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我國旅游酒店管理服務(wù)的現狀與改善
當下社會(huì )隨著(zhù)旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店管理服務(wù)問(wèn)題也被推到了風(fēng)口浪尖，下面是小編搜集整理的一篇探究旅游管理服務(wù)現狀的論文范文，供大家閱讀參考。
一、引言
如今社會(huì )的進(jìn)步不僅體現在單純的物質(zhì)收入提高，還包括著(zhù)人們精神文明的提升，眾多反映精神文明提升的現象之一是各行各業(yè)開(kāi)始意識到服務(wù)的重要性，以旅游酒店行業(yè)為例，眾多酒店經(jīng)營(yíng)者十分注重酒店的管理服務(wù)，旨在為顧客帶來(lái)全方位的細致關(guān)懷和服務(wù)。
二、我國旅游管理服務(wù)的現狀及不足之處
(一)酒店衛生環(huán)境令人擔憂(yōu)
當下我們時(shí)常打開(kāi)網(wǎng)絡(luò )或電視等媒介，便會(huì )看到記者暗訪(fǎng)某某酒店，用針孔攝影頭拍攝到酒店內飲食臟亂、住宿衛生條件不達標的新聞，甚至不乏爆出許多顧客因使用酒店毛巾而感染性病的事件，因而顧客對于酒店衛生的信任度大幅降低，據2013年廣州市范圍內統計，59.5%的顧客會(huì )將衛生達標列為入住賓館的首要條件，由此可以看出國內酒店衛生環(huán)境實(shí)則令人堪憂(yōu)。
(二)酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性不夠
由于酒店服務(wù)人員的文化程度普遍較低，所以酒店在招聘時(shí)也很少要求服務(wù)人員需掌握相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，由此造成員工服務(wù)意識薄弱，工作中專(zhuān)業(yè)性欠缺，這一點(diǎn)十分不利于酒店的發(fā)展和管理。加之我國對酒店服務(wù)行業(yè)的管理較為松懈，尚未有專(zhuān)業(yè)的培訓機構或相關(guān)的技能認證單位為服務(wù)人員提供崗前培訓，導致酒店在招聘服務(wù)人員也遭遇許多尷尬。
(三)酒店服務(wù)人員缺乏個(gè)性化服務(wù)意識
酒店服務(wù)人員大多能夠完成上級安排的基本工作，各司其職，但在許多酒店我們不難發(fā)現，一但顧客發(fā)生一些緊急狀況，酒店服務(wù)人員卻顯得不那么“通情達理”，這便是服務(wù)人員缺乏個(gè)性化服務(wù)的體現。加之許多酒店企業(yè)在員工手冊中對員工的行為舉止有嚴苛的要求，使得服務(wù)人員內心也會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，因而對工作的積極性自然不高。
(四)酒店服務(wù)人員工作效率低下
國內酒店管理者對于服務(wù)效率的計算方式，一般只是理解為規定時(shí)間內完成任務(wù)的情況，以及瓷器物件的損耗情況，忽略了許多更為重要的環(huán)節。例如在酒店用餐時(shí)，時(shí)常會(huì )發(fā)生客人一個(gè)勁地催著(zhù)上菜，而部分服務(wù)人員只是敷衍到“快了”“馬上就好”，甚至不會(huì )主動(dòng)跟廚房溝通，酒店管理人員在考核服務(wù)人員工作效率時(shí)不妨將部門(mén)之間的合作溝通、客人的投訴率也列為考評項目之一。
三、如何行之有效地改善我國旅游服務(wù)管理現狀
(一)重視對酒店服務(wù)人員的關(guān)懷和培訓
任何一個(gè)制度能夠得以良好實(shí)施絕不是靠壓迫，作為酒店管理者，首先應該專(zhuān)注地傾聽(tīng)服務(wù)人員的需求，只有讓他們感受到被尊重，才能樹(shù)立起他們對于本職工作的熱愛(ài)，從而才能自發(fā)主動(dòng)地去反映和解決問(wèn)題。再者，酒店管理者應加強對酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓，目前眾多酒店服務(wù)人員之所以沒(méi)有為顧客提供良好的服務(wù)不僅包含自身的情緒問(wèn)題，相當一部分甚至不知道怎樣的服務(wù)才叫做專(zhuān)業(yè)，因而每個(gè)人的服務(wù)標準都不同，自然對顧客所體現的也就不同，一名優(yōu)秀的企業(yè)管理者應該重視員工的專(zhuān)業(yè)知識培訓，制訂統一的標準規范服務(wù)人員的行為，如此才能真正地改善酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿(mǎn)意度。
(二)鼓勵酒店服務(wù)人員提出意見(jiàn)
對于一家酒店而言，最重要的是顧客，但每天在第一線(xiàn)與顧客打交道的不是投資者、管理者，而是每一名服務(wù)人員，因而最了解顧客需求和最清楚酒店所存在的問(wèn)題的人也是酒店服務(wù)人員，作為一名酒店管理者，應該充分重視服務(wù)人員所反饋的問(wèn)題，并鼓勵員工在反映問(wèn)題的同時(shí)提出相應的改良意見(jiàn)，經(jīng)調查問(wèn)題一旦屬實(shí)，管理者應及時(shí)對反映問(wèn)題的員工進(jìn)行公眾表?yè)P或物質(zhì)獎勵，以保持服務(wù)人員的工作積極性。
(三)增強員工之間的交流，倡導團隊合作精神
俗話(huà)說(shuō)得好“三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮”，服務(wù)人員每天接觸大量的不同顧客，遇到的問(wèn)題也是層出不窮，極有可能由于服務(wù)人員并未處理過(guò)類(lèi)似事件而產(chǎn)生慌亂情緒，最終將問(wèn)題也處理得十分不妥，倘若酒店顧客一旦出現突發(fā)問(wèn)題，員工們相互幫助，分享經(jīng)驗，問(wèn)題才更有可能得以順暢解決。因此酒店管理人員在制訂制度時(shí)，不妨也考慮到這一點(diǎn)，向員工灌輸互幫互助的團隊合作精神。
(四)重視細節服務(wù)
國內酒店行業(yè)競爭激烈，作為酒店管理者應該更細微地接收到顧客的需求，在一個(gè)大環(huán)境下，所有的企業(yè)都在推行標準服務(wù)、高效服務(wù)的同時(shí)，我們也應當重視細節服務(wù)，正所謂一句話(huà)“細節決定成敗”，這句話(huà)在酒店管理行業(yè)是再適用不過(guò)的了，顧客從踏進(jìn)酒店的那一刻開(kāi)始，便已經(jīng)開(kāi)始享受著(zhù)酒店所提供的服務(wù)，不僅包括房間的環(huán)境，還包括大廳的沙發(fā)、燈光，甚至是服務(wù)人員的一個(gè)微笑，如果能將這些細節做好，酒店的服務(wù)管理定能實(shí)現一個(gè)質(zhì)的飛躍。
四、總結：
國內酒店服務(wù)行業(yè)的管理一直都趨向于混亂，而當下社會(huì )隨著(zhù)旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店管理服務(wù)問(wèn)題也被推到了風(fēng)口浪尖，成為酒店經(jīng)營(yíng)者不得不去思考和面對的一個(gè)問(wèn)題，本文通過(guò)對酒店服務(wù)管理現狀的分析，針對目前普遍存在的不足之處也給出了相應的建議措施，相信在不久的將來(lái)，國內酒店服務(wù)行業(yè)的發(fā)展會(huì )越來(lái)越規范，顧客的滿(mǎn)意度也會(huì )越來(lái)越高。
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