2016現代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
客戶(hù)關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。
一、客戶(hù)關(guān)系對企業(yè)的重要性
客戶(hù)關(guān)系到底有多重要?客戶(hù)關(guān)系的保持到底能夠創(chuàng )造多少價(jià)值?恐怕許多公司對此只有一些模糊的概念。一方面，保持一個(gè)老顧客的費用遠遠低于爭取一個(gè)新顧客的費用，據統計，爭取一個(gè)新顧客要比保持一個(gè)老顧客多花銷(xiāo)4至6倍的費用，一項調查表明：1個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;1個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意見(jiàn);爭取1位新客戶(hù)的成本是保住1位老客戶(hù)的5倍。企業(yè)吸引新客戶(hù)需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷(xiāo)費用以及了解客戶(hù)的時(shí)間成本等，但維持與現有客戶(hù)長(cháng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減�？蛻�(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶(hù)的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用隨之減少。另一方面，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對企業(yè)就越有利可圖，這樣企業(yè)就能夠成功地實(shí)現回頭客的不斷重復購買(mǎi)。隨著(zhù)銷(xiāo)售量的增加，企業(yè)營(yíng)運成本就會(huì )下降，從而企業(yè)的利潤越來(lái)越高。
在買(mǎi)方市場(chǎng)處于主導地位的今天，企業(yè)之間的競爭日益激烈，潛在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的難度也越來(lái)越大，而多數已開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)已經(jīng)處于飽和的狀態(tài)。因此，爭奪現有的客戶(hù)資源成為了企業(yè)競爭的一個(gè)關(guān)鍵。企業(yè)需要充分的意識到現有客戶(hù)對企業(yè)的重要意義，重視和保護企業(yè)的現有客戶(hù)。
許多企業(yè)看不上中小客戶(hù)，認為中小客戶(hù)不會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更大更多的利益。殊不知企業(yè)今天瞧不起和怠慢的客戶(hù)，明天的消費需求也許會(huì )爆炸式增長(cháng)�？杀氖�，屆時(shí)客戶(hù)大量的消費支出可能因企業(yè)昔日無(wú)禮的待客，已然轉入了企業(yè)的競爭對手的錢(qián)袋里。企業(yè)只有用感情牢牢的拴住那些有價(jià)值的或具潛在價(jià)值的客戶(hù)，盡可能延長(cháng)客戶(hù)的生命周期，才能實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的增倍。
二、如何保持良好客戶(hù)關(guān)系
與客戶(hù)保持長(cháng)期穩定的關(guān)系不僅可以為企業(yè)節省成本，增加利潤，而且能為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)期效益。那么如何在企業(yè)與客戶(hù)之間搭建友好的橋梁呢，怎樣才能最大程度的保持客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度并提高客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度呢?
(一)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是贏(yíng)得客戶(hù)的前提和基礎
每個(gè)客戶(hù)都希望其購買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量好，安全性高，持久耐用，如果企業(yè)連這最基本的一點(diǎn)都不能滿(mǎn)足客戶(hù)的話(huà)，即使有再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也很難贏(yíng)得客戶(hù)的青睞。要想讓客戶(hù)在眾多的產(chǎn)品或服務(wù)中相中你，只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)是遠遠不夠的。因為許多產(chǎn)品或服務(wù)的可復制性很強，競爭優(yōu)勢難以顯現。如，中國的家電大戰之所以打的如火如荼。很大的.原因是各個(gè)彩電廠(chǎng)家的產(chǎn)品同質(zhì)化太強，你有純平彩電。我也有;你有大屏幕，我緊跟;你生產(chǎn)高清的液晶彩電，我也不落后;你送貨上門(mén)，三年保修，我也一樣，如是這樣，讓消費者看的眼花繚亂，難辨優(yōu)劣，只好以?xún)r(jià)格定乾坤。
(二)提高企業(yè)及其營(yíng)銷(xiāo)人員的誠信度
營(yíng)銷(xiāo)人員的誠信問(wèn)題直接關(guān)系到企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的優(yōu)劣，他們的職業(yè)道德水準是左右企業(yè)誠信水平的重要因素。一些中小型企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員有相當一部分沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴格規范的職業(yè)道德教育，缺乏職業(yè)道德意識。法制意識也比較淡薄，因此在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不講職業(yè)道德的行為時(shí)有發(fā)生，假冒偽劣、坑蒙拐騙現象在這類(lèi)企業(yè)中時(shí)有所見(jiàn)，“黑心棉”“注水肉”往往就出現在他們的廠(chǎng)店案頭。
(三)培育顧客忠誠度
顧客忠誠度是指客戶(hù)對企業(yè)及其營(yíng)銷(xiāo)人員的誠意、誠心回應的總和。沒(méi)有忠誠于企業(yè)的穩定顧客群，企業(yè)就不可能成功地運行。培育顧客忠誠度的措施有：一是建立顧客資料庫，把現實(shí)顧客、潛在顧客的相關(guān)資料存入企業(yè)數據庫，為培育忠誠顧客群打下信息物質(zhì)基礎。二是確立便捷的溝通方式，企業(yè)所創(chuàng )造和提供的溝通方式(如網(wǎng)絡(luò ))越便利，顧客利用的可能性便越大，從而就越有利于顧客忠誠度的培養。三是提供完善的配套服務(wù)，提供商品目錄，介紹使用和保養方法以及提供完美的售后服務(wù)等都是增加顧客滿(mǎn)意度，培育顧客忠誠度的重要內容。
(四)管理顧客忠誠度
顧客忠誠度管理是指隨時(shí)掌握目標顧客的流動(dòng)狀況、流動(dòng)原因以及目標顧客的忠誠度變化情況。為加強忠誠度管理企業(yè)應開(kāi)展如下工作：一是監測顧客回頭率，即應當對重復購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客數量和頻率建立監察系統并能隨時(shí)做出分析。二是分析顧客購買(mǎi)動(dòng)機，企業(yè)應及時(shí)了解和分析顧客的購買(mǎi)動(dòng)機。并根據大多數顧客的購買(mǎi)動(dòng)機來(lái)調整企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或宣傳策略，以促使他們成為企業(yè)的忠誠顧客。三是測定顧客貢獻率，即分析顧客購買(mǎi)活動(dòng)對企業(yè)利益的貢獻大小。對一個(gè)企業(yè)來(lái)講，顧客并不是越多越好。因為不同的顧客對企業(yè)利益的貢獻會(huì )大有差別，20%的顧客可能為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤，因此企業(yè)應當分析客戶(hù)群，將主要的優(yōu)惠政策偏向那些忠實(shí)于企業(yè)品牌的客戶(hù)，并對貢獻率最大的顧客群體進(jìn)行重點(diǎn)培育。
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