現代酒店客房管理員工的人性化策略

　　[摘要]客房部在現代酒店中占有重要地位，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響酒店的競爭能力，而這又取于員工的服務(wù)態(tài)度以及客房服務(wù)的管理。文章在理解人性化管理的基礎上，以人本思想為基礎，對酒店客房部員工實(shí)施人性化管理的一些問(wèn)題進(jìn)行了探討。

　　[關(guān)鍵詞]現代酒店；客房部；人性化；管理

　　客房部在酒店中占有極為重要的地位，其有效的管理。不僅能夠為酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟效益；同時(shí)對酒店品牌的提升也極為重要�？头啃l生清潔程度，設施物品是否齊全，員工是否熱情、周到，服務(wù)項目是否齊全，都是客人衡量是否“物有所值”的重要依據�？头康膬r(jià)值是在依賴(lài)客房服務(wù)設施的基礎上，通過(guò)客房員工提供的服務(wù)體現出來(lái)的，員工的態(tài)度、言行都要融入每項服務(wù)之中．從而對賓客的滿(mǎn)意度產(chǎn)生重要的影響。

　　但是在這樣競爭激烈的情況下，只選擇在硬件水平上著(zhù)手顯然很難達到目的。鑒于此，換個(gè)角度。從“以人為本”方面著(zhù)手則大有文章可做。從酒店對員工的管理方面，實(shí)行切實(shí)可行的科學(xué)的“人本管理”，以此來(lái)提高客房的服務(wù)質(zhì)量，應可達到提高經(jīng)濟效益，增強競爭能力，提升酒店品牌形象的目的。

　　一、理解“人性化管理”

　　所謂人性原則就是以尊重人的思想為基礎的人性論，人性化管理則是以人性原則為基礎的管理。尊重人、信任人，在企業(yè)中營(yíng)造一種家庭的氛圍，使企業(yè)職工有一種歸屬感、價(jià)值感，在工作中感到寬松、充實(shí)就是人性化管理的內容。人性化管理一般具有三層意思：表層即重視人的情感、情緒等軟因素：中層即從人是物的附屬品轉到人應支配、主宰物，從以物為中心轉到以人為中心：核心層即職工既是被管理者，更是管理成員。 

　　酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)。它的特殊性決定了酒店客房部的人性化管理具有兩面性，對酒店客房部的管理不僅要從客房員工的需求方面來(lái)考慮，同時(shí)也應該考慮如何滿(mǎn)足客人的人性化要求。酒店客房部的人性化管理應該是建立在科學(xué)管理的基礎上，采取的一種“以人為本”的管理方法。很多酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，往往一味強調對客服務(wù)而忽略對員工的重視和信任。善待員工才能善待客人，有快樂(lè )的員工才會(huì )有快樂(lè )的客人，員工滿(mǎn)意度提高了，對客服務(wù)質(zhì)量自然提高，員工對客人的熱情換來(lái)的是顧客對酒店的忠誠度。所以酒店客房部的人性化管理，主要是對員工應該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理。

　　二、客房員工人性化管理的策略

　　(一)、對員工實(shí)施情感化管理：客房的員工擁有最佳的心態(tài)，才會(huì )真誠、熱情的為客人服務(wù)，從而保證客房服務(wù)質(zhì)量。人是有感情的動(dòng)物，每個(gè)人都希望自己能得到別人的關(guān)懷。情感需求是員工最基本的心理需要，管理者對員工的情感投入，不僅可以增強員工與酒店之間感情上的聯(lián)系．而且還能使員工產(chǎn)生較為持久的內聚效應與強大的工作積極性�！扒楦幸蛩厥菢嫵晒芾碚叻菣嗔τ绊懙闹匾�因素，也是影響員工工作的主動(dòng)性和效率的重要因素。積極的情感會(huì )使人青春煥發(fā)，朝氣蓬勃，有較強的工作能力和勞動(dòng)效率；反之則使人行動(dòng)遲緩，萎靡不振，工作狀態(tài)大為下降�！盵3]例如許多酒店都設立了員工的生日制度，但同樣是過(guò)日生，有的酒店為員工的生日舉行豐富多彩的活動(dòng)，而有的酒店則僅僅是送員工一張簡(jiǎn)單的蛋糕卡。從生日活動(dòng)上可以看出了管理者對員工真切關(guān)懷的程度究竟有多少。通過(guò)建設富有人情味的酒店，會(huì )使酒店員工關(guān)心熱愛(ài)自己的工作，使員工具有歸屬感。

　　(二)、積極吸收員工參與客房部的管理：為了能更好的實(shí)現員工參與客房部事務(wù)的管理�？头康墓芾碚邞�認識到民主化管理的重要性，積極吸收員工參與部門(mén)的管理。只有當客房部的員工切切實(shí)實(shí)地參與到本部門(mén)內部事務(wù)的管理，才能真正激發(fā)起員工對酒店的歸屬感、命運共同感，將酒店的發(fā)展同自己前途聯(lián)系在一起．才會(huì )盡心心力地為酒店的生存和發(fā)展貢獻力量。

　　(三)、適當時(shí)員工進(jìn)行授權：信任是授權的前提，“以人為本”的管理．倡導的是一種信任員工的文化氛圍，適當對員工授權體現了人性化管理的思想。要激發(fā)員工的工作積極性，客房部的管理者首先應信任自己的員工。信任是一種最高的獎賞，也是人與人之間建立情感的基礎。松下幸之助在《人性的激發(fā)與妙用》一文中把信任作為發(fā)揮人的潛能和特長(cháng)的首要一條，認為依賴(lài)信任可以使企業(yè)成員呈現出理想的精神風(fēng)貌。

　　雖然客房部有一整套比較完善的管理制度，但這些管理制度往往缺少人性化。其中有許多的規定明顯跟不上酒店發(fā)展的需要，束縛了客房員工對客服務(wù)的靈活性與創(chuàng )造性，給員工工作帶來(lái)了極大的不便。在實(shí)際工作中，客房的管理者往往不肯授權給員工。結果常常被客房的瑣事忙得團團轉，而他本應該做的組織與管理工作卻沒(méi)做好�！爱斈銓⒁欢ǖ墓ぷ鳈嘞奘谟枘愕南聦�，你就同時(shí)授予了他責任，給了他工作壓力。你的部下將不再是一個(gè)消極被動(dòng)、推一推、動(dòng)一動(dòng)的“工作機器”，而將成為一個(gè)積極主動(dòng)的“自在人”。[4]如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務(wù)的權限。一旦出現服務(wù)差錯或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時(shí)間利用自己的權限和智慧進(jìn)行補救。這樣，也許酒店會(huì )因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

　　(四)、加強與員工的溝通：客房部的員工是接觸客人最頻繁的人群，他們最了解客人想要的是什么，想要得到什么樣的服務(wù)。在工作中，員工常常會(huì )就服務(wù)中的問(wèn)題，就各方面的情況發(fā)出種種抱怨。作為管理者對于員工的抱怨不要急于下結論，要仔細傾聽(tīng)員工的陳述。管理者應該站在員工的立場(chǎng)上考慮，應該向員工表明你愿意聽(tīng)取他的意見(jiàn)，這樣才會(huì )使員工覺(jué)得你對他很重視。所以客房部的管理者如能尊重員工的人格，尊重他們的情感、興趣、愛(ài)好及其勞動(dòng)成果等，必然能夠贏(yíng)得他們的大力支持。

　　客房部的管理者應該走近員工，參與一線(xiàn)員工的工作，傾聽(tīng)員工的心聲，告訴員工關(guān)于如何改進(jìn)工作的建議和思想。有效的溝通不僅可以了解員工的需求，同時(shí)也能夠了解到客人的需要�！八�可以使難有機會(huì )表達自己思想，使員工沒(méi)有被子遺棄的感覺(jué)使之與酒店建立一種親密的關(guān)系。定期進(jìn)行員工態(tài)度調查，組織懇談會(huì )，實(shí)行走動(dòng)式管理。讓這些直接與客人接觸目驚心的員工知道他們的意見(jiàn)和客人一樣的受到酒店的重視，工作積極性必然會(huì )大大提高�！�

　　(五)、制定合理的工作時(shí)間與科學(xué)的薪酬金制度：制定合理的工作時(shí)間是酒店客房部人性化管理的重要內容。制定彈性工作制度是一種新型的現代管理方法，即在保證每班定員及滿(mǎn)負荷工作的前提下，員工可以自己選擇上、下班時(shí)間和輪休時(shí)間，彈性工作制可以促進(jìn)員工科學(xué)地安排自己的工作與業(yè)余生活，是一種較好的激勵措施。例如一些工作可以實(shí)行彈性工作時(shí)間，承認員工之間存在差異，況且酒店客房部的員工會(huì )經(jīng)常加班，只要當天入住的客人不多，早完成任務(wù)的員工可以采取補休的方式提前下班來(lái)抵消以前加班的時(shí)間。這樣可以起到激勵員工、提高勞動(dòng)效率的作用，也體現了人性化管理的原則。

　　科學(xué)的薪酬制度則應充分考慮員工自身素質(zhì)和需求的不同，通過(guò)薪酬制度的不同來(lái)滿(mǎn)足不同層次的員工的需要，激勵員工提高勞動(dòng)效率和自身素質(zhì)，在為酒店創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益的同時(shí)獲取個(gè)人的合理報酬�？头坎康墓芾碚邞�該意識到這一點(diǎn)，盡可能的提高員工的工資。例如可以將普通員工不太看重的福利等其他開(kāi)支削減，轉為獎金，使員工拿到“更多”的薪酬。這樣才能從根本上調動(dòng)員工工作積極性．從而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng )造更大的效益。

　　(六)、制定有利于員工職業(yè)發(fā)展的培訓體系：?jiǎn)T工為了適應快速變化著(zhù)的環(huán)境，需要不斷學(xué)習和掌握新的知識和技能�，F在許多酒店都會(huì )加強對員工的培訓，但培訓往往缺乏針對性，收不到預期的效果�？头坎康呐嘤柾�往只注重對一般員工的操作技能培訓，而忽視了員工自身職業(yè)發(fā)展所需�？头坎康膯T工作為客房部的一員，要為客房部的經(jīng)營(yíng)目標努力，但同時(shí)也希望努力提高自己的職業(yè)能力，因此客房員工的培訓，不應該只注重員工的操作技能，更應該考慮員工自身發(fā)展的需要，積極為員工的發(fā)展做職業(yè)規劃，讓員工覺(jué)得客房部是重視自己的，在這里工作是有前途的。要真正地把酒店客房的員工作為一種有建設性有潛力的資源來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)培養，它不僅僅是關(guān)心員工、而是利用一切有利的機會(huì )為員工創(chuàng )造條件、盡可能地體現員工的價(jià)值。通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計劃，給員工豐富的教育和培訓機會(huì )，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低客房員工的流動(dòng)率。

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