新常態(tài)下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新對策論文

　　摘要：新常態(tài)下企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式對于自身的深化發(fā)展具有積極的作用。這里研究了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新對策，對于提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展具有積極的意義。

　　關(guān)鍵詞：新常態(tài)下;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);創(chuàng )新;策略

　　在市場(chǎng)競爭激烈的背景下，企業(yè)要確立自己的競爭優(yōu)勢，不僅要有質(zhì)量好的產(chǎn)品，同時(shí)還要有較好的附加服務(wù)。企業(yè)既要重視產(chǎn)品的研發(fā)，重視產(chǎn)品的質(zhì)量的提升，也需要能夠樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，能夠通過(guò)服務(wù)提升企業(yè)的競爭力。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深入發(fā)展的內在要求，也是企業(yè)在新的競爭環(huán)境下取得優(yōu)勢的重要舉措。企業(yè)要能夠在新常態(tài)下進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新，要通過(guò)有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新策略，有效占有市場(chǎng)，把握競爭主動(dòng)權。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指的是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，為客戶(hù)提供較好的服務(wù)質(zhì)量，以此贏(yíng)得客戶(hù)良好的評價(jià)，贏(yíng)得良好的企業(yè)口碑，以這種方式吸引顧客，維系與顧客的良好關(guān)系，從而達到營(yíng)銷(xiāo)的目標，這種營(yíng)銷(xiāo)理念就稱(chēng)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分了解客戶(hù)需要的前提下，采取一些列的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而滿(mǎn)足客戶(hù)需要，開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目的。在新常態(tài)下企業(yè)必須要深化營(yíng)銷(xiāo)管理，要優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)模式，才能在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就成為企業(yè)深化營(yíng)銷(xiāo)管理的的內在需要，是企業(yè)在新常態(tài)下獲得競爭優(yōu)勢的重要條件。

　　二、新常態(tài)下開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性和重要性

　　目前，我國市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入到過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)，并且這種市場(chǎng)狀況將長(cháng)期保持。消費者的消費理念已經(jīng)發(fā)生了很多的變化，消費需求已經(jīng)從低端消費向高品質(zhì)的消費轉變。消費者現在不僅關(guān)注商品的質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)也更多地關(guān)注商品的服務(wù)問(wèn)題，滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意已經(jīng)成為顧客購買(mǎi)商品的重要標準。在這種新常態(tài)下，企業(yè)不僅要重視產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也需要注意產(chǎn)品服務(wù)，要能夠以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)得到顧客的滿(mǎn)意。企業(yè)要能夠把提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展的基礎，這樣，才能有效實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)的目標。在新常態(tài)下，企業(yè)創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式對其發(fā)展有著(zhù)重要作用，具體表現如下:

　　1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要方式。在新形勢下，生產(chǎn)和管理技術(shù)水平的差距不斷縮小，幾乎可以忽略不計。對于現代企業(yè)而言，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。對于消費者而言，市場(chǎng)所提供的商品質(zhì)量大體一致，唯一不同的是商家提供的服務(wù)存在差異。在這種情況下，如果企業(yè)提供良好的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)的水平，就能夠吸引消費者進(jìn)行再次購買(mǎi)商品的欲望，可以吸引更多的顧客，從而實(shí)現更多的利潤。因此，在新形勢下，企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量是其取得競爭優(yōu)勢的重要方式。

　　2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面深入履行現代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的有效途徑�，F代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與傳統營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念已經(jīng)有很大的區別，傳統營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是在以產(chǎn)品生產(chǎn)為基礎的背景下產(chǎn)生的，是以產(chǎn)品的推銷(xiāo)為中心的銷(xiāo)售觀(guān)念�，F在營(yíng)銷(xiāo)是建立在滿(mǎn)足消費者需要的基礎上的，現代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是以滿(mǎn)足消費者需要為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。在現代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念中，消費者的需求是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設置的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因為，目前產(chǎn)品實(shí)體本身所具有的營(yíng)銷(xiāo)功能在在不斷下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益正在不斷上升，提供服務(wù)的多少與提供服務(wù)的質(zhì)量的高低已經(jīng)成為消費者選擇消費的重要內容。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面深入履行現代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的有效方式。

　　3、通過(guò)提供良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)獲得反饋信息。針對客戶(hù)需要提供良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的企業(yè)都能夠積極尋找現存的和潛在顧客對自己產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。企業(yè)通過(guò)與消費者的及時(shí)溝通，虛心接受反饋信息可以與消費者建立良好的關(guān)系，更為重要的是能夠接觸到大量的市場(chǎng)反饋信息，能夠根據信息，優(yōu)化產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)方式和內容，從而有效地增加利潤。

　　4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能夠促進(jìn)企業(yè)組織變革。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能夠促進(jìn)企業(yè)組織變革。要有效推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，企業(yè)內部需要建立起與生產(chǎn)銷(xiāo)售等并列的服務(wù)部門(mén)，這些部門(mén)所承擔的服務(wù)功能能夠貫穿于產(chǎn)品銷(xiāo)售的全過(guò)程，所提供的服務(wù)內容能夠超出傳統的服務(wù)范圍，提供的服務(wù)更為豐富。服務(wù)理念得到有效發(fā)展，并貫穿于企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，從產(chǎn)品的設計，到生產(chǎn)，到產(chǎn)品的銷(xiāo)售，產(chǎn)品的售后都需要貫穿服務(wù)理念，這種服務(wù)理念能夠應用到產(chǎn)品的生命周期策略中。要能夠把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思想理念應用到產(chǎn)品生命的周期的各個(gè)環(huán)節，通過(guò)不同的服務(wù)，延長(cháng)產(chǎn)品的生命周期，從而有效滿(mǎn)足消費者需要，提升銷(xiāo)售效果。

　　三、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　1、企業(yè)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念認識不清。目前，很多企業(yè)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念認識不清楚，認識不深刻。這主要是因為，我國市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的時(shí)間尚短，傳統的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念對我國企業(yè)有很深的影響。雖然，在市場(chǎng)經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，企業(yè)已經(jīng)認識到營(yíng)銷(xiāo)理念需要發(fā)生改變，但在較短的時(shí)間內，企業(yè)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認識和理解還是不夠深刻�，F在依然有很多企業(yè)只重視產(chǎn)品的生產(chǎn)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升，但不是很重視服務(wù)。這種認識制約了企業(yè)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效認知，企業(yè)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念和重要性認識是不全面，不深刻的。

　　2、提供的服務(wù)存在趨同性情況。很多企業(yè)不對自己的消費群體進(jìn)行有效的市場(chǎng)調研，不研究自己的消費群體的需求情況，個(gè)性消費情況，而只是一味地模仿，為消費者提供內容相同，品質(zhì)類(lèi)似的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，這種情況就是服務(wù)趨同情況。其實(shí)，不同的消費者的消費需求是不同的，消費者之間存在較大的差異，甚至是同樣的消費群體在不同的時(shí)期其消費心理和消費需求也是不同的。

　　3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)不規范。對于企業(yè)而言，消費者所感知的服務(wù)質(zhì)量就應該是企業(yè)設置營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的標準，但現在很多企業(yè)所提供的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量很難滿(mǎn)足消費者的需要，難以使消費者滿(mǎn)意。主要原因是企業(yè)對員工情緒和感受不夠重視，導致員工把自己的不滿(mǎn)情緒帶到工作中去。這就會(huì )影響到員工為消費者提供服務(wù)的質(zhì)量，導致企業(yè)形象受到損害。

　　四、新常態(tài)下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新對策

　　1、樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。作為企業(yè)必須要能夠樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，才能真正地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)要認識到在新常態(tài)下，消費者的消費理念和消費需求已經(jīng)發(fā)生了變化，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是以為消費者提供滿(mǎn)意的服務(wù)為目標而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。這種活動(dòng)更多地關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿(mǎn)意度。在企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在產(chǎn)品的售前、售中和售后的整個(gè)過(guò)程中，都需要能夠以為消費者提供滿(mǎn)意的服務(wù)為指導思想，選擇營(yíng)銷(xiāo)手段，開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　2、打造特色服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略主要是為了能夠得到消費者的滿(mǎn)意，從而提升營(yíng)銷(xiāo)效果，實(shí)現企業(yè)有效的盈利。作為企業(yè)必須要能夠打造特色服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。企業(yè)要準確定位市場(chǎng)，企業(yè)要定位自己的市場(chǎng)，找對自己的消費群體，根據消費者的情況，為消費者提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。要建立個(gè)性化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化影響營(yíng)銷(xiāo)人員，提升營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人素養。同時(shí)以這種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化有效指導服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為消費者提供滿(mǎn)意的服務(wù)。有特色的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化對于提升營(yíng)銷(xiāo)效果，開(kāi)發(fā)特色產(chǎn)品，提供特色服務(wù)都有著(zhù)重要的影響。

　　3、提升服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有效開(kāi)展的保障。在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要能夠積極發(fā)揮員工能力，動(dòng)員全體員工的工作熱情，才能為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。對于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)而言，這種服務(wù)摸不著(zhù)看不到，但消費者可以從員工行為和態(tài)度中對企業(yè)進(jìn)行評價(jià)，對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。因此，提升員工素養就是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。企業(yè)要關(guān)心員工，能夠調動(dòng)員工工作熱情和激情。

　　4、加強人才管理。企業(yè)提供的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的高低與人才有重要關(guān)系，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲得勝利，也必須要能夠通過(guò)高效的人才管理作為保障。因此，企業(yè)加強人才管理是很重要的。首先，企業(yè)需要把好進(jìn)人關(guān)，能夠把素質(zhì)高的人才招聘到企業(yè)中來(lái)，把素質(zhì)差的人員，關(guān)在企業(yè)大門(mén)之外。其次，企業(yè)要加強員工的培訓工作，通過(guò)培訓培養員工熟練的專(zhuān)業(yè)技能，同時(shí)提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)能力。培訓工作的有效開(kāi)展是提升服務(wù)的關(guān)鍵。企業(yè)要能夠通過(guò)加強培訓的方式，提升員工素養，保障服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效落實(shí)。最后，要能夠引導員工深入學(xué)習企業(yè)文化，使員工能夠認同企業(yè)文化，這對于提升員工素養也有著(zhù)重要作用�？傊�，在新常態(tài)下企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式對于企業(yè)的發(fā)展具有重要的作用，企業(yè)要研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，要樹(shù)立服務(wù)意識，能夠創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，有效開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)這種方式，實(shí)現企業(yè)的深化發(fā)展。

　　作者:高雅 單位:九江職業(yè)大學(xué)

　　參考文獻:

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