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尋找提高護理質(zhì)量的科學(xué)管理方法論文
摘要:對我院2005年—2006年護理質(zhì)量綜合考核評價(jià)結果進(jìn)行分析,針對護理質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題和影響護理質(zhì)量管理的因素,探討并實(shí)施了有效的護理管理措施,以提高護理質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:護理質(zhì)量;綜合考核;護理管理
護理質(zhì)量是醫院護理管理的核心,直接關(guān)系到醫院在社會(huì )公眾中的形象,因此,要加強護理質(zhì)量管理,不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量。使病人滿(mǎn)意是護理質(zhì)量管理的中心任務(wù),也是護理管理者探討的重要課題[1]�，F結合我院護理質(zhì)量綜合考核管理的實(shí)踐,對護理質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題、影響護理質(zhì)量的諸多因素進(jìn)行分析,尋找提高護理質(zhì)量的科學(xué)管理方法和對策。
1 綜合考核評分標準和檢查方法
1.1 評分標準 我院護理質(zhì)量綜合考核指標由10個(gè)分項組成,包括:護士長(cháng)管理,消毒隔離,病區管理,病人服務(wù)質(zhì)量,基礎護理,特護/一級護理,急救物品,護理文件,技術(shù)操作,滿(mǎn)意度。每個(gè)考核指標項目總分為100分,綜合考核評分由各指標項目評分的加權分相加形成,其中,除滿(mǎn)意度指標項目加權系數為0.13、技術(shù)操作指標項目加權系數為0.07外,其他指標項目加權系數均為0.1。
1.2 檢查方法 以上10個(gè)方面的內容,除滿(mǎn)意度是每月檢查1次以外(3個(gè)月的平均分為該季度的得分),其他均為每季度檢查1次,護士長(cháng)夜查房是隔天1次,夜查房存在的問(wèn)題將倒扣季度質(zhì)檢的總分。檢查組成員由各科護士長(cháng)和護理部管理人員組成。
2 綜合考核評價(jià)存在問(wèn)題及影響護理質(zhì)量管理的因素分析
從表1中發(fā)現,護理技術(shù)操作是我院護理管理的薄弱環(huán)節,平均分僅為87.26分;其次是住院病人服務(wù)質(zhì)量,平均分為92.12分;其他依次為:護士長(cháng)管理93.54分、病區管理95.42分、急救物品96.23分、滿(mǎn)意度98.63分、消毒隔離98.80分、基礎護理99.11分、特護/一級護理99.63分、護理文件99.68分。說(shuō)明我院在特護/一級護理、基礎護理、消毒隔離、護理文件和滿(mǎn)意度方面的工作做得比較好,在護理技術(shù)操作、住院病人服務(wù)質(zhì)量、護士長(cháng)管理、病區管理、急救物品的管理方面比較欠缺。
2.1 護理技術(shù)操作 護理技術(shù)操作是我院綜合護理質(zhì)量管理的最薄弱環(huán)節。分析其原因:一是,部分護理操作規范與臨床實(shí)際工作不符,導致護理人員對操作規范產(chǎn)生忽視心理,在護理質(zhì)量檢查過(guò)程中也發(fā)現,護理質(zhì)量的檢查標準與病人的實(shí)際需求相矛盾;二是,走上工作崗位不久的低年資年輕護士占護理人員比例較大,由于缺乏訓練,技術(shù)操作難以做到熟練和準確;三是,技術(shù)操作過(guò)程中與病人的溝通不夠、欠體貼,操作前后對病人的整體評估不到位。
2.2 住院病人服務(wù)質(zhì)量 包括入院接待、醫囑執行、病情觀(guān)察、健康教育4個(gè)方面的內容。其中最主要的問(wèn)題是:接待病人不夠熱情,用藥指導欠缺,飲食指導欠全面,發(fā)口服藥有漏簽名現象,醫囑執行單漏簽名,輸紅細胞懸液未在輸血登記本上登記,查對醫囑漏登記,輸液?jiǎn)紊系牡嗡倥c實(shí)際不一致,提問(wèn)責任護士“七掌握”回答不全,疾病的護理常規回答不全,健康教育后的評估不到位。主要原因:部分護士的風(fēng)險意識淡薄,自我保護意識差,個(gè)別護士工作粗心大意,工作不專(zhuān)心,以致有些護理項目執行后漏簽名;有的護士只注重治療,忽視與病人的交流,在健康教育中只重視是否做了,而沒(méi)有評價(jià)健康宣教的效果,導致飲食指導不夠具體,出院指導的注意事項交代不夠全面。
2.3 護士長(cháng)管理 護士長(cháng)管理存在的問(wèn)題主要體現在3個(gè)方面。一是,護士長(cháng)在質(zhì)量管理過(guò)程中,重制度落實(shí)、輕病人感受,重質(zhì)量檢查的結果、輕細節的落實(shí)[2],與病人溝通不夠,導致病人對護理工作產(chǎn)生不滿(mǎn);二是,護士長(cháng)管理知識缺乏,以經(jīng)驗管理為主,缺乏科學(xué)的管理方法,造成管理工作出現誤差和無(wú)效性;三是,護士長(cháng)對護士關(guān)心和指導不夠,導致護士工作熱情不高,甚至對工作產(chǎn)生“抵觸”情緒,影響了管理制度和措施的落實(shí),繼而造成病人的不滿(mǎn)。
2.4 病區管理 病區管理包括環(huán)境管理、藥品管理、設備設施管理、護理物品管理和基本要求5個(gè)方面。存在的主要問(wèn)題是:提問(wèn)交接班制度和應急預案回答不全,現場(chǎng)演練欠缺,對報警電話(huà)、滅火器和應急燈的使用不熟悉,不知道消防門(mén)的鑰匙,消防門(mén)的鑰匙無(wú)明顯的標志,常用藥品的管理本上未貼上藥品管理制度,輸液滴速與實(shí)際不符,巡視卡有提前簽名的現象,護士長(cháng)夜查房發(fā)現護士辦公室有雜志,備用的藥品有混放的現象,冰箱內的藥品放置混亂,藥品和大便培養管放置在一起,應對突發(fā)事件的能力較差。主要原因:病區管理重視實(shí)際工作,缺乏安全意識和風(fēng)險意識。
2.5 急救物品管理 包括急救車(chē)管理、急救儀器設備管理、急救技術(shù)管理、急救物品完好率4個(gè)方面。在檢查中發(fā)現,我院急救物品管理存在的主要問(wèn)題是:急救儀器的檢查方法和保養欠缺,簡(jiǎn)易呼吸囊操作欠熟練,使用頻率不掌握;吸痰技術(shù)操作存在開(kāi)機未檢查導管、叩背方法不對、吸痰后管道的處理方法不對、每次抽吸的時(shí)間回答不對等問(wèn)題;護士在日常的交接班中,重視病人治療項目的交接,而對急救儀器設備的檢查或保養不夠重視,造成急救儀器的完好率得不到保障;一些低年資護士的心理素質(zhì)差,缺乏急救技術(shù)操作訓練。
3 對策
3.1 改進(jìn)護理技術(shù)操作規范 我院根據廣東省操作規范和深圳技術(shù)操作規范,并結合臨床護理工作的實(shí)際情況,重新制訂了我院的技術(shù)操作規范和考核標準,并對規范進(jìn)行示范和解析,使全院形成了一個(gè)技術(shù)操作練兵的良好風(fēng)氣,調動(dòng)了大家訓練的積極性和主動(dòng)性。技術(shù)操作組的人員按每個(gè)科室的要求隨時(shí)指導,使大家的技術(shù)操作水平(特別是急救技術(shù)和基礎護理操作水平)在短期內有了明顯的提高。
3.2 培養一支高素質(zhì)的護理隊伍 臨床護理隊伍建設是護理質(zhì)量管理最根本的要求,護士素質(zhì)的高低直接決定著(zhù)護理質(zhì)量的好壞,在實(shí)際工作中絕大多數護理工作是在無(wú)人監督的情況下完成的,這就要求護士要有高度的責任心、責任感和良好的專(zhuān)業(yè)素養以及扎實(shí)的基本功,否則,很難滿(mǎn)足現代護理工作的需要。為此,我院從以下幾方面著(zhù)手,加強培訓。①針對年輕護士處理問(wèn)題能力差的特點(diǎn),采取一帶一傳幫帶做法,以及組織急救技術(shù)示范、比賽以及季度預案演練,快速提高年輕護士的應急處理能力。②針對年輕護士溝通技巧差的現狀,請年長(cháng)的護士指導溝通技巧,同時(shí)建立獎懲制度,強化愛(ài)護、關(guān)心、體貼、理解病人的意識[3]。③針對新形勢下護理工作的需要,加強護理人員風(fēng)險管理知識、法律知識的培訓,強化風(fēng)險意識和自我保護意識,減少護理差錯的發(fā)生率。④各科室每月進(jìn)行教學(xué)查房、專(zhuān)病查房、整體護理查房,結合具體病人、病例,在院內開(kāi)展疾病的病理生理及治療護理進(jìn)展的交流和學(xué)習活動(dòng),強化以“三基”急救技能為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)培訓。
3.3 提高護士長(cháng)的管理水平 護士長(cháng)是基層護理質(zhì)量管理的組織者和實(shí)施者,擔負著(zhù)各病區技術(shù)操作質(zhì)量、病情觀(guān)察質(zhì)量和服務(wù)需求質(zhì)量的管理、督查、反饋和整改等管理職責。在保證護理質(zhì)量持續改進(jìn)、提高病區管理水平的過(guò)程中,護士長(cháng)的綜合素質(zhì)起著(zhù)至關(guān)重要的作用。為提高護士長(cháng)的科學(xué)管理能力,我院規定護士長(cháng)必須每年參加管理培訓1次,護理部經(jīng)常組織護士長(cháng)外出參觀(guān)學(xué)習和培訓,還邀請全國知名的專(zhuān)家到醫院講課。護理管理的最終目標是使病人滿(mǎn)意,提高病人的滿(mǎn)意度。作為一個(gè)科室的管理者護士長(cháng),應將主要的精力放在病房工作的組織和管理上。但目前護士長(cháng)要花大量精力進(jìn)行瑣碎的行政事務(wù)性工作,負責科內經(jīng)濟收入和支出的管理,深入病房不夠,管理職能未能充分發(fā)揮[4],需要醫院管理者盡快理順管理體制,保障護士長(cháng)從事護理管理工作的時(shí)間,借此提高護理管理工作質(zhì)量。
3.4 提高病區管理質(zhì)量 由于病室管理是非常細致的工作,實(shí)難做到萬(wàn)事俱備。有鑒于此,我院設立了護理質(zhì)控辦公室,在護理部的直接領(lǐng)導下,建立嚴謹、科學(xué)的管理制度來(lái)杜絕工作的失誤和克服工作的隨意。這些管理制度包括:持續質(zhì)量改進(jìn)跟蹤制度,群眾參與質(zhì)量管理監督制度,投訴處理反饋制度。同時(shí),對照等級醫院評審標準的要求,結合我院實(shí)際工作,補充完善了病區環(huán)境衛生質(zhì)量標準、病區物品管理規范、病區安全管理規范等多項標準和規范,從而建立起一種激發(fā)和調動(dòng)護士?jì)仍跐撃艿男碌墓芾頇C制,將病區管理水平和質(zhì)量的提升作為護理管理的重要工作內容之一,并納入護理質(zhì)量考評體系,真正做到制度到位,管理到位,評價(jià)到位[4]。
3.5 加強急救物品的管理 做好急救物品、急救儀器的使用與管理,一切急救物品、器材及藥品必須處于完備狀態(tài),定人保管,定位放置,定時(shí)儲存;所有的搶救設備應時(shí)刻處于應急狀態(tài),并有明顯的標志;建立規范的更換或增加急救物品管理流程,禁止隨意挪動(dòng)或外借。護士交班時(shí)應核對急救物品基數,做到基本與實(shí)際相符。主班護士應對急救儀器檢查,專(zhuān)管人員和護士長(cháng)每周查對,急救監護儀器應設立使用時(shí)間記錄本和維修保養記錄本,并由專(zhuān)人負責,發(fā)現問(wèn)題立即報告相關(guān)部門(mén)給予維修處理,同時(shí),責任人應及時(shí)分析原因。對專(zhuān)科急救儀器,護理人員應做到先學(xué)習、后使用,保證人人熟練掌握各種搶救器械、搶救儀器的性能、使用方法和各種搶救
操作技術(shù),嚴格執行各項規章制度和各種疾病的搶救規程,并將操作流程掛于儀器旁[5],確保搶救儀器處于完好的備用狀態(tài)。
4 小結
護理質(zhì)量綜合管理是我院應對新形勢下護理工作的需要,推出的護理工作持續質(zhì)量改進(jìn)的重要管理措施,已在我院護理管理中發(fā)揮了重要作用,激勵了護士參與護理質(zhì)量控制的熱情。
通過(guò)綜合質(zhì)量評價(jià),發(fā)現工作中的薄弱環(huán)節,有針對性地提高護士的基本素質(zhì),使護士了解自己有待于改進(jìn)的問(wèn)題,用積極的態(tài)度參與考核,改變過(guò)去在質(zhì)量控制中的應付、突擊、補救行為,將考評標準和內容作為規范,約束自身的護理行為,為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,并貫穿于臨床護理實(shí)踐的全過(guò)程。盡管如此,由于護理管理工作是持續創(chuàng )新的過(guò)程[6],沒(méi)有終點(diǎn),只有不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng )新,才能確保護理質(zhì)量不斷提高。
參考文獻:
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[2] Yue Qin, Zhang Lan. The nurse nursing quality management [J ]. Modern Journal of integrated traditional and Western medicine, 2005, 14 ( 17): 2358
[3] 袁秀玲.護理質(zhì)量管理面臨的挑戰與思考[J].上海護理,2006,6(2):1.
[4] 周祖華,宋清,韓蕾,等.淺議護理質(zhì)量管理存在的弊端及改進(jìn)措施[J].中國護理管理,2005,5(1):29.
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