、第三方物流服務(wù)中顧客的滿(mǎn)意最大化

  (一)馬斯洛需求理論

  “人是一種有欲望的動(dòng)物,除了短時(shí)間外很少有完全滿(mǎn)足的時(shí)候。一種欲望得到滿(mǎn)足后,另一種欲望就會(huì )立即冒出來(lái)取而代之……得到滿(mǎn)足的需要不會(huì )激發(fā)人們采取行動(dòng)。”這是亞伯拉罕.馬斯洛說(shuō)的一句話(huà)。非常形象,非常貼切。人們的欲望是無(wú)止境的,在得到滿(mǎn)足后總覺(jué)得還可以有更高的追求。馬斯洛的需求層次理論解答了我們的疑惑:

  馬斯洛需求層次理論很清晰地展示了人們需求的變化。在得到基本的生理需求后,就會(huì )想到安全需求;在安全得到保障以后,就衍生出社交與歸屬的需求,繼而尊重需求到最后需求的巔峰:自我實(shí)現的需求。作為顧客都有自己心中的需求層次金字塔。

  客戶(hù)需求是任何行業(yè)最先考慮的方面,也是最重要的組成部分。之前看過(guò)幸福生活酒店CEO奇普.康利寫(xiě)的《巔峰—馬斯洛賦予偉大公司的魔力》,他講述了在酒店是如何利用馬斯洛需求分析解決問(wèn)題和發(fā)展企業(yè)的。我讀后頗有感受,任何企業(yè)都是建立在客戶(hù)的需求的基礎上來(lái)實(shí)現盈利的。

  (二)電子商務(wù)企業(yè)對第三方物流的需求

  作為電子商務(wù)企業(yè)的合作者,如果第三方物流公司不能達到他們的要求,不能讓他們滿(mǎn)意,電子商務(wù)企業(yè)就會(huì )隨時(shí)更換物流公司,終止與物流公司的服務(wù)。所以站在第三方物流的角度思考,它必須先讓電子商務(wù)企業(yè)滿(mǎn)意,才能有機會(huì )接觸到產(chǎn)品購買(mǎi)者,才能有機會(huì )樹(shù)立良好的口碑,才能有機會(huì )提高公司的聲譽(yù)。

  第三方物流公司僅僅只做到滿(mǎn)足電子商務(wù)企業(yè)底層“貨物送達”是遠遠不夠的,除了必須做到在運送過(guò)程中的產(chǎn)品安全完好,運送成本降低外,還應該在購買(mǎi)者接到產(chǎn)品之后對物流公司滿(mǎn)意并且產(chǎn)生漣漪效應,加深對該產(chǎn)品公司的好感。這樣才算達到滿(mǎn)意的巔峰—滿(mǎn)意最大化。要讓電子商務(wù)企業(yè)對第三方物流產(chǎn)生信賴(lài),必須建立在兩者相互之間信息充分交流的基礎上。

  (三)顧客對第三方物流滿(mǎn)意的層次理論

  對于購買(mǎi)者來(lái)說(shuō),第三方物流也要滿(mǎn)足他們的需求才能夠達到擴大品牌知名度的要求,同時(shí)只有讓購買(mǎi)者滿(mǎn)意最大化才能達到電子商務(wù)企業(yè)滿(mǎn)意的巔峰才能形成三方“雙贏(yíng)”的局面。

  首先,物流公司滿(mǎn)足購買(mǎi)者最低的需求就是把產(chǎn)品送到他們手中。但是購買(mǎi)者的欲望是無(wú)止境的,產(chǎn)品到了,但是速度不夠快。所以又得滿(mǎn)足速度快并且產(chǎn)品完好,最掛念的一招就是物流人員服務(wù)態(tài)度熱情,耐心,積極為購買(mǎi)者解決一切他們力所能及的問(wèn)題,讓購買(mǎi)者滿(mǎn)意最大化,即到達金字塔的尖峰,如圖4。這不是一個(gè)標準的需求金字塔,只是根據需求理論體現物流公司實(shí)現顧客滿(mǎn)意程度最大化。

  四、電子商務(wù)企業(yè)未來(lái)的物流趨勢

  第三方物流存在的挑戰足以讓一些大型電子商務(wù)企業(yè)自行組建屬于自己的物流公司,從長(cháng)遠角度考慮,可以降低運送成本,直接掌握顧客對物流服務(wù)滿(mǎn)意信息。像京東、阿里巴巴、凡客等典型的電子商務(wù)企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始籌建物流部門(mén)。究竟電子商務(wù)企業(yè)未來(lái)物流的發(fā)展成怎樣的趨勢呢?

  2007年行業(yè)人士對電子商務(wù)下現代物流的發(fā)展趨勢做出詳細的預測,總結了八點(diǎn):

  1.多功能化

  2.物流的系統化

  3.一流的服務(wù)

  4.物流的社會(huì )化

  5.物流的信息化

  6.物流的網(wǎng)絡(luò )化

  7.物流與商流、信息流一體化 8.物流的全球化

  在今年關(guān)于物流未來(lái)發(fā)展趨勢的研究,只提出了兩點(diǎn):多功能化;強調多方合作,共同經(jīng)營(yíng)。

  同時(shí)她們講述了我國電子商務(wù)物流模式,主要分為以下四種:自建物流、第三方物流模式、物流一體化、第四方物流模式。

  五、結論

  越來(lái)越多的傳統企業(yè)開(kāi)始建立自己的電子商務(wù)部門(mén),意味著(zhù)更多的商品將可以在網(wǎng)上進(jìn)行購買(mǎi),同時(shí)也意味著(zhù)物流的重要性,它是每個(gè)電子商務(wù)企業(yè)必不可少的承載體。我國現今物流公司很多,但是既擁有優(yōu)秀管理制度又擁有完整設備的物流公司少之又少,還有一些物流將運送貨物環(huán)節外包,導致不能與顧客直接聯(lián)系。在以后的運作中,要讓顧客對物流服務(wù)感到非常滿(mǎn)意,物流公司必須處理好與公司內部員工的良好關(guān)系,也要注意保持與電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)系,在現狀下努力完善和改進(jìn),爭取做到最好。

  參考文獻(略)

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