旅游公共關(guān)系論文

　　導語(yǔ)：“旅”是旅行，外出，即為了實(shí)現某一目的而在空間上從甲地到乙地的行進(jìn)過(guò)程；“游”是外出游覽、觀(guān)光、娛樂(lè )，即為達到這些目的所作的旅行。二者合起來(lái)即旅游。所以，旅行偏重于行，旅游不但有“行”，且有觀(guān)光、娛樂(lè )含義。以下是小編為你介紹的旅游公共關(guān)系論文，歡迎參考。

　　旅游公共關(guān)系論文

　　一、酒店形象

　　1.酒店形象的含義

　　酒店形象是酒店有形和無(wú)形產(chǎn)品給社會(huì )公眾，以及消費者的總體印象，既包括酒店建筑、客房、餐廳、設備設施等硬件形象，又包括飯店管理、服務(wù)質(zhì)量、員工精神面貌、服務(wù)態(tài)度、工作效率、酒店經(jīng)營(yíng)理念等軟件形象，是一個(gè)綜合概念。酒店形象既是公眾對酒店印象，也是對酒店特征和狀況的反映，是一種和評價(jià)相聯(lián)系的觀(guān)念狀況。

　　2.酒店形象的構成要素

　　(1)人員形象�？煞譃榫频觐I(lǐng)導者形象、公共關(guān)系人員形象和員工形象。領(lǐng)導是酒店的代表，領(lǐng)導形象體現酒店的形象。領(lǐng)導的形象好，酒店的形象也會(huì )跟著(zhù)好，這就是心理學(xué)上的“光環(huán)效應”。而酒店公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中既是組織者，又是實(shí)施者，是酒店直接與公眾聯(lián)系和交往的代表，在一定程度上體現著(zhù)酒店的形象。至于員工，由于直接面對顧客，更是酒店形象構成的一個(gè)重要因素。

　　(2)管理形象。公共關(guān)系是一種獨特的管理職能，它能幫助一個(gè)組織和它的公眾之間建立交流、理解、認可和合作關(guān)系；它參與各種問(wèn)題和事件的處理；他幫助管理部門(mén)了解公眾輿論，并對之做出反應。酒店是一個(gè)系統，管理是一種系統的控制。酒店內部各個(gè)系統運行正常、充分發(fā)揮作用，就能顯示出管理水平的高超，在公眾中產(chǎn)生良好的酒店管理形象。酒店形象是依靠管理來(lái)塑造的，管理形象反映了酒店形象。

　　(3)實(shí)力形象。實(shí)力形象一方面反映在酒店物資上，如建筑構造、設施設備等，是構成酒店形象的“硬件”。另一方面反映在待遇和福利上，員工的工資高、福利好，說(shuō)明酒店經(jīng)濟效益好。所以，經(jīng)濟實(shí)力是酒店形象塑造的物資基礎。

　　(4)產(chǎn)品和服務(wù)形象。對消費者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)是最重要的，是酒店形象的代表，同時(shí)也是最容易受評價(jià)的，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)形象來(lái)反映酒店形象，是樹(shù)立酒店形象的主要途徑。

　　酒店人員形象、管理形象、實(shí)力形象，以及產(chǎn)品和服務(wù)形象是構成酒店整體形象的因素。除此之外，酒店名稱(chēng)、店徽、象征物、廣告語(yǔ)、代表色等也是構成因素。這些因素相互作用，構成酒店的整體形象。酒店形象塑造就是要通過(guò)酒店的酒店文化、制度安排和一系列經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，來(lái)達成在消費者和社會(huì )公眾中區別于其他酒店的深刻的、良好的總體印象。它的成功與否，關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)績(jì)效和持續經(jīng)營(yíng)能力，必須引起高度重視。酒店形象塑造涉及酒店經(jīng)營(yíng)管理的各方面，但最直接和最有效的手段和途徑莫過(guò)于公共關(guān)系策略。

　　二、公共關(guān)系與酒店形象塑造的關(guān)系

　　1.公共關(guān)系的內涵

　　“公共關(guān)系”一詞，是英文Public Relations的中文表述，簡(jiǎn)稱(chēng)“公關(guān)”。對公共關(guān)系的涵義，具有代表性的是國際公共關(guān)系協(xié)會(huì )所下的定義：公共關(guān)系是一種管理職能和一門(mén)藝術(shù)，通過(guò)公共關(guān)系，公立的和私人的組織、機構試圖贏(yíng)得同他們有關(guān)人們的理解、同情和支持，并借助于輿論的估價(jià)，以盡可能地協(xié)調它們自己的策略和做法，依靠有計劃的、廣泛的信息傳播，贏(yíng)得更有效的合作，更好地實(shí)現他們的公共利益。 公共關(guān)系具有以公眾為對象、以美譽(yù)為目標、以互惠為原則、以長(cháng)遠為方針、以真誠為信條、以信息傳播為手段等幾個(gè)基本特征。

　　2.公共關(guān)系與中國酒店業(yè)

　　20世紀80年代初期，深圳特區的一些中外合資酒店，主要是酒店，首先依照海外模式設立了公共關(guān)系部門(mén)，推行公共關(guān)系實(shí)務(wù)，但并沒(méi)有引起人們對公共關(guān)系的注意。直到廣州中外合資的大型酒店開(kāi)業(yè)，公共關(guān)系人員活躍于中外賓客、社會(huì )場(chǎng)合，公共關(guān)系才開(kāi)始引起人們的重視。廣州白天鵝賓館是最早設立公共關(guān)系部門(mén)的酒店之一。廣州的中國大酒店建立后，從香港招聘公共關(guān)系部經(jīng)理，主持酒店的公共關(guān)系工作。隨后，上海、北京等地的著(zhù)名酒店以接待國外重要來(lái)賓為契機開(kāi)展了卓有成效的公關(guān)活動(dòng)�？梢哉f(shuō)，國內公共關(guān)系是在對外開(kāi)放中與中國酒店業(yè)同步興盛起來(lái)的。同時(shí)，中國酒店業(yè)的發(fā)展與公共關(guān)系是密不可分的。公共關(guān)系的開(kāi)展，為酒店業(yè)的繁榮和發(fā)展起到了促進(jìn)作用。

　　3.公共關(guān)系與酒店形象塑造的關(guān)系

　　塑造酒店形象是酒店公共關(guān)系工作的最基本目標，也是酒店公共關(guān)系實(shí)務(wù)的核心，包含了酒店公關(guān)實(shí)務(wù)的全部?jì)热�。首先，從公共關(guān)系的基本職能看，酒店形象塑造的內容與公關(guān)實(shí)務(wù)密切相關(guān)。酒店形象塑造包括內在形象和外在形象塑造，內在形象塑造表面上看是公關(guān)以外的管理工作，但它離不開(kāi)公共關(guān)系的調查研究、咨詢(xún)建議、參與決策，離不開(kāi)公共關(guān)系的協(xié)調、宣傳、教育和促進(jìn)共同價(jià)值觀(guān)的樹(shù)立與內部關(guān)系的和諧。至于外在形象塑造，根本就是酒店公共關(guān)系的主要目標。其次，從公共關(guān)系的基本目標看，公關(guān)關(guān)系活動(dòng)都是以塑造酒店形象為中心展開(kāi)的，必須服從于和服務(wù)于這個(gè)基本目標。例如，公共關(guān)系實(shí)務(wù)的指導思想是酒店形象意識；公共關(guān)系工作的一般程序實(shí)際是酒店形象塑造的一般工作程序；公共關(guān)系的信息傳播是酒店形象塑造的基本手段等。再次，從公共關(guān)系實(shí)務(wù)的技巧看，由于酒店形象塑造與公關(guān)實(shí)務(wù)內容重合，公共實(shí)務(wù)的各種技巧也是酒店形象塑造的技巧。

　　4.公共關(guān)系對酒店形象塑造的作用

　　(1)良好的公共關(guān)系有助于酒店及時(shí)了解影響酒店形象的輿論和信息。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，經(jīng)常會(huì )發(fā)生酒店與公眾之間的矛盾，這些矛盾如認識上的差異、利益上的沖突、信息溝通上的障礙等，對酒店的經(jīng)營(yíng)管理會(huì )產(chǎn)生不利影響。酒店公共關(guān)系工作就是要認識矛盾，分析矛盾，找出解決矛盾的方法。

　　(2)良好的公共關(guān)系有助于傳播酒店品牌的良好形象。通過(guò)公關(guān)、宣傳，讓公眾了解酒店，對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)觀(guān)、價(jià)值觀(guān)等認同，對酒店產(chǎn)生深刻印

　　象，為酒店發(fā)展奠定扎實(shí)的'基礎。公關(guān)還是提高酒店品牌知名度的重要手段。廣州大廈在市場(chǎng)調查后，全面強化公務(wù)公共關(guān)系，塑造全國首家公務(wù)酒店的品牌形象，又通過(guò)一系列公關(guān)宣傳活動(dòng)，強化品牌形象，贏(yíng)得了良好的經(jīng)濟效益。

　　(3)良好的公共關(guān)系能使酒店產(chǎn)生巨大的競爭力和吸引力，從而更有資本塑造酒店形象。酒店競爭取勝的手段之一就是通過(guò)公共關(guān)系，增加酒店的吸引力，獲得更多的經(jīng)濟收入，樹(shù)立更好的形象，由此形成一個(gè)良性循環(huán)。

　　(4)良好的公共關(guān)系有助于化解酒店危機，維護酒店和酒店品牌的社會(huì )聲譽(yù)和良好形象，在這種情況下采取的公共關(guān)系措施稱(chēng)為危機公關(guān)。

　　三、酒店公共關(guān)系管理現狀及存在的問(wèn)題

　　公共關(guān)系在我國的發(fā)展大體經(jīng)歷了“引進(jìn)、模仿、嘗試、發(fā)展”的過(guò)程。起步晚、發(fā)展快的特點(diǎn)使我國酒店公共關(guān)系的發(fā)展帶有明顯的不足。

　　1、全員公關(guān)意識淡薄

　　全員公關(guān)意識是要求酒店的每一位員工都要有強烈的為酒店效力的意識，它對內代表酒店的凝聚力，對外代表酒店形象，無(wú)論是酒店的領(lǐng)導者還是員工都應該有全員公關(guān)的意識。有很多的酒店的領(lǐng)導者和員工都認為公共關(guān)系對酒店的生存和發(fā)展并不重要，認為公共關(guān)系活動(dòng)可有可無(wú)，全員公關(guān)意思淡薄。在公共活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中，由于公關(guān)部門(mén)與其他部門(mén)缺乏溝通，導致酒店所發(fā)展的公共關(guān)系活動(dòng)得不到酒店領(lǐng)導和員工的支持，最終導致公關(guān)工作出現失誤。

　　2、公關(guān)形式缺乏特色

　　許多酒店開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)采取的公關(guān)形式比較側重與“物質(zhì)公關(guān)”，這種公關(guān)形式就過(guò)于呆板陳舊，缺乏酒店自身的特色，這樣的話(huà)，酒店所開(kāi)展的活動(dòng)就不容易引起社會(huì )各界公共的廣泛關(guān)注與持久注意。還有的酒店公關(guān)形式的選擇不能跟隨其他的酒店，這樣會(huì )使消費者對這種形式產(chǎn)生“審美疲勞”甚至感到疲倦。

　　3、公關(guān)時(shí)機把握不當

　　不少酒店都有這種心理：希望通過(guò)一兩次大型的公關(guān)活動(dòng)來(lái)提升自己的形象。在這種思想的指導下，酒店一般都比較喜歡開(kāi)展“喜慶公關(guān)”（如周年慶、重新開(kāi)業(yè)）和“危機公關(guān)（如產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不達標）

　　4、公關(guān)理念的不完善

　　公共理念可以理解為具有指導性和支配性的公關(guān)思想和意念、社會(huì )意識和行為

　　準則上。公關(guān)活動(dòng)是一項長(cháng)期的管理活動(dòng)，具有很強的藝術(shù)性和實(shí)踐性。有很多的酒店往往只主張使用公關(guān)方法和手段，而忽視了公關(guān)理念的構建和完善。公關(guān)活動(dòng)表現出太強的功利性會(huì )引起公眾對酒店公關(guān)活動(dòng)的反感，從而較低社會(huì )各界公眾對酒店形象發(fā)生危機，公眾將對酒店沒(méi)有信心，進(jìn)而損害酒店形象。

　　四、針對上邊的問(wèn)題，采取的措施

　　1、積極培育酒店的全員公關(guān)意識

　　領(lǐng)導和員工的言談舉止都直接關(guān)系到酒店的形象的塑造，任何一個(gè)領(lǐng)導或員工的言行如果出現差強人意的表現時(shí)，那么外部公眾對這種表現的看法不僅僅局限于對個(gè)人的印象不好，而是對酒店整體形象的總體評價(jià)都會(huì )大打折扣。對于酒店自身而言，僅僅依靠酒店在特定場(chǎng)合展開(kāi)特定的公關(guān)活動(dòng)就能與社會(huì )公眾保持長(cháng)久而良好的公共關(guān)系是遠遠不夠的。因此，酒店必須培育全員公關(guān)的意識，才能夠給酒店的長(cháng)期發(fā)展帶來(lái)積極的影響。

　　2、公關(guān)形式應該有創(chuàng )新

　　酒店形象的塑造旅游公共關(guān)系論文要考慮新穎獨特、有自己特色的公關(guān)形式，才能使酒店在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。酒店領(lǐng)導者善于采取攻破消費者心理防線(xiàn)的公關(guān)策略以及新穎的公關(guān)、創(chuàng )意的公關(guān)活動(dòng)，讓消費者對酒店形象贊同和認可。這樣的公關(guān)形式活動(dòng)，具有很強的新聞價(jià)值，那些媒體就會(huì )以一種熱情的態(tài)度對酒店進(jìn)行報道

　　3、公關(guān)時(shí)機應立足長(cháng)遠

　　公關(guān)活動(dòng)只靠急功近利的心里在酒店形象塑造中是行不通的。只有平時(shí)與社會(huì )各界公眾保持緊密的聯(lián)系，無(wú)論是在發(fā)生危機或是沒(méi)有發(fā)生危機時(shí)都要把公眾利益放在首位，爭取得到社會(huì )公眾的支持和信賴(lài)。由于社會(huì )公共的關(guān)系錯綜復雜，酒店就必須開(kāi)展一系列持久而有效的公關(guān)活動(dòng)來(lái)應對錯綜復雜的社會(huì )公共關(guān)系。

　　4、重視公關(guān)理念的提升

　　一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)理念若具有符合時(shí)代的價(jià)值觀(guān)念，那么它所采取的公關(guān)方法和手段，在這種理念的指導下的公關(guān)行為才會(huì )得到認可和支持，符合大多數公眾的基本意愿。另外，公共關(guān)系是一種特殊的社會(huì )關(guān)系。酒店在塑造形象的時(shí)候，根據公關(guān)的特殊規律來(lái)確定相應的手段和方法，并且要把它放在特定的社會(huì )氛圍中，盡量顧及社會(huì )各個(gè)層面的規范和習慣。這樣才能迅速在公眾心中樹(shù)立良好的形象

　　五、形象塑造的公共關(guān)系策略

　　1.宣傳優(yōu)勢服務(wù)，塑造良好的服務(wù)形象

　　良好的形象是興旺的標志，而提供周全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立良好形象的基礎，公共關(guān)系工作大量地滲透在日常的服務(wù)工作之中。世界上成功的酒店是因為無(wú)論在何時(shí)、何地都能為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求，從而在消費者心目中樹(shù)立起自己良好的形象。還必須通過(guò)各種公關(guān)活動(dòng)，提供個(gè)性化服務(wù)、突出優(yōu)勢，才能在競爭中取勝。

　　2.加強信息雙向溝通，塑造良好的輿論形象

　　大眾傳播是塑造自身形象，爭取公眾理解和支持的最重要、最有效的途徑和手段，有利于提高知名度、美譽(yù)度、信譽(yù)度和透明度，樹(shù)立良好形象。在不同發(fā)展階段，其信息傳播和雙向溝通應當有不同內容和重點(diǎn)。當遇到賓客投訴時(shí)，應認真查找原因，并把結果和補救措施告知賓客，讓賓客了解真相以求得諒解。信息雙向溝通對塑造良好的輿論形象尤為重要。

　　3.統一思想認識，塑造良好的整體形象

　　統一公共關(guān)系認識，強化員工對樹(shù)立形象意義的意識，對塑造良好形象至關(guān)重要。人人都是形象傳播給外界的重要媒介。要確保全體員工自覺(jué)以維護形象為核心，必須進(jìn)行公共關(guān)系意識和實(shí)務(wù)的培訓，以煥發(fā)良好的精神面貌，提高服務(wù)質(zhì)量，把形象傳播出去。

　　4.開(kāi)展公益活動(dòng)，塑造良好的社會(huì )形象

　　積極參加社會(huì )公益活動(dòng)既有利于回饋社會(huì )，同時(shí)也有利于提高自身知名度、信譽(yù)度，在公眾中樹(shù)立注重社會(huì )責任的形象。從另一角度講，這也是一種情感策略，可從內心征服客人，讓客人感覺(jué)到這是一間有感情的，從而會(huì )更愿意來(lái)光顧，良好的社會(huì )形象更能提高的聲望。

　　六、結論

　　綜上所述，公共關(guān)系對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，公共關(guān)系的根本目標在于塑造良好的形象，通過(guò)公共關(guān)系來(lái)增進(jìn)的可信度和知名度，是塑造形象的重要途徑。因此，重視公共關(guān)系，充分運用公共關(guān)系策略來(lái)塑造良好的形象，才能創(chuàng )造好的經(jīng)濟效益，在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

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