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什么是企業(yè)社會(huì )化的CRM？
什是企業(yè)社會(huì )化的CRM?小面小編和大家一起來(lái)了解一下。
談到社會(huì )化CRM，很多人可能會(huì )覺(jué)得有些陌生，實(shí)際上，這早就不是一個(gè)新鮮詞了。社會(huì )化CRM是社會(huì )化媒體時(shí)代的產(chǎn)物，當越來(lái)越多的客戶(hù)聚焦在各種社會(huì )化媒體中，企業(yè)的客戶(hù)管理自然也要隨之發(fā)生改變。
那么，到底什么是社會(huì )化CRM呢?社會(huì )化CRM是在一個(gè)充滿(mǎn)信任并透明的商業(yè)環(huán)境中，基于技術(shù)平臺、商業(yè)規則、工作流程及社會(huì )化的特征，激發(fā)客戶(hù)(消費者)參與到合作性的互動(dòng)中從而為雙方贏(yíng)得價(jià)值的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)或商業(yè)戰略。它是企業(yè)為對客戶(hù)(消費者)主導話(huà)語(yǔ)權的一種反應。而傳統的CRM，更注重的是企業(yè)主動(dòng)影響客戶(hù)，而缺少企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)以及客戶(hù)與客戶(hù)之間的互動(dòng)。
相比于粉絲眾多的大企業(yè)，有人提出中小企業(yè)似乎更適合社會(huì )化CRM。但要怎么去做，這里單仁網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)課程就細細道來(lái)。
1、如何吸引顧客?
吸引顧客的方法很多，，如本地生活類(lèi)，餐館、酒店里的立牌、傳單;中小電商的包裝盒、包裝袋上都可表明微博(微信)名稱(chēng)或是二維碼。但大多用戶(hù)并不會(huì )隨便關(guān)注一個(gè)商家，這就需要商家給予消費者以一定的"誘惑"，如加關(guān)注的優(yōu)惠小活動(dòng)、微博粉絲特權等。譬如關(guān)注就送優(yōu)惠或是可以打折。
2、粉絲不能白來(lái)。
Q&A粉絲為什么要關(guān)注你的企業(yè)?
是你的忠實(shí)顧客?為優(yōu)惠未來(lái)?還是僅僅是因為你的內容?社交關(guān)系的間接吸引?
關(guān)于這個(gè)，企業(yè)可以先去用戶(hù)的社交頁(yè)面上了解下，甚至是主動(dòng)留言提問(wèn)，做到互相了解，也可以就此開(kāi)始互動(dòng)。對粉絲的來(lái)歷做到心中有數以及相關(guān)跟蹤：哪類(lèi)/個(gè)粉絲最積極參與互動(dòng)?互動(dòng)完之后是不是轉化為忠實(shí)顧客了?兩者之間到底有沒(méi)有必然聯(lián)系?
3、粉絲來(lái)了!然后呢?
開(kāi)展了關(guān)注即送贈品或是享受折扣的活動(dòng)后，用戶(hù)關(guān)注你了，但是體驗完這些優(yōu)惠后就取消關(guān)注了，這是很多企業(yè)在拉粉中長(cháng)有過(guò)的經(jīng)歷。很多品牌具有吸引粉絲的能力，但卻缺乏留住粉絲的能力。
如果粉絲多于1000，就可以考慮將客戶(hù)數據化，如，粉絲歷史性的消費變化;互動(dòng)量與消費額的關(guān)系;粉絲的社交關(guān)系用途。
嘗試問(wèn)自己：粉絲從關(guān)注我到再來(lái)消費，大概間隔多長(cháng)時(shí)間，能夠根據粉絲的屬性找到相應的規律嗎?高頻次互動(dòng)是否能拉動(dòng)粉絲的再消費?一個(gè)粉絲能吸引多少朋友來(lái)關(guān)注我，他們是通過(guò)頁(yè)面內容、活動(dòng)還是其他理由關(guān)注我?關(guān)注之后的互動(dòng)效果、實(shí)際消費額如何?
微博、微信怎么用?
微博
微博的使用成本很低，因此可以作為很好的客戶(hù)信息收集工具，而且擴展能力超乎想象。如只需進(jìn)入微博輸入合適的關(guān)鍵字，就很容易找到一個(gè)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)圈子，了解圈子里有哪些人，他們之間的關(guān)系如何，正在發(fā)生著(zhù)哪些事件。微博由于其高效、快捷，也可以成為與客戶(hù)互動(dòng)交流的平臺。
微信
據悉，2012年11月，微信正在小范圍內和一批合作伙伴測試公眾平臺的自定義接口功能，這個(gè)接口可以接入任何公司的CRM系統，公眾賬號背后的商家將能夠通過(guò)這個(gè)接口為用戶(hù)提供更個(gè)性化的服務(wù)。目前，微信上的公眾賬號還是以推動(dòng)信息和做客服為主，雖然也有自定義回復，但功能并不強大。
案例：
藝龍旅行網(wǎng)是國內一家提供在線(xiàn)旅游服務(wù)的網(wǎng)站。2009年，微博正在全國范圍內逐漸被網(wǎng)民認識和接受，藝龍旅行網(wǎng)注冊了新浪微博，并建立了自己的微群，目前擁有180萬(wàn)粉絲，共發(fā)表1萬(wàn)余條微博。除了在微博上向用戶(hù)提供與旅游相關(guān)的信息，藝龍旅行網(wǎng)還會(huì )在微博上開(kāi)展線(xiàn)上、線(xiàn)下相結合的活動(dòng)。如每周會(huì )有一次抽獎，通過(guò)轉發(fā)微博的形式來(lái)激勵粉絲對其進(jìn)行關(guān)注并轉發(fā)和評論，獎品一般以深受年輕人喜愛(ài)的流行電子產(chǎn)品為主，也包括免費的旅游機會(huì )等大獎。
解讀:
想要粉絲不流失，那么就需要強有力的獎勵機制來(lái)留住粉絲，不要太過(guò)吝嗇對粉絲們的禮物，興許那些潛在客戶(hù)被你打動(dòng)了就成為你的實(shí)際客戶(hù)了呢?
實(shí)際上，這也是很多企業(yè)都忽略的一點(diǎn)。以為只要拉粉了就完事了，而很少花些心思去做好分析維系好這些粉絲們。而一旦粉絲不再關(guān)注了，企業(yè)也很少會(huì )從自身找原因，而是覺(jué)得粉絲太過(guò)挑剔等等。你都忽略粉絲了，粉絲憑什么不能忽略你呢?
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