酒店現狀營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng )新思考
導語(yǔ)：在大數據時(shí)代以前，酒店的管理系統通常是使用CRM系統來(lái)進(jìn)行各項經(jīng)營(yíng)數據的分析，這種形式的業(yè)務(wù)分析只能反映酒店各項業(yè)務(wù)的運轉情況，很難發(fā)展并了解酒店管理中存在相關(guān)問(wèn)題以及酒店的發(fā)展進(jìn)度。
大數據時(shí)代的到來(lái)，為當前度假型酒店的經(jīng)營(yíng)與管理帶來(lái)更大的機遇與挑戰。本文主要分析了當前度假型酒店管理的現狀，結合大數據時(shí)代的特點(diǎn)，對度假型酒店經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng )新管理策略進(jìn)行探討，以提高酒店的服務(wù)水平與經(jīng)營(yíng)收益。度假型酒店主要為賓客出行、休假、開(kāi)會(huì )提供食宿及娛樂(lè )的一種飯店類(lèi)型，由于度假型酒店在地域、經(jīng)濟以及文化上有著(zhù)地方性、靈活性以及多樣性的特點(diǎn)，業(yè)內人士長(cháng)將度假型酒店的概念表示為度假者對度假地的直接觀(guān)察形成的體驗與感受。在大數據時(shí)代背景下，度假型酒店應借助大數據的管理優(yōu)勢，實(shí)現酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的創(chuàng )新，不斷提高酒店服務(wù)水平，提高經(jīng)濟收益。
一、大數據基本概述
當前比較主流的大數據定義是美國國家科學(xué)基金會(huì )給出的，將大數據定義為“由科學(xué)儀器、傳感設備、互聯(lián)網(wǎng)交易、電子郵件等多種數據源生成的大規模、多元化、復雜、長(cháng)期的分布數據集”。由于國內在大數據的研究上起步較晚，因此也是借鑒美國國家科學(xué)基金會(huì )給出的定義，通過(guò)結合國內具體的發(fā)展情況，對國內行業(yè)發(fā)展中大數據的作用于使用方法進(jìn)行探究。
其中彭晗、趙煥炎表示“大數據時(shí)代的來(lái)歷，對于酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰，就是傳統產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道的4P理論轉換到成本、顧客、溝通、便利的4C理論的過(guò)程”。而李建中、劉顯敏則認為大數據具有五個(gè)基本性質(zhì)，分別為一致性、精確性、完整性、時(shí)效性以及實(shí)體性。
二、當前國內度假型酒店經(jīng)營(yíng)與管理現狀
在酒店管理中沒(méi)有對大數據給予足夠的重視。目前，國內旅游者正處于從觀(guān)光旅游向度假旅游轉型升級階段，旅游者的度假休閑欲望日益高漲，度假型酒店成為旅游者出門(mén)住宿的熱門(mén)場(chǎng)所。從當前國內很多的度假型酒店對大數據的理解上還處于一種懵懂的狀態(tài)，在實(shí)際管理中很少借助大數據。
整個(gè)酒店管理行業(yè)也沒(méi)有形成一個(gè)比較完整、明確的大數據管理思維，導致在酒店的實(shí)際管理中，領(lǐng)導者與領(lǐng)導者之間、部門(mén)與部門(mén)之間、酒店與酒店之間缺乏有效的溝通與交流，造成信息交流的不流暢，這對整個(gè)行業(yè)發(fā)展都有較大的影響。
缺乏大數據相應技術(shù)。雖然國內很多度假型酒店已經(jīng)逐步將大數據引入到實(shí)際管理中，但是大數據使用過(guò)程中出現的最常見(jiàn)的問(wèn)題就是酒店已有的技術(shù)很難跟上當前數據的擴張速度，對數據的掌握不充分、技術(shù)更新慢、專(zhuān)業(yè)人才缺乏，必然會(huì )制約大數據技術(shù)在管理中擴張。
信息與數據處理的標準化缺失。在使用大數據進(jìn)行酒店管理時(shí)，有一個(gè)很大的問(wèn)題需要處理：業(yè)內的大數據處理與信息標準。如果信息與數據沒(méi)有統一的標準，酒店行業(yè)內的信息與數據就會(huì )有很大的差異，這也是制約大數據時(shí)代背景下酒店行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。
三、大數據時(shí)代背景下度假酒店營(yíng)銷(xiāo)管理模式創(chuàng )新策略
在大數據時(shí)代以前，酒店的管理系統通常是使用CRM系統來(lái)進(jìn)行各項經(jīng)營(yíng)數據的分析，這種形式的業(yè)務(wù)分析只能反映酒店各項業(yè)務(wù)的運轉情況，很難發(fā)展并了解酒店管理中存在相關(guān)問(wèn)題以及酒店的發(fā)展進(jìn)度。而借助大數據的優(yōu)勢，則能夠通過(guò)長(cháng)期的數據與經(jīng)驗積累，幫助酒店管理者及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)管理策略，提高盈利水平。Tableau是一款智能化的酒店管理軟件，主系統能夠達到監測信息與分析信息的功能，具有高度的動(dòng)態(tài)性，且操作簡(jiǎn)單，非常容易上手，在酒店管理中，操作人員只需要將公司的業(yè)務(wù)系統信息輸入到系統中，通過(guò)系統的自主分析，就能形成可視化的圖形。
基于大數據構建的管理系統，能夠幫助酒店充分挖掘客戶(hù)的需求與習慣，找出酒店管理中存在的問(wèn)題，通過(guò)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高酒店的行業(yè)信譽(yù)。該系統包含了幾個(gè)基本模塊：酒店預訂模塊、客戶(hù)入住模塊、客戶(hù)結算模塊，這幾個(gè)模塊的搭建，真正改變了傳統酒店經(jīng)營(yíng)管理模式�？蛻�(hù)預訂模塊。酒店預訂是客戶(hù)選擇酒店的第一個(gè)環(huán)節，將酒店的信息發(fā)布到相應的網(wǎng)站中，使客戶(hù)掌握酒店的最前端信息，是酒店管理的良好開(kāi)端。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )購物的快速發(fā)展，酒店網(wǎng)絡(luò )預訂也成為常態(tài)，各種酒店預訂層出不同，怎樣在形式多樣的酒店中脫穎而出，酒店管理者就必須掌握客戶(hù)的需求、分析酒店預訂的優(yōu)劣勢、提高酒店服務(wù)質(zhì)量。利用大數據對客戶(hù)的訂房習慣進(jìn)行分析，訂單預訂到入住時(shí)間中，發(fā)現多數提前4~6天預訂酒店，而當前入住或者提前1~2天的數量較少，通過(guò)數據分析，管理者可以考慮不斷擴大自己的信息推送量，及時(shí)更新預訂數量與客房信息，增加優(yōu)惠活動(dòng)，提高競爭力�？蛻�(hù)入住模塊。酒店要提高競爭力，就應想方法提高入住率，而入住率的提升與酒店服務(wù)水平存在很大的關(guān)系。
酒店一般會(huì )舉辦會(huì )員入住活動(dòng)，按客戶(hù)的消費額度吸納客戶(hù)成為酒店的會(huì )員，大數據分析，一般會(huì )員等級較高的會(huì )員都會(huì )采取網(wǎng)絡(luò )預訂的方式，并且此類(lèi)會(huì )員往往對酒店的品牌與服務(wù)認可，而會(huì )員對經(jīng)濟房的需求量也更好，說(shuō)明酒店消費仍以大眾消費為主，因此酒店應加強經(jīng)濟客房的配比，通過(guò)提高客房的性?xún)r(jià)比與舒適度，使客戶(hù)的入住滿(mǎn)意度提升，尤其是在經(jīng)濟優(yōu)惠上，通過(guò)推薦性?xún)r(jià)比較高的客房，讓客戶(hù)享受價(jià)格優(yōu)惠與居住舒適兩方面的服務(wù)，提高入住率�？蛻�(hù)結算模塊。酒店結算是酒店盈利的根本，怎樣讓客戶(hù)快捷、方便的完成結算業(yè)務(wù)，對提高酒店的競爭力非常關(guān)鍵。通過(guò)大數據分析，發(fā)現即刻入住的客戶(hù)使用信用卡與存儲卡消費的比例較高，而網(wǎng)絡(luò )預訂用戶(hù)使用支付寶或者微信的比例較高。
根據客戶(hù)結算方式的多樣性，酒店在結算管理中，應結合本身實(shí)際情況，研究制定最佳的管理措施，提高客戶(hù)結算業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度�？傊�，在大數據時(shí)代，酒店一定要認識到大數據對酒店管理與行業(yè)發(fā)展的積極意義，通過(guò)積極改革原有的酒店經(jīng)營(yíng)管理模式，將行業(yè)內的信息與數據標準化。酒店通過(guò)合理利用大數據，能夠幫助酒店準確定位自我，創(chuàng )造出新的客戶(hù)價(jià)值與商業(yè)模式，推動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)模式的更新?lián)Q代。
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