沃爾瑪供應鏈管理成功秘訣

　　“一個(gè)企業(yè)只有具備了先進(jìn)的管理模式和經(jīng)營(yíng)理念，才能夠獲得不可阻擋的威力”。正是供應鏈管理的率先引入，沃爾瑪才能夠成功的不斷推進(jìn)“天天平價(jià)”的成本領(lǐng)先戰略，為從價(jià)格上戰勝群雄，統一零售業(yè)掃除后顧之憂(yōu)。下面由小編為大家分享沃爾瑪供應鏈管理成功秘訣，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　顧客需求管理

　　“對于一個(gè)志在長(cháng)遠的優(yōu)秀企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的為顧客創(chuàng )造價(jià)值的理念，就猶如一顆好的種子”，沃爾瑪創(chuàng )始人山姆·沃爾頓這樣說(shuō)。沃爾瑪的供應鏈管理是典型的拉動(dòng)式供應鏈管理，即以最終顧客的需求為驅動(dòng)力，系統集成度較高，信息交換迅速，反應敏捷。沃爾瑪創(chuàng )造顧客的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐表現在一方面千方百計為顧客省錢(qián)，讓消費者滿(mǎn)意，另一方面專(zhuān)注于他人忽視的市場(chǎng)，創(chuàng )造需求�！邦櫩陀肋h是對的”是沃爾瑪的每一個(gè)員工必須遵循的金玉良言，“三米微笑原則”、“日落原則”、“比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意原則”等是公司對每一個(gè)員工的要求。

　　正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價(jià)格上為顧客創(chuàng )造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰略，使沃爾瑪贏(yíng)得了顧客的信任，并帶來(lái)了巨大的回報。

　　供應商關(guān)系管理

　　供應商參與了企業(yè)價(jià)值鏈的形成過(guò)程，對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益有著(zhù)舉足輕重的影響，建立戰略性的合作伙伴關(guān)系是供應鏈管理的重點(diǎn)，沃爾瑪與寶潔的產(chǎn)銷(xiāo)聯(lián)盟正是這樣雙贏(yíng)的典范。

　　與供貨企業(yè)的和諧關(guān)系，使沃爾瑪始終能夠保持長(cháng)期穩定的廉價(jià)貨源。同時(shí)，這些產(chǎn)品也不會(huì )因為低價(jià)而導致質(zhì)量下降，因為沃爾瑪親自參與了幫助企業(yè)降低生產(chǎn)成本的努力。一方面供應商的產(chǎn)品只要能賣(mài)到沃爾瑪，就不需要進(jìn)場(chǎng)費和保證金，而且程序簡(jiǎn)單，承諾一致；另一方面沃爾瑪為關(guān)鍵供應商在店內安排適當空間，讓供應商自行設計布置自己商品的展示區，旨在店內造成更吸引、更專(zhuān)業(yè)化的購物環(huán)境；另外沃爾瑪還會(huì )免費為供應商提供信息管理系統的軟件支持。在為供應商提供應有幫助和支持的同時(shí)，沃爾瑪也對供應商制訂一系列規范并督促他們遵守，包括沃爾瑪對供應商自身的報酬、工作時(shí)間、歧視權利、工作環(huán)境、環(huán)境問(wèn)題和機密性等方面的標準和要求。

　　沃爾瑪的實(shí)踐證明，零售企業(yè)和它的供應商之間并不是永遠處于不可調和的利害相爭之中，在供應商與零售商之間建立共生共榮的伙伴關(guān)系，以相互合作來(lái)實(shí)現雙方的長(cháng)期發(fā)展目標是可以做到的。

　　物流配送體系管理

　　沃爾瑪的前任總裁大衛·格拉斯這樣說(shuō)：“配送設施是沃爾瑪成功的關(guān)鍵之一，如果說(shuō)我們有什么比別人干得好的話(huà)，那就是配送中心”。

　　完善的物流管理系統，使沃爾瑪被稱(chēng)為零售配送革命的領(lǐng)袖，靈活高效的物流配送使沃爾瑪在激烈的零售業(yè)競爭中技高一籌。其獨特的配送體系，大大降低了成本，加速了存貨周轉，形成了沃爾瑪的核心競爭力。沃爾瑪的“不停留送貨”供貨系統共包括四個(gè)部分：高效的配送中心；迅速的運輸系統；先進(jìn)的衛星網(wǎng)絡(luò )；連鎖經(jīng)營(yíng)的流通組織。為合理調度大規模的商品采購、庫存、物流和銷(xiāo)售管理，沃爾瑪建立了專(zhuān)門(mén)的電腦管理系統、衛星定位系統和電視調度系統，擁有世界一流的先進(jìn)技術(shù)。結合出色的補貨系統和零售鏈接，沃爾瑪實(shí)現了產(chǎn)品從工廠(chǎng)到商店貨架的“無(wú)縫”物流。

　　供應鏈信息系統管理

　　信息共享是實(shí)現供應鏈管理的基礎，有效的供應鏈管理離不開(kāi)信息技術(shù)的可靠支持。山姆·沃爾頓認為，信息化對商業(yè)企業(yè)的影響絕不只是技術(shù)應用本身，更重要的是在于它對企業(yè)組織結構管理方式、營(yíng)銷(xiāo)規劃，進(jìn)而整個(gè)企業(yè)管理思想現代化演進(jìn)中的重要影響。

　　沃爾瑪是最早使用信息化管理的零售企業(yè)，也是對信息通信系統投資最大的企業(yè)。沃爾瑪的電子信息通信系統是全美最大的民用系統，甚至超過(guò)了電信巨頭美國電報電話(huà)公司。信息技術(shù)的投資強化了沃爾瑪的核心價(jià)值，使沃爾瑪走上數字化道路。同時(shí)，沃爾瑪運用科技手段促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為各界樹(shù)立了成功的典范。沃爾瑪在全球4000多家店面通過(guò)全球網(wǎng)絡(luò )可在1小時(shí)之內對每種商品的庫存、上架、銷(xiāo)售量全部盤(pán)點(diǎn)一遍，并通知貨車(chē)司機最新的路況信息，調整車(chē)輛送貨的最佳線(xiàn)路。憑借先進(jìn)的電子信息手段，沃爾瑪做到了商店的銷(xiāo)售與配送保持同步，配送中心與供應商運轉保持一致，使得沃爾瑪超市所售貨物在價(jià)格上占有絕對優(yōu)勢，成為消費者的重要選擇對象。

　　通過(guò)供應鏈管理運作，沃爾瑪大幅減少了商品庫存，節約了管理費用，簡(jiǎn)化了采購程序，提高了工作效率，降低了運營(yíng)成本，而且與供應商建立了長(cháng)期穩定的合作伙伴關(guān)系，形成了各方共贏(yíng)的局面，最終成就了自己的零售王國。

　　沃爾瑪的成功秘訣

　　成功秘訣1、顧客就是老板

　　我國許多成功企業(yè)已實(shí)踐這個(gè)理念。比如海爾，它把發(fā)工資已變?yōu)閽旯べY，每個(gè)人都要面向市場(chǎng)，每個(gè)人都是自主經(jīng)營(yíng)和創(chuàng )新的主體，每個(gè)人都能根據自己對顧客訂單承擔的責任、完成任務(wù)的狀況計算出自己的收入。目前許多企業(yè)仍在發(fā)工資，工效掛鉤機制并不突出，老板們很喜歡發(fā)紅包，所以，員工們總是認為，工資是老板恩賜的。

　　沃爾瑪多年堅持的一個(gè)信條是：顧客就是老板。創(chuàng )始人山姆·沃爾頓說(shuō)：我們一直遵循了以下經(jīng)營(yíng)理念：“我們只有一個(gè)老板，那就是顧客，他只要不在這花錢(qián)，就可以炒公司任何人的魷魚(yú)，上至董事長(cháng)，下至普通員工�！笔聦�(shí)上，在任何行業(yè)，顧客就是上帝。而忠誠的顧客是保證銷(xiāo)售穩定增長(cháng)的關(guān)鍵，完美的服務(wù)是創(chuàng )造銷(xiāo)售奇跡的關(guān)鍵因素。

　　在沃爾瑪發(fā)展過(guò)程中，山姆一直強調：商品零售成功的秘訣是滿(mǎn)足顧客的要求，即顧客至上。怎樣才能滿(mǎn)足顧客需求并讓顧客滿(mǎn)意呢？一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價(jià)格，這是硬件；另一方面是必須有完善的服務(wù)，方便的購物時(shí)間，免費停車(chē)場(chǎng)以及舒適的購物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。

　　山姆十分注重軟件的培育，并且力求在自己的店中做得更好。當你走進(jìn)任何一家沃爾瑪商店，店里都張貼著(zhù)醒目的標語(yǔ)：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿(mǎn)意！”顧客在沃爾瑪的任何商店購買(mǎi)任何商品，可以在一個(gè)月內退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店幾乎是不可能的。

　　成功秘訣2、顧客永遠第一

　　這句話(huà)誰(shuí)都會(huì )說(shuō)，但不見(jiàn)得誰(shuí)都能做到。為什么？因為立足點(diǎn)不一樣。如果你站在生產(chǎn)者及經(jīng)銷(xiāo)商的立場(chǎng)上并以謀取利潤最大化為目標，你必然會(huì )把自己放在第一位，如果你站在消費者或顧客的立場(chǎng)上，以為顧客創(chuàng )造價(jià)值為根本目標，你必然會(huì )把顧客放在第一位，堅持顧客永遠第一。成功企業(yè)始終堅持顧客第一或顧客至上的理念，所以他們的研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節都能將這個(gè)理念貫徹始終。

　　顧客服務(wù)是沃爾瑪企業(yè)文化的基石。沃爾瑪文化中的一個(gè)亮點(diǎn)是歡呼(喊口號)。這在許多單位不能堅持下來(lái)，或半途而廢，或根本不想學(xué)，但沃爾瑪能使歡呼始終如一的堅持下來(lái)。全球有8種語(yǔ)言的沃爾瑪歡呼，如果你走進(jìn)全球任意一家沃爾瑪會(huì )員店，就有機會(huì )體驗一種語(yǔ)言的歡呼。會(huì )員店全年(每天)都營(yíng)業(yè)，經(jīng)理選擇在人來(lái)車(chē)往的商店門(mén)前召集團隊會(huì )議，實(shí)施歡呼，這也是在公眾場(chǎng)合向顧客表明沃爾瑪的服務(wù)承諾。歡呼結束時(shí)，往往會(huì )問(wèn)“誰(shuí)是第一位”？成員齊聲高呼“顧客永遠第一！”沃爾瑪網(wǎng)站轉述了山姆對歡呼的描述：“我認為，正因為我們努力工作，所以在公司，我們不應該整天拉長(cháng)著(zhù)臉——我們喜歡愉快地工作，這是一種類(lèi)似‘邊工作邊吹口哨’的哲學(xué)。因此，我們不僅工作愉快，而且工作更加出色。我們追求快樂(lè )，我們努力工作，我們時(shí)刻牢記服務(wù)的對象——顧客�！�

　　成功秘訣3、顧客永遠是對的

　　仔細品，這句話(huà)有點(diǎn)絕對，不符合辯證法。因為現實(shí)中確實(shí)有難纏的或不夠通情達理的顧客。但世界上所有成功企業(yè)都在堅持“顧客永遠是對的”這個(gè)法則。因為你不這樣，商家特別容易與顧客分辯責任、強詞奪理。海爾、華為的客戶(hù)服務(wù)著(zhù)力解決的就是這方面問(wèn)題。遇事不爭論、不辯解、先服務(wù)、先解決問(wèn)題，有錯誤立馬向客戶(hù)道歉。

　　沃爾瑪多年堅持的一個(gè)信條是：“顧客永遠是對的”。山姆要求沃爾瑪每一個(gè)新老員工永遠要嚴格遵守這條規則，用這條規則來(lái)處理自己和顧客的任何糾紛。讓他們熟記：第一，顧客永遠是對的；第二，如有疑義，請參看第一條。這個(gè)信條并不是山姆發(fā)明的，是山姆從全球最大奶制品商店斯圖·列奧納德的客戶(hù)服務(wù)準則中學(xué)來(lái)的。在沃爾頓學(xué)院培訓中，這句名言已經(jīng)教給了所有的受訓人員，他已成為沃爾瑪過(guò)硬的商品保證和顧客服務(wù)理念的基礎。

　　如何保證顧客滿(mǎn)意度呢？沃爾瑪每天都在強化服務(wù)文化，強化服務(wù)標準，始終堅持把服務(wù)作為首要任務(wù)，并把服務(wù)當作每位員工的責任。沃爾瑪堅信，大多數顧客是公正的，所以，沃爾瑪堅持圓滿(mǎn)解決投訴，經(jīng)過(guò)培訓，員工會(huì )問(wèn)顧客：“為了解決問(wèn)題，您希望我們做些什么？然后授權員工處理投訴。他們采用“將心比心”的原則來(lái)滿(mǎn)足顧客。

　　成功秘訣4、超越顧客的期望

　　消費者對零售商有很多意見(jiàn)，比如，價(jià)格昂貴，商品不適用、停車(chē)不方便，購物環(huán)境臟亂差、服務(wù)不熱情，欺詐現象嚴重、結賬不順利這使許多顧客的購物

　　并不是快樂(lè )的而是痛苦的。對此，供求雙方可能都有察覺(jué)。好的商店不斷創(chuàng )新，這類(lèi)矛盾越來(lái)越少，企業(yè)成長(cháng)發(fā)展得就好。

　　有人問(wèn)山姆，沃爾瑪成功有什么秘訣？山姆總是這樣說(shuō)：“這得益干我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超出顧客的期望�！� 沃爾瑪把超出顧客期望作為一個(gè)理念提出，實(shí)際上，它也是沃爾瑪活力的源泉，這個(gè)理念人人都可以學(xué)，但方法、技巧卻難以復制。

　　山姆提出這個(gè)理念，是在實(shí)踐中形成的，但也借鑒了他人的經(jīng)驗。山姆對待顧客非常謹慎，寧可承諾低調、回報豐厚，決不夸夸其談、兌現甚少。山姆曾經(jīng)研究過(guò)愛(ài)德華·戴明(全面質(zhì)量運動(dòng)的領(lǐng)袖)的理論，戴明曾向日本人傳授如何持續改進(jìn)及提高企業(yè)競爭力的方法和手段。山姆親自到日本，在那里他向戴明學(xué)到了許多有關(guān)顧客服務(wù)的寶貴經(jīng)驗。后來(lái)，日本商界對山姆和他超出顧客期望的信念很感興趣，在此基礎上又提出一個(gè)新理念，即“預見(jiàn)他人需求的能力”，這是為顧客服務(wù)理念的進(jìn)一步深化。

　　成功秘訣5、善待員工就是善待顧客

　　這是沃爾瑪經(jīng)營(yíng)理念的又一項創(chuàng )新成果。

　　從表面上看，善待員工與善待顧客是矛盾的。因為你對員工好(工資、福利待遇等)成本就會(huì )升高，你賺的錢(qián)(利潤)就少了。人們常說(shuō)，“不賺錢(qián)企業(yè)沒(méi)法活！”下一句就是：“我善待顧客，顧客卻不善待我”！如此邏輯，企業(yè)談不上成長(cháng)。建議這么思考問(wèn)題的同志，冷靜地了解一下沃爾瑪。

　　山姆·沃爾頓認為，制造業(yè)靠產(chǎn)品的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠，零售業(yè)靠廉價(jià)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客的忠誠。但顧客對沃爾瑪的忠誠是由服務(wù)人員創(chuàng )造的。所謂“顧客忠誠”就是讓顧客滿(mǎn)意，取得信賴(lài)，繼續到你的商店購物。

　　沃爾瑪的實(shí)踐證明：折價(jià)零售商的“索價(jià)越低，賺的就越多”這是完全合理的。你越與員工共享利潤(工資、獎金、紅利、股票折讓等方式)，你這個(gè)公司的利潤就越多。因為善待員工，給員工以歸屬感，那么員工就能夠善待顧客，顧客在沃而瑪稱(chēng)心滿(mǎn)意，顧客們就會(huì )不斷地光顧沃爾瑪。顧客多了，銷(xiāo)售額上升，利潤自然上升，這是零售行業(yè)利潤的真正源泉。用各種手段把新顧客拉進(jìn)商店，做一筆生意算一筆(一次性交易、一錘子買(mǎi)賣(mài))是不行的，舍得以巨大成本做廣告，也不一定是靈丹妙藥。

　　許多顧客之所以對沃爾瑪忠誠，是因為沃爾瑪員工比其他商店的售貨員待他們更好，而員工的態(tài)度又來(lái)自于管理者的態(tài)度。山姆反復強調“善待員工就是善待顧客�！痹�在沃爾瑪任過(guò)高級主管的邁克爾·貝里達爾寫(xiě)過(guò)一本書(shū)即《沃爾瑪策略》，他這本書(shū)的服務(wù)策略中講道：能預見(jiàn)、滿(mǎn)足和超出顧客期望的是充滿(mǎn)激情的員工團隊。試想，如果公司的經(jīng)理們不關(guān)心員工的需求，又有什么理由期望這些肩負重任的員工關(guān)心顧客的需求呢？公司關(guān)心員工的利益，員工就會(huì )關(guān)心顧客的利益，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)就自不待言了。關(guān)于沃爾瑪如何善待員工，本刊以后專(zhuān)作介紹。

　　成功秘訣6、天天平價(jià)，始終如一

　　“薄利多銷(xiāo)”是商家必須認同的銷(xiāo)售觀(guān)念。歷史上，產(chǎn)品的售價(jià)多是依據供需關(guān)系來(lái)決定，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和科學(xué)管理的進(jìn)步，產(chǎn)品的售價(jià)依據成本和利潤的構成來(lái)決定。沃爾瑪的定價(jià)策略使他成為目標商店，所謂目標商店，就是能把消費者放在重要位置上考慮，以商品價(jià)位最低形成競爭優(yōu)勢的尚商店。

　　山姆·沃爾頓在《富甲美國：沃爾瑪創(chuàng )始人自傳》中說(shuō)：折扣價(jià)格(商店打折銷(xiāo)售)是我們吸取的非常簡(jiǎn)單的教訓，比如說(shuō)，我買(mǎi)一件商品花了80美分，我發(fā)現我把他標價(jià)1美元或1.2美元的區別是，售價(jià)1美元時(shí)，我可以售出數量多3倍的產(chǎn)品，因為我售出的產(chǎn)品多3倍，我賺取的利潤要大得多。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但這是折扣銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)。通過(guò)降低價(jià)格，可以大幅度提高銷(xiāo)售量，直到你的利潤遠遠高于商品價(jià)格較高時(shí)所得的利潤。用零售業(yè)的行話(huà)來(lái)說(shuō)，你把商品的標價(jià)降低，但你賺得會(huì )更多，因為銷(xiāo)量增加了。

　　如果大家都打折銷(xiāo)售沃爾瑪怎么辦？山姆提出：沃爾瑪天天平價(jià)，始終如一。這樣，許多商店就做不到了。

　　沃爾瑪天天平價(jià)的含義是：因為你辛辛苦苦地賺錢(qián)，我們要保證你購物時(shí)享受到盡可能優(yōu)惠的價(jià)格。我們的天天平價(jià)是你應該享受到的。這不是在打折，而是一種你每天都能享受到的優(yōu)惠價(jià)格。我們要讓你的錢(qián)更禁花。

　　美國時(shí)代周刊一位記者在詢(xún)問(wèn)顧客為什么總是到沃爾瑪購物時(shí)，顧客答案幾乎全與省錢(qián)有關(guān)。在星期一或星期三打折促銷(xiāo)，固然誘人，可是遠不及每天24小時(shí)都提供低廉價(jià)格的商品更有吸引力。山姆在生意場(chǎng)中悟出了一個(gè)訣竅：不論哪一天到沃爾瑪百貨購物、結賬，顧客都會(huì )感到沃爾瑪與他人不同。

　　天天平價(jià)，吸引力很大，但必須有其他方面的配套措施。主要是讓利銷(xiāo)售和特價(jià)商品。當然還有，產(chǎn)品品質(zhì)必須有一定水準，種類(lèi)必須齊全，供應必須保持充足。更重要的是：讓顧客在沃爾瑪購物感到愉快！

　　沃爾瑪讓利銷(xiāo)售的含義是：只要我們做得到，我們就會(huì )在天天平價(jià)的基礎上進(jìn)一步降價(jià)。當我們可以降低自己的成本，我們就可以為顧客降低商品的價(jià)格。你只需在商店里查看標有“讓利”的笑臉標志，相信你也會(huì )展露笑容。

　　沃爾瑪特惠商品的含義是：當你看到標有“特惠”的商標，你就會(huì )明白自己可以購買(mǎi)到超值的商品。這種商品可能是我們每天都賣(mài)的，不過(guò)存貨較多，或者他是一種限時(shí)搶購的產(chǎn)品，也有可能是一種即將售完的貨品，所以我們以超低價(jià)來(lái)銷(xiāo)售。

　　成功秘訣7、讓顧客購物變得輕松自在

　　美國時(shí)代周刊記者在《沃爾瑪王朝》中透露，在美國，人們逛商場(chǎng)并不一定是一件令人快樂(lè )的事。如何讓讓顧客逛街購物變得輕松自在，成為沃爾瑪創(chuàng )造顧客忠誠的重大課題。于是，山姆·沃爾頓領(lǐng)導沃爾瑪建立了一套準則、規則，這種準

　　則絕不是貼在墻上當口號，更不是鎖在柜子里當備忘錄，而是融化在全體員工的一舉一動(dòng)之中。

　　一是讓進(jìn)入沃爾瑪購物的人有賓至如歸的感受。沃爾瑪要求經(jīng)理和員工在執行任務(wù)中，使每個(gè)層面的運作都順利進(jìn)行，停車(chē)輕松，購物輕松，結帳輕松，絕不能讓顧客到沃爾瑪購物有不舒服的感覺(jué)。

　　二是每個(gè)會(huì )員店都設有迎賓人員。迎賓人員首先對顧客光臨購物表示感謝，他們必須對顧客致以親切地微笑，會(huì )送給您手推車(chē)，對顧客駐足停留非常高興，迎賓人員用行動(dòng)給顧客建立這樣的印象：顧客是沃爾瑪大家庭的一員，沃爾瑪是社區商店，對顧客對社會(huì )負責。山姆說(shuō)，要用積極殷勤的態(tài)度，對顧客提供高效和卓越的服務(wù)，給顧客額外的驚喜，要關(guān)注顧客的需求，增加顧客的回頭率。迎賓人員附帶責任是注視來(lái)往人群，防止盜竊發(fā)生。

　　三是研究顧客的心理。要使顧客到沃爾瑪購物成為一次超出期望的愉快旅行。讓顧客一走進(jìn)商店，就神采奕奕、心情愉快、驚喜不斷。比如額外贈送小禮品，或開(kāi)展買(mǎi)2贈1優(yōu)惠活動(dòng)，或用醒目標識告訴你打折信息，或微笑服務(wù)，或一站式服務(wù)，推出令人難以置信的優(yōu)惠商品，結賬不用排隊，以及引人注目的商品櫥窗、清潔的地板、干凈的衛生間等等，這促使顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，與其說(shuō)是購物之旅，不如說(shuō)是一次狩獵過(guò)程的享受。

　　四是開(kāi)展“寓零售于樂(lè )”的活動(dòng)。2001年沃爾瑪決定開(kāi)展這項活動(dòng)，并將其定位于顧客服務(wù)新理念。沃爾瑪開(kāi)展這項活動(dòng)的決定提出：顧客購物選擇范圍越來(lái)越廣，顧客辛辛苦苦掙來(lái)的錢(qián)希望花得物有所值，希望得到出色服務(wù)。我們必須關(guān)注顧客，創(chuàng )造一個(gè)愉快、充滿(mǎn)活力的購物環(huán)境。我們開(kāi)展活動(dòng)的目標是，為購物之旅增加快樂(lè )，為顧客和員工創(chuàng )造愉快的環(huán)境，增加顧客購物次數和顧客忠誠度。為此，沃爾瑪要求每個(gè)商店都要根據社區不同特點(diǎn)，設計各有特點(diǎn)的“盡情瘋狂的”寓零售于樂(lè )活動(dòng)。強調這是顧客服務(wù)的具體表現形式

　　五是創(chuàng )造友好和睦的購物氛圍。山姆要求經(jīng)理和員工彼此協(xié)助，發(fā)揮創(chuàng )意，鼓勵各類(lèi)型顧客參與，使顧客從員工的服務(wù)中、從購物之旅得到樂(lè )趣，把逛街購物變成一種冒險，甚至成為一兩個(gè)小時(shí)的趣味享受。沃爾瑪向顧客提供愉快購物的特定目標就是：從不快樂(lè )到輕松自在，要超出顧客的期望，讓顧客感到滿(mǎn)意，促使他們一再回來(lái)購物。這使沃爾瑪對顧客的服務(wù)更人性化，沃爾瑪要求員工對顧客保持微笑和友好。沃爾瑪員工之間直呼其名，每位員工都佩有帶姓名的徽章，連山姆也不例外。對于經(jīng)常光顧的顧客，對會(huì )員光臨購物時(shí)，沃爾瑪鼓勵員工們稱(chēng)呼其名。這樣，如同大家都認識，像鄰居一樣，購物氛圍很輕松、很親切、很友好，更象是社區店。

　　成功秘訣8、實(shí)行“三米微笑原則”

　　山姆·沃爾頓要求沃爾瑪員工對顧客實(shí)行“三米微笑原則”。員工對于自己身邊三米范圍內的顧客，都必須看著(zhù)顧客的眼睛打招呼，詢(xún)問(wèn)對方是否需要幫忙。凡到過(guò)沃爾瑪商店的人，都能享受微笑服務(wù)。山姆要求沃爾瑪員工包括商店經(jīng)理都必須認真遵守這個(gè)原則，他說(shuō)：微笑不花一分錢(qián)，卻表現出你對顧客的關(guān)心和重視；微笑能培養善意、建立良好的客戶(hù)關(guān)系，能夠促進(jìn)銷(xiāo)售；微笑的投入為零，

　　但是成效顯著(zhù)。他要求員工像對待朋友、鄰居或者客人那樣對待顧客。顧客對沃爾瑪員工所表現出來(lái)的關(guān)心與熱情，十分滿(mǎn)意。沃爾瑪實(shí)行微笑服務(wù)后，競爭對手在顧客服務(wù)方面的弱勢更為明顯。

　　山姆精心設計了一套與顧客建立良好關(guān)系的有效方法，并且把這個(gè)理念傳達到管理團隊。在沃爾瑪顧客關(guān)系策略中，包括：主動(dòng)打招呼、微笑服務(wù)、主動(dòng)提供推車(chē)、目光交流、熱情詢(xún)問(wèn)

　　山姆還把他的溝通技巧制造成內部影片在沃爾瑪播放。員工們說(shuō)：他是在主辦“微笑比賽”。他反復強調向顧客微笑并友善地與顧客打招呼的好處，他與顧客溝通時(shí)，極具親和力，他神情十分誠懇。他說(shuō)：“沃爾瑪每個(gè)人都在傳播沃爾瑪的企業(yè)文化�！�

　　成功秘訣9、獲取顧客滿(mǎn)意的價(jià)值

　　沃爾瑪如何看待顧客價(jià)值呢？沃爾瑪認為，顧客的價(jià)值并不在于他一次購買(mǎi)的金額，而是他一生在沃爾瑪購買(mǎi)的總額，還包括他對親朋好友的口碑效應。顧客的價(jià)值，可先用某位顧客的購買(mǎi)總額除以交易頻率，得到顧客平均購買(mǎi)的價(jià)值，然后估計顧客在10年或終生的購買(mǎi)次數，計算其購買(mǎi)總量，加上顧客口碑效應，即該顧客宣傳后有幾個(gè)人成為公司的顧客，又需用顧客個(gè)人購買(mǎi)量乘以放大乘數N+1，這種計算方法是否準確并不重要，重要的是它給企業(yè)一個(gè)后示：留住一個(gè)顧客會(huì )產(chǎn)生乘數效應，失掉一個(gè)顧客會(huì )使損失擴大。一個(gè)企業(yè)如能創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意的價(jià)值，忠誠的顧客越來(lái)越多，企業(yè)績(jì)效會(huì )發(fā)生正向變化。

　　創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意的價(jià)值，首先要走進(jìn)顧客的心，探求顧客的期望。要站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題，要找出顧客對公司、商品及員工的期望，要找到顧客和公司對服務(wù)定義的差異，要消除企業(yè)與顧客之間由信息不對稱(chēng)性帶來(lái)的不信任感和不尊重感，要 “換位”思考。其次是重視“關(guān)鍵時(shí)刻”。 “關(guān)鍵時(shí)刻”是指顧客購買(mǎi)的時(shí)刻、送貨的時(shí)刻、顧客抱怨的時(shí)刻、進(jìn)行售后服務(wù)的時(shí)刻、處理投訴的時(shí)刻等等。越是在“關(guān)鍵時(shí)刻”，越能體現服務(wù)顧客的真心與誠心、反映服務(wù)顧客的品質(zhì)、進(jìn)而創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意的價(jià)值。再次是根據消費者人群特點(diǎn)采取不同的服務(wù)方式，適應不同層次的服務(wù)需求，為顧客營(yíng)造良好的購物環(huán)境。這就需要不間斷培訓職工，沃爾瑪把員工的教育訓練放在核心地位，一是樹(shù)立服務(wù)理念，二是在實(shí)踐中學(xué)會(huì )并提升服務(wù)方法、技巧、策略。

　　2003年沃爾瑪做了一次顧客忠誠度調研，集中研究影響顧客決定是否繼續在沃爾瑪購物的可變因素，沃爾瑪分列了14項可變因素，對每項因素與顧客取向關(guān)系加以說(shuō)明，根據顧客評估，分列前5位的是價(jià)格、商品庫存、商品質(zhì)量、商品種類(lèi)、尊重顧客。其余分別是店員數量、商店設施、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、樂(lè )于助人精神、特價(jià)促銷(xiāo)、地理位置、重視顧客。沃爾瑪根據這次調查，制定了針對性更強、更具有競爭力的服務(wù)戰略，這也是品牌戰略的重要舉措。

　　成功秘訣10、真誠熱心的顧客服務(wù)

　　真誠、熱心，好像是口號，但沃爾瑪把口號變?yōu)樾袆?dòng)。沃爾瑪為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，方式靈活多樣。他們著(zhù)眼于基本細節，比如地面干凈、標牌清晰、洗手間干凈整潔、迎賓人員、提供購物推車(chē)、存貨充裕、對顧客微笑致意、引領(lǐng)顧客至所需商品處。對商品和服務(wù)，他們采用“由外至內”的方式，先發(fā)現顧客的需求，然后走出商店滿(mǎn)足顧客的需求。采購人員經(jīng)�；厣痰臧菰L(fǎng)店員和顧客，發(fā)現顧客的潛在需求，以決定采購何種商品來(lái)最大限度地滿(mǎn)足這些需求。這種對顧客服務(wù)的高度重視態(tài)度正是鑄就沃爾瑪輝煌成就的基石。

　　現實(shí)中，顧客服務(wù)質(zhì)量很差，成功的商家在努力超越顧客的期望值。長(cháng)久以來(lái)，顧客已經(jīng)習慣獲得差強人意的待遇了，所以如果你能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)際上已經(jīng)超過(guò)他們的期望值了。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應作為評定優(yōu)秀零售商的標準之一。許多零售商忽視服務(wù)對經(jīng)營(yíng)的重要性，有些零售商有規則但只是貼在墻上，理念成為口號，規范和實(shí)際操作又是“兩張皮”。問(wèn)題反映在實(shí)踐中，根兒在領(lǐng)導，重在建立服務(wù)文化。

　　成功服務(wù)的法則不僅限于向顧客微笑、致意，并詢(xún)問(wèn)“您要買(mǎi)什么？”這么簡(jiǎn)單，如果這樣，那會(huì )有99%的顧客千篇一律地回答你：“不用了，謝謝，我只是隨便看看�！痹谶@種情況下，與顧客進(jìn)一步的交談就增添了一道障礙。所以，要簡(jiǎn)、要實(shí)、要因人而異。與顧客交談，更好的辦法是運用推薦方式，這種銷(xiāo)售技巧的本質(zhì)是介紹特價(jià)商品或促銷(xiāo)商品，通過(guò)觀(guān)察顧客的一舉一動(dòng)，問(wèn)顧客啟發(fā)性的問(wèn)題，讓顧客說(shuō)出他想購買(mǎi)什么樣的商品。顧客服務(wù)更注重實(shí)質(zhì)，不要做作，和顧客打招呼、走近顧客并幫助顧客，絕不能使顧客反感，店員應該主動(dòng)和顧客交談，發(fā)現顧客的需求所在。要留心觀(guān)察顧客挎在手里的或者放在推車(chē)里的商品，適當地推薦與之配套的商品。恰如其分地接近每一位顧客，并且運用推薦方式的銷(xiāo)售技巧，能提高平均每次交易商品數量。

　　成功服務(wù)的法則，首要的是向經(jīng)理和店員提供產(chǎn)品知識培訓。服務(wù)戰略要求員工聰明、自信、善于與顧客交談。商店經(jīng)理和供應商為店員提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的培訓。店員具備了商品的知識，商店的營(yíng)業(yè)額會(huì )直接受到積極的影響。如果店員不了解商品知識，那么店員沒(méi)有為其增加任何價(jià)值。

　　邁克爾·貝里達爾根據沃爾瑪實(shí)踐擬出一個(gè)《服務(wù)策略清單》，從三方面分列沃爾瑪的具體做法，值得借鑒。

　　顧客服務(wù)：每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前站著(zhù)與員工開(kāi)個(gè)短會(huì )；明白這個(gè)道理：?jiǎn)T工的態(tài)度會(huì )影響顧客的決定，最終影響銷(xiāo)售業(yè)績(jì)；告訴員工要主動(dòng)接近顧客，向每位顧客致意；使顧客服務(wù)成為公司的核心競爭力所在；在經(jīng)營(yíng)清閑時(shí)，對員工進(jìn)行商品特點(diǎn)和用途的培訓；訓練員工積極向顧客介紹促銷(xiāo)和折扣活動(dòng)；保證員工積極應對顧客的要求；建立這樣的企業(yè)文化：放下一切，全心全意為顧客服務(wù)；培育員工如何尋找機會(huì )，向顧客推薦商品；沒(méi)有主管在場(chǎng)的情況下，授權員工處理顧客投訴。

　　承諾：要無(wú)理由接受退貨，超越顧客的期望值；保證員工接受退貨時(shí)，舉止友善、態(tài)度良好；顧客一旦不滿(mǎn)意，立即當場(chǎng)化解；秉承此理念：顧客永遠沒(méi)有錯；供應商全面負責商品質(zhì)量問(wèn)題；作為商品和服務(wù)的堅強后盾，樹(shù)立良好口碑如果顧客對商品不滿(mǎn)意，盡量滿(mǎn)足顧客要求。

　　方便顧客：無(wú)論顧客在店內還是店外，想方設法第一時(shí)間為他們排憂(yōu)解難；

　　對員工進(jìn)行培訓，使每個(gè)員工都樂(lè )于助人、知識廣博、彬彬有禮；商店布局合理，確保購物便利；保證購物推車(chē)和購物框唾手可得；當客流增加、有必要增開(kāi)收銀出口；進(jìn)行顧客調查：在本店購物，是否覺(jué)得便利？

　　創(chuàng )造顧客忠誠，本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。零售業(yè)如此，其他各業(yè)也應如此，只是方式方法不同。如果誰(shuí)要是缺了這個(gè)戰略，歷史會(huì )告訴你：經(jīng)營(yíng)注定會(huì )失敗。

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