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客服銷(xiāo)售調整心態(tài)的方法
無(wú)論是剛步人電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)的新人，還是久經(jīng)沙場(chǎng)的電話(huà)銷(xiāo)售人，或多或少在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中存在著(zhù)一些恐懼心理。。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于客服銷(xiāo)售調整心態(tài)的方法，希望對你有所幫助。
1.茫然
拿起電話(huà)不知道該給誰(shuí)打，不知道誰(shuí)是溝通的目標，誰(shuí)是自己要找的合作伙伴，該找誰(shuí)，該問(wèn)誰(shuí)等，不知所措。應對策略：事先做好準備工作，制作客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題卡片，準備充分自然，打電話(huà)的時(shí)候自然就不會(huì )感到茫然了。
2.矛盾
拿起電話(huà)非常希望電話(huà)能夠接通，同時(shí)也非常的希望電話(huà)接不通。接通可以與工作目標靠近，可是卻不知道與客戶(hù)說(shuō)什么好，跟朋友、同學(xué)溝通起來(lái)滔滔不絕，可是一旦涉及到工作電話(huà)如同“啞巴”一樣，難以啟齒;電話(huà)沒(méi)有接通時(shí)，心理壓力就會(huì )減輕，有種“終于躲過(guò)一劫”的感受。這種心態(tài)大多產(chǎn)生于新人職的電話(huà)銷(xiāo)售人中。
應對策略：萬(wàn)事都要忍。世界上沒(méi)有過(guò)不去的坎，新人電話(huà)
銷(xiāo)售這一行，沒(méi)有人不經(jīng)歷這個(gè)心理經(jīng)歷，等到工作時(shí)間一長(cháng)，自然會(huì )過(guò)了這個(gè)矛盾的恐懼心理期。
3.害怕
怕被客戶(hù)拒絕、怕騷擾客戶(hù)、怕自己的心靈受到傷害、怕失。敗等等，怕的心態(tài)是所有電話(huà)銷(xiāo)售人所共有的心態(tài)，從始至終都困擾著(zhù)電話(huà)銷(xiāo)售人，不能自拔。
應對策略：自信，今天被拒絕，明天繼續打。鐵杵尚能磨成針，水滴定必會(huì )將石穿，用真誠和堅持不懈的精神去打動(dòng)客戶(hù)，達到目的為止。
4.退縮
退縮的心態(tài)不只是電話(huà)銷(xiāo)售人的心態(tài)，所有做銷(xiāo)售的或多或少的具備這種“保護”自己的方式，受到客戶(hù)的拒絕就后退，這樣你也只能像個(gè)烏龜一樣，縮回你的四肢與頭顱，圖個(gè)心理安慰。
應對策略：下狠心，堅持到底。商場(chǎng)如戰場(chǎng)，有銷(xiāo)售的地方必有競爭對手，如果想生存，想取得成就改變一生，就必須下狠心，不給競爭對手任何機會(huì )。
5.退讓
涉及到與客戶(hù)談判的時(shí)候，就耐不住“性子”，一味對客戶(hù)讓步、讓步，等到自己和客戶(hù)談不下去的時(shí)候就請上級出馬，接著(zhù)讓上級繼續讓步，最后費了很大的力氣爭取了業(yè)務(wù)卻是“雞肋”。
應對策略：要么改變自己，要么改行。既然已經(jīng)和客戶(hù)到了談判的地步，那就必須拿出勇氣和精神與客戶(hù)周旋到底。該讓步的時(shí)候讓步，不該讓步的時(shí)候必須堅持。原則很重要。
6.自滿(mǎn)
電話(huà)打到一定的程度后，感覺(jué)到?jīng)]有電話(huà)可以再打了，該聯(lián)系的客戶(hù)都聯(lián)系過(guò)了，沒(méi)有需求的就沒(méi)有必要聯(lián)系了;還有一種人是有點(diǎn)小成就就滿(mǎn)足，所以就止步不前。
應對策略：天下沒(méi)有完美的人，自信是好，自滿(mǎn)就是毀滅。學(xué)會(huì )低下頭來(lái)看看身邊的人，也許在你自滿(mǎn)的時(shí)候，你的周?chē)绕鹑舾蓚�(gè)高手。時(shí)刻有危機感才會(huì )立于不敗之地。
7.泄氣
有的電話(huà)銷(xiāo)售人遇到客戶(hù)的刁難就會(huì )不自覺(jué)的退讓對自己沒(méi)有信心，毫無(wú)底氣。認為自己很無(wú)能，總想著(zhù)答應了客戶(hù)的全部要求后逃回公司。等到平靜過(guò)后才發(fā)現客戶(hù)提的很多無(wú)理要求也都答應了下來(lái)，到最后談判雖然成功但結果卻是得不償失。
應對策略：自滿(mǎn)不行，自信必須有。人活著(zhù)必須要有信心�？蛻�(hù)刁難不算大事，應該想，刁難是好，吃虧是福。刁難多了的好處就是可以讓你練就一副金剛不壞之身。
8.怨氣
埋怨客戶(hù)太難說(shuō)話(huà)，很難伺候;埋怨公司制度不行，激勵措施不到位;埋怨競爭對手太“狡猾”，沒(méi)有手下留情等。形成心理不平衡，最后怨氣沖天，自然就在太空中徘徊。
應對策略：人生不如意十之八九。與其天天想不開(kāi)心的事情，不如花點(diǎn)時(shí)間做好工作，快快樂(lè )樂(lè )的工作，客戶(hù)和同事自然而然就會(huì )被你的情緒感染，要知道，哪個(gè)人不喜歡快樂(lè )呢?
拓展：電話(huà)溝通的心態(tài)
“思利及人”的文化告訴我們，與人溝通要換位思考、關(guān)注感受、直升機思維。所以，無(wú)論是接電話(huà)、打電話(huà)還是轉電話(huà)，在拿起電話(huà)前，你就應該準備好微笑，準備好“思利及人”，讓每一次電話(huà)溝通都帶給對方開(kāi)心和愉快，讓每次溝通都有成效。
接電話(huà)的技巧
第一階段：打招呼（語(yǔ)言握手）
最完美的接電話(huà)時(shí)機是在電話(huà)鈴響的第三聲接起來(lái)！如果你在電話(huà)第一聲鈴響后接起來(lái)，對方會(huì )覺(jué)得突然；如果你在電話(huà)鈴響了很多次才接，對方多少有點(diǎn)不悅。
無(wú)論對方是誰(shuí)，你都要讓對方感到他得到了友好的接待，盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見(jiàn)”等。
使用合適的問(wèn)候語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。
告訴對方自己是誰(shuí)，以免對方是誤打，或再次詢(xún)問(wèn)而浪費時(shí)間。
確認對方是誰(shuí)，然后致意問(wèn)候：“對不起，請問(wèn)您是哪一位？……您好！”
撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話(huà)，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話(huà)，要語(yǔ)氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位�！�
第二階段：專(zhuān)心聆聽(tīng)并提供幫助
放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準備，專(zhuān)心致志地聽(tīng)對方講的事情。
不要在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)做其它事情，如吃東西、打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力。否則是很不禮貌的，對方也很容易覺(jué)察到你心不在焉。
如果電話(huà)要找的人不在或正在忙著(zhù)其它事不能抽身，不要只告訴對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂(lè )于幫助。如：“對不起，陳先生現在正在接另一個(gè)電話(huà)／陳先生出去一會(huì )兒，請問(wèn)我可以幫他留言嗎／我可以讓他打電話(huà)找你嗎／您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎／如果你愿意的話(huà)，請留下你的姓名和電話(huà)號碼，我讓他打電話(huà)給你，您看行嗎？”等。
以請求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說(shuō)：“你叫什么名字？”或“你的電話(huà)號碼是什么？”；要說(shuō)：“請問(wèn)我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的電話(huà)號碼嗎？”
轉接電話(huà)過(guò)的程中，要捂住話(huà)筒，使對方聽(tīng)不到這邊的其它聲音。
重復和確認是電話(huà)溝通中非常重要的技巧之一，以避免誤會(huì )，或不致遺漏重要的信息等。
如果是顧客的抱怨電話(huà)，最忌爭辯，最明智的做法就是洗耳恭聽(tīng)，讓顧客訴說(shuō)不滿(mǎn)，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。
負責地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請了解情況的人接電話(huà)�；卮饐�(wèn)題不能含糊不清。
第三階段：結束電話(huà)
在通話(huà)結束前，要讓對方感受到你非常樂(lè )意幫忙，表示謝意并道“再見(jiàn)”；要等對方放下話(huà)筒后，再輕輕放下話(huà)筒。
在對方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就掛斷電話(huà)是很不禮貌的。
電話(huà)溝通中的其它注意事項
別在電話(huà)中進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明
不要談產(chǎn)品的細節，那樣會(huì )拉長(cháng)談話(huà)時(shí)間，顧客也不見(jiàn)得就聽(tīng)得懂，更可能聽(tīng)一聽(tīng)就不耐煩掛掉電話(huà)，連見(jiàn)面的機會(huì )都沒(méi)有。
打電話(huà)的時(shí)機
往對方家里打電話(huà)，應避開(kāi)早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。往單位打電話(huà)談，最好避開(kāi)臨下班前10分鐘。對方不方便接聽(tīng)電話(huà)如在高速路上、吃飯時(shí)、有重要的事情時(shí)都不適宜繼續談話(huà)。
誰(shuí)先掛電話(huà)
通常是打電話(huà)一方先放電話(huà)，但對業(yè)務(wù)伙伴來(lái)說(shuō)，如果對方是顧客，應讓對方先放電話(huà)，或待對方說(shuō)完“再見(jiàn)!”后，等待2～3秒鐘再輕輕掛斷電話(huà)，以示尊重。無(wú)論通話(huà)多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話(huà)，則會(huì )功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話(huà)時(shí)，應慢慢地、輕輕地掛斷電話(huà)，這才是換位思考，關(guān)注對方感受。
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