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旅游企業(yè)如何實(shí)現信息化
通過(guò)建設信息網(wǎng)絡(luò )和信息系統，調整和重組企業(yè)組織結構和業(yè)務(wù)模式，加快內部信息傳遞的對稱(chēng)性、通暢性、及時(shí)性，使采購、銷(xiāo)售透明化，加強財務(wù)管控，提高企業(yè)的競爭能力。那么旅游企業(yè)如何實(shí)現信息化呢？
一、旅游企業(yè)信息化的主要內容
旅游信息化是指充分利用信息技術(shù)、數據庫技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，對旅游有關(guān)的實(shí)體資源、信息資源、生產(chǎn)要素資源進(jìn)行深層次的分配、組合、加工、傳播、銷(xiāo)售，以便促進(jìn)傳統旅游業(yè)向現代旅游業(yè)的轉化，加快旅游業(yè)的發(fā)展速度，提高旅游業(yè)的生產(chǎn)效率。
旅游信息化的內容主要包括旅游企業(yè)信息化、旅游電子商務(wù)、旅游電子政務(wù)三項。旅游企業(yè)信息化主要指企業(yè)內部的信息化。通過(guò)建設信息網(wǎng)絡(luò )和信息系統，調整和重組企業(yè)組織結構和業(yè)務(wù)模式，提高企業(yè)的競爭能力。
二、旅游企業(yè)信息化的必然性
(一)環(huán)境的必然性
著(zhù)手中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設，提高中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平，使中國在21世紀前葉成為世界首位旅游大國，是中國旅游的機遇和挑戰。
(二)政策的必然性
各省均出臺了旅行社星級評定標準，以規范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，完善旅行社內部管理。其中旅行社的信息化管理將成為旅行社星級評定的重要標準之一。
(三)市場(chǎng)的必然性
截至2005年底統計，全國有國際旅行社1590家，國內旅行社15256家,總計16846家。新增加1507家，同比增長(cháng)9.82%。其中，國際社增加118家，同比增長(cháng)8.02%;國內社增加1389家，同比增長(cháng)10.02%。
如此龐大的旅游市場(chǎng)，如果沒(méi)有形成信息化管理，將必然阻礙旅游業(yè)的發(fā)展，故旅游業(yè)管理的信息化成其必然。
(四)競爭的必然性
旅行社企業(yè)要走做強做大的發(fā)展之路,就必須改變傳統的經(jīng)營(yíng)模式，選擇信息化發(fā)展戰略就是明智的決策。
(1)旅行社企業(yè)要擴大網(wǎng)絡(luò )化營(yíng)銷(xiāo)，提高市場(chǎng)份額，就必須選擇信息化網(wǎng)絡(luò )平臺為技術(shù)支撐;
(2)旅行社企業(yè)要實(shí)現管理經(jīng)營(yíng)模式一體化，就必須選擇計算機技術(shù)規范業(yè)務(wù)流程;
(3)旅行社企業(yè)要提高經(jīng)營(yíng)效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現集中采購，統一支付，團隊實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監控，就必須選擇信息化的中央數據庫和INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)達到在線(xiàn)運行和信息資源共享;
(4)旅行社企業(yè)要克服地域分散、傳統行政管理手段落后，經(jīng)濟核算不一致等問(wèn)題，實(shí)現財務(wù)統一、形象統一、產(chǎn)品統一、服務(wù)質(zhì)量統一、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)統一，就必須選擇信息化網(wǎng)絡(luò )為跨地區經(jīng)營(yíng)的統一平臺。
三、旅游企業(yè)推行信息化對發(fā)展大有好處
對傳統旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)、供應商等信息都掌握在業(yè)務(wù)人員手中。內部信息傳遞不對稱(chēng)、不通暢、不及時(shí)，甚至是人為設置障礙，使得包機、景區、酒店談判等重大決策容易失誤，相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)政策也難以落實(shí)。特別是業(yè)務(wù)員離職后，客戶(hù)也隨之流失，其經(jīng)手的應收款項也因缺乏相關(guān)的證據而無(wú)法收回。而信息化將從以下幾個(gè)方面改變了旅行社的經(jīng)營(yíng)形式，提升旅游企業(yè)內控水平。
(一)旅行社盈利點(diǎn)沿著(zhù)旅游線(xiàn)路延伸
也就是說(shuō)組團旅行社不是收取了游客的組團費就結束，而是以沿著(zhù)游客的旅游線(xiàn)路所提供的多方面的消費服務(wù)得到了延伸，游客在風(fēng)景地得到的所有消費服務(wù)都與這個(gè)旅行社有關(guān)系，他們結成了一個(gè)網(wǎng)絡(luò )旅游的協(xié)作、合作和支持模式。
(二)盈利點(diǎn)隨著(zhù)線(xiàn)路回歸
通過(guò)自身組團而形成的游客在體驗了這種網(wǎng)絡(luò )消費形式以后，對會(huì )員制的網(wǎng)絡(luò )消費方法和利益產(chǎn)生了極大的興趣，回到居住地以后提高了在網(wǎng)絡(luò )系統中特約商戶(hù)消費的幾率，這樣就使得旅行社很窄的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)與游客在當地的日常生活消費發(fā)生了關(guān)聯(lián)。這種利益的回報也促使了網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟建設的合作者和旅行社廣泛地對網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境的維護，不斷改善與客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系。
(三)有效地開(kāi)展本地旅游的收益
各地的旅行社很難掙到本地居住的游客重復性的在本地旅游休閑場(chǎng)所消費的利益。其實(shí)這一部分的收益要遠遠大于游客在外地的旅游消費的能力。
信息化削弱了中層管理者(部門(mén)經(jīng)理)對信息的壟斷和操控，財務(wù)等行政部門(mén)才能真正介入團隊的運作，做到團前審批,團中跟蹤監督,團后結算評價(jià)。所有數據的透明化使內控上最頭疼的兩個(gè)問(wèn)題收與支都有跡可循：規范的流程使合同、發(fā)票、報賬與收款在金額上達到統一;返傭的審批領(lǐng)取都有章可循;嚴格按照信用審批程序付款。杜絕了業(yè)務(wù)跑團和陰陽(yáng)賬的情況，地接、景區的返點(diǎn)也沉淀在公司，杜絕利潤外流。
四、如何有效推動(dòng)旅游企業(yè)信息化
旅游行業(yè)推動(dòng)信息化必然觸及到“公司政治”，而這正是信息化推行中最大的難題和風(fēng)險。
“公司政治”就是企業(yè)內部現有的利益格局和關(guān)系網(wǎng)絡(luò )。這種權力和關(guān)系網(wǎng)絡(luò )是與對信息的控制權結合在一起的。信息化的實(shí)施將會(huì )改變這種權力關(guān)系。例如，旅行社啟用管理信息系統，將財務(wù)賬目、采購和銷(xiāo)售等各項活動(dòng)及時(shí)數據化、透明化，將大大減少這些環(huán)節上的“暗箱操作”，避免了旅行社被計調和票務(wù)操縱的局面。這些既得利益者的抵觸，將對旅行社信息化制造人為障礙。而旅行社實(shí)際操作復雜靈活，IT部門(mén)很難觸動(dòng)業(yè)務(wù)部門(mén)。事實(shí)上，統一安排和部署信息化，從公司整體上強制推行，可能會(huì )遭遇很大的風(fēng)險，引發(fā)“人才地震”。人才流失對旅行社最大的威脅，在于業(yè)務(wù)伴隨人才流失。
如何推行旅行社信息化?重要的一點(diǎn)是結合業(yè)務(wù)部門(mén)真正的需求。例如，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增大，處理大量游客報名、采購等一系列手工操作顯得越來(lái)越繁瑣，就產(chǎn)生了信息化的需求。特別是當旅行社發(fā)展連鎖門(mén)市時(shí)，就更加需要數據統一，信息及時(shí)準確。結合這些契機推行信息化，讓業(yè)務(wù)部門(mén)人員覺(jué)得確實(shí)益大于損，信息化的推動(dòng)過(guò)程就能更平穩和順暢。
以寶中為例，所有的供應商都可以登陸其信息平臺錄入自己的產(chǎn)品，寶中的業(yè)務(wù)員根據客戶(hù)需求在其中選擇適合的產(chǎn)品進(jìn)行推介。就像個(gè)超級大賣(mài)場(chǎng)，產(chǎn)品極其豐富，總有一樣是你滿(mǎn)意的，同時(shí)也省去自行開(kāi)發(fā)線(xiàn)路的費用。這就吸引了大批有人脈想從事旅游行業(yè)又沒(méi)有經(jīng)驗的人員加盟。統一的產(chǎn)品，統一的服務(wù)，統一的供應商，資金能最大程度的沉淀在公司。但寶中模式的不足在于，如果所有的旅行社都采用這種模式，產(chǎn)品同質(zhì)，缺乏競爭力，遲早陷入低價(jià)或資金鏈斷裂的風(fēng)險。
鑒于“寶中模式”的優(yōu)缺點(diǎn)，旅游企業(yè)可以通過(guò)以下三方面推進(jìn)信息化，進(jìn)而加強財務(wù)監控，提高企業(yè)競爭力。首先，流程再造。成立一個(gè)包含財務(wù)人員在內的業(yè)務(wù)保障部門(mén)來(lái)應對導服、安全、集采上的問(wèn)題。把前后臺相對分離，除了部分長(cháng)期合作的大單位、競標項目以外，后臺不負責對外銷(xiāo)售。后臺人員在業(yè)務(wù)保障部門(mén)提供的優(yōu)質(zhì)車(chē)隊、酒店、地接社、導游、低價(jià)機票中進(jìn)行挑選，設計出質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、獨一無(wú)二的產(chǎn)品。這樣前臺銷(xiāo)售人員既占領(lǐng)了市場(chǎng)，又實(shí)現了利潤最大化。業(yè)務(wù)保障部解決了業(yè)務(wù)員訂房訂車(chē)、派團、團中跟蹤監督，團后質(zhì)量抽查等繁瑣的工作，使業(yè)務(wù)人員專(zhuān)心致力于銷(xiāo)售和設計產(chǎn)品。同時(shí)，信息平臺統計各條線(xiàn)路的人數，每家酒店入住率，各個(gè)景區接待量，為業(yè)務(wù)保障部門(mén)與景區、酒店、地接社談判乃至包機等重大營(yíng)銷(xiāo)決策提供有力的數據支持。其次，信息化完善產(chǎn)品利潤評估。財務(wù)部門(mén)事前就可以介入整個(gè)團隊的運作。一個(gè)產(chǎn)品設計出來(lái)，財務(wù)部門(mén)先審核大約的毛利，毛利率是否達到省內行業(yè)的平均水平(獨家專(zhuān)線(xiàn)更是高于平均水平)，達到標準該產(chǎn)品才能上線(xiàn)銷(xiāo)售。前后臺銷(xiāo)售利潤七三開(kāi)，前臺以銷(xiāo)售定績(jì)效，后臺以產(chǎn)品創(chuàng )新來(lái)考評，最大程度的保障業(yè)務(wù)員的利益�？�(jì)效考核更加合理。第三、實(shí)現團隊實(shí)時(shí)監控，財務(wù)能夠實(shí)時(shí)查詢(xún)并確認各條線(xiàn)路的收客情況，是否交款并開(kāi)具發(fā)票。付款時(shí)可以了解到整個(gè)團隊的走向，是先預付訂金還是團后結算;團隊質(zhì)量是否有問(wèn)題，是否需要截留質(zhì)量保證金;付給供應商的款項與事前審核的金額是否相同，不符的原因(加餐、單房差等)，有無(wú)帶團導游的確認;是否與合同上規定的結算時(shí)間相符等，所有的信息都可以在系統上一一反映出來(lái)，真正實(shí)現實(shí)時(shí)監控，實(shí)時(shí)結算。企業(yè)內控在數據的真實(shí)性、及時(shí)性呈現。
由于旅游企業(yè)客觀(guān)極差的存在，我國旅游企業(yè)信息化建設應結合企業(yè)自身要求的實(shí)際，從信息技術(shù)競爭力和經(jīng)濟實(shí)力的角度考慮，采取不同的發(fā)展模式。具體企業(yè)具體分析、具體規劃、具體實(shí)施、具體過(guò)程中具體增減、具體調整，實(shí)現信息化建設與企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的動(dòng)態(tài)匹配。例如民航、國旅、中青旅、春秋等旅游公司在信息化建設與經(jīng)濟競爭力發(fā)展上均取得顯著(zhù)效果。地處旅游資源豐富省份的旅行社更要借鑒以上發(fā)展較好企業(yè)的經(jīng)驗，建立方便監督管理與業(yè)務(wù)操作的預訂系統、財務(wù)系統、人事管理系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)等管理系統，積極引進(jìn)人才，在如何推進(jìn)信息化進(jìn)程上下功夫，開(kāi)辟一片新的天地。
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