- 相關(guān)推薦
談企業(yè)危機管理
摘 要：企業(yè)處在復雜多邊的市場(chǎng)經(jīng)濟活動(dòng)中，總會(huì )面臨這樣那樣的危機。如何應對危機，變危機為轉機，讓企業(yè)在危機中求生存和發(fā)展，是企業(yè)管理者應思考的問(wèn)題。關(guān)鍵詞：危機管理 預防 準備 確認 控制 解決 總結
企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)生總是伴隨著(zhù)企業(yè)與外部世界的交流以及內部員工與股東間利益的調整行為。由于各種組織與組織之間、個(gè)體與個(gè)體之間、組織與個(gè)體之間的利益取向不同，從而不可避免地導致它們之間的各種利益沖突。當這些沖突發(fā)展到一定程度并對企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和內部管理造成強大壓力和負面影響時(shí)，就演變成了企業(yè)危機。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著(zhù)多種危機，并且無(wú)論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進(jìn)行科學(xué)的危機管理呢?法國管理學(xué)家費堯曾說(shuō)過(guò)，“管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線(xiàn)，是相互聯(lián)系的運動(dòng)過(guò)程�！蔽C管理也是這樣，它的過(guò)程是消除企業(yè)危機因素的系列活動(dòng)，主要包括六個(gè)方面，即危機的預防、為危機管理做準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、危機的總結。
1、危機的預防
危機管理的重點(diǎn)就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。
要預防危機，第一，要將所有可能的突發(fā)危機事件一一列舉出來(lái)，考慮其可能發(fā)生的后果，并且估計預防所需的花費。這樣做可能很費事，但卻很必要。因為企業(yè)內的任何一個(gè)人、一個(gè)環(huán)節的失誤或疏忽都可能將整個(gè)企業(yè)拖入危機。
第二，謹慎和保密對于防范某些組織危機至關(guān)重要，比如由于在敏感的談判中泄密而引起的危機。1993年馬丁—瑪麗埃塔公司與通用電氣宇航公司（general electric aerospace）通過(guò)多輪磋商終于達成了30億美元的收購案，這一秘密消息在高度緊張的日子中被封鎖了27天，結果卻在預定宣布前兩小時(shí)泄露給了媒體，給公司帶來(lái)不必要的麻煩。要想保守秘密，就必須盡量使接觸到它的人減到最少，在談判過(guò)程中盡可能多地加入一些不確定因素（專(zhuān)家們稱(chēng)之為“噪音”），這會(huì )使竊密者真假難辨。即使做了這些，也應當有所防備，因為任何秘密都可能會(huì )泄露。
第三，引入危機管理框架結構。以前，人們總是在危機發(fā)生時(shí)建立一個(gè)危機管理小組來(lái)協(xié)調和控制危機及其產(chǎn)生的影響，但這種小組是臨時(shí)組建的，不具備行使一些特定任務(wù)所必備的各種技能，同時(shí)用來(lái)挑選小組成員也要花費很多時(shí)間。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結構框架，它主要由三部分組成，一部分是信息系統，第二部分是決策系統，第三部分是運作系統。
信息系統主要負責對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢(xún)管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來(lái)收集信息，并對所收集的信息進(jìn)行整理和評估鑒定；信息對外交流部負責應付公眾媒體、利益團體和危機之外的人，咨詢(xún)管理部主要負責分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關(guān)利益集團對企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時(shí)向企業(yè)高層報告。
決策系統由危機管理者統帥，負責處理危機的全面工作，他必須有足夠的權威進(jìn)行決策，一般由首席危機管理者，如公司的經(jīng)營(yíng)決策層擔任，也可由中級或基層管理者擔任，但是這時(shí)必須由高級決策層授予其較大的權限。
運作系統由部門(mén)聯(lián)絡(luò )部和實(shí)戰部組成，其中部門(mén)聯(lián)絡(luò )部負責聯(lián)絡(luò )公司內部受危機影響的部門(mén)與不受影響的部門(mén)，是正常經(jīng)營(yíng)地區與受危機影響地區的聯(lián)系紐帶，而實(shí)戰部則負責將危機管理者的策略計劃翻譯成實(shí)戰的反應策略和計劃，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識來(lái)實(shí)施這些計劃。這種危機管理框架結構，不管應付何種類(lèi)型、規模與性質(zhì)的危機，都清楚地限定了每一個(gè)部門(mén)的工作和目標。將組織內部的信息溝通和提供給外部團體的信息分開(kāi)，減少了誤解和對抗，降低了對企業(yè)信譽(yù)所造成的影響。
第四，建立危機預警系統。危機預警系統就是運用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對企業(yè)的運行狀態(tài)進(jìn)行監測，對危害自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。
2、為危機處管理做準備
危機就像死亡和納稅一樣是管理工作中不可避免的，所以必須為危機做好多方面的準備，比如行動(dòng)計劃、通訊計劃、建立重要關(guān)系等。應急方案要按最壞的情況設計，不能留下盲點(diǎn)。例如，美國在1991年發(fā)動(dòng)第一次海灣戰爭時(shí)，一家危機公司為美國政府模擬了128種可能出現的危機，并逐一分析其發(fā)生的或然率，并制定了相應的危機預案，對發(fā)生幾率高的狀況更是格外重視。雖然其中有許多都沒(méi)有發(fā)生，但可以想像，一旦發(fā)生，有一套完整的應急方案將會(huì )減少多少不必要的損失。
另外在為危機做準備時(shí)，還要考慮到第二層的問(wèn)題。例如，在1992年安德魯颶風(fēng)過(guò)后，電話(huà)公司管理者們發(fā)現，他們在南加利福尼亞州短缺的不是電線(xiàn)桿、電線(xiàn)或開(kāi)關(guān)，而是日間托兒中心。因為，在這場(chǎng)災難中，許多電話(huà)公司的野外工作人員都有孩子，需要日間托兒服務(wù)。當颶風(fēng)將托兒中心摧毀之后，必須有人在家照看孩子，這就導致在最需要人手的時(shí)候工作人員反而減少了。最后公司招募了一些退休人員開(kāi)辦臨時(shí)托兒中心，從而將父母們解脫出來(lái)，投入到電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的恢復工作中去。
3、危機的確認
這個(gè)部分的任務(wù)是確認預想的危機是否是真的危機。有時(shí)候，管理者為他們假想的危機忙碌很長(cháng)時(shí)間后才發(fā)現，真正的危機在別的地方，而不是他們正在忙碌的。
以發(fā)生在1994年年底的英特爾公司奔騰芯片的事件為例，引發(fā)這場(chǎng)危機的根本原因，是英特爾將公共關(guān)系問(wèn)題當成一個(gè)技術(shù)問(wèn)題來(lái)處理了。隨之而來(lái)的媒體報道簡(jiǎn)直是毀滅性的，不久之后，英特爾在其收益中損失了4.75億美元。更可笑的是，當公司愿意更換芯片時(shí)，很少有用戶(hù)肯接受。估計僅有大約1%到3%的個(gè)人用戶(hù)更換了芯片�？梢�(jiàn)，人們并不真的要更換芯片，他們只要知道他們有權利換就行了。
這個(gè)部分的危機管理通常是最富有挑戰性的。經(jīng)驗告訴我們，在尋找危機發(fā)生的信息時(shí)，管理人員最好聽(tīng)聽(tīng)公司中各種人的看法，并與自己的看法相互印證。
4、危機的控制
企業(yè)親臨危機時(shí)可以從以下幾方面入手進(jìn)行控制：
(1)以最快的速度啟動(dòng)危機處理計劃，如果初期反應滯后，將會(huì )造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應針對具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機處理對策。
(2)應把公眾的利益放在首位。要想取得長(cháng)遠利益，企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業(yè)的形象。
(3)開(kāi)辟高效的信息傳播渠道。危機發(fā)生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴
【談企業(yè)危機管理】相關(guān)文章：
企業(yè)危機管理03-19
談中小企業(yè)人力資源管理危機03-18
談我國電信企業(yè)危機治理系統的構建03-22
企業(yè)危機管理策略淺析03-19
研究現代企業(yè)危機管理03-17
論旅游企業(yè)危機管理03-20
談企業(yè)全面預算管理03-18
談企業(yè)施工計劃管理03-18
企業(yè)人才流失危機管理初探03-24