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醫院醫患關(guān)系預警指標體系構建
醫患關(guān)系是當前社會(huì )上的一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，是醫院與社會(huì )之間最重要的一種關(guān)系，下面是小編搜集整理的一篇探究醫院醫患關(guān)系預警指標體系的論文范文，歡迎閱讀參考。
前言
近年來(lái)，我國的醫患關(guān)系日趨緊張，看病難、看病貴的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，醫患信息溝通不對稱(chēng)等問(wèn)題的加速，使得醫患之間產(chǎn)生的矛盾越來(lái)越大。加之醫療改革效果不顯著(zhù)，使得醫療糾紛頻繁發(fā)生，其影響范圍越來(lái)越大，不僅僅引起了社會(huì )上的廣泛關(guān)注，同時(shí)也成為了醫院的潛在危機。
一份在全國五省30所醫院的隨機調查顯示，患者對醫院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿(mǎn)意的僅占51.30%，對治療效果表示滿(mǎn)意的只有56.92%，對醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意的為44.76%�；颊邔︶t院的服務(wù)滿(mǎn)意度低，很大程度上加劇了醫患關(guān)系的緊張，對于醫院而言，如何通過(guò)改善自己內部的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現、處理潛在問(wèn)題，能夠更好地服務(wù)于患者，提高患者的滿(mǎn)意度，是醫院管理者應當深思的問(wèn)題。如何去評價(jià)醫院醫患關(guān)系潛在危機，建立實(shí)用的預警指標體系，是醫院管理者應當著(zhù)手做的現實(shí)問(wèn)題，通過(guò)發(fā)現問(wèn)題，不斷改善，便能緩解醫患關(guān)系，做到防范于未然。在目前的研究中，將醫患關(guān)系作為醫院危機管理的主要命題，開(kāi)展關(guān)于危機預警評價(jià)的研究還涉入甚少。本研究具有切實(shí)的現實(shí)意義和理論創(chuàng )新意義。
1文獻回顧
著(zhù)名醫史學(xué)家西格里斯特·曾指出:每個(gè)醫學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類(lèi)當事人:醫生和患者，或者更廣泛地說(shuō)，醫學(xué)團體和社會(huì )，醫學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。在美國的定義中，醫患關(guān)系(Doctor-patientrelationship)是醫務(wù)人員與患者在醫療實(shí)踐過(guò)程中產(chǎn)生的特定關(guān)系，是醫療過(guò)程中最重要的人際關(guān)系。丁志勤等認為，醫患關(guān)系是醫療機構與患者及其親屬之間因診療、護理行為而產(chǎn)生的一種特殊的權利義務(wù)關(guān)系;付海濤認為，醫患關(guān)系是醫務(wù)人員與病人在醫療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫治關(guān)系。同時(shí)，醫患關(guān)系的涵義有廣義和狹義之分。
廣義上認為，醫患關(guān)系是指以醫生為中心的群體(包括醫生、護士、醫技人員、醫院行政管理人員、后勤保障人員)與以病人為中心的群體(病人、病人親屬、朋友、病人單位人員)，在醫療活動(dòng)過(guò)程中，建立起來(lái)的相互關(guān)系;狹義的醫患關(guān)系是指醫護人員與病人(患者)的關(guān)系。
在影響醫患關(guān)系的因素方面，英國學(xué)者Fitzpatrick認為，病人對于醫療機構和醫務(wù)人員的評價(jià)是影響醫患關(guān)系和諧度的重要因素。Bake的研究則指出，醫務(wù)人員所提供的醫療服務(wù)的質(zhì)量會(huì )對醫患關(guān)系的和諧度產(chǎn)生重要影響。李明華認為影響醫患關(guān)系的因素主要有醫務(wù)人員因素、醫院因素、患者因素、醫學(xué)因素、宣傳因素和法制因素。劉遠立等認為，醫患溝通、醫療服務(wù)質(zhì)量與安全以及醫療事故處理機制是影響醫患關(guān)系的主要因素。修燕等認為影響醫患關(guān)系的主要因素主要有社會(huì )、院方、患方三大方面。申麗紅等對310名醫務(wù)人員和550名患者進(jìn)行問(wèn)卷調查，得到結論:患者認為影響醫患關(guān)系的因素主要是就醫質(zhì)量，其次是醫患溝通程度和醫務(wù)人員的服務(wù)。
徐小玲通過(guò)調查認為影響醫患關(guān)系的結構性因素有:中國醫療資源與人口結構、社會(huì )結構分化、延續的社會(huì )主義傳統、醫療機構市場(chǎng)化的過(guò)程，中國醫療保障制度的有限性。鄭志方研究表明醫療費用是醫療糾紛的影響因素，醫療費用越高，發(fā)生醫療糾紛的可能性越大。醫生的醫療糾紛相關(guān)態(tài)度和行為是醫療糾紛的影響因素，其中以預防醫療糾紛的行為對醫療糾紛的影響較為顯著(zhù)。
在評價(jià)、預防醫患關(guān)系危機方面，王躍平、呂凡建構了醫療機構外部和諧度評價(jià)模型，其中的指標包括職業(yè)道德、規范服務(wù)、就醫環(huán)境、技術(shù)水平、醫療費用、抱怨、期望、形象、總體評價(jià)。并提出，醫院形象和患者抱怨是影響醫患關(guān)系的兩大因素。莊一強等分析醫患關(guān)系日趨緊張的原因主要有患方原因、醫方原因和媒體因素，并提出醫患危機預防機制，創(chuàng )立了醫患危機預防模型，從醫患關(guān)系互動(dòng)著(zhù)手，建立病人投訴管理系統。王佳等提出主觀(guān)醫患危機新思維，加強醫院危機管理信息化建設，結合PDCA循環(huán)的中國醫患關(guān)系危機管理體系。湯玲分析了當前醫患關(guān)系緊張的現狀及其原因，提出了和諧社會(huì )構建中醫患危機預防機制建設的基本思路。
從以上學(xué)者的研究可以發(fā)現，在醫患關(guān)系的影響因素方面已有大量成熟的研究文獻，對于醫院不斷地有針對性地改善自身條件，從而改善醫患關(guān)系，有很重要的意義。然而，在明確了醫患關(guān)系的主要影響因素后，少有學(xué)者將其納入到醫院的危機管理當中，并研究其預警。文章試圖彌補這一研究空白，推進(jìn)醫院管理中的醫患關(guān)系危機管理。文章擬通過(guò)文獻研究法、德?tīng)柗品�、層次分析法確立影響醫患關(guān)系的重要因素，提出醫患關(guān)系危機預警指標體系。對于醫院而言，采用醫患關(guān)系危機預警指標體系，識別影響醫患關(guān)系中醫院方面的因素，評價(jià)醫院現狀，不斷診斷、發(fā)現醫院潛在的服務(wù)問(wèn)題，減少引發(fā)醫患矛盾的可能性，能夠使醫院管理者對于危機防范于未然，降低醫患危機風(fēng)險，具有重大的意義。
2構建醫患關(guān)系危機預警指標體系的原則
醫患關(guān)系危機預警指標體系的構建，應當遵循以下原則:
第一，規范性原則;第二，可度量性原則;第三，敏感性原則;第四，預測性原則;第五，定量與定性相結合原則。
3醫患關(guān)系危機預警指標體系
文章通過(guò)文獻研究法、德?tīng)柗品�，識別出影響醫患質(zhì)量的主要因素，以此作為建立醫患關(guān)系危機預警指標體系的基礎和依據。在識別出影響醫患關(guān)系質(zhì)量的因素后，文章基于這些因素，加以分析改造，應用層次分析法給出六大評價(jià)二級指標，分別是醫院品牌I1、醫院建設I2、應急協(xié)調能力I3、外部環(huán)境I4、制度建設I5和患者感知I6，建立醫患危機預警指標體系，如表1所示�！颈�1】
4預警評價(jià)指標權重確定
建立了醫患危機預警指標體系意味著(zhù)對醫院醫患危機的評價(jià)有了一個(gè)基準，還需要對這些指標進(jìn)行權重的確定，才能實(shí)際地應用、操作。為了本研究的開(kāi)展，特成立由醫院管理專(zhuān)業(yè)的博士生導師、博士、碩士及部分醫院管理者組成的研究小組，根據醫患關(guān)系危機的屬性、特征，對于表2的指標體系用Delphi法進(jìn)行專(zhuān)家評分，綜合得出各層次的判斷矩陣。然后用層次分析法和Matlab軟件可以得到各下級指標相對于上級指標的權重及一致性檢驗結果，從而得出層次總排序，并計算出各個(gè)指標的權重。需要說(shuō)明的是，該權重代表的是在整個(gè)評價(jià)指標體系中的權重，計為Wi，其中i=1，2，3，…，33。
5應用實(shí)例
建立醫患危機預警指標體系，確定了各指標權重后，還應當確立其應用方法，以保證其可操作性，能夠真正滿(mǎn)足在現實(shí)中的應用。由于醫患危機表現形式多樣，無(wú)法完全確定其全部指標，也不能明確各指標之間的聯(lián)系，所以本研究建立的指標體系帶有結構灰性、關(guān)系灰性的特征。因此，采用灰色預警方法，應用指標體系達到醫患危機的預警評價(jià)。
本研究選取四川省內某三甲醫院作為實(shí)例，應用醫患危機指標體系及灰色預警方法，由醫院管理專(zhuān)業(yè)的博士生導師、博士、碩士及部份醫院管理者組成的研究小組依據指標體系對該醫院目前醫患危機狀況進(jìn)行評分，評分值用Xi表示，其中i=1，2，3，4，…，33。評分檔次分為四檔，即四個(gè)灰類(lèi)區間，分別是:①該指標項表現一般，需繼續正常關(guān)注，分項為1—1.5分;②該指標項表現有所欠佳，需適度加強關(guān)注，分項為1.5—2.5分;③該指標項表現非常不好，需隨時(shí)關(guān)注警示，并采取改進(jìn)措施，分項為2.5—3.5分;④該指標項表現嚴重惡劣，具有引發(fā)醫患關(guān)系危機的大規模效應，需隨時(shí)準備干預措施，分項為3.5—4分。
本研究中的醫患危機的預警評價(jià)，灰類(lèi)分為四級:①輕微級，醫患關(guān)系危機存在，但程度很低，甚至并無(wú)表現;②低危險級，醫患關(guān)系危機明顯存在，程度上一般，有一定現實(shí)事件表現，需隨時(shí)密切關(guān)注，并加強內部管理，防止危機突變;③中危險級，醫患關(guān)系危機突出，導致日常糾紛時(shí)常有，需隨時(shí)密切關(guān)注，對評分很低的指標需要加大力度整改，并采取一定應對措施。④高危險級，醫院內部管理存在很大的問(wèn)題，醫患危機的程度非常高，需加強重點(diǎn)關(guān)注，大力整改，并采取相應應對措施。這里的評分檔次的四檔與四級灰類(lèi)相適應。
由于研究小組成員不一，主觀(guān)感知也不一，所以研究小組在對該醫院的評分時(shí)，對每個(gè)指標的評分值，選擇所有專(zhuān)家打分的平均值作為最終結果，其數值如下表3所示�！颈�3】
灰類(lèi)區間和評分的確定之后，需要用其相應的白化函數計算方法進(jìn)行計算，計算方法如下:
設bk(k=1，2，3，4)為第k個(gè)的灰類(lèi)區間的起點(diǎn)項，bk+1為第k個(gè)灰類(lèi)區間的終點(diǎn)項，同時(shí)也是下一個(gè)灰類(lèi)區間的起點(diǎn)項。評價(jià)指標最終評分的取值范圍分別向左、右延拓為b0(1>b0≥0)和b6(b6>4)�！�1】
(2)令uk屬于灰類(lèi)k的白化函數值為1，連接點(diǎn)(uk，1)與第k-1個(gè)灰類(lèi)的起點(diǎn)項bk-1和第k+1個(gè)灰類(lèi)的終點(diǎn)項bk+2;(3)指標Pi(i=1，2，3，…，33)屬于灰類(lèi)k(k=1，2，3，4)的白化函數。計算方式如下:【1..】
研究小組確定醫患危機預警評價(jià)的取值范圍分別向左、向右延拓為b0=0.6，b6=4.3，指標Pi(i=1，2，3，4，…，33)屬于灰類(lèi)k(k=1，2，3，4)的白化函數fki如下:【2-5】
將表3中的評價(jià)打分Xi代入到公式(2)(3)(4)(5)中，得到每個(gè)指標屬于各灰類(lèi)的評價(jià)系數fki(x)，如下表4所示�！颈�4】
通過(guò)白化函數計算出各灰類(lèi)評價(jià)系數，從而能夠計算出綜合評價(jià)系數ρk(k=1，2，3，4)，以判斷該醫院在醫患危機的最終評價(jià)灰類(lèi)，從而可以識別出當前醫院的醫患危機屬于哪個(gè)警級，為采取相應的干預措施作出參考依據。綜合評價(jià)系數ρk的計算公式如下:【6-7】
由于max{ρ1，ρ2，ρ3，ρ4}=ρ3，所以該醫院的醫患危機預警評級為“中危險級”灰類(lèi)，表明該醫院醫患關(guān)系危機突出，在內部管理方面還有很多需要改進(jìn)的地方，導致日常糾紛時(shí)常有，需隨時(shí)密切關(guān)注，對評分很低的指標需要加大力度整改，并采取一定應對措施。
6結論與討論
近年來(lái)，日趨緊張的醫患關(guān)系越來(lái)越成為社會(huì )不和諧的因素之一，由于各種因素影響，越來(lái)越多的醫患矛盾、糾紛升級演變成為血案、慘案。當前我國的醫患關(guān)系越來(lái)越受到重視，如何才能更好的審視醫院自身原因，從內部剖析，及時(shí)改變患者就醫體驗，抑制醫患矛盾發(fā)生源頭，是所有醫療機構管理者需要深思熟慮的問(wèn)題。醫院的醫患危機管理最重要的是進(jìn)行風(fēng)險防范，防止自身由于提供醫療服務(wù)的不佳對醫患關(guān)系造成影響。
文章的研究提出了醫患關(guān)系危機預警指標體系，并應用灰色預警評價(jià)方法，基于一個(gè)醫院的醫患關(guān)系狀況作案例，對該指標體系進(jìn)行了應用展示。結論發(fā)現該醫患關(guān)系危機預警指標體系能評定醫院醫患關(guān)系目前危機狀況，使醫院管理者能防范于未然，及時(shí)處理醫院潛在問(wèn)題，降低危機風(fēng)險。
文章的研究還存在一定不足，在未來(lái)的研究中，將嘗試提出與醫患危機應對策略進(jìn)行結合作進(jìn)一步的研究。
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