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餐飲服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量控制
餐飲管理是個(gè)系統的工程，條條框框之下，很多人極易陷入一些誤區而難以自拔。如何控制好服務(wù)質(zhì)量是每一個(gè)餐飲人都值得思考的問(wèn)題。
(一)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現場(chǎng)控制
所謂現場(chǎng)控制，是指監督現場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經(jīng)理和主管的主要職責之一，餐廳經(jīng)理也應將現場(chǎng)控制作為管理工作的重要內容�，F場(chǎng)控制的主要內容是：
1.服務(wù)程序的控制。開(kāi)餐期間，前廳經(jīng)理和主管應始終站在第一線(xiàn)，通過(guò)親自觀(guān)察、判斷、監督，指揮服務(wù)員按標準服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現偏差，及時(shí)糾正。
2.上菜時(shí)機的控制。掌握首次斟酒、上菜，要請示客人，尊重客人的意見(jiàn);在開(kāi)餐過(guò)程中，要把握賓客用餐的時(shí)間速度，菜肴的烹制時(shí)間等，做到恰到好處，既不要讓賓客等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上去，餐廳主管應時(shí)常注意并提醒掌握好上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì )，上菜的時(shí)機應由餐廳主管掌握。
3.意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替客賓換一道菜。發(fā)現有喝醉酒的賓客，應告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對已經(jīng)醉酒的賓客，要設法幫助其早點(diǎn)離開(kāi)，以保護餐廳的氣氛。
4.人力控制。開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區看臺負責制，在固定區域服務(wù)。服務(wù)員人數的安排要根據餐廳的性質(zhì)、檔次來(lái)確定(一般中等服務(wù)標準的餐廳或者餐桌，可按照每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區域)。一般來(lái)說(shuō)檔次越高的餐廳，服務(wù)水準要求越高，因此服務(wù)力量的配備就會(huì )越強。一些豪華包間，甚至需要兩三個(gè)服務(wù)員執臺，頂級的餐廳服務(wù)，還可能是一個(gè)服務(wù)人員服務(wù)一個(gè)客人�？傊@得根據餐廳的具體情況，來(lái)配備服務(wù)人員，進(jìn)行人力控制。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，主管還應根據客情變化，進(jìn)行再分工。例如，某一個(gè)區域的賓客突然來(lái)得太多，就應從另外區域抽調員工支援，等情況正常后再調回原服務(wù)區域。
當用餐高潮已經(jīng)過(guò)去，則應讓一部分員工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的時(shí)間再交換，以提高工作效率。這種方法對于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(cháng)的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特別必要。
(二)服務(wù)質(zhì)量的反饋控制
所謂所饋控制，就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準備階段和執行階段的不足，采取措施在以后的服務(wù)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿(mǎn)意。
信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來(lái)自服務(wù)員、廚師和中高層管理人員等。因此，每餐結束后，應召開(kāi)簡(jiǎn)短的總結會(huì )，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系統，是指信息來(lái)自賓客和朋友。為了及時(shí)得到賓客的意見(jiàn)，餐桌上可放置賓客意見(jiàn)表，在賓客用餐后，也可主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。賓客通過(guò)大堂、營(yíng)銷(xiāo)部、公關(guān)部、高層管理人員等反饋回來(lái)的投訴，屬于強反饋信息，應予高度重視，保證以后不再發(fā)生類(lèi)似的質(zhì)量偏差。
建立和健全兩個(gè)信息反饋系統，前廳經(jīng)理必須親自或安排人員，對每一個(gè)反饋信息做好記錄，這樣才有利于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高，更好地滿(mǎn)足賓客的需求。
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