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試析圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化組合策略
論文關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 信息營(yíng)梢 優(yōu)化組合
論文摘要：本文結合三種圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)案例逐一剖析，認為圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)方式正在向信息營(yíng)梢優(yōu)化方向迅速發(fā)展，并提出圖書(shū)館信息營(yíng)梢優(yōu)化若干措施，以期促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)穩定、可持續發(fā)展。
圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)最優(yōu)化可以理解為任何在某種程度上相似但有所不同的信息營(yíng)銷(xiāo)方式的組合。我們嘗試從運行圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)項目實(shí)際現狀分析，探究圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)方式的拓展與優(yōu)化組合，結合符合國情、館情的信息營(yíng)銷(xiāo)方式與技術(shù)，向用戶(hù)提供圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)最優(yōu)化，以期推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)穩定、可持續的發(fā)展。
一、圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)案例分析
1.中國國家圖書(shū)館(中國國家數字圖書(shū)館)f}l。信息營(yíng)銷(xiāo)工作以讀者為中心、以需求為導向，突出重點(diǎn)與兼顧一般等原則，面向重點(diǎn)教育科研生產(chǎn)、面向社會(huì )公眾。如設置專(zhuān)項服務(wù)(科研服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、新農村建設和業(yè)界服務(wù))。國家圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)方式從提供實(shí)體型文獻為主向提供實(shí)體型文獻與數字型文獻并重轉移;從一般性的文獻借閱服務(wù)向深層次、個(gè)性化服務(wù)推進(jìn)。服務(wù)內容從提供單一形式資源向提供集成資源過(guò)渡。服務(wù)手段以到館的、手工的文獻借閱服務(wù)與遠程的、網(wǎng)絡(luò )化的文獻信息和知識推送服務(wù)并舉。不斷策劃新的服務(wù)項目，打造新的服務(wù)品牌，切實(shí)提高社會(huì )公共文化服務(wù)水平。如舉辦“部級領(lǐng)導干部歷史文化講座”、“文津圖書(shū)獎”、“文津讀書(shū)沙龍”、“中國典籍與文化”、“文津講壇”等活動(dòng)。同時(shí)重視館藏文獻展覽與推介。加強國圖網(wǎng)站建設，把網(wǎng)站建成界面友好、功能齊全、方便易用的資源服務(wù)窗口。
2.中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書(shū)館岡。信息營(yíng)銷(xiāo)項目包括到館服務(wù)(中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書(shū)館除了為到館用戶(hù)提供各類(lèi)文獻資料的查詢(xún)、借閱、咨詢(xún)、復制、掃描等服務(wù)外，同時(shí)還為讀者提供了計算機及網(wǎng)絡(luò )使用、影視點(diǎn)播的服務(wù)項目)、問(wèn)圖書(shū)館員、原文傳遞與館際互借、論文收引檢索及評價(jià)、定題檢索、科技查新、培訓服務(wù)、展覽與講座、情報服務(wù)、院內檔案查詢(xún)等。“網(wǎng)上咨詢(xún)臺”信息營(yíng)銷(xiāo)方式采用了圖文互動(dòng)，包括“提新問(wèn)題”、“電話(huà)和E-mail咨詢(xún)”、"FAQ" ,“實(shí)時(shí)咨詢(xún)”、“咨詢(xún)館員”與“瀏覽檢索”，耳目一新，吸引與方便了用戶(hù)。而文獻信息服務(wù)包括電子信息服務(wù)簡(jiǎn)介、論文收錄引用、專(zhuān)題檢索服務(wù)、情報研究服務(wù)、北郊服務(wù)部簡(jiǎn)介、檔案信息服務(wù)、文獻提供與館際互借服務(wù)、古籍特藏與社會(huì )科學(xué)圖書(shū)服務(wù)、信息資源推介、科技查新等。
3.上海圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)門(mén)戶(hù)的網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站。主要的是采用了分布式聯(lián)合參考咨詢(xún)系統，整合了全市各高校和科研單位圖書(shū)館最優(yōu)秀的參考咨詢(xún)專(zhuān)家為廣大網(wǎng)上讀者提供高層次的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。包括提問(wèn)、專(zhuān)家咨詢(xún)、合作館咨詢(xún)、食品安全咨詢(xún)、房地產(chǎn)咨詢(xún)、816055上海圖書(shū)館短信服務(wù)(手機圖書(shū)館)，實(shí)行了“一條龍”式的全方位服務(wù)。
基于以上三種圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)項目的設置情況分析，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)方式正在呈現信息營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化組合的迅速發(fā)展。
二、圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)最優(yōu)化
1.用戶(hù)策略。用戶(hù)策略主要表現在用戶(hù)休驗，即用戶(hù)在操作或使用一件產(chǎn)品或一項服務(wù)時(shí)所做、所想、所感，涉及通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶(hù)的理性?xún)r(jià)值和感性體驗。信息構建主要是基于對信息的理解，圍繞信息展開(kāi)的，即翅何組織信息內容、設計信息結構等。而用戶(hù)體驗主要是基于對用戶(hù)的理解，圍繞用戶(hù)展開(kāi)的，主要關(guān)注兩個(gè)問(wèn)題，一是了解用戶(hù)如何行事，二是如何將用戶(hù)行事的情況反映到系統之中。這就需要圖書(shū)館充分了解用戶(hù)情況，并將這些情況反映到系統或產(chǎn)品之中。需要掌握的用戶(hù)情況主要包括用戶(hù)特征、用戶(hù)需求、用戶(hù)行為和用戶(hù)認知四個(gè)方面的信息。只有充分掌握用戶(hù)的特征，尤其是與信息利用有關(guān)的特征，才能有針對性地為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。圖書(shū)館不僅需要掌握用戶(hù)的性別、年齡、教育背景、職業(yè)、職位等公共特征，還要了解他們不同于其他人的個(gè)勝化特征，比如是否帶有某種殘疾、是否色盲等。圖書(shū)館在推行信息營(yíng)銷(xiāo)項目前，應該通過(guò)市場(chǎng)調查收集用戶(hù)的背景資料，并依據公共特征對用戶(hù)進(jìn)行細分，以確定目標用戶(hù)群。但僅做到這一點(diǎn)還不夠，這只是滿(mǎn)足了用戶(hù)的一般需求。同時(shí)還應該將用戶(hù)的個(gè)性化特征反映到系統之中，以滿(mǎn)足他們的特殊需求。利用與用戶(hù)的交互信息建立數據庫，記錄用戶(hù)的相關(guān)信息，包括用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )地址、信息的實(shí)際需求和需求意向、建議等。這樣既可以在用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )獲取信息服務(wù)時(shí)提供有效的幫助，又可為圖書(shū)館運用“推送”技術(shù)向特定用戶(hù)發(fā)送特定信息打下基礎，實(shí)際上節省了用戶(hù)的時(shí)間。同時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行有效的溝通是圖書(shū)館提高信息服務(wù)目的性和信息產(chǎn)品質(zhì)量必不可少的環(huán)節，它包括tom .(功營(yíng)造環(huán)境。只有通過(guò)對圖書(shū)館網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)的精心設計，營(yíng)造出良好的服務(wù)環(huán)境，真正體現以人為本，用戶(hù)才會(huì )愿意與圖書(shū)館進(jìn)行有效的溝通，圖書(shū)館也才能獲得真實(shí)可靠的數據。
(2)售后服務(wù)。其外延可進(jìn)行擴展，將用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )獲取信息視為服務(wù)的一部分，將提供與用戶(hù)需求相關(guān)的其他信息，實(shí)行跟蹤服務(wù)直到用戶(hù)達到自己的最終目的作為服務(wù)的另一部分。
(3)反饋改進(jìn)。通過(guò)分析用戶(hù)對信息產(chǎn)品明及務(wù))的反饋意見(jiàn)和建議，對其做出形式、內容等方面的適當調整與改進(jìn)。
2.產(chǎn)品整合。產(chǎn)品整合表現在信息資源整合方面。產(chǎn)品整合是一項復雜、細致的系統工程，需要通過(guò)自頂而下的規劃和自底向上的設計來(lái)完成。tsR3i-z3s
(1)制定信息資源整合的戰略。明確信息資源整合的戰略目標，制定、整合的總框架以及有針對性的實(shí)施策略。
(2)明確機構內外部信息環(huán)境與信息需求。必須認識到信息環(huán)境的多變性和信息需求的多樣性，以便在一定環(huán)境下，進(jìn)行用戶(hù)的需求分析。在具體操作上，應依據信息資源整合的戰略方向，分析和表達用戶(hù)需求，對用戶(hù)目標進(jìn)行定位，根據用戶(hù)情況，重新配置信息資源。
(3)進(jìn)行信息資源整合設計。在信息資源整合設計中。強調建立完整的系統框架和數據標準化體系，在此基礎上進(jìn)行應用系統開(kāi)發(fā)，從根本_!:解決信息資源整合與應用系統集成問(wèn)題。
(4)配置相應的人力、技術(shù)、設備資源。信息資源整合涉及多方面要素，包括程中，要跟蹤與評估要素配置的有效性與效益性，進(jìn)行及時(shí)的調整和優(yōu)化。
(5)搭建信息資源整合系統平臺。信息資源整合的支撐平臺是一系列平臺技術(shù)軟件，它包括整合平臺、安全平臺、系統支撐平臺�；A架構平臺位于硬件網(wǎng)絡(luò )平臺和系統平臺之上，應用平臺與應用軟件之下，用于門(mén)戶(hù)整合、數據整合、應用整合、內容整合、流程整合，以實(shí)現共享、交換和協(xié)同服務(wù)。
3.定制營(yíng)銷(xiāo)。定制營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)開(kāi)放的結構，基于網(wǎng)絡(luò )的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是各參與者充分協(xié)作的過(guò)程151115-IIN。定制營(yíng)銷(xiāo)的適用范圍十分廣泛，不僅可以用于有形產(chǎn)品，也可以用于無(wú)形產(chǎn)品。
(1)用戶(hù)關(guān)系管理。定制營(yíng)銷(xiāo)的核心是讀者關(guān)系管理，定制營(yíng)銷(xiāo)模式的運行必須體現合作的精神，合作首先是圖書(shū)館與用戶(hù)之間全方位的交流互動(dòng)，其根本目的在于為讀者創(chuàng )造最大滿(mǎn)意度。因此，用戶(hù)關(guān)系管理的任務(wù)就是確立用戶(hù)的中心地位。用戶(hù)關(guān)系管理的另一重要內容是正確識別用戶(hù)的滿(mǎn)意度，這個(gè)滿(mǎn)意度應該是用戶(hù)所認可，而不是圖書(shū)館的主觀(guān)臆斷。因此，圖書(shū)館要建立用戶(hù)識別系統，注重用戶(hù)心理需求分析，量身定制圖書(shū)館的產(chǎn)品和服務(wù)。
(2)信息共享。在用戶(hù)層面，圖書(shū)館應構建“一對一”的信息分享機制，及時(shí)追蹤和響應用戶(hù)需求，在內部，倡導充分合作、重視學(xué)習的圖書(shū)館文化，圖書(shū)館的營(yíng)銷(xiāo)平臺應具備足夠的適應性和可用性，以便在館際交流互動(dòng)中達成信息的充分共享
(3)個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)在信息系統與因特網(wǎng)上包括信息分類(lèi)定制服務(wù)方式、信息推送服務(wù)方式、信息智能代理服務(wù)方式、信息垂直門(mén)戶(hù)服務(wù)方式、信息幫助檢索服務(wù)方式、數據挖掘服務(wù)方式、信息呼叫中心服務(wù)方式等，這樣，根據用戶(hù)的設定，借助于計算機及網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，對信息資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶(hù)提供和推薦相關(guān)信息，以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
4.評估機制。
(1)反饋機制。設立專(zhuān)門(mén)的數據庫和管理人員，對用戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行收集和分析整理，組織專(zhuān)家對問(wèn)題進(jìn)行分析，尋求解決的方法，有效排除影響咨詢(xún)質(zhì)量的障礙，以進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;建立一個(gè)服務(wù)跟蹤機制，以便對問(wèn)題解答的全過(guò)程進(jìn)行監控，并且及時(shí)向圖書(shū)館提供反饋信息，提醒其工作中的不足，以保證整個(gè)圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)項目的高質(zhì)量運行。
(2)信任機制。信任的確立需要付諸長(cháng)期的投人，要求圖書(shū)館充分關(guān)注與用戶(hù)的每一次交流互動(dòng)，通過(guò)實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)方案，著(zhù)意增強用戶(hù)的滿(mǎn)意度。圖書(shū)館還應采取有效措施提高館員的忠誠度，改善館員的服務(wù)水平，重視圖書(shū)館形象建設。
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