如何處理上下級之間的溝通障礙

　　簡(jiǎn)報就是簡(jiǎn)要的調查報告，簡(jiǎn)要的情況報告，簡(jiǎn)要的工作報告，簡(jiǎn)要的消息報道等。它具有簡(jiǎn)、精、快、新、實(shí)、活和連續性等特點(diǎn)。以下是小編為大家整理的，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　在現代信息經(jīng)濟時(shí)代和經(jīng)濟政治全球化的大背景下，信息本身被認為已經(jīng)取代了資本，成為企業(yè)最為核心和不可或缺的資源之一。因此，信息的獲取和交流成了事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事，管理溝通因此在企業(yè)管理實(shí)踐中與資本、人力資源共同占據著(zhù)三個(gè)最為核心和優(yōu)先的位置。從這個(gè)意義上來(lái)講，現代企業(yè)管理就是溝通，溝通就是現代企業(yè)管理的核心、實(shí)質(zhì)和靈魂。 本論文從管理溝通的角度，結合所研究我國企業(yè)上下級關(guān)系的實(shí)際狀況，提出了在員工關(guān)系管理中如何應用有效地處理上下級之間的溝通障礙。

　　一、溝通的含義

　　《大英百科全書(shū)》對溝通的定義:溝通就是:用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、信號、電話(huà)、電報、收音機、電視或其它工具為媒體，所從事的交換信息的方法�！俄f氏大辭典》關(guān)于溝通的定義，溝通就是:“文字、文句或消息之交流，思想或意見(jiàn)之交換�！�

　　從以上定義我們可以看出，在溝通中，有一些因素是必不可少的，它們共同組成一次完整的溝通過(guò)程，我們可以歸納如下:

　　傳遞者:把信息傳送出去的人。

　　信息:雙方溝通的內容。

　　表達方式:為傳遞信息而采取的方法和手段，包括面對面溝通、

　　書(shū)面溝通、傳真，電話(huà)，電子郵件等。

　　接受者:接受信息的人。

　　反饋:接受者把自己所理解的信息主動(dòng)回應給傳遞者的過(guò)程。

　　跟進(jìn):傳遞者向接受者了解接受情況，征詢(xún)意見(jiàn)和建議的過(guò)程。

　　綜合以上及其他一些觀(guān)點(diǎn)，筆者認為:溝通是指在組織內部，管理者通過(guò)“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動(dòng)過(guò)程，來(lái)完成“計劃”、“組織”、“領(lǐng)導”等目標性工作。在員工關(guān)系中，溝通是管理方向員工傳達信息的過(guò)程，其目的是向員工提供組織信息，加深員工及其代表對組織的問(wèn)題和管理地位的理解。

　　二、溝通障礙分析

　　企業(yè)中的溝通主要以信息的有效性傳遞來(lái)判斷溝通的保真程度。所謂的保真程度是指信息源的意圖與接受者對信息理解的一致性程度。事實(shí)上，任何信息在溝通過(guò)程中都會(huì )發(fā)生或多或少的損失，也就是說(shuō)，由于溝通過(guò)程中某些障礙的存在，無(wú)法絕對保證溝通的準確性和完整性。

　　第一種是語(yǔ)言障礙。

　　語(yǔ)言障礙指語(yǔ)言表達不清，使用不當，造成理解的困難或產(chǎn)生歧義。有時(shí)即使是同樣的字眼，對不同人而言，有不同的含義。年齡、教育程度、文化背景是三種較明顯的因素，會(huì )影響到人們對語(yǔ)言的使用以及對字眼的定義。組織內的成員背景不同，而且由于從事不同工種的工作，必然會(huì )產(chǎn)生各自的“行話(huà)”或技術(shù)用語(yǔ)，大型的組織，如大型企業(yè)、跨國企業(yè)，其成員都是來(lái)自不同地區甚至不同國度，因此使用的字眼往往不同。fll如果我們能夠知道每個(gè)人對語(yǔ)言的用法，那么溝通上的困難就會(huì )減少。有時(shí)謠言的傳遞也使組織內真實(shí)信息受到阻礙。

　　第二種是過(guò)濾的障礙。

　　過(guò)濾的障礙是指在溝通過(guò)程中，往往由于“過(guò)濾作用”(filtering)，使得溝通受到很大影響。如為了讓接受信息者高興，信息傳送者故意操縱信息。一些單位的負責人對上級領(lǐng)導喜歡說(shuō)領(lǐng)導愛(ài)聽(tīng)的話(huà)，報喜不報憂(yōu)，這就是在“過(guò)濾”信息了。

　　第三種是心理的障礙。

　　這是指個(gè)性特征與個(gè)性?xún)A向所造成的溝通困難。如個(gè)人與個(gè)人之間、組織與組織之間、個(gè)人與組織之間需要和動(dòng)機不同，興趣與愛(ài)好的差異，都會(huì )造成人們對同一信息的不同理解。溝通雙方不和諧的心理關(guān)系，某一方或雙方的人格缺陷，也會(huì )對溝通產(chǎn)生不良影響。

　　第四種是時(shí)間壓力的障礙。

　　如果接受信息者只有很短的時(shí)間理解接受的信息，他也許會(huì )誤會(huì )或忽視其中一部分信息。管理者有時(shí)間的壓力，因為決策是有時(shí)間限制的，時(shí)間壓力會(huì )造成溝通問(wèn)題。當事情被迅速處理時(shí)，正式的溝通渠道會(huì )縮短，因此有些人會(huì )被蒙在鼓里，

　　有時(shí)候因時(shí)間緊急，導致信息傳達得不完整或模糊不清。

　　第五種是信息過(guò)多的障礙。

　　管理者所接受的信息有從上面傳下來(lái)的，也有從下面報上來(lái)的，也有左右單位或同事轉傳過(guò)來(lái)的。因為缺乏自動(dòng)控制系統，所以信息往往大量涌進(jìn)，使管理者一時(shí)無(wú)法掌握信息的精華，選出最重要的信息�？萍嫉倪M(jìn)步，使經(jīng)理們通過(guò)計算機和傳真可以獲得大量信息，如果他們不注意處理這些信息，溝通的效能可能會(huì )受到影響。因此，管理人員不得不忽視一些信息，或只是瀏覽一下，這樣，有時(shí)一些重要的信息可能會(huì )漏掉或出現理解錯誤。

　　第六種使組織結構和地位的障礙。

　　由于組織結構復雜龐大，環(huán)節太多造成信息損耗和失真。有時(shí)組織內設立的各種機構和崗位，由于員工與管理者之間的地位差別，也會(huì )造成溝通上的困難。溝通的障礙和失真也可以通過(guò)表一的形式表現出來(lái):

　　表一：溝通的障礙和失真

　　問(wèn)題的來(lái)源 問(wèn)題的類(lèi)型

　　信息來(lái)源 過(guò)濾

　　編碼和譯碼 缺乏共同經(jīng)驗，語(yǔ)義不同

　　媒介選擇 術(shù)語(yǔ)理解不同，媒介問(wèn)題

　　接受者 選擇性注意，價(jià)值判斷，對信息來(lái)源缺乏信任信息超載

　　反饋 忽視反饋

　　組織因素 噪聲，地位差異，

　　時(shí)間壓力，信息超載，網(wǎng)絡(luò )結構

　　第七種是上下級之間的溝通障礙的消除。

　　在管理實(shí)踐中，有部分管理者不喜歡與員工勾通，用各種辦法把自己與別人隔離開(kāi)來(lái)。一種情況是管理者把自己放在高不可攀的位置土，故意制造種種神秘感，讓員工翹首仰視，敬而遠之; 另一種情形就是管理者對員工頤指氣使，疾言厲色，一不合自己心意，就開(kāi)口訓人，根本不懂得關(guān)心員工。

　　作為一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，如果員工總是怨聲載道，那么管理者的工作是不可能做好的。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法筆者以為就是提倡管理者以朋友身份同員工密切接觸。

　　在與員工進(jìn)行交流溝通過(guò)程中，公司要求管理者，向員工表明，你重視他們的意見(jiàn)。除此之外，還要克服下列缺點(diǎn):對員工講話(huà)妄加判斷在前，有效傾聽(tīng)在后;在表達思想時(shí)，將注意力集中在如何敘述上而不是敘述的主題上;他人還沒(méi)有敘述完就拒絕聽(tīng)下去;偶然聽(tīng)到一些情緒化詞語(yǔ)就開(kāi)始打斷別人的講話(huà)。

　　作為溝通的主體，個(gè)人的一些不良的溝通習慣、文化背景和情緒都會(huì )成為溝通的障礙，為了克服企業(yè)中的這些問(wèn)題，筆者建議對經(jīng)理們進(jìn)行下面的培訓:

　　第一、警惕信息過(guò)濾行為。

　　信息的發(fā)出者會(huì )因為各種各樣的原因，而對信息進(jìn)行過(guò)濾。例如，下級在匯報工作時(shí)，會(huì )有意“忽略”一些問(wèn)題，導致他的上級在聽(tīng)取匯報時(shí)只能了解有關(guān)工作的部分信息。公司可以要求對溝通做詳細的內容準備，并由上級定期檢查。

　　第二、避免選擇性知覺(jué)。

　　接受者也會(huì )在無(wú)意識當中對信息進(jìn)行選擇性接受。例如，上級可能會(huì )在聽(tīng)取下屬的匯報時(shí)，對某個(gè)自己關(guān)心的問(wèn)題特別重視，而忽略其他的一些可能也很重要的問(wèn)題。避免選擇性知覺(jué)的存在，并有意識地在溝通當中避免個(gè)人喜好對信息接受地影

　　響，對別人提供的所有信息都抱以關(guān)注和認真的態(tài)度。

　　第三、減少情緒影響。

　　使自己成為情緒的主人而不是奴隸，進(jìn)而再根據溝通時(shí)的具體情況，對自身情緒做出及時(shí)的調整。

　　第四、克服語(yǔ)言和文化的障礙。

　　了解各種語(yǔ)言及不同區域文化的差異。以上海某公司為例，在該公司，有一半的員工都是上海市本地人，上海人有一個(gè)習慣，就是遇到本地的無(wú)論在哪里都用滬語(yǔ)進(jìn)行口頭交流，如果第三方市非上海人的話(huà)，他們還可能注意一些。公司的員工至高層下至普通員工也是同樣如此。

　　雖然他們覺(jué)得并無(wú)任何不妥，但對于聽(tīng)不懂上海話(huà)的員工來(lái)說(shuō)，聽(tīng)到天書(shū)一般的語(yǔ)言，很無(wú)奈也頗覺(jué)與他們有隔閡，筆者就有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷。因此在溝通交流中，建議采取幾乎所有人都能聽(tīng)懂，不會(huì )產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言或文字。

　　另外，還可以對照表二交流障礙改進(jìn)舉措表，看看自己還需要在哪些方面需要加強。

　　表二 溝通障礙改進(jìn)舉措表

　　消除溝通障礙的舉措 經(jīng)常與第一線(xiàn)工作人員溝通 口是口否

　　讓組織中不同層次的人或不部門(mén)的人相互了解 口是口否

　　經(jīng)常將員工集合起來(lái)開(kāi)會(huì ) 口是口否

　　與員工交談時(shí)圍繞主體展開(kāi)，言簡(jiǎn)意賅 口是口否

　　與員工溝通時(shí)經(jīng)常曉之以理 口是口否

　　鼓勵員工參加各種體育活動(dòng) 口是口否

　　組織結構框架富有彈性 口是口否

　　嚴格執行公司的各項政策 口是口否

　　努力消除派系的斗爭 口是口否

　　四、針對不同性格的下屬員工采用不同方式進(jìn)行溝通

　�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)了解下屬的性格取向

　　為了解下屬，上級可以對員工的性格進(jìn)行了以下分析:

　　A類(lèi)員工:脾氣暴躁，常與人結怨者。

　　B類(lèi)員工:自尊心極重，感情脆弱者。

　　C類(lèi)員工:消極悲觀(guān)，缺乏自信者。

　　D類(lèi)員工:溜須拍馬，阿諛?lè )畛姓摺?/p>

　　E類(lèi)員工:善于表現，急功近利者。

　　F類(lèi)員工:郁郁寡歡，以為懷才不遇者。

　�。ǘ�）通過(guò)不同方式與不同性格的下級員工進(jìn)行溝通

　　比如對于A(yíng)類(lèi)員工:這類(lèi)員工容易情緒激動(dòng)，怒氣沖沖地到處“投訴”。

　　作為他們的領(lǐng)導要首先讓其坐下來(lái)，然后仔細聆聽(tīng)他們的談話(huà)，不要發(fā)言，因為他們在激動(dòng)時(shí)所說(shuō)的話(huà)往往是雜亂無(wú)章、未經(jīng)組織的，讓他們把事情的經(jīng)過(guò)說(shuō)完，宣泄完憤怒的情緒，處于相對冷靜之中時(shí)，再表明你的處理方法。領(lǐng)導沒(méi)必要改變一個(gè)脾氣暴躁的員工，也不要敷衍他們，更不能從中轉換話(huà)題，但經(jīng)理必須告訴他們，動(dòng)輒發(fā)脾氣的人感情上通常不夠成熟，教他們學(xué)習控制自己的情緒，并強調單位不贊成以亂發(fā)脾氣的方式來(lái)解決問(wèn)題。

　　B類(lèi)員工:自尊心極重，感情脆弱者。

　　這類(lèi)人多半是一些職位較低的年輕人，他們大部分剛踏出校門(mén)，對紛繁復雜、競爭激烈的社會(huì )不太適應。領(lǐng)導的幾句提醒話(huà)，在他們耳中就像被老師當眾責罵，心中極為不安，無(wú)形中產(chǎn)生一種壓力，對工作喪失信心和興趣，甚至產(chǎn)生跳槽的念頭和行為。具有這類(lèi)性格的員工，行為上往往比較拘謹，他們總喜歡繃著(zhù)臉，緊張地工作，遇到工作時(shí)誠惶誠恐，對上級說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調總是戰戰兢兢。對待這類(lèi)員工，說(shuō)話(huà)時(shí)措詞必須小心謹慎，盡量避免從個(gè)人角度出發(fā)，多強調“我們”和“公司”。在批評他們工作中的問(wèn)題時(shí)，必須多顧及他們的自尊心。一絲溫和的笑容，一句關(guān)切的問(wèn)候，都會(huì )增加他們的安全感和自信心。在平時(shí)的工作中，不妨把握機會(huì )稱(chēng)贊他們的表現。再三地鼓勵或許讓你都感到自己嘮叨，但對他們來(lái)說(shuō)卻是很受用的，而且有種被重視的感覺(jué)。同時(shí)應該讓他們明白，在工作中發(fā)生錯誤時(shí)，可能是多種原因造成的，不一定與個(gè)人能力有關(guān)。

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