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中小企業(yè)危機管理三大要點(diǎn)
第一、危機之前――高度警惕的憂(yōu)患意識
憂(yōu)患意識體現的是一種居安思危的高超智慧。所謂企業(yè)憂(yōu)患意識，是指中小企業(yè)從長(cháng)遠的發(fā)展戰略出發(fā)，在企業(yè)順利發(fā)展時(shí)期充分考慮和預測企業(yè)可能面臨的各種困難和危險的形勢，在精神和物質(zhì)上都做好準備的一種良性的思想和心理狀態(tài)。
企業(yè)永遠無(wú)法避免隨時(shí)可能發(fā)生的產(chǎn)品、價(jià)格、人才、服務(wù)、信息、財務(wù)、信譽(yù)等種種危機。據有關(guān)資料，在中國45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)。調查數據顯示，50.4%的調查對象表示聽(tīng)說(shuō)過(guò)“危機管理”這個(gè)詞，25.07%的人對危機管理不太清楚，24.53%的人則根本沒(méi)有概念。42.32%的人將關(guān)系到單位和個(gè)人前途的危險事件看作危機的含意;35.58%的人認為危機就是突發(fā)事件;22.1%的人誤將“難以解決的問(wèn)題”當作了危機。
在現代社會(huì )，誰(shuí)具有強烈的憂(yōu)患意識，誰(shuí)能有效避免和控制危機，誰(shuí)就掌握了發(fā)展的主動(dòng)權。因此，企業(yè)應牢固樹(shù)立憂(yōu)患意識，不僅在經(jīng)營(yíng)形勢不佳的時(shí)候，要看到企業(yè)困難和危機的存在，而且在企業(yè)發(fā)展如日中天的時(shí)候，也要居安思危，未雨綢繆。企業(yè)憂(yōu)患意識包括危機預防意識、危機監控意識、危機識別意識、危機控制意識、危機評價(jià)意識和危機處理意識等。樹(shù)立憂(yōu)患意識是企業(yè)危機預防的起點(diǎn)。
海爾集團是建設企業(yè)危機預警機制的典范。他們認為，今天的成功，不等于明天就能成功;產(chǎn)品有末日，企業(yè)有末日，市場(chǎng)無(wú)末日。這就使“海爾”人居安思危、居盈思危，經(jīng)常同國內外同行業(yè)的企業(yè)相比，找出差距，采取措施，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使其適應市場(chǎng)的需求。海爾集團員工的憂(yōu)患意識，首先來(lái)源于企業(yè)領(lǐng)導人對危機的深刻認識，公司上下團結一心，把可能的危機消滅在萌芽狀態(tài)。其次是他們對危機預警機制建設的重視，面對可能發(fā)生的危機超前決策，科學(xué)分析，認真防范，這是預防和化解危機的重要保證。
第二、危機之中：迅速應對與處理
當危機出現在面前時(shí)，企業(yè)必須立即行動(dòng)起來(lái)，認真應對與處理。
1、首先要迅速做出決策。包括五個(gè)方面的緊急決策：一是遏制，迅速控制危機局勢，防止其繼續惡化;二是削減，減弱危機的破壞程度或造成的損失;三是恢復，相應地改革和調整，以盡快使企業(yè)運行恢復正常;四是變革，審視企業(yè)的長(cháng)遠規劃及目標，根據企業(yè)現狀和形勢變化重新確立發(fā)展目標;五是提升，總結危機處理的經(jīng)驗，把成功的危機決策方法轉化為企業(yè)的管理規范，加強企業(yè)對危機的預見(jiàn)力和應變力，增強企業(yè)的“免疫力”，防止重蹈覆轍。
2、處理危機的原則。一是快速反應原則。非常時(shí)期，對企業(yè)決策以及付諸實(shí)踐的速度都提出了更高的要求，因為贏(yíng)得時(shí)間本身就意味著(zhù)給企業(yè)贏(yíng)得了更多的回旋余地。二是真誠負責原則。企業(yè)必須以真誠負責的態(tài)度面對公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，任何故意否認和隱瞞的行為只會(huì )給企業(yè)造成更大的損害。三是公眾至上原則。企業(yè)危機處理的目的就是盡可能地將自身所遭受到的損失降到最低點(diǎn)，但它自始至終還有一個(gè)根本出發(fā)點(diǎn)，那就是不能以犧牲社會(huì )公眾利益為代價(jià)換取企業(yè)的平安。四是開(kāi)拓創(chuàng )新原則。創(chuàng )新帶給企業(yè)的是無(wú)限生機。企業(yè)在面臨危機時(shí)，結合企業(yè)自身實(shí)際情況的開(kāi)拓創(chuàng )新更是解決困難，化解危機的重要法寶。
3、應對困局和處理危機的主要措施。一是充分發(fā)揮危機管理領(lǐng)導小組的核心作用。迅速確認危機和危機源，立即啟動(dòng)危機應急預案，全面有序地開(kāi)展危機自救行動(dòng)。此時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導人的言行直接關(guān)系到危機處理工作的成敗。企業(yè)領(lǐng)導人要勇?lián)厝�，親臨一線(xiàn)指揮危機處理。二是堅持“核心立場(chǎng)”，統一內外口徑。危機一旦爆發(fā)，往往是內部人心惶惶，秩序混亂;外部責難紛紛，流言四起。企業(yè)要毫不動(dòng)搖地堅持“核心立場(chǎng)”，即企業(yè)對危機事件的基本觀(guān)點(diǎn)、基本態(tài)度和基本立場(chǎng)，包括依照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀(guān)，對事件的起因、性質(zhì)、可能趨向及影響做出評估和確認。在危機之中，企業(yè)無(wú)論是對內，還是對外，都必須統一宣傳口徑，保持前后言論的一致性，不能自相矛盾，更不能有多種聲音。三是及時(shí)贏(yíng)得政府管理部門(mén)及其他權威機構的幫助。當企業(yè)面臨重大危機事件時(shí)，有時(shí)會(huì )發(fā)生公眾與企業(yè)的看法不一致，甚至出現公眾不再相信企業(yè)所作的任何辯解，抵觸情緒日趨增加等情況。這時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)與政府部門(mén)和權威機構進(jìn)行合作，以控制局面和解決危機。借助政府管理部門(mén)的公信力量，幫助企業(yè)澄清事實(shí)，穩定人心，化解危機。四是迅速采取有效策略，防止危機的蔓延和擴大。包括采取有效控制策略，減少企業(yè)危機損失;采取有效隔離策略，防止危機情形惡化;采取有效削減策略，及時(shí)調整和縮減企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍和規模，完全中斷和停止某些可能導致企業(yè)陷入更大災難的生產(chǎn)業(yè)務(wù)，集中人力、物力、財務(wù)支持企業(yè)盈利的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。五是立即開(kāi)展各種形式的危機溝通。危機溝通的前提是信息傳播，沒(méi)有及時(shí)的信息傳遞和交流，聽(tīng)任不真實(shí)的信息四處流傳，就會(huì )將危機無(wú)限制擴大，進(jìn)而引起企業(yè)內部和社會(huì )的恐慌。企業(yè)危機溝通包括內部溝通和外部溝通。只有“內外兼修”，雙管齊下，企業(yè)才能在輿論與道義上獲得更為廣泛的支持，才能及時(shí)將各種謠言、誤解消弭于無(wú)形。內部溝通，即對于員工、股東等企業(yè)內部公眾而言，企業(yè)應通過(guò)有效溝通安撫他們的情緒，以免后院起火，使企業(yè)遭受雪上加霜之災;外部溝通，即對媒體、顧客、政府部門(mén)或社會(huì )中介組織、供應商、經(jīng)銷(xiāo)商等外部公眾而言，重點(diǎn)在于改變企業(yè)在他們心目中的不良形象。
第三、危機之后：恢復生機，將壞事變好事
危機能使企業(yè)和環(huán)境的復雜關(guān)系由隱蔽轉向明朗，可以檢查出包括弱點(diǎn)、結構、關(guān)系和態(tài)度等影響企業(yè)反應能力的限制因素。許多過(guò)去隱蔽的或不太明朗的問(wèn)題，會(huì )逐一暴露出來(lái)，通過(guò)危機調查、評估以及整改等措施，給未來(lái)發(fā)展以更準確的定位。
1、開(kāi)展危機狀態(tài)調查，弄清前因后果。調查涉及此次危機事件的起因、處理過(guò)程和處理結果的信息搜集、整理和得失檢討、反思。調查的目的是找出危機處理過(guò)程中成功的方法以及存在的問(wèn)題。從調查中發(fā)現企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理中的薄弱環(huán)節，找出漏洞，改進(jìn)今后的工作。要實(shí)事求是，防止諱疾忌醫;要深入細致，做好應對各種困難的準備;要從大處著(zhù)眼，從小處入手，防止各種偏見(jiàn)和遺漏;要上下一心，相互配合，團結協(xié)作。經(jīng)受住了危機的生死考驗，挖掘危機中所蘊涵的巨大價(jià)值，并且將其中的經(jīng)驗與教訓作為確定企業(yè)今后發(fā)展路徑的寶貴財富，這是一件極有意義的事情。企業(yè)危機調查、評估的重點(diǎn)是總結經(jīng)驗，吸取教訓。教訓應該從以下方面著(zhù)手：企業(yè)是否缺乏正確的經(jīng)營(yíng)理念;領(lǐng)導層在應對危機時(shí)的態(tài)度是否出現問(wèn)題;企業(yè)的危機管理是否缺乏前瞻性和預見(jiàn)性;危機管理計劃能否有效執行;危機溝通機制是否失靈�？傊�，要找到隱藏在危機表面現象背后深層次的原因和問(wèn)題。
2、全力恢復，使企業(yè)進(jìn)入正常狀態(tài)�；謴凸ぷ魇且豁棌碗s的工程，是一個(gè)結束過(guò)去，開(kāi)創(chuàng )未來(lái)的過(guò)程。面對困難，企業(yè)必須迅速采取措施，消除危機對員工心理和思想上的消極影響;消除危機對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成的消極影響。要求各個(gè)部門(mén)共同努力、密切配合，及時(shí)消除來(lái)自企業(yè)內外的各種壓力和阻力。認清形勢，給企業(yè)危機恢復準確定位;把握企業(yè)整體結構的連續性特征;全盤(pán)規劃，迅速確定企業(yè)危機恢復計劃;積極行動(dòng)，全力實(shí)施企業(yè)危機恢復。
3、化危為機，重鑄輝煌。企業(yè)在經(jīng)歷危機帶來(lái)挫敗的同時(shí)，也從危機中學(xué)會(huì )了思考、抗衡和創(chuàng )新。因而我們要在戰勝危機的基礎上，力求化危為機，敢于變革創(chuàng )新，再鑄企業(yè)輝煌。
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