簡(jiǎn)論湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才培養體系初探

　　論文摘要：服務(wù)外包是相對于制造業(yè)外包而產(chǎn)生的一種新型業(yè)態(tài)，是當前國際產(chǎn)業(yè)轉移的新趨勢。作為全球外包市場(chǎng)的一支新生力量，中國無(wú)疑將會(huì )扮演越來(lái)越重要的角色。位處長(cháng)三角的湖州如何乘勢而為、借勢而發(fā)，在規模、交付能力、品牌形象等方面成為服務(wù)外包的領(lǐng)先地，認為建立適合湖州市情的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有效人才培養體系是當務(wù)之急。

　　論文關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；湖州市；專(zhuān)業(yè)人才；培養體系

　　20世紀90年代以來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的發(fā)展和全球產(chǎn)業(yè)結構的調整，以服務(wù)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節轉移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結構調整正在興起，服務(wù)外包已成為推動(dòng)新一輪產(chǎn)業(yè)轉移的重要因素，蘊藏著(zhù)巨大的發(fā)展空間與機遇。作為現代服務(wù)業(yè)的一種新業(yè)態(tài)，浙江省湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段，除了在規模、交付能力、品牌形象等方面與北京、上海、蘇州等國內領(lǐng)先外包地還存在一定的差距以外，專(zhuān)業(yè)化人才匱乏已成為制約湖州服務(wù)外包發(fā)展的一大瓶頸。因此，探索適合湖州市情的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展有效的人才培養體系就成為亟待解決的問(wèn)題。
　　服務(wù)外包是相對于制造業(yè)外包而產(chǎn)生的一種新型業(yè)態(tài)，是當前國際產(chǎn)業(yè)轉移的新趨勢。上世紀80年代，隨著(zhù)制造業(yè)轉移高峰期過(guò)后，許多國際大公司為進(jìn)一步達到降低成本、提高效率、增強核心競爭力和環(huán)境應變能力的目的，將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎性、共性、非核心的IT業(yè)務(wù)和基于IT的業(yè)務(wù)流程剝離出來(lái)后，外包給企業(yè)外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商來(lái)完成，這一發(fā)展模式稱(chēng)之為服務(wù)外包。服務(wù)外包主要有信息技術(shù)外包（ITO）、商業(yè)流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）三種形式。ITO是指服務(wù)外包發(fā)包商以合同的方式委托信息技術(shù)服務(wù)外包提供商，向企業(yè)提供部分或全部的信息技術(shù)服務(wù)功能。如：軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)、網(wǎng)站建設服務(wù)、商業(yè)盡職調查、異地市場(chǎng)研討、供求配對平臺、網(wǎng)絡(luò )資訊服務(wù)等。BPO是指服務(wù)外包發(fā)包商將一個(gè)或多個(gè)原本企業(yè)內部的職能（后勤管理、財務(wù)會(huì )計、人力資源開(kāi)發(fā)等）外包給外部服務(wù)提供商，由后者來(lái)?yè)碛�、運作、管理這些指定的職能。如：注冊管理服務(wù)、辦公室租賃服務(wù)、電話(huà)代接代轉、異地商務(wù)秘書(shū)、會(huì )計報稅代理等。KPO是一種幫助企業(yè)研究解決方案的方式，主要是通過(guò)多種途徑來(lái)獲取信息，經(jīng)過(guò)即時(shí)、綜合的分析、判斷和研究解釋?zhuān)�并提出相應的意�?jiàn)、建議，作為發(fā)包企業(yè)進(jìn)行決策的依據。如：專(zhuān)業(yè)策劃服務(wù)、知識產(chǎn)權服務(wù)、專(zhuān)業(yè)培訓服務(wù)、政策法規調研等。根據服務(wù)外包承接商的地理分布狀況，服務(wù)外包還可以分為三種類(lèi)型：離岸外包、近岸外包和境內外包。離岸外包是指轉移方與為其提供服務(wù)的承接方來(lái)自不同國家，外包工作跨境完成；近岸外包是指轉移方和承接方來(lái)自于鄰近國家，近岸國家很可能會(huì )講同樣的語(yǔ)言、在文化方面比較接近或相類(lèi)，并且通常提供一定程度的成本優(yōu)勢；境內外包指轉移方與為其提供服務(wù)的承接方來(lái)自同一個(gè)國家，外包工作在境內完成。

　　一、湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現狀

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)領(lǐng)域逐步拓展
　　目前，浙江省湖州市服務(wù)外包正呈現出信息技術(shù)外包（ITO）發(fā)展較快、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）領(lǐng)域不斷拓展、知識流程外包（KPO）高點(diǎn)起步的發(fā)展態(tài)勢。其中，信息技術(shù)外包（ITO）占主導地位，2010年合同執行額約占總額的61.18%，業(yè)務(wù)已涵蓋軟件研發(fā)外包、信息技術(shù)研發(fā)服務(wù)外包；知識流程外包（KPO）主要涉及生物醫藥研發(fā)、動(dòng)漫及網(wǎng)游設計研發(fā)、工業(yè)設計等。2010年，湖州市服務(wù)外包合同額累計達到3269.8萬(wàn)美元，同比增長(cháng)232.1%，服務(wù)外包合同執行額2000.4萬(wàn)美元，同比增長(cháng)103.8%；其中，離岸外包合同額1024.2萬(wàn)美元，離岸執行額774.2萬(wàn)美元。離岸外包市場(chǎng)主要面向美國、香港等國家和地區；在岸外包企業(yè)主要承接上海、江蘇等地的業(yè)務(wù)。
　�。ǘ�）園區建設扎實(shí)推進(jìn)
　　湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，已初步形成了以園區為主要載體的集聚發(fā)展格局。湖州經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區的南太湖國際服務(wù)外包示范園區、吳興區的湖州多媒體產(chǎn)業(yè)園、長(cháng)興經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區服務(wù)外包示范園區已納入第一批省級國際服務(wù)外包示范園區。湖州經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區正打造南太湖科創(chuàng )中心、南太湖高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區、科技創(chuàng )業(yè)園、創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)園區、物流綜合園區等產(chǎn)業(yè)集聚新平臺，其中軟件開(kāi)發(fā)與信息處理服務(wù)、醫藥研發(fā)和動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)三大領(lǐng)域是該區引導和培育的重點(diǎn)。截至2010年底，全市在冊服務(wù)外包企業(yè)已達到74家，較2009年底增加24家，已經(jīng)形成一批具有從事承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)的骨干企業(yè)。中科院湖州營(yíng)養與健康科學(xué)中心、海瑞網(wǎng)絡(luò )科技、深藍計算機、瑞萬(wàn)思、太極信息等信息軟件服務(wù)外包企業(yè)；賽爾迪、協(xié)和干細胞、金時(shí)代生物、江南生物等現代生物醫藥企業(yè)；世博計算機、飛天影視動(dòng)漫等動(dòng)漫創(chuàng )意企業(yè)；華安物流和一通物流等現代物流企業(yè)的領(lǐng)頭作用明顯，帶動(dòng)了湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展。

　　二、湖州市服務(wù)外包人力資源現狀和存在的問(wèn)題

　�。ㄒ唬┤肆�資源現狀
　　據統計，湖州市從事服務(wù)外包人員共計2萬(wàn)多人，其中，湖州經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區的南太湖科創(chuàng )中心75%以上從業(yè)人員均在本科學(xué)歷及以上；湖州多媒體產(chǎn)業(yè)園致力于引進(jìn)從事呼叫中心、數據處理、多媒體產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)、動(dòng)漫影視作品的創(chuàng )作等專(zhuān)業(yè)人才，涉及生物醫藥、動(dòng)漫、IT、物流和信息服務(wù)等領(lǐng)域。服務(wù)外包人才培訓方面湖州師范學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院均已成立服務(wù)外包人才培訓機構。
　�。ǘ�）存在的問(wèn)題
　　盡管湖州市服務(wù)外包發(fā)展起步較快，但在人力資源方面與周邊先進(jìn)城市比較，尚缺乏完善的人才引進(jìn)機制及相應的人才培訓中心、缺少高層次服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)人才和基礎性人才。第一，懂技術(shù)、精外語(yǔ)、善管理的高端復合型、國際化外包項目管理人才十分短缺，造成企業(yè)項目開(kāi)發(fā)效率不高，無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)的要求；第二，與服務(wù)外包領(lǐng)先地相比，湖州服務(wù)外包從業(yè)人員在語(yǔ)言、文化上的基礎條件，使其在與歐美企業(yè)溝通時(shí)處于劣勢，例如在做信息服務(wù)外包（呼叫中心）時(shí)，難以與客戶(hù)就住處需求進(jìn)行有效溝通和交流，局限了業(yè)務(wù)的拓展提升；第三，由于教育體制所存在的缺憾，使得所培養的人才往往實(shí)際應用能力不足，不能適應企業(yè)的實(shí)際需要，企業(yè)需要花費較長(cháng)時(shí)間和成本進(jìn)行培訓才能上崗工作。就目前情勢而言，湖州市僅有2家服務(wù)外包人才培訓機構，依托湖州師院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院兩所高校，且剛剛成立，人才儲備不足，課程、專(zhuān)業(yè)設置有待進(jìn)一步與市場(chǎng)對接。

　　三、對湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)建立人才培養體系的建議

　　任何產(chǎn)業(yè)的競爭說(shuō)到底是人才的競爭，對于知識和技術(shù)密集型的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)更是如此�？梢哉f(shuō)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人才是關(guān)鍵�？v觀(guān)外包企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從最開(kāi)始的接單，到協(xié)調組織資源管理實(shí)施，再到最后的技術(shù)實(shí)現，人力資源對每一個(gè)環(huán)節而言都是至關(guān)重要的。人力資本是外包企業(yè)發(fā)展的根本保證，是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。針對湖州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才需求的特征，服務(wù)外包人才應該根據由高端人才、管理人才和技術(shù)人才構成的“金字塔”型結構，形成層層遞進(jìn)的金字塔培養體系。
　�。ㄒ唬┨峁�專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，加大高端人才的引進(jìn)和培養力度
　　高端人才是外包企業(yè)的領(lǐng)軍人物，肩負開(kāi)拓市場(chǎng)，參與國際服務(wù)外包競爭等創(chuàng )先工作。企業(yè)對高端人才的高素質(zhì)、高能力要求，決定了高端人才的培養無(wú)法單純依靠教育機構的儲備，更為重要的是通過(guò)具體、實(shí)際的實(shí)訓鍛煉，積累經(jīng)驗，不斷成熟、成長(cháng)。通過(guò)發(fā)揮政府在服務(wù)外包人才開(kāi)發(fā)中的引導、推動(dòng)作用，加快制定出臺扶持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高端人才引進(jìn)政策，充分利用財政、稅收等多種輔助方式，創(chuàng )造高端人才工作、生活的舒適環(huán)境。鼓勵外包企業(yè)加大對高端人才的引進(jìn)力度，引進(jìn)一批具有國際水平、能獨當一面的外包項目負責人，提高企業(yè)的國際競爭力和接包能力�！俺鰢鴮�(shí)訓”培養模式將使受訓人員直接置身國際服務(wù)外包市場(chǎng)，通過(guò)參與國際服務(wù)外包市場(chǎng)開(kāi)拓，親身體驗外包項目的談判和接單過(guò)程，開(kāi)拓眼界和視野，從而更快捷造就國際化、高素質(zhì)的服務(wù)外包高端人才。
　�。ǘ�）加大基礎人才儲備，加大服務(wù)外包管理人才的內部培養力度
　　從高校入手，創(chuàng )造條件為在校的學(xué)生提供更多模擬演練和實(shí)習的機會(huì )，使其在畢業(yè)后能夠以無(wú)縫對接方式更快地投入到企業(yè)的實(shí)際管理運作當中。同時(shí)“內部培養”也是服務(wù)外包管理人才的重要培養模式。企業(yè)對內部具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗，又有技術(shù)基礎，逐漸展露出管理才能的優(yōu)秀技術(shù)人才，一方面適時(shí)選送到高校進(jìn)行深造提高，以培養既具有實(shí)踐經(jīng)驗又有系統管理理論知識體系的優(yōu)秀管理人才；一方面加強對員工崗位能力和素質(zhì)的培養，如此不僅為員工提供了更廣闊的發(fā)展空間，而且可以增強員工對企業(yè)的忠誠度，可謂一舉兩得。另外，對外包高端人才所采用的“引進(jìn)”方式同樣適用于培養外包管理人才。主要是吸引相關(guān)行業(yè)中的管理人才到外包企業(yè)任職。這些人具備豐富的管理知識和實(shí)踐經(jīng)驗，對行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)也很熟悉，企業(yè)只需對他們進(jìn)行外包基礎知識和技能的短期培訓即可，這使得這些“引進(jìn)”的管理人才可以很快的熟悉外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境，并能順利接手管理外包業(yè)務(wù)。
　�。ㄈ�）培育職業(yè)培訓機構，建立以市場(chǎng)為導向的技術(shù)人才培養機制
　　技術(shù)人才是外包企業(yè)的基礎，是外包業(yè)務(wù)真正的實(shí)施者。由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)比較廣泛，金融、物流、軟件等行業(yè)都有所涉獵，這使得外包技術(shù)人才的能力需求因為所處行業(yè)不同而表現不一。職業(yè)培訓機構具有培訓時(shí)間短、培養方式靈活、針對性強等優(yōu)點(diǎn)，可以為外包企業(yè)提供量身定制的專(zhuān)業(yè)化人才。這種培養方式可以滿(mǎn)足外包企業(yè)對一些高重復性、低附加值且技能要求不高的工作崗位的需求。一些有實(shí)力的外包企業(yè)還可以建立自己的培訓機構，根據自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，培養對口的外包技術(shù)人才。

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