4s店售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文
汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱(chēng)汽車(chē)后市場(chǎng)，源于20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養服務(wù)、汽車(chē)零配件供應、維修技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢(xún)及指導、市場(chǎng)信息反饋等一系列內容。以下是小編整理的4s店售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，歡迎閱讀。
一、引言
盡管我國當下4S店的基本情況和售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著(zhù)汽車(chē)售后服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，為汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)帶來(lái)了不可限量的商機和挑戰。此時(shí)汽車(chē)行業(yè)要想在巨大的機遇與挑戰中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車(chē)售后服務(wù)這根稻草，從售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略上著(zhù)手，是汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)越做越大。
二、我國當下汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的現狀
面對已經(jīng)完全成熟的國際汽車(chē)市場(chǎng)，我國的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)及汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)相對來(lái)說(shuō)還在起步階段。我國的汽車(chē)銷(xiāo)售利潤約占20%并且正在逐年減少，相反汽車(chē)售后服務(wù)的銷(xiāo)售利潤正在逐年增加，包括銷(xiāo)售服務(wù)、使用服務(wù)和權益服務(wù)等。但是我國的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)還存在很多的問(wèn)題，包括銷(xiāo)售渠道網(wǎng)絡(luò )不健全、服務(wù)措施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低、缺少專(zhuān)業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng )新、顧客滿(mǎn)意度不夠等等，都是我國汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)所面臨的問(wèn)題。
三、我國當下汽車(chē)4S店售后服務(wù)的現狀
�。ㄒ唬┢�(chē)4S店簡(jiǎn)介。
汽車(chē)4S店指的是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或者汽車(chē)銷(xiāo)售公司與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行合作，并授權經(jīng)銷(xiāo)商在一定區域內從事該品牌的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的專(zhuān)營(yíng)店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統一的標識、管理標準和形象。一般建立在大中城市中，根據城市規模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個(gè)等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規模、管理和配置上都不同。我國汽車(chē)4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問(wèn)題，當下很多4S店在銷(xiāo)售中難以盈利因此推出汽車(chē)市場(chǎng)。
�。ǘ┢�(chē)4S店售后所提供的服務(wù)。
汽車(chē)4S店所提供的服務(wù)有很多，包括汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售職能（Sale）、服務(wù)職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車(chē)企業(yè)在銷(xiāo)售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車(chē)服務(wù)職能。按照汽車(chē)生產(chǎn)標準，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養、維修、索賠服務(wù)項目等服務(wù)，并且提供備件供應服務(wù)，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購且保證質(zhì)量。同時(shí)汽車(chē)4S店還需時(shí)刻注意市場(chǎng)中其他對手的動(dòng)態(tài)，提供反饋服務(wù)。
�。ㄈ┢�(chē)4S店售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題。
我國當下汽車(chē)4S店主要存在以下問(wèn)題：①.汽車(chē)售后服務(wù)人才的嚴重短缺。我國目前汽車(chē)行業(yè)面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問(wèn)題，由此引發(fā)激烈的人才競爭，嚴重影響汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。②.汽車(chē)售后服務(wù)意識薄弱，對銷(xiāo)售的核心流程執行不夠。由于汽車(chē)企業(yè)管理層對眼前利益的重視，導致在汽車(chē)售后服務(wù)方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務(wù)質(zhì)量的保障和意識的培養，使得員工逐漸對售后服務(wù)產(chǎn)生松懈心理，質(zhì)量難以保證，操作流程不規范，執行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意度低的后果。③.管理高層對汽車(chē)售后服務(wù)缺少重視。由于2002年至2003年汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售出現井噴現象，汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售利潤遠遠大于售后服務(wù)的利潤，導致汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)和顧客都對汽車(chē)售后服務(wù)缺乏一定的重視，尤其是汽車(chē)管理高層，將重心大部分放在汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售上而忽略了汽車(chē)售后服務(wù)，導致汽車(chē)4S店陷入困境。④.受制于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，4S店運營(yíng)成本較高。汽車(chē)4S店與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關(guān)系，導致汽車(chē)4S店的運營(yíng)成本非常高。
四、售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略及管理對策
�。ㄒ唬⿲�(shí)行顧客滿(mǎn)意策略，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。
顧客滿(mǎn)意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個(gè)概念，現下是當代營(yíng)銷(xiāo)管理理論中的一個(gè)核心內容。對于汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)相當重要的關(guān)鍵因素。4S店要實(shí)施顧客滿(mǎn)意策略必須加強服務(wù)手段及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，積極了解顧客的不滿(mǎn)意因素并及時(shí)改進(jìn)，創(chuàng )新售后服務(wù)手段，逐漸提升顧客滿(mǎn)意度。
�。ǘ┙⒆约禾厣姆⻊�(wù)品牌，盡量使售后服務(wù)差異化。
汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務(wù)都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務(wù)。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務(wù)的同時(shí)，也要保證地區4S店服務(wù)的產(chǎn)異化。
�。ㄈ┓e極創(chuàng )新，適時(shí)擴張4S店規模。
隨著(zhù)我國汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，汽車(chē)銷(xiāo)售已經(jīng)逐漸向農村轉移了，農村汽車(chē)需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng )新的同時(shí)也要找準時(shí)機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時(shí)要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩腳跟。
五、結束語(yǔ)
現如今，中國已成為全球重要的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節，是值得我們去不斷努力創(chuàng )新的，圍繞4S店在經(jīng)營(yíng)管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務(wù)，讓汽車(chē)4S店售后服務(wù)更加完善和人性化，則是我們的最終目標。
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