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淺談創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)管理新模式
隨著(zhù)賣(mài)方市場(chǎng)逐漸向買(mǎi)方市場(chǎng)轉變，電力消費者在電能質(zhì)量、電力設施維護搶修、業(yè)擴報裝、服務(wù)質(zhì)量等各方面向我們提出了新的挑戰和更高的要求。
一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題
電力體制的變革，客觀(guān)上要求供電企業(yè)要不斷的對市場(chǎng)加以研究，繼而實(shí)施有效的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。然而，現在大多數供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)卻難以適應這種要求，主要存在于以下幾方面問(wèn)題。
1、經(jīng)營(yíng)思想沒(méi)有真正面向市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)意識淡薄
由于歷史原因，有的供電企業(yè)認為經(jīng)營(yíng)工作屬簡(jiǎn)單勞動(dòng)，其激勵機制不能適應市場(chǎng)經(jīng)濟要求，因此無(wú)法吸引優(yōu)秀人才從事?tīng)I業(yè)工作，無(wú)法充分調動(dòng)營(yíng)業(yè)人員的積極性和創(chuàng )造性。另外，部分供電企業(yè)認為電力企業(yè)是壟斷經(jīng)營(yíng)，電力消費過(guò)程無(wú)法控制，對電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作用認識不足，對其必要性缺乏了解。除此之外，受計劃經(jīng)濟影響，供電企業(yè)員工普遍存在盲目的優(yōu)越感，對電力工作進(jìn)入市場(chǎng)缺乏必要的心理準備。
2、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系亟待完善
盡管很多供電企業(yè)將原來(lái)用電營(yíng)業(yè)部門(mén)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機構的主體，但普遍存在營(yíng)銷(xiāo)系統不健全的問(wèn)題。對企業(yè)內部的計劃、調度、財會(huì )等方面信息利用不充分，營(yíng)業(yè)人員得到的用戶(hù)信息不能通過(guò)固定渠道得到及時(shí)反饋;營(yíng)銷(xiāo)力量薄弱，缺乏專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)調研、策劃人員;對電力市場(chǎng)的特點(diǎn)及規律研究不足，沒(méi)有針對性的開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
3、員工的風(fēng)險危機意識有待加強
隨著(zhù)電力體制改革的進(jìn)一步深化，電力買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸形成并日益成熟，已迫使供電企業(yè)必須轉變觀(guān)念，居安思危，重新審視自己，重視并加強自己的預警管理機制，提高風(fēng)險意識。
4、對需求側管理重視不夠
部分供電企業(yè)認為需求側管理屬政府職能，對提高供電企業(yè)效益沒(méi)有幫助，甚至可能會(huì )減少企業(yè)效益，因此不同程度地削弱了需求側管理工作。特別是在節能方面，對于鼓勵用戶(hù)采用各種新技術(shù)提高用電效率的積極性不高。受供電企業(yè)特點(diǎn)限制，對于需求側管理的商業(yè)手段運用不充分。
二、改善電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的對策
針對我國電力市場(chǎng)存在的問(wèn)題及產(chǎn)生問(wèn)題的原因，結合國內外供電企業(yè)的成功經(jīng)驗，我們建議供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應在以下幾方面加強工作。
1、轉變觀(guān)念，使經(jīng)營(yíng)思想真正面向市場(chǎng)
電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作是一項系統工程，單有領(lǐng)導重視和營(yíng)銷(xiāo)人員的參與是遠遠不夠的，要靠全體職工的共同努力，需要企業(yè)內部各部門(mén)協(xié)調行動(dòng)才能完成。在廣東和浙江的許多供電企業(yè)中，在企業(yè)內部形成了“以客為先”的服務(wù)理念，使員工認識到為客戶(hù)服務(wù)是全體員工的責任。因此，必須樹(shù)立協(xié)作思想，采取必要措施，確保電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作協(xié)調進(jìn)行。
2、建立和完善電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統，有效地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作
在歐洲許多電力公司中都設有市場(chǎng)研究及開(kāi)發(fā)部、預測、規劃及戰略部等，負責研究市場(chǎng)的競爭方式，預測中長(cháng)期電力負荷市場(chǎng)、對策及確定戰略目標等。我們應積極借鑒其做法，建立營(yíng)銷(xiāo)機構，開(kāi)展實(shí)質(zhì)性的工作，研究和制訂營(yíng)銷(xiāo)策略。要建立營(yíng)銷(xiāo)信息系統，及時(shí)掌握電力市場(chǎng)信息，要把營(yíng)銷(xiāo)調研作為了解客戶(hù)、改進(jìn)電力市場(chǎng)決策的一種手段，開(kāi)展負荷預測工作，分析供售電量變化，從售電量、售電率增長(cháng)及其它市場(chǎng)邊際利潤中，選擇出具備適當規模和增長(cháng)特性的細分電力市場(chǎng)，并針對不同目標市場(chǎng)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
3、構筑預警管理系統，增強員工的危機意識
通過(guò)多種形式，教育員工增強危機意識和憂(yōu)患意識，提高廣大員工參與企業(yè)預警管理的自覺(jué)性。針對長(cháng)期以來(lái)員工形成的慣性思維模式，尤其要強化企業(yè)管理的憂(yōu)患意識，建立和完善預警、防范機制。對員工要開(kāi)展經(jīng)常性的預警教育和培訓，使廣大員工逐漸培養和形成具有較強危機承受能力和應變能力的企業(yè)管理新局面。比如組建企業(yè)內部預警管理小組;建立工作制度，明確預警管理程序;定期搜集和分析企業(yè)內外部環(huán)境對企業(yè)造成的困難、危機等方面的信息和原因;開(kāi)展經(jīng)常性的預警管理模擬訓練等。
4、改變服務(wù)方式，提高營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)，建立服務(wù)理念，培育服務(wù)文化
市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新觀(guān)念，在現代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰略高度來(lái)認識，在服務(wù)上不斷追求高目標，提升服務(wù)品位，創(chuàng )造服務(wù)特色文化。服務(wù)文化必須有良好的服務(wù)理念為內涵，才能形成良好的服務(wù)導向。因此，目前重點(diǎn)要樹(shù)立如下幾方面服務(wù)觀(guān)念：(1)服務(wù)創(chuàng )造市場(chǎng)�？蛻�(hù)是電力市場(chǎng)的主體，也是電力市場(chǎng)的創(chuàng )造者。(2)服務(wù)是一種廣義的產(chǎn)品，向客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)際上也是提供一種產(chǎn)品，并時(shí)時(shí)對其進(jìn)行創(chuàng )新。(3)服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值。良好的服務(wù)能夠樹(shù)立良好的企業(yè)和產(chǎn)品形象，能贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，激發(fā)客戶(hù)潛在的購買(mǎi)力和重復購買(mǎi)力，滿(mǎn)足客戶(hù)消費需求，擴大電力產(chǎn)品在能源市場(chǎng)的份額。(4)客戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗企業(yè)工作和服務(wù)的標準。供電企業(yè)要迎接未來(lái)競爭的挑戰，就必須想方設法來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意，獲得客戶(hù)的忠誠。
5、完善服務(wù)體系
服務(wù)體系是培育服務(wù)文化的機制保證。服務(wù)文化只有通過(guò)服務(wù)體系的保障才能有效地形成它的導向功能。我們要構建一個(gè)“窗口部門(mén)圍著(zhù)客戶(hù)轉，企業(yè)內部圍著(zhù)窗口轉”的服務(wù)體系，即窗口部門(mén)緊密協(xié)調、其它部門(mén)全力支持、科技含量高、內部信息通暢、以客戶(hù)為中心的全員、全過(guò)程、全方位為客戶(hù)服務(wù)的體系。因此，完善服務(wù)體系需要做到：(1)企業(yè)決策以客戶(hù)服務(wù)當作系統工作，從機構設置到經(jīng)營(yíng)理念和工作計劃等都要體現以客戶(hù)需求為中心;要求計劃、生產(chǎn)、調度、修試、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳等部門(mén)建立客戶(hù)服務(wù)理念，全力支持窗口部門(mén)工作，擔負起對窗口服務(wù)部門(mén)的再服務(wù)功能。(2)窗口部門(mén)以客戶(hù)為中心自覺(jué)協(xié)調。窗口部門(mén)直接與客戶(hù)打交道，要形成一個(gè)緊緊圍繞著(zhù)客戶(hù)轉的服務(wù)圈。(3)建立服務(wù)機制。進(jìn)一步規范電力企業(yè)的市場(chǎng)行為，嚴格按市場(chǎng)機制運行，并推行社會(huì )承諾制和客戶(hù)滿(mǎn)意率考核機制。
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