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項目問(wèn)題管理的步驟
使用一套非常合理、非常完善的問(wèn)題管理程序對一個(gè)公司來(lái)說(shuō)是受益非淺的，它不但可以幫助解決重復出現的問(wèn)題、減小問(wèn)題帶來(lái)的不良影響，而且還能夠縮短解決問(wèn)題的時(shí)間，提高企業(yè)工作效率。那么項目問(wèn)題管理的步驟具體有哪些呢?
步驟一：制定問(wèn)題管理程序和實(shí)施步驟
首先要做的是要建立一套有效的問(wèn)題管理規范，在這種規范框架內推出如何解決具體問(wèn)題的計劃。這個(gè)計劃應該包括以下幾個(gè)方面：
1、應對問(wèn)題的程序：當問(wèn)題被初步發(fā)現并證實(shí)確實(shí)存在后應該做什么工作、如何進(jìn)行問(wèn)題數據的獲取和存儲、如何具體實(shí)施解決辦法。
2、給予支持的IT工作人員從中扮演的角色和他們的職責：他們應該主動(dòng)去發(fā)現問(wèn)題、記錄所有有關(guān)的信息、實(shí)施解決問(wèn)題的方案。
3、問(wèn)題解決方案的衡量和評估：應該緊密地跟蹤并檢查問(wèn)題解決方案的實(shí)施情況，進(jìn)而檢驗所制定的問(wèn)題管理規范的有效性。
4、要對需要應對的問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)：既要有嚴謹性，把每一個(gè)問(wèn)題列為管理范圍內，又要有優(yōu)先權，把重要的問(wèn)題優(yōu)先解決，還要不斷改進(jìn)預先制定的計劃。
5、越過(guò)一些程序：在一些特殊的問(wèn)題和疑惑面前，可以選擇先避開(kāi)這些問(wèn)題，修復系統功能。
步驟二：及時(shí)發(fā)現并全面認識問(wèn)題
在這個(gè)步驟中可以使用必要的工具來(lái)發(fā)現問(wèn)題，可以使用必要的設備來(lái)收集關(guān)于問(wèn)題的各方面情況。把所有的有關(guān)信息的數據都集中起來(lái)，存儲在一個(gè)對所有參加問(wèn)題解決的人員都開(kāi)放的區域。關(guān)注那些受到問(wèn)題影響的用戶(hù)，盡量幫助他們，把問(wèn)題帶來(lái)的負面影響降到最小。
步驟三：避開(kāi)問(wèn)題
一旦問(wèn)題被發(fā)現，采取所有可能的步驟避開(kāi)它或把它對用戶(hù)的影響減少到最小范圍。在理想狀態(tài)下，你應該在問(wèn)題發(fā)現以前就事先有所察覺(jué)，并采取一些措施，使得它不會(huì )對其他系統、應用程序和用戶(hù)產(chǎn)生不良影響。但要清醒地認識到，回避問(wèn)題并不是解決問(wèn)題的一種辦法。很多時(shí)候，IT工作人員把避開(kāi)問(wèn)題看作是一種永遠的修復，其實(shí)他們是錯誤的。這樣做只是暫時(shí)的，不能永遠地解決問(wèn)題，因為有的系統或軟件擁有繞開(kāi)問(wèn)題的設計，它不是一直都能起作用的，而且一味地回避問(wèn)題可能還會(huì )影響到其他系統。
有時(shí)候，IT工作人員使用回避問(wèn)題的方法太過(guò)頻繁，以至于把它當作了解決問(wèn)題的辦法，這樣做不會(huì )防止同樣的問(wèn)題重復出現。一般常用的回避問(wèn)題的方法有：在不查出導致問(wèn)題原因的情況下重新啟動(dòng)服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò )瀏覽器;在計算機死機時(shí)不去管導致死機情況發(fā)生的軟件故障，而是盲目地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。
當你暫時(shí)地回避某一問(wèn)題時(shí)，必須要記錄下所有的問(wèn)題信息和你的操作過(guò)程，從而使下一環(huán)節的IT工作人員在采取對策時(shí)有所憑據，不至于一無(wú)所知。
步驟四：分析問(wèn)題
在這一步驟中，要發(fā)現問(wèn)題出現的根本原因，評估、測試并提出可供選擇的解決問(wèn)題方案。 查看記錄來(lái)尋找是否以前也有類(lèi)似的問(wèn)題出現過(guò)。有效的問(wèn)題分析可以大大減少解決問(wèn)題所用的時(shí)間。
步驟五：實(shí)施解決問(wèn)題方案
大多數情況下，一個(gè)提供幫助的專(zhuān)業(yè)人員不能在沒(méi)有別人的支持下徹底地解決問(wèn)題，問(wèn)題的解決通常是由人共同來(lái)完成的，尤其是當問(wèn)題特別復雜時(shí)或者它同時(shí)涉及了多個(gè)系統或應用軟件時(shí)。實(shí)行對問(wèn)題的監測、管理，實(shí)施解決方案是非常重要的一步，保證它在計劃進(jìn)程之內得到很好的解決。
一旦問(wèn)題被暫時(shí)修復，要把它記錄在案一段時(shí)間(可以是一個(gè)星期的時(shí)間)進(jìn)行觀(guān)察。這段時(shí)間過(guò)后，詢(xún)問(wèn)那些曾遇到這些問(wèn)題的用戶(hù)，同樣的問(wèn)題是否再出現過(guò)，是否修復帶來(lái)了其他意想不到的后果。如果這些情況都沒(méi)有發(fā)生，那么你可以徹底地排除這個(gè)問(wèn)題了。
步驟六：報告問(wèn)題的現狀和發(fā)展趨勢
這一步要做的就是收集問(wèn)題的有關(guān)統計數字，發(fā)布情況簡(jiǎn)要報告展望這個(gè)問(wèn)題的發(fā)展趨勢，并執行必要的預防措施。需要發(fā)布的報告包括：
1、已經(jīng)被徹底解決掉的問(wèn)題的簡(jiǎn)要情況報告：?jiǎn)?wèn)題的出現、解決問(wèn)題所需要的時(shí)間和具體解決方法等。
2、現存問(wèn)題的狀態(tài)報告：現在未解決的問(wèn)題有哪些、它們是何時(shí)被發(fā)現的、為何現在尚未解決等。
3、問(wèn)題發(fā)展趨勢和統計情況報告：?jiǎn)?wèn)題的總計數字和種類(lèi)，發(fā)生的區域和頻率等。
4、問(wèn)題產(chǎn)生原因報告：已經(jīng)出現的問(wèn)題為什么會(huì )出現，如何防止同樣的問(wèn)題再次出現。
5、下階段的行動(dòng)計劃報告：管理問(wèn)題的計劃。
這些報告對IT管理者來(lái)說(shuō)是非常有益的，它們可以為IT系統的健康管理提供參考，還可以作為一個(gè)與用戶(hù)交流的平臺提供給IT管理者。
步驟七：如果需要重新制定問(wèn)題管理程序
這個(gè)步驟為現存問(wèn)題管理程序的改進(jìn)和提高提供了一個(gè)途徑，可以彌補現存程序的不足。這是不斷完善工作環(huán)節的一部分，也是所有系統管理規范的一部分。
以下有幾點(diǎn)也是問(wèn)題管理成功的關(guān)鍵性環(huán)節：
1、問(wèn)題無(wú)論大小都應該被覆蓋
有些小問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)的解決也可能成為大問(wèn)題，所以把所有的問(wèn)題都記錄下來(lái)同樣重視起來(lái)很重要。反復出現數據的錯誤最終可能會(huì )導致硬盤(pán)停止工作;局域網(wǎng)連接問(wèn)題可能會(huì )演變成整個(gè)網(wǎng)絡(luò )癱瘓;Windows系統經(jīng)常出現的GPF錯誤常常會(huì )造成存儲不靈等。
2、及時(shí)調整改進(jìn)工作程序
很多人認為調整現有的工作程序沒(méi)有必要，因此他們反對制定工作程序調整規范。這種情況是非常危險的--可能導致IT管理者失去對很多問(wèn)題的控制。
3、處理問(wèn)題要嚴謹，也要設立優(yōu)先機制
所有的問(wèn)題都應該在考慮范圍之內，并給予同樣的重視。但是，你也應該對一些特別重要的問(wèn)題給予特別的關(guān)注，并使這些問(wèn)題得到首先解決的機會(huì )。如果某個(gè)問(wèn)題出現以下一種或幾種情況，那么它就是重要的問(wèn)題并應得到特別的重視了：多個(gè)用戶(hù)因此問(wèn)題而受到影響;重要的商業(yè)功能因此問(wèn)題而受到損害;系統之間轉換不順暢;整個(gè)系統幾乎處于癱瘓狀態(tài)等。
4、用戶(hù)應該及時(shí)了解問(wèn)題的狀況
現在，受到某些問(wèn)題影響的用戶(hù)往往不容易了解到這些問(wèn)題的現狀。負責管理問(wèn)題的IT 工作人員應該以最高的頻率向這些用戶(hù)發(fā)布最新動(dòng)態(tài)消息，因為這些用戶(hù)非常想知道他們應該做什么、這些問(wèn)題的現狀以及計劃解決方案。
5、對問(wèn)題趨勢的分析和應采取的辦法也應該及時(shí)告訴用戶(hù)
系統問(wèn)題管理的目的就是提高每個(gè)人發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。對問(wèn)題統計數據的分析結果是達到這一目的有重要價(jià)值的工具，因為它能夠在已有的經(jīng)驗教訓基礎上幫助發(fā)現新問(wèn)題。
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