企業(yè)危機處理的正確步驟

　　企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，應該居安思危，時(shí)刻把危機管理作為工作的大事。尤其是在當今資訊發(fā)達的年代，及時(shí)應對和處理各種突發(fā)性公關(guān)危機，是每位企業(yè)管理人員必須要面對和思考的問(wèn)題。在危機面前，學(xué)會(huì )發(fā)現和收獲潛在的成功機會(huì )，昭示一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力，進(jìn)而提升自己的管理水平和能力，提升企業(yè)品牌形象。大浪淘沙，能夠在風(fēng)浪中留存下來(lái)、昂首挺立的，都是長(cháng)青企業(yè)、百年品牌。而各個(gè)環(huán)節負責任的態(tài)度，則是企業(yè)對危機防患于未然的正確姿態(tài)。

　　第1步：深呼吸。

　　面對一個(gè)公關(guān)危機，首先你需要做的是：什么都不要做。停下來(lái)，閉上眼睛，深呼吸。為什么?因為你需要保持冷靜，整個(gè)團隊可都看你了!要是你可以保持鎮定，你才可以帶領(lǐng)著(zhù)團隊沉著(zhù)應戰。清醒的頭腦可以幫助我們做更好的決定。需要的話(huà)，可以重復這個(gè)步驟幾次。

　　第2步：排兵布陣。

　　花點(diǎn)時(shí)間跟前線(xiàn)人員聯(lián)系溝通(例如：其他公關(guān)團隊成員，社交媒體團隊，客戶(hù)服務(wù)部等)。告訴他們發(fā)生了什么事、應該怎樣應對、如何對外溝通、是否需要對外溝通、時(shí)間軸以及各部門(mén)如何可以幫上忙。我建議你可以先讓這些員工利用個(gè)人渠道追蹤有關(guān)消息，并及時(shí)匯報有關(guān)的發(fā)展。

　　第3步：深入調查。

　　你已經(jīng)冷靜下來(lái)，團隊也知悉了狀況(這會(huì )大大減少公司內部同事對你的電郵轟炸)，現在你需要了解事情的原委。利用你的人脈，好好打聽(tīng)一下到底發(fā)生了什麼事。你必須從內部的角度完全了解故事的全部，也需要了解外部的客戶(hù)如何看待整件事。 這大概是最耗時(shí)的一個(gè)步驟，可也是最重要的：在你還沒(méi)有全面明了危機發(fā)生的原因和所有問(wèn)題的細節前，你絕不應該作任何回應。

　　第4步：了解一切有可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)沖擊。

　　這場(chǎng)危機對業(yè)務(wù)有即時(shí)影響嗎?還是長(cháng)遠的影響呢? 作出回應前，先深入理解官方回應對業(yè)務(wù)、收益和品牌信譽(yù)有可能作出的影響，這是非常重要的一步。尤其當你決定要開(kāi)始對外發(fā)布消息和表明企業(yè)立場(chǎng)的時(shí)候，這一步的重要性會(huì )變得更明顯。

　　第5步：聆聽(tīng)!

　　善用你的媒體監測工具去了解各大報章和社交媒體的動(dòng)態(tài)，從而知道事件蔓延的程度，或是客戶(hù)和傳播媒體是否已經(jīng)注意到這件事情。從現在開(kāi)始，你應該把重點(diǎn)放在這場(chǎng)公關(guān)危機的規模上：事情到底有多嚴重?有多少人在談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題，是幾百個(gè)人或只有幾個(gè)人?大眾整體怎樣看待這個(gè)事件?他們還支持你的品牌嗎?有已經(jīng)發(fā)表的報導嗎?

　　第6步：決定企業(yè)立場(chǎng)和官方公告內容。

　　梳理了事件始未，理解了對業(yè)務(wù)會(huì )產(chǎn)生的影響，這一刻，你對公司應采取的行動(dòng)和應有的立場(chǎng)應該已有明確的概念�，F在，你已經(jīng)有足夠的信息給管理團隊遞交提案。做好心理準備，決策者在做最后決定前都會(huì )有既定的需求，并且要求各種改動(dòng)。但我可以向你保證，你之前所做的準備和調查會(huì )讓過(guò)程變得更順利。

　　第7步：決定溝通渠道。

　　根據企業(yè)市場(chǎng)定位和整體訊息，你需要考慮利用哪些官方媒體渠道來(lái)發(fā)布消息給目標受眾。一般可以考慮的溝通渠道包括企業(yè)博客、社交媒體、或發(fā)布新聞稿，當然你也可以選擇結合以上全部。挑選的時(shí)候請格外注意每個(gè)渠道的基本差異。要是你的目標是想要跟公眾互動(dòng)，同時(shí)也接受沒(méi)法控制別人的評論的話(huà)，社交媒體一定是你的最佳選擇。新聞稿或博客是一個(gè)做簡(jiǎn)單對外公告的好工具。無(wú)疑每一種情況都會(huì )有所不同，請善用收集到的情報來(lái)協(xié)助你作規劃。

　　第8步：公布信息。

　　計劃做好，管理層認同，溝通渠道也選好了，是時(shí)候利用己選好的渠道公布信息了。

　　第9步：監測市場(chǎng)反應，并根據需要作出反應。

　　你的工作還沒(méi)有完成!消息發(fā)布以后，是時(shí)候回去跟你的公關(guān)團隊一起繼續監測市場(chǎng)反應了。危機還在嗎?接下來(lái)會(huì )該怎么辦、會(huì )發(fā)生什么事，將取決于媒體、社交媒體群體等等的反應……請牢記，有時(shí)候的確需要幾天時(shí)間才能令火熄滅。有些情況你必須要耐心等待，讓它自然撲滅;有些情況你可能需要再次介入對話(huà)，發(fā)表補充聲明或出席訪(fǎng)問(wèn)以給讀者更多信息。無(wú)論如何，你也應按市場(chǎng)反應來(lái)決定怎麼回應大眾。

　　第10步：從過(guò)程中學(xué)習。

　　沒(méi)有人想要經(jīng)歷公關(guān)危機，但我想你保證：不管事情怎樣發(fā)展，你也一定可以學(xué)到新東西。 你學(xué)到的一切，不但可以幫助你的企業(yè)檢討公關(guān)措施，還可以讓你更了解如何避免未來(lái)的公關(guān)危機，幫助你有效地管理下一場(chǎng)危機。能好好汲取這次的經(jīng)驗，下次滅火便更輕而易舉。

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