淺談服務(wù)共享：從成本中心到利潤中心
論文關(guān)鍵詞：服務(wù)共享 成本中心 業(yè)績(jì)評價(jià)
論文摘要：作為成本中心，服務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和成本控制一直是業(yè)績(jì)評價(jià)的難題。而服務(wù)共享中心模式是20世紀90年代在國外興起的新的組織形式。文章力求將兩者相結合，闡述了服務(wù)共享中心模式給服務(wù)部門(mén)帶來(lái)的影響，強調后者從成本中心轉化為利潤中心的重大變革。
一、傳統服務(wù)部門(mén)：成本中心
在一個(gè)公司中，有的部門(mén)負責生產(chǎn)，為企業(yè)提供產(chǎn)品，有的部門(mén)負責銷(xiāo)售，直接為企業(yè)創(chuàng )造利潤，而有的部門(mén)只是為公司內的其他部門(mén)提供后勤支持服務(wù)，例如研發(fā)、財務(wù)、人力資源等，我們一般稱(chēng)之為服務(wù)部門(mén)。由于這些服務(wù)部門(mén)并不直接對外服務(wù)，不存在收入，也就無(wú)法考核投入與產(chǎn)出的關(guān)系，被認為是典型的成本中心。成本中心的傳統業(yè)績(jì)評價(jià)方法，包括了標準成本法、目標成本法、作業(yè)成本法等，都只是通過(guò)考核其成本和費用，來(lái)進(jìn)行評價(jià)業(yè)績(jì)。但由于其只考慮控制成本，而未能將成本中心的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平聯(lián)系起來(lái)，不能客觀(guān)地對成本中心業(yè)績(jì)進(jìn)行評價(jià)，很容易造成為了降低成本而提供劣質(zhì)服務(wù)的情況，降低了公司內部的效率。
二、服務(wù)共享中心模式
在服務(wù)共享中心模式下，服務(wù)部門(mén)作為獨立的經(jīng)營(yíng)體，按照市場(chǎng)機制進(jìn)行運作的，主要通過(guò)向內部客戶(hù)提供服務(wù)并收取費用來(lái)進(jìn)行運營(yíng)。之所以被稱(chēng)為“共享”是因為企業(yè)內部的各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)不再分別設立自己的服務(wù)部門(mén)，所有的服務(wù)支持統一由服務(wù)共享中心提供，他們“共享”服務(wù)中心的服務(wù)。在對方案進(jìn)行選擇時(shí)，服務(wù)共享中心依照相應的經(jīng)營(yíng)原則，在服務(wù)的時(shí)間期限、價(jià)格、質(zhì)量等方面滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。一些公司的服務(wù)部門(mén)甚至通過(guò)出售自己的服務(wù)或向第三方提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)來(lái)為組織賺取利潤。表面上看，服務(wù)共享中心似乎如同一個(gè)集中的商業(yè)模式，但是實(shí)際上，杰出的服務(wù)共享中心不僅致力于成本的節約和服務(wù)質(zhì)量的提高，而且更著(zhù)眼于新的服務(wù)文化的創(chuàng )立。
三、服務(wù)共享中心對服務(wù)部門(mén)的影響
1．提供理想考核指標。傳統成本中心往往沒(méi)有收入，缺少度量其產(chǎn)出的標準，無(wú)法將收入與成本相掛鉤，難以對其業(yè)績(jì)進(jìn)行評價(jià)。而服務(wù)共享中心在對內提供服務(wù)的同時(shí)，向被服務(wù)部門(mén)收取一定的費用，使得服務(wù)部門(mén)擁有相應的收入，可以通過(guò)利潤等財務(wù)指標來(lái)進(jìn)行考核，由傳統的成本中心轉變?yōu)槔麧欀行�，提高了考核的直接性、客觀(guān)性和有效性。
2．有效促進(jìn)成本降低。正是由于傳統成本中心無(wú)法直接考核業(yè)績(jì)，因此成本費用不能得到有效控制。采用服務(wù)共享中心模式后，服務(wù)部門(mén)轉變?yōu)槔麧欀行�，通過(guò)利潤衡量其一定時(shí)間的產(chǎn)出效率，可以有效控制成本支出。另一方面，服務(wù)共享中心將公司內同種工作匯集到一起處理，能夠在一定程度上減少大量的重復勞動(dòng)，提高員工熟練度，降低成本費用。
3．提高服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量。傳統的服務(wù)部門(mén)并不直接為公司創(chuàng )造利潤，因此對提供服務(wù)的質(zhì)量?jì)?yōu)劣并不關(guān)注，往往使得公司內部運行效率降低，進(jìn)而影響其他業(yè)務(wù)部門(mén)，對公司總體效率產(chǎn)生一定影響。服務(wù)共享中心模式強調服務(wù)部門(mén)與公司業(yè)務(wù)部門(mén)之間是服務(wù)供應商和客戶(hù)之間的關(guān)系，要求服務(wù)部門(mén)根據客戶(hù)的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持，使得各業(yè)務(wù)部門(mén)可以將自己的重心完全放在他們的核心業(yè)務(wù)和顧客上，進(jìn)而提高公司效率。同時(shí)，服務(wù)部門(mén)集中了同一領(lǐng)域的專(zhuān)家一起共事，直接交流，能夠較好地提高技術(shù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量。
4．加速企業(yè)標準化進(jìn)程。傳統大型企業(yè)集團中，每個(gè)成員公司都自己設置服務(wù)部門(mén)，造成服務(wù)部門(mén)臃腫，加之各自工作流程的不統一，更是加大了公司內部效率的損耗。服務(wù)共享中心為企業(yè)的工作流程，特別是內部服務(wù)工作流程的標準化以及各種管理數據的統一提供了平臺，降低企業(yè)內部的交易成本。同時(shí)，其也使企業(yè)更加靈活，一旦進(jìn)行業(yè)務(wù)或者市場(chǎng)的擴張，服務(wù)共享中心都能夠提供相應的服務(wù)，而不需要考慮是否新設服務(wù)部門(mén)。
5．對外提供服務(wù)賺取利潤。在初始階段，服務(wù)共享中心主要還是為企業(yè)集團內部的業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)。而一旦其專(zhuān)業(yè)化達到一定的程度，能夠為內部客戶(hù)提供高效率的服務(wù)，服務(wù)共享中心就可以成為一個(gè)完全獨立的經(jīng)濟實(shí)體，在不影響對集團內部提供服務(wù)的前提下，為集團外部的顧客提供最有效率的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并通過(guò)收取一定的費用來(lái)為公司賺取額外的利潤。
四、結語(yǔ)
到目前為止，世界《財富》500強中的86%和歐洲的一半企業(yè)已經(jīng)建立或正在建立服務(wù)共享中心。國際上關(guān)于服務(wù)共享中心的學(xué)術(shù)研究和交流也很活躍。該理念對于傳統服務(wù)部門(mén)的所帶來(lái)的沖擊不僅僅是成本控制和服務(wù)質(zhì)量，更重要的是對服務(wù)部門(mén)定位的一次革命。服務(wù)部門(mén)不再是一個(gè)公司內部提供差勁服務(wù)的成本中心，而逐步轉變成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)支持、甚至能夠為公司創(chuàng )收的新利潤中心。
參考文獻：
[1]Barrabra Quinn，Robert Cooke, Andrew Kris，郭蓓譯．公司的金礦——共享式服務(wù)[M]．昆明：云南大學(xué)出版社，2001．
[2]中國注冊會(huì )計師協(xié)會(huì )．財務(wù)成本管理[M]．北京：經(jīng)濟科學(xué)出版社，2008．
【淺談服務(wù)共享：從成本中心到利潤中心】相關(guān)文章：
淺談戲曲的抒情中心到戲劇的敘事中心的轉移11-15
淺談護理服務(wù)中心的建立與管理12-07
淺談項目管理者在項目成本控制中的作用01-17
淺談成本管理在項目管理中的地位和作用03-29
淺談企業(yè)應收賬款對利潤質(zhì)量的影響03-03
淺談項目管理與項目成本控制03-28
淺談煤炭企業(yè)成本管理11-13
淺談施工項目管理與成本控制11-15
- 相關(guān)推薦