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網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟背景下電力客戶(hù)管理的論文
實(shí)施電力客戶(hù)經(jīng)理制電力客戶(hù)經(jīng)理制作為專(zhuān)業(yè)化的組織機構與運行機制，是實(shí)現網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證。下面是小編收集整理的網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟背景下電力客戶(hù)管理的論文，希望對你有所幫助！
【摘要】：電力客戶(hù)服務(wù)一直是電力企業(yè)關(guān)注的重要工作內容之一，國家電網(wǎng)幾年來(lái)一直在不斷地更新、轉變服務(wù)的理念、手段，以及在企業(yè)內部的一種客戶(hù)服務(wù)文化。作為一名從事電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)多年的一線(xiàn)工作人員，響應著(zhù)國家電網(wǎng)、山西省電力公司的企業(yè)理念、口號精神、服務(wù)方式，不斷地更新、改變自己的工作，不斷地摸索、前進(jìn)，把先進(jìn)的、一流的精神理念融入工作當中，在實(shí)踐中檢驗、總結、提升這些精辟的東西。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟；電力；客戶(hù)管理
1.引言
21世紀以來(lái)，隨著(zhù)信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)在享受新技術(shù)所帶來(lái)的便利的同時(shí)，也獲得了更多的選擇供應商的機會(huì )，因而使企業(yè)為爭奪客戶(hù)的競爭日益加劇。在電力市場(chǎng)化進(jìn)程加快、競爭日益加劇的情況下，導入新的理念，探索如何加強電力客戶(hù)關(guān)系管理，對于電力企業(yè)維持老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠，提高電力市場(chǎng)占有率很有意義。
2、網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的特點(diǎn)與影響
2.1網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟是網(wǎng)絡(luò )時(shí)代產(chǎn)生的一種新的經(jīng)濟現象， 生活中的生產(chǎn)、交換、消費等經(jīng)濟活動(dòng)都與網(wǎng)絡(luò )密切相關(guān)，不僅依靠網(wǎng)絡(luò )獲取大量經(jīng)濟信息，而且許多市場(chǎng)交易行為都可以直接在網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行。 網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的真正價(jià)值不僅在于它本身能夠立即產(chǎn)生多少有形財富和利潤，更重要的是它所創(chuàng )造都是一種嶄新的社會(huì )經(jīng)濟形態(tài)，為全體社會(huì )成員提高社會(huì )發(fā)展能力和經(jīng)濟創(chuàng )造力提供一個(gè)平臺，使企業(yè)有可能實(shí)現財富迅速積聚和跳躍式發(fā)展。
2.2網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的影響。
它把市場(chǎng)經(jīng)濟與網(wǎng)絡(luò )相互融合，它使信息替代資本成為在經(jīng)濟中的主導。 目前，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟對中小企業(yè)的影響至少有這幾個(gè)方面：
第一，企業(yè)運作改變在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟下，企業(yè)的經(jīng)濟地位發(fā)生了改變。 網(wǎng)絡(luò )的跨地域性和24 小時(shí)運作，大大減少了傳統經(jīng)濟中的差異性和行業(yè)進(jìn)入難度，使傳統經(jīng)濟中建立的穩定的商品供求關(guān)系正逐漸淡化，企業(yè)的規模已不重要，重要的是誰(shuí)能發(fā)現消費者并滿(mǎn)足消費者。
第二，企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)擺脫了常規的交易模式和市場(chǎng)局限，金融系統、供應商和客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )交易系統中高度整合與兼容起來(lái)。
第三，企業(yè)內部機制和管理的改變。信息化必定使企業(yè)內部機制和管理進(jìn)一步電子化與信息化，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現企業(yè)內部信息的集成和整合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )尋找新的、潛在的客戶(hù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )整合供應鏈，以降低成本。
3.網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟背景下電力客戶(hù)管理措施
首先，樹(shù)立以電力客戶(hù)為中心的新觀(guān)念。觀(guān)念是行動(dòng)的先導。在電力市場(chǎng)化的背景下，電力企業(yè)應牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的新觀(guān)念。包括時(shí)時(shí)處處考慮電力客戶(hù)的需求與愿望、愿意接受的成本、如何與之進(jìn)行雙向溝通及如何方便電力客戶(hù)的新觀(guān)念；電力客戶(hù)既是上帝又是電力企業(yè)合作伙伴的新觀(guān)念；實(shí)現電力客戶(hù)價(jià)值盡可能最大化與提高電力客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度的新觀(guān)念；適應網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟發(fā)展的面向客戶(hù)的個(gè)性化與定制化的電力營(yíng)銷(xiāo)新觀(guān)念；正確處理客戶(hù)、企業(yè)、社會(huì )三者利益的電力綠色與社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)的新觀(guān)念；以電力客戶(hù)關(guān)系管理再造電力企業(yè)管理，樹(shù)立以電力客戶(hù)為中心的整體電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新觀(guān)念。
其次，建立電力客戶(hù)的電子檔案庫。充分采掘客戶(hù)數據，建立客戶(hù)的電子檔案庫，這是網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代電力企業(yè)快速應對市場(chǎng)需求的客觀(guān)要求，也是電力客戶(hù)關(guān)系管理的核心內容之一。建立客戶(hù)檔案庫應注意把握幾點(diǎn)：一是正確界定電力客戶(hù)的范圍。電力客戶(hù)包括電力行業(yè)內部（電力職工、電力企業(yè)）和外部客戶(hù)（個(gè)體客戶(hù)、企事業(yè)單位及用電大客戶(hù)等）。二是充分采掘客戶(hù)數據，充實(shí)與豐富檔案庫資料的內容。個(gè)體客戶(hù)有關(guān)基本情況資料，包括性別、生日、學(xué)歷、簡(jiǎn)歷、職業(yè)、職位、職稱(chēng)、個(gè)人特長(cháng)與愛(ài)好、生活模式、個(gè)人與家庭的收入水平、家庭住址及聯(lián)系電話(huà)等情況；企業(yè)客戶(hù)有關(guān)基本情況資料，包括企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)性質(zhì)與類(lèi)型、企業(yè)地址與網(wǎng)址、通信電話(huà)、傳真聯(lián)絡(luò )方式、企業(yè)規模、員工人數、資本實(shí)力與誠信狀況、法人代表與關(guān)鍵人物的姓名及有關(guān)背景資料等情況；客戶(hù)購買(mǎi)行為有關(guān)情況，包括客戶(hù)歷年購電與拖欠電費狀況、現實(shí)需求、市場(chǎng)潛量、購電方式及對電能質(zhì)量、電壓等級、供電可靠性等方面的要求，購電時(shí)間或時(shí)機等情況。三是深入分析與正確處理客戶(hù)數據，形成動(dòng)態(tài)整合的客戶(hù)數據管理與查詢(xún)系統。所謂動(dòng)態(tài)，是指數據庫能實(shí)時(shí)地提供電力客戶(hù)的基本資料與歷史交易情況資料，并在客戶(hù)每次交易完成后，能自動(dòng)補充新的信息資料。所謂整合，是指客戶(hù)數據資源與企業(yè)其他資源整合，以便更好地識別客戶(hù)價(jià)值與忠誠度，變一般數據為有用信息。
再次，建立面向電力客戶(hù)的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，借助計算機聯(lián)機服務(wù)網(wǎng)絡(luò )為電力客戶(hù)提供全方位與全過(guò)程服務(wù)，是電力客戶(hù)關(guān)系管理的又一核心內容。電力企業(yè)必須精心設計制作網(wǎng)頁(yè)，建立企業(yè)內部網(wǎng)與外部網(wǎng)，并使之相互連接，形成完善的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)系統。其主要服務(wù)功能為：一是設立電力客戶(hù)意見(jiàn)專(zhuān)欄和自我設計區，征求客戶(hù)對電力產(chǎn)品與服務(wù)的意見(jiàn)或建議；二是針對電力客戶(hù)的意見(jiàn)、建議或抱怨，提供有針對性的服務(wù)，或一對一的信息咨詢(xún)服務(wù)，或有效的失誤補救的服務(wù)，消除客戶(hù)的各種抱怨；三是宣傳電力企業(yè)服務(wù)的承諾制，如對電壓穩定、頻率合格、供電及時(shí)可靠、事故解除、搶修時(shí)限、停電事先通知等方面作出承諾，并對服務(wù)承諾的可靠性進(jìn)行階段性的公布，接受客戶(hù)監督；四是宣傳電力品牌、電力企業(yè)的良好形象，客戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )了解電力品牌與電力企業(yè)及有關(guān)電力政策、法律與法規，選擇電力供應商，客戶(hù)還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )報裝、報修與購電，享受各種便利、快捷的服務(wù)；五是開(kāi)辟電力企業(yè)與客戶(hù)的對話(huà)區，了解電力客戶(hù)的現實(shí)需求與潛在需求及需求發(fā)展趨勢；六是開(kāi)發(fā)自動(dòng)調價(jià)與智能議價(jià)系統，自動(dòng)調價(jià)系統可根據不同季節、不同時(shí)段發(fā)供電成本不同來(lái)調整電價(jià)水平，智能議價(jià)系統是給客戶(hù)一個(gè)直接在網(wǎng)上協(xié)商電價(jià)的環(huán)境，了解客戶(hù)愿意接受的電價(jià)，根據電力商品定價(jià)的基本原則，通過(guò)協(xié)商，確定合理的電價(jià)。
最后，實(shí)施電力客戶(hù)經(jīng)理制電力客戶(hù)經(jīng)理制作為專(zhuān)業(yè)化的組織機構與運行機制，是實(shí)現網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證。電力客戶(hù)經(jīng)理是由一批具有較高綜合素質(zhì)與管理才能的電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家或實(shí)際工作者所組成的專(zhuān)職隊伍；電力客戶(hù)經(jīng)理制是指電力企業(yè)聘任客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)施“客戶(hù)經(jīng)理圍繞客戶(hù)轉，項目經(jīng)理圍繞客戶(hù)經(jīng)理轉”的嶄新的組織機構與運行機制。其主要措施是，客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)了解
市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的雙向溝通，建立電力企業(yè)與客戶(hù)的良好關(guān)系，客戶(hù)經(jīng)理提出維持老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)、變電力潛在需求為現實(shí)需求的項目要求或供電營(yíng)銷(xiāo)方案，項目經(jīng)理圍繞客戶(hù)經(jīng)理提出的項目、方案或要求，集中電力企業(yè)內部各種可用資源，實(shí)行優(yōu)化組合，向電力客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與企業(yè)的經(jīng)濟效益。
結語(yǔ)
本文從網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的特點(diǎn)出發(fā)，分析了客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)，以浙江的中小企業(yè)中存在的對客戶(hù)關(guān)系管理認識的問(wèn)題為例子，提出了幾點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟下中小企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的策略。只有中小企業(yè)意識到了網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的特點(diǎn)，認識到了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，才能改進(jìn)服務(wù)，找到真正適合自己企業(yè)的道路。
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