- 相關(guān)推薦
在線(xiàn)旅游網(wǎng)站評價(jià)指標體系及案例分析論文
0引言
在“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，傳統產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢日益明顯，一批配套服務(wù)健全的旅游網(wǎng)站成為了旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的先鋒隊，發(fā)展迅猛。如何正確協(xié)調在線(xiàn)旅游網(wǎng)站服務(wù)提供與用戶(hù)體驗感受關(guān)系，合理配置網(wǎng)站資源，提高旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和水平，增強用戶(hù)滿(mǎn)意度，已成為在線(xiàn)旅游網(wǎng)站轉型發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵。
關(guān)于網(wǎng)站評價(jià)指標，國內外學(xué)者提出了諸多見(jiàn)解。其中，美國服務(wù)管理研究組合PZB建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評價(jià)方法，提出了有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個(gè)影響因素。Parasuraman，Zeithaml和Malhotra針對旅游電子商務(wù)提出了E-SQ模型，將網(wǎng)站特征歸納為可靠性、可接入性、響應性、有效性、簡(jiǎn)易導航、柔性、信任、安全、價(jià)格、網(wǎng)站設計和人性化這11個(gè)評價(jià)指標。在此基礎上，董倩倩建立旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系，歸納出可靠性、響應性、易用性、安全性、移情性、信息質(zhì)量和信任為影響主維度，并設立21個(gè)相對應子維度指標；李筱康根據游客體驗階段模型，從線(xiàn)上體驗和線(xiàn)下體驗這2個(gè)層面來(lái)評價(jià)旅游電子商務(wù)質(zhì)量；姜紅娟基于模型基礎分析和描述，構建了顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客參與、滿(mǎn)意度和忠誠度之間的關(guān)系模型。
本文建立了在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)體驗評價(jià)模型，全面考慮了影響在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)體驗質(zhì)量的相關(guān)要素，歸納出網(wǎng)頁(yè)構建、產(chǎn)品質(zhì)量、信任體驗、互動(dòng)交流、售后服務(wù)5個(gè)指標，并設計了16個(gè)衡量因子，采用模糊綜合評價(jià)法進(jìn)行深入研究探析，為客觀(guān)評價(jià)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站服務(wù)水平，推動(dòng)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站發(fā)展提供了依據。
1研究設計
1.1方法設計
本文采用基于層次分析法的模糊綜合評價(jià)法，將定性與定量相結合，考慮用戶(hù)的消費體驗感受，并將其以數字化形式展現，計算簡(jiǎn)單，結果明確，具有良好的可操作性。此外，攜程網(wǎng)作為我國大型在線(xiàn)旅游網(wǎng)站之一，國民度高，消費覆蓋面廣，所反映的問(wèn)題具有典型性，具有良好的研究意義。為此，本文選擇攜程網(wǎng)作為研究平臺，從網(wǎng)頁(yè)構建、產(chǎn)品質(zhì)量、信任體驗、互動(dòng)交流、售后服務(wù)等多方面分析其優(yōu)劣點(diǎn)，并提出指導建議。
1.2指標設計
根據在線(xiàn)旅游網(wǎng)站服務(wù)特征，綜合SERVQUAL模型和國內外各學(xué)者相關(guān)研究成果，將眾評價(jià)指標進(jìn)行歸納，并結合在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)在網(wǎng)站服務(wù)功能的體驗過(guò)程中的感受，建立在線(xiàn)旅游網(wǎng)站用戶(hù)體驗評價(jià)模型。
1.2.1網(wǎng)頁(yè)構建
網(wǎng)頁(yè)構建指網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者從核心目的出發(fā)通過(guò)一系列策劃、設計、功能優(yōu)化等行為使網(wǎng)站信息更好地被用戶(hù)所瀏覽、接收和認知，彰顯經(jīng)營(yíng)特色，吸引公眾注意。在網(wǎng)頁(yè)構建層面，共選取網(wǎng)頁(yè)布局、網(wǎng)頁(yè)導航、訪(fǎng)問(wèn)速度3個(gè)指標層因素。
1.2.2產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量對用戶(hù)的購買(mǎi)行為具有重要導向作用，是評價(jià)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、保護消費者的合法權益、培養忠實(shí)顧客的重要手段。在產(chǎn)品質(zhì)量層面，從產(chǎn)品的真實(shí)性、時(shí)效性、多樣性、性?xún)r(jià)比4個(gè)方面進(jìn)行測度。
1.2.3信任體驗
信任體驗強調可靠性，體現在網(wǎng)站口碑和用戶(hù)在消費過(guò)程中形成的對網(wǎng)站的信任程度，信任度可在網(wǎng)站日常的運營(yíng)管理活動(dòng)中通過(guò)相應的策略來(lái)提升。在信任體驗層面，從品牌形象、支付安全、隱私保護3個(gè)方面進(jìn)行測度。
1.2.4互動(dòng)交流
互動(dòng)交流指網(wǎng)站為彌補線(xiàn)上交易相對于線(xiàn)下交易在個(gè)性化服務(wù)上的不足，通過(guò)人機互動(dòng)的形式多方位了解顧客需求并及時(shí)給予針對性回應。在互動(dòng)交流層面，共選取信息推介、客服咨詢(xún)、會(huì )員服務(wù)3個(gè)指標層因素。
1.2.5售后服務(wù)
售后服務(wù)是交易達成后網(wǎng)站基于顧客的旅行體驗所進(jìn)行的后續服務(wù)行為，已達到完善服務(wù)流程，降低不良評價(jià)比例的目的。在售后服務(wù)層面，從投訴渠道、問(wèn)題處理、網(wǎng)站回訪(fǎng)3個(gè)階段進(jìn)行測度。
1.3問(wèn)卷設計
本文共設計兩份調查問(wèn)卷。其一，針對在線(xiàn)旅游網(wǎng)站整體質(zhì)量評價(jià)情況設計問(wèn)卷，采用五點(diǎn)量表法，將指標直接轉化為問(wèn)卷題項，獲取指標權重；其二，針對攜程網(wǎng)質(zhì)量評價(jià)情況設計問(wèn)卷，將二級指標劃轉換以口語(yǔ)形式表述，便于普通網(wǎng)站用戶(hù)理解與填寫(xiě)，利于問(wèn)卷回收。
2數據收集及分析
選取使用網(wǎng)絡(luò )比較充分的大學(xué)生以及相關(guān)專(zhuān)家作為問(wèn)卷對象，保證所獲的指標權重具有權威性。并采用發(fā)放網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷和普通問(wèn)卷相結合的方式收集數據。其中，網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷法通過(guò)問(wèn)卷星平臺進(jìn)行填寫(xiě)，普通問(wèn)卷主要是找尋相關(guān)專(zhuān)家完成并收集，借此共回收有效問(wèn)卷227份，被調查者的基本信息如表2所示。
對所收集問(wèn)卷的樣本數據進(jìn)行分析可見(jiàn)：男女比例相當；中青年群體占到樣本的94.3%，該類(lèi)群體尤其青年群體成為使用在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的主要消費人群；受到過(guò)專(zhuān)科及以上教育的群體占到77.1%，可見(jiàn)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站主要消費人群具有較高學(xué)歷；職業(yè)主要集中于企業(yè)單位人員及學(xué)生，共占71.4%；且平均月收入以中低收入為主，6000元以下收入消費人群占83.3%。
2.1問(wèn)卷情況分析
2.1.1信度分析
問(wèn)卷的信度分析采用Cronbach’s a系數。若信度系數超過(guò)0.7，則表明該問(wèn)卷信度較好；若信度系數低于0.7，則表明該問(wèn)卷信度過(guò)低。通過(guò)SPSSl7.0對問(wèn)卷進(jìn)行Cronbach’s a系數分析，整體a系數為0.961，表明該問(wèn)卷具有較高的一致性。
2.1.2效度分析
本文通過(guò)因子分析來(lái)檢驗問(wèn)卷的效度，包括KMO樣本測度和巴特利特球體檢驗。本次問(wèn)卷調查的KMO值為0.964，接近于1；Bartlett的球形度檢驗為3554.623，顯著(zhù)性概率為0.000<0.01，說(shuō)明該問(wèn)卷適合進(jìn)行因子分析。
【在線(xiàn)旅游網(wǎng)站評價(jià)指標體系及案例分析論文】相關(guān)文章：
旅游管理專(zhuān)業(yè)案例教學(xué)法分析論文07-14
案例分析論文格式08-25
審計案例分析課程論文08-25
公司審計案例分析論文05-26
旅游網(wǎng)站設計的論文10-29
法律案例分析的畢業(yè)論文提綱07-18
旅游網(wǎng)站論文范文07-13
休閑與旅游分析精選論文示例07-21
工程事故案例分析論文參考文獻09-10