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旅行社規范化經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險規避
[摘要] 旅行社經(jīng)營(yíng)管理中的不規范增大了旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，危及旅行社的生存和發(fā)展，影響到整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展。本文從旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的引發(fā)因素入手，詳細分析了旅行社經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的種種不規范行為，并提出了合理、有效的風(fēng)險規避途徑�！ 關(guān)鍵詞]旅行社；經(jīng)營(yíng)風(fēng)險；規范經(jīng)營(yíng)；風(fēng)險規避一、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險及其引發(fā)因素
旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險是指旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的各種經(jīng)濟風(fēng)險、責任風(fēng)險、人員風(fēng)險、外匯風(fēng)險等的總和，導致其收益與風(fēng)險不成正比，使旅行社不堪重負，危及旅行社的生存和發(fā)展。
旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險是由旅游市場(chǎng)特殊的供求關(guān)系決定的。從供給看，旅行社本身只是中間商，提供給旅游者的是一種組合性產(chǎn)品，其供給能力受到其他供應商的制約，旅游產(chǎn)品的不可儲存性使供給水平在一定時(shí)期內呈剛性。從需求看，由于旅游業(yè)較強的季節性特征，以及旅游者需求的隨機變化，整個(gè)旅游市場(chǎng)的需求呈波動(dòng)狀態(tài)。加之自然的因素、國際國內政治局勢的變化、經(jīng)濟、外交形勢、匯率等外部因素的變化也對旅游需求產(chǎn)生突發(fā)性影響，使得旅行社總是處于旅游服務(wù)供求不平衡狀態(tài)，從而增加了旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
旅行社自身的各種內部因素，如決策與管理、人員操作、財務(wù)管理、接待服務(wù)等的變化，也會(huì )引發(fā)旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。由于管理者對旅游業(yè)的發(fā)展規律、行業(yè)的特性等在認識水平上的局限，或者由于希望進(jìn)行內部自主性改變，如希望獲得競爭優(yōu)勢或希望改變企業(yè)文化等，而產(chǎn)生決策錯誤，帶來(lái)風(fēng)險。管理的不當或者由于管理措施不健全、操作不規范等人為因素而導致安全事故的發(fā)生，也會(huì )引發(fā)風(fēng)險。
誠然，引發(fā)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的外部因素是不可控制的，但內部因素在一定程度上是可以通過(guò)旅行社的規范化經(jīng)營(yíng)管理來(lái)控制和影響的。
二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的不規范行為分析
旅行社規范化經(jīng)營(yíng)管理，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是合乎規范，即旅行社的經(jīng)營(yíng)行為、管理方法或手段必須符合一定的規定和標準。它包括依法經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)營(yíng)；業(yè)務(wù)操作模式、業(yè)務(wù)流程、接待服務(wù)等必須嚴格按技術(shù)標準要求，規范化、制度化、科學(xué)化地進(jìn)行；經(jīng)營(yíng)行為、管理方法符合旅游市場(chǎng)需求，符合旅游行業(yè)特性和旅游業(yè)自身發(fā)展規律。
然而，目前旅行社經(jīng)營(yíng)管理中不規范的現象嚴重，增大了旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，危及旅行社的生存和發(fā)展，影響到整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展。
1．旅游市場(chǎng)的不規范
�。�1）市場(chǎng)秩序混亂
由于旅游行政管理執法不能落到實(shí)處，執法不嚴，使得旅游市場(chǎng)上“不是旅行社的旅行社”和“不像旅行社的旅行社”眾多，比如各種“協(xié)會(huì )”、“中心”、“辦事處”、“俱樂(lè )部”、“專(zhuān)線(xiàn)游”等，都在操作旅游業(yè)務(wù)，非法無(wú)證經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)普遍。據統計，僅在重慶地區各類(lèi)“辦事處”就多達20余家（*數據來(lái)源：重慶市旅游同業(yè)公會(huì )），嚴重擾亂了市場(chǎng)秩序。
�。�2）市場(chǎng)產(chǎn)品單一，惡性?xún)r(jià)格競爭局面嚴重
由于旅行社主觀(guān)上缺乏產(chǎn)品和產(chǎn)品創(chuàng )新意識，客觀(guān)上旅游產(chǎn)品沒(méi)有專(zhuān)利保護，也不可能進(jìn)行壟斷經(jīng)營(yíng)，旅行社在產(chǎn)品的組織、開(kāi)發(fā)、創(chuàng )新上缺乏積極性。眾多旅行社之間分工不明晰，業(yè)務(wù)不明確，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)商、代理商和零售商之分，幾乎全部都在做同樣的事情，賣(mài)同樣的產(chǎn)品，在同一個(gè)市場(chǎng)上拼殺，形成惡性?xún)r(jià)格競爭局面。
2．管理中的不規范
�。�1）行業(yè)行政管理中的不規范
國家對旅行社行業(yè)實(shí)行“雙注冊制”，即旅行社必須同時(shí)在旅游行政管理部門(mén)和工商行政管理部門(mén)登記注冊，方可進(jìn)行旅游經(jīng)營(yíng)，這在其他行業(yè)是沒(méi)有的，對旅行社行業(yè)來(lái)說(shuō)顯得不太公平。旅行社的審批是集中進(jìn)行，而非經(jīng)�；�，且透明度也不高，客觀(guān)上造成旅行社的申請設立較為困難，進(jìn)而使得想進(jìn)入旅行社行業(yè)的人不得不走部門(mén)承包、門(mén)市部掛靠的途徑。以現金方式統一繳納、由旅游行政管理部門(mén)統一管理的質(zhì)量保證金，“由于不能用于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，只有當旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)終止時(shí)才能退回，盡管其金額分別只有10萬(wàn)元、60萬(wàn)元和160萬(wàn)元，但對于旅行社來(lái)說(shuō)，還是一種較重的負擔。這就迫使一些本來(lái)并不想冒風(fēng)險的旅行社經(jīng)營(yíng)者采取部門(mén)承包、門(mén)市部掛靠的方式違規經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)”。
�。�2）旅行社企業(yè)內部管理的不規范
旅行社行業(yè)非常普遍的部門(mén)承包、門(mén)市部掛靠現象，其實(shí)質(zhì)是一種旅行社有償轉讓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權的租賃行為。由于旅行社對個(gè)人承包的部門(mén)和掛靠的門(mén)市部沒(méi)有嚴格的法律約束關(guān)系，缺乏統一的監督和管理，這些承包的部門(mén)和掛靠的門(mén)市短期行為、違規經(jīng)營(yíng)現象普遍，往往通過(guò)拖欠團款、降低接待服務(wù)的標準和質(zhì)量的方式，將責任轉嫁到旅行社頭上，從而給旅行社帶來(lái)極大的風(fēng)險。
�。�3）導游人員任用和管理的不規范
由于惡性競爭，旅行社為了降低成本，不給導游提供基本工資和固定的薪酬。一般只給導游一天30～50元不等的補助或出團服務(wù)費，有的則干脆對導游實(shí)行“賣(mài)團”，或要求導游向旅行社繳納所謂“人頭費”。導游人員為了獲得自己的利益，必然會(huì )通過(guò)大量增加購物活動(dòng)以獲取購物點(diǎn)返還的“回扣”或增加自費項目、克扣景點(diǎn)或縮短游覽時(shí)間等降低接待標準和服務(wù)質(zhì)量的手段拼命地從游客身上“榨取”，進(jìn)而對旅行社的聲譽(yù)和形象造成惡劣的影響。
3．經(jīng)營(yíng)與服務(wù)行為的不規范
目前旅行社經(jīng)營(yíng)范圍與市場(chǎng)拓展受到限制，旅游線(xiàn)路尤其是熱點(diǎn)線(xiàn)路機票壟斷，預定不暢，成為制約旅行社組團業(yè)務(wù)的瓶頸。加上一些旅行社的投機心理，企圖以低投入換取高收益而丟掉誠信基礎。外資旅行社的全面放開(kāi)，小旅行社最后的瘋狂賭博等等因素，導致旅行社的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)行為扭曲。主要體現在操作模式與業(yè)務(wù)流程中的不規范。一是在合作伙伴的選擇中，一些旅行社饑不擇食，只圖眼前利益和操作簡(jiǎn)便，不認資質(zhì)、信譽(yù)、實(shí)力和能力，這是最大的風(fēng)險。二是組團模式的不規范，“拼團”現象突出，尤其易出問(wèn)題。三是線(xiàn)路、目的地選擇與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設計中的安全觀(guān)念缺乏，表現在旅游活動(dòng)中的安全保障措施不完備，一些旅行社與游客簽訂的合同中缺少游客自由活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)范圍的標明，導游服務(wù)中安全告知的缺失等為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的引發(fā)埋下炸彈。
4．旅游合同的不規范
主要表現在合同版本不統一，多種合同版本出現在同一旅行社。合同中表述用語(yǔ)不規范、不統一，合同條文中的字詞含混不清、概念模糊，條款規定不明確。比如有的合同中注明“向客人贈送責任險”，混淆了責任險和意外險的關(guān)系。責任險的主體是旅行社，而不是游客，是不能向客人贈送的。對線(xiàn)路景點(diǎn)的表述，有的寫(xiě)“九寨、黃龍五日游”，有的寫(xiě)“九寨、黃龍、報恩寺五日游”；又比如延時(shí)約定，有5%的，有10%的，還有20%的；再比如費用約定中對保險費用的特別約定，有的用“已含”，有的用“已購”、“另含”等等，究竟是所有費用中包含了保險費，還是旅行社代客人購買(mǎi)，還是客人自己購買(mǎi)？極易造成歧義，引發(fā)訴訟風(fēng)險。
總之，旅行社行業(yè)諸多不規范行為的存在，根本原因在于價(jià)值觀(guān)念的多元化，以及對經(jīng)濟利益的最大化追求。
三、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的規避途徑
1．加強風(fēng)險意識教育
旅行社業(yè)是高風(fēng)險產(chǎn)業(yè)，也是一個(gè)依賴(lài)性很強的產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展受到許多內、外因素的影響；旅行社業(yè)又是一個(gè)關(guān)聯(lián)性極強的產(chǎn)業(yè)，它需要多個(gè)相關(guān)部門(mén)的協(xié)調合作。其中任何一個(gè)環(huán)節出現差錯，都可能給旅行社業(yè)帶來(lái)意想不到的損失。因而，旅行社業(yè)的從業(yè)人員必須具備風(fēng)險意識，了解風(fēng)險的存在，樹(shù)立危機觀(guān)念。
2．強化管理，規范經(jīng)營(yíng)
旅行社必須依法經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)，才能合理規避風(fēng)險。首先是合作伙伴的選擇，必須選擇有合法資質(zhì)、有實(shí)力、有足夠承受力、有處理能力的合作方。對業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理必須嚴格審查并進(jìn)行授權范圍的約束，進(jìn)行經(jīng)�；�、制度化的監督檢查。其次，業(yè)務(wù)操作與接待服務(wù)必須嚴格按照操作流程和標準進(jìn)行，所有的合同包括合同版本、合同條款、合同文字用語(yǔ)等必須規范統一。此外，線(xiàn)路與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設計中應始終注重安全理念的貫穿。如此才能做到規范經(jīng)營(yíng)，有效規避風(fēng)險。
3．以保險合理轉移風(fēng)險
保險是合理轉移風(fēng)險、規避風(fēng)險的有效途徑。旅行社一是可與保險公司合作，共同開(kāi)發(fā)設計新的多元化的旅行險種，供游客選擇，并為游客辦理旅游意外保險提供協(xié)助、代理等服務(wù)；二是旅行社直接在團費中包含旅游意外傷害保險；三是旅行社可以通過(guò)集體采購的方式，向保險公司投保旅行社責任險，達到降低成本、合理有效地轉移風(fēng)險、規避風(fēng)險的目的。
4．構建危機與風(fēng)險應對管理機制和管理系統
重大的危機會(huì )徹底打亂旅游企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，給旅行社帶來(lái)巨大損失。因而，旅行社必須注重進(jìn)行風(fēng)險管理，構建風(fēng)險管理體系，明確管理的步驟，預見(jiàn)并處理可能導致游客傷亡、給旅行社造成經(jīng)濟損失的各種突發(fā)事件或危險事件。旅行社要預先規劃、制訂一整套在緊急情況下遵循的標準程序或方案，印制成應急措施手冊，讓每一位員工明確自己在危機情況下的職責，以規避風(fēng)險，降低風(fēng)險，將損失降至最小程度，并提高旅行社抵抗風(fēng)險的能力。
5．其他途徑
危機尤其是重大危機的爆發(fā)，會(huì )導致旅游市場(chǎng)需求急劇下降，旅游者旅游消費緊縮，可能使旅行社流動(dòng)資金出現困難，成本增加，進(jìn)而陷入困境，遭受重創(chuàng )。因此，從長(cháng)遠考慮，可以在行業(yè)主管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì )的統一管理和協(xié)調下，設立旅行社風(fēng)險儲備基金，在危機爆發(fā)時(shí)向那些受到嚴重影響的旅行社提供資金援助，減輕經(jīng)營(yíng)壓力，確保旅行社能夠正常運轉。
主要參考文獻
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