家政公司運營(yíng)管理發(fā)展調研

　　以家政公司為基點(diǎn)，打破現有的條塊分割模式，使社區服務(wù)網(wǎng)絡(luò )與整個(gè)實(shí)物投遞網(wǎng)進(jìn)行融合和重組，將投遞服務(wù)的重點(diǎn)轉移到社區服務(wù)上，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢出發(fā)，適應信息社會(huì )對郵政服務(wù)的需求，把郵政家政公司同185客戶(hù)服務(wù)中心相融合，使客戶(hù)服務(wù)中心成為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的信息集散中心。

　　一、運行情況

　　l、網(wǎng)點(diǎn)布局

　　家政公司成立初期，在23處較大的居民小區購買(mǎi)、租賃了靠近街口或小區中心位置的房屋，做為小區郵政服務(wù)的場(chǎng)所。每個(gè)小區機構負責20～30棟樓房，統一設置標識。配備l～2名服務(wù)人員，實(shí)行登樓服務(wù)。其后，依托小區托管會(huì )、物業(yè)管理站、街道居民委員會(huì )，發(fā)展委辦網(wǎng)點(diǎn)37處。截止目前，通過(guò)購買(mǎi)、租賃、委代辦三種途徑，共發(fā)展各類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)62處，招聘服務(wù)人員68名。

　　2、作業(yè)組織

　　從分揀、運輸、投遞三個(gè)環(huán)節上自成網(wǎng)絡(luò )體系。針對各小區網(wǎng)點(diǎn)布局，根據區域劃分成立3個(gè)二級管理站。以管理站為中心，所有進(jìn)口報刊、信函和包裹，由分揀部門(mén)按三個(gè)管理站進(jìn)行分揀。其中，偏遠小區網(wǎng)點(diǎn)組成環(huán)狀網(wǎng)，采用汽車(chē)運遞;中心點(diǎn)和距離近的小區網(wǎng)點(diǎn)形成輻射網(wǎng)，采用自行車(chē)投遞。網(wǎng)絡(luò )改革后，各小區服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分別在早8點(diǎn)和下午3點(diǎn)出班投遞郵件。

　　3、用工方式

　　以社會(huì )聘用的協(xié)議工為主，服務(wù)人員全部從社會(huì )招聘。先培訓，后上崗。

　　4、內部機制

　　首先，小區服務(wù)人員的收入來(lái)源分成兩部分：一部分根據樓房棟數和服務(wù)范圍核定出保底工資;另一部分則主要以各項業(yè)務(wù)酬金來(lái)獲得。采取上不封頂、下不保底。重獎重罰的約束機制，輔之以臺階式激勵，最大限度地挖掘潛能。其次，采取末位淘汰制，對服務(wù)人員實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，形成了能者上，庸者下的良性循環(huán)局面，先后淘汰了14名自辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員和3名代辦點(diǎn)的人員。第三，完善了各項管理制度：“業(yè)務(wù)流程”、“工作制度”、“學(xué)習制度”、“經(jīng)濟責任制”、“質(zhì)量考核辦法”和“安全生產(chǎn)責任制”等。

　　5、對外宣傳

　　一是廣告宣傳，二是形象宣傳，三是面對面宣傳。統一制作業(yè)務(wù)宣傳牌，懸掛在樓區顯要位置，并在所有交通路口，設置了指向路標。小區服務(wù)點(diǎn)內配置了音像制品架、書(shū)刊架、集郵柜，陳列各種售品，懸掛了業(yè)務(wù)宣傳標語(yǔ)，形成一種聯(lián)鎖店式的格局。服務(wù)人員還通過(guò)登門(mén)入戶(hù)的宣傳，使用戶(hù)真正了解了郵政家政公司的服務(wù)內容。

　　6、服務(wù)

　　家政服務(wù)公司先后推出了“名片服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”、“全天候服務(wù)”、“承諾服務(wù)”等一系列服務(wù)措施。每個(gè)小區都開(kāi)展電話(huà)預約服務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，堅持“五個(gè)一樣”:即平房樓房一個(gè)樣，區內區外一個(gè)樣，樓高樓低一個(gè)樣，整訂破訂一個(gè)樣，訂多訂少一個(gè)樣。出現服務(wù)違諾現象，對責任人進(jìn)行雙倍扣罰，限期整改，并向用戶(hù)賠禮道歉;發(fā)生用戶(hù)申告三次以上的，堅決辭退。

　　7、營(yíng)銷(xiāo)策略

　　家政服務(wù)公司注重發(fā)揮自身優(yōu)勢，采取了“地毯式”營(yíng)銷(xiāo)、感情營(yíng)銷(xiāo)、現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)等一系列營(yíng)銷(xiāo)措施。利用小區住戶(hù)中午和晚上在家的時(shí)間，逐門(mén)登記，上門(mén)宣傳發(fā)展業(yè)務(wù)。從最平凡事做起，培養與住戶(hù)之間的感情，有效地拓展市場(chǎng)。

　　二、取得的成效

　　家政收投服務(wù)公司運行一年來(lái)，取得了一定成效。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍擴大，除去傳統的郵政業(yè)務(wù)以外，開(kāi)始嘗試開(kāi)展“商品配送”以及家政業(yè);服務(wù)范圍向縱深發(fā)展，直投到戶(hù)和登樓投遞使小區居民感受到用郵的方便，也對郵政服務(wù)有了嶄新的認識;從經(jīng)營(yíng)的效果來(lái)看，業(yè)務(wù)收入在不斷增長(cháng)。*年，家政公司實(shí)現收入39萬(wàn)元;其中報刊業(yè)務(wù)收入24.4萬(wàn)元，攬收居民存款650萬(wàn)元，銷(xiāo)售集郵票品9.8萬(wàn)元，音像圖書(shū)收入1.08萬(wàn)元。截止*年6月，完成私費訂閱報刊流轉額102萬(wàn)元。家政公司的運作，解決了整個(gè)郵遞網(wǎng)運行效率不高、內部處理環(huán)節多、傳遞速度慢、郵件不能妥投到戶(hù)特別是高層樓房投遞等問(wèn)題。

　　家政服務(wù)公司一改組織生產(chǎn)作業(yè)以自我為中心的傳統思維，以用戶(hù)和市場(chǎng)為中心，自建網(wǎng)絡(luò )，從運輸、分揀、投遞等環(huán)節上自行組織作業(yè)，具有一定的靈活性和機動(dòng)性，加快郵件處理時(shí)限，實(shí)現了報刊、包裹、信件的直投到戶(hù)，大大提高了郵政的市場(chǎng)競爭力。家政公司與用戶(hù)的親近性為郵政提供了一個(gè)承載新業(yè)務(wù)的信息平臺，為各項新業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng )造了條件，并成為業(yè)務(wù)發(fā)展和信息反饋的起點(diǎn)。家政公司進(jìn)入小區市場(chǎng)后，在不斷滿(mǎn)足用戶(hù)需求的服務(wù)中，業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)拓展到了家政服務(wù)和實(shí)物配送，使郵政社區服務(wù)由單一的投遞網(wǎng)向集信息反饋、實(shí)物配送等各種功能為一體的多元復合型網(wǎng)絡(luò )轉變。最近，家政公司發(fā)揮小區網(wǎng)點(diǎn)投遞平臺的優(yōu)勢，與郵購公司聯(lián)合，試辦物品配送業(yè)務(wù)。根據用戶(hù)的具體要求及時(shí)將預約商品按時(shí)送到家中，已發(fā)展商品配送業(yè)務(wù)300余筆，實(shí)現收入7000多元，家政公司已成為發(fā)展電子商務(wù)的投遞平臺。

　　三、下一步的思路和做法

　�、乓约艺�公司為基點(diǎn)，打破現有的條塊分割模式，使社區服務(wù)網(wǎng)絡(luò )與整個(gè)實(shí)物投遞網(wǎng)進(jìn)行融合和重組，將投遞服務(wù)的重點(diǎn)轉移到社區服務(wù)上，縮短投遞時(shí)限，同時(shí)新增小區網(wǎng)點(diǎn)30處，進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域。將投遞服務(wù)分層劃分，把重點(diǎn)用戶(hù)服務(wù)作為第一層次;把社區分散的用戶(hù)作為第二層次。對第一層次成立大用戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)送;對第二層次的用戶(hù)依靠社區家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現直投到戶(hù)。

　�、茝陌l(fā)揮網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢出發(fā)，適應信息社會(huì )對郵政服務(wù)的需求，把郵政家政公司同185客戶(hù)服務(wù)中心相融合，使客戶(hù)服務(wù)中心成為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的信息集散中心，不斷調整投遞網(wǎng)絡(luò )的內部結構和運行機制，把用戶(hù)的預期需求作為自己的服務(wù)目標，予以滿(mǎn)足，以拓展服務(wù)領(lǐng)域，給傳統的投遞網(wǎng)絡(luò )不斷附加新的功能。

　�、巧鐓^郵政服務(wù)要獨立成為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體，使小區服務(wù)從單純的投遞服務(wù)轉變成收寄、投遞、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、物品展銷(xiāo)以及信息服務(wù)為一體的多元化服務(wù)。在投遞作業(yè)上要依據細化市場(chǎng)和細分用戶(hù)的原則，依據不同情況提供不同服務(wù)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，從而在不同層次和層面上滿(mǎn)足用戶(hù)需求，使郵政網(wǎng)絡(luò )得到根本性的創(chuàng )新變革，真正實(shí)現郵政的商業(yè)化經(jīng)營(yíng)。

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