ＥＲＰ系統下的平衡計分卡的實(shí)施研究

［摘 要] ERP系統整合企業(yè)的所有資源，使用信息技術(shù)來(lái)對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新定義，建立了以顧客和員工為核心的治理理念；平衡計分卡把公司的長(cháng)期戰略和短期行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助于企業(yè)取得突破性進(jìn)展的績(jì)效考核體系。 假如在企業(yè)組織建立公道的ERP平衡計分卡系統可以反映企業(yè)的信息化戰略以及將戰略與員工的業(yè)績(jì)相結合，并可以將企業(yè)的策略轉化為一系列相互聯(lián)系的指標；明確結果指標和產(chǎn)生這些結果的執行動(dòng)因間的因果關(guān)系。本文將平衡計分卡績(jì)效考核體系與ERP系統實(shí)施結合起來(lái)，幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)治理決策，終極建立長(cháng)遠的戰略競爭上風(fēng)�！　。坳P(guān)鍵詞] 績(jì)效考核體系；ERP系統；平衡計分卡體系
　　　　
　　 一、ERP與績(jì)效考核
　　
　　ERP即企業(yè)資源計劃, ERP系統整合了企業(yè)內部和外部的所有資源，并使用信息技術(shù)來(lái)對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新定義，用新經(jīng)濟時(shí)代的“流程制”取代了傳統的治理模式，建立以顧客和員工為核心的治理理念。
　　ERP借助現代信息技術(shù)，使企業(yè)的大量基礎數據共享，以信息代替庫存，最大限度地降低庫存本錢(qián)和風(fēng)險，并借助計算機對這些基礎數據進(jìn)行查詢(xún)和統計分析，進(jìn)步?jīng)Q策的速度和正確率，體現了事先猜測與計劃、事中控制、事后統計與分析的治理思想。在知識經(jīng)濟時(shí)代，ERP系統更多地突出了開(kāi)源性。以往的ERP系統基本上都是以生產(chǎn)制造及銷(xiāo)售過(guò)程(供給鏈)的信息為中心的。因此，長(cháng)期以來(lái)一直把與制造資源有關(guān)的資源作為企業(yè)的核心資源來(lái)進(jìn)行治理。但近年來(lái)，企業(yè)內部的人力資源，開(kāi)始越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注，被視為企業(yè)資源之本。在這種情況下，將人力資源治理作為一個(gè)獨立的模塊，加進(jìn)到了ERP的系統中來(lái)，和ERP中的財務(wù)、生產(chǎn)系統組成了一個(gè)高效的、具有高度集成性的企業(yè)資源系統。ERP系統能夠更有效地進(jìn)步人力資源、時(shí)間資源等的使用效率，進(jìn)步了決策的正確率。
　　企業(yè)實(shí)施ERP首先需要做企業(yè)治理診斷，解決方案的確定，大量的職員培訓，同一思想，業(yè)務(wù)流程的重組等工作，它將徹底改變原有的治理思想，也涉及企業(yè)內部很多員工的個(gè)人利益，它要求企業(yè)的一把手親身負責項目的實(shí)施。
　　在通常的ERP中，一般有決策支持系統模塊，也有人稱(chēng)之為領(lǐng)導查詢(xún)模塊，這些系統或者模塊是一種信息的匯總或者簡(jiǎn)單的總結。平衡計分卡就是一種決策方法應用，它夸大把企業(yè)戰略目標轉換成企業(yè)內部行動(dòng)，使得企業(yè)各個(gè)層次的行動(dòng)與戰略目標一致，并用一系列的績(jì)效指標加以考核。
　　公司成功地實(shí)施了和業(yè)務(wù)全面掛鉤的ERP系統，能夠靈活地存取數據并天生報告，由客戶(hù)靈活控制。該系統使高級治理層能夠定期檢查公司的戰略并且能夠根據市場(chǎng)環(huán)境的變化及時(shí)調整戰略和目標。由于外部環(huán)境因素（客戶(hù)、競爭和合作伙伴）隨時(shí)在變化，企業(yè)要具有靈活應變能力，及時(shí)調整戰略和目標以迎接市場(chǎng)的新挑戰。
　　
　　二、ERP與平衡計分卡結合
　　
　　平衡計分卡體系主要通過(guò)財務(wù)指標與非財務(wù)指標相結合，將業(yè)績(jì)評價(jià)與企業(yè)戰略發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，設計出一套能使高級治理者快速而且全面了解公司經(jīng)營(yíng)狀況的指標體系，從平衡計分卡中，治理者能夠看到并分析影響企業(yè)主體業(yè)績(jì)的各種關(guān)鍵因素，而不單單是短期的財務(wù)結果。它有助于治理者對整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程始終保持關(guān)注，并確�，F在的實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)與公司的長(cháng)期戰略保持一致。
　　平衡計分卡由4個(gè)部分組成：財務(wù)、客戶(hù)、內部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習與成長(cháng)。所以，使用平衡計分卡時(shí)，治理者可以從顧客角度、內部角度、創(chuàng )新和學(xué)習角度、財務(wù)角度4個(gè)重要方面來(lái)觀(guān)察企業(yè)。而且，根據這4個(gè)不同角度，這種業(yè)績(jì)評價(jià)系統包括以下4個(gè)方面的指標：第一，外部評價(jià)指標（如股東和客戶(hù)對企業(yè)的評價(jià)）和內部評價(jià)指標（如內部經(jīng)營(yíng)過(guò)程，新技術(shù)學(xué)習、創(chuàng )新與成長(cháng)等方面指標）；第二，成果評價(jià)指標（如財務(wù)指標中的利潤、市場(chǎng)占有率等）和導致成果出現的驅動(dòng)因素評價(jià)指標（如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)投資、員工培訓和設備更新等）；第三，客觀(guān)評價(jià)指標（如利潤、員工活動(dòng)率、客戶(hù)抱怨次數等）和主觀(guān)評價(jià)指標（客戶(hù)滿(mǎn)足程度、員工忠誠度等）；第四，短期評價(jià)指標（如利潤指標）和長(cháng)期評價(jià)指標（如客戶(hù)滿(mǎn)足度、員工培訓本錢(qián)和次數等）。
　　平衡計分卡除上述4項之外，還有定性指標和定量指標、財務(wù)指標與非財務(wù)指標之間的平衡。在平衡計分卡系統中，財務(wù)指標說(shuō)明了已采取的行動(dòng)所產(chǎn)生的結果，同時(shí)它又通過(guò)對顧客滿(mǎn)足度、內部程序及組織的創(chuàng )新和進(jìn)步活動(dòng)進(jìn)行測評的業(yè)務(wù)指標來(lái)補充財務(wù)衡量指標。這些業(yè)務(wù)指標是未來(lái)財務(wù)績(jì)效的驅動(dòng)器。其中，學(xué)習、創(chuàng )新和發(fā)展直接決定著(zhù)其他3個(gè)因素內部經(jīng)營(yíng)過(guò)程對顧客和財務(wù)有著(zhù)制約作用。財務(wù)受其他3個(gè)因素的直接影響。平衡計分卡的這種業(yè)績(jì)評價(jià)系統將內部與外部、成果與動(dòng)因、客觀(guān)與主觀(guān)、短期與長(cháng)期等各方面進(jìn)行綜合、平衡，能夠顯示有助于企業(yè)發(fā)展和獲得成功的關(guān)鍵因素，突出治理者決策的重點(diǎn)，并能使企業(yè)所有部分和職員努力完成相應的目標，致力于實(shí)現企業(yè)的戰略性發(fā)展，以體現自己的重要性并獲得獎勵，從而齊心協(xié)力為實(shí)現企業(yè)的整體目標而努力。
　　平衡計分卡對于企業(yè)進(jìn)步業(yè)績(jì)是個(gè)非常有用的工具，它不只是單純地進(jìn)行衡量，它還是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助于企業(yè)取得突破性進(jìn)展的治理體系，它把公司的長(cháng)期戰略和短期行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。達到這一點(diǎn)可以將ERP系統結合引進(jìn)，將平衡計分卡的4個(gè)組成部分編進(jìn)ERP系統來(lái)進(jìn)步業(yè)績(jì)考評的效率。在帶有平衡計分卡的ERP系統中，只要將平時(shí)考評數據輸進(jìn)，系統就會(huì )顯示公司、部分以及個(gè)人的平衡計分卡，跟蹤員工的能力發(fā)展目標，自動(dòng)計算個(gè)人、部分的績(jì)效分數，并終極計算員工績(jì)效獎金。由于系統答應權限設置，員工和員工之間都有了相互的保密性。所以筆者以為，企業(yè)組織建立公道的ERP平衡計分卡系統可以反映企業(yè)的信息化戰略，并將戰略與員工的業(yè)績(jì)相結合，將企業(yè)的策略轉化為一系列相互聯(lián)系的指標；明確結果指標和產(chǎn)生這些結果的執行動(dòng)因間的因果關(guān)系。
　　
　　三、在ERP系統中建立平衡計分卡的設想
　　
　　在實(shí)施平衡計分卡的實(shí)踐中，面向部分是首要的。所謂面向部分，即對各個(gè)部分采用平衡計分卡考核，積累一定的經(jīng)驗和方法后，再考慮過(guò)渡到員工。根據戰略輿圖各項指標的要求，將任務(wù)分解到各個(gè)部分，從而建立起部分的平衡計分卡。該平衡計分卡主要用來(lái)考核中高層領(lǐng)導團隊。中層治理團隊能夠對公司的業(yè)務(wù)有全面的理解，能夠捉住公司成功的關(guān)鍵因素，在溝通高層領(lǐng)導戰略意圖和基層員工意見(jiàn)之間起著(zhù)重要的作用。因而，中層治理團隊能把平衡計分卡貫徹到企業(yè)的各個(gè)職能領(lǐng)域中，并對戰略執行結果做出正式總結和報告。因此，中高層治理團隊是應用平衡計分卡的核心團隊。
　　在此基礎上，面向員工實(shí)施平衡計分卡，即建立員工績(jì)效治理系統或者戰略性人力資源治理系統。這個(gè)工作的目的就是將部分的平衡計分卡考核指標體現在部分內每個(gè)人的績(jì)效考核上。正由于中高層領(lǐng)導在實(shí)施平衡計分卡中親身的經(jīng)驗和體會(huì )，增加了中高層領(lǐng)導與員工的互動(dòng)與協(xié)商。而此時(shí)平衡計分卡不會(huì )被員工以為是上級上的“繩索”，因而變成了員工進(jìn)步與獲利的重要渠道。
　　ERP系統整合了一個(gè)企業(yè)的所有流程，跨越了整個(gè)企業(yè)所有的責任部分，而且正為平衡計分卡提供了切實(shí)可行的信息技術(shù)措施，幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)治理決策，建立長(cháng)遠的戰略競爭上風(fēng)。筆者從創(chuàng )新程序、經(jīng)營(yíng)程序和售后服務(wù)程序3個(gè)層次討論具體目標及評價(jià)指標的設立。
（一）企業(yè)在開(kāi)發(fā)ERP平衡計分卡系統時(shí)需要遵循的原則
　　1. 業(yè)務(wù)與信息的有機整合原則
　　要保證ERP平衡計分卡不脫離企業(yè)長(cháng)期戰略，不與企業(yè)戰略發(fā)生沖突，可以將企業(yè)信息與業(yè)務(wù)進(jìn)行因果關(guān)聯(lián)。而采用結果鏈是一種有效的目標導向的企業(yè)模型分析方法。結果鏈的方法主要夸大結果，能夠幫助企業(yè)找到符合企業(yè)戰略目標的最佳利益實(shí)現途徑。采用結果鏈應從企業(yè)戰略目標出發(fā)，將信息目標直接與企業(yè)戰略目標相關(guān)聯(lián)，保證企業(yè)達到目標。
　　2. 結果型指標和驅動(dòng)型指標的有機結合原則
　　良好的平衡計分卡需要結果型指標和驅動(dòng)型指標的有機結合才能表達如何取得結果的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，結果型指標是總的目標，而驅動(dòng)型指標則表達了某一個(gè)部分為達到企業(yè)的某個(gè)戰略的過(guò)程。
　　3. 目標與實(shí)踐能力相結合原則
　　平衡計分卡實(shí)際上是戰略治理系統，終極目的是指導實(shí)踐。因此，僅靠目前實(shí)際情況是不夠的，必須不斷實(shí)踐才能擴展能力，將遠景、戰略和留意力轉化成因果關(guān)系和績(jì)效驅動(dòng)力，將戰略與團隊和個(gè)人目標結合起來(lái)，終極將員工與平衡計分卡的評價(jià)標準結合，戰略反饋，搜集并考察關(guān)于戰略的績(jì)效數據，定義新的戰略或調整現有戰略等。
　�。ǘ�）分層次建立ERP平衡計分卡系統
　　如前所述，建立平衡計分卡，必須根據企業(yè)戰略、目標和考核指標，來(lái)開(kāi)發(fā)企業(yè)專(zhuān)用的ERP平衡計分卡。ERP輸進(jìn)和輸出信息收集的用于戰術(shù)以及執行治理的信息必須與結果需求直接相關(guān)，并上升至企業(yè)級。這種同一能夠保證績(jì)效度量以及最底層信息能夠直接支持策略、使命決策以及戰略。要樹(shù)立和規范企業(yè)ERP服務(wù)的流程，明確每個(gè)活動(dòng)的輸進(jìn)、輸出、約束和支持機制，從而為ERP流程的績(jì)效評估奠定基礎。
　　分層次ERP平衡計分卡系統的過(guò)程主要包括：
　　1. 對于新市場(chǎng)新客戶(hù)層面創(chuàng )新程序
　　這個(gè)過(guò)程包括兩個(gè)因素。首先，企業(yè)要發(fā)現和培育新市場(chǎng)、新客戶(hù)，并顧全現有客戶(hù)現有的需要和潛伏的需要。然后，企業(yè)著(zhù)手設計和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，使新產(chǎn)品和服務(wù)打進(jìn)市場(chǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求。由于創(chuàng )新程序中的資金投進(jìn)(工資、設備和原材料)和產(chǎn)出(新產(chǎn)品和服務(wù))之間的關(guān)系難以把握，對這一過(guò)程制定績(jì)效評價(jià)指標難度較大，較常用的指標有新產(chǎn)品在銷(xiāo)售額中所占比例、新產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)間、一次設計成功的產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品的銷(xiāo)售壽命等。企業(yè)需要對其自身的創(chuàng )新程序中投進(jìn)時(shí)間、本錢(qián)及新產(chǎn)品性能進(jìn)行深進(jìn)分析，然后再確定其中的關(guān)鍵目標及評價(jià)指標。
　　2. 在經(jīng)營(yíng)和售后服務(wù)層面上，設置評價(jià)指標程序
　　在此過(guò)程中主要包括：
　�。�1）時(shí)間評價(jià)指標。向特定客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)通常涉及反應時(shí)間，很多客戶(hù)非常重視企業(yè)的反應時(shí)間，即從它們發(fā)出訂單到接到貨物之間的時(shí)間，所以縮短經(jīng)營(yíng)程序的周轉時(shí)間就成為一個(gè)關(guān)鍵的目標。度量經(jīng)營(yíng)程序周轉時(shí)間這一指標的方法可以有多種，可以采用從接到客戶(hù)訂單到產(chǎn)品送抵客戶(hù)的時(shí)間或是從產(chǎn)品開(kāi)始生產(chǎn)到產(chǎn)品完工的時(shí)間來(lái)計量，對經(jīng)營(yíng)程序周轉時(shí)間開(kāi)始和結束點(diǎn)的選擇取決于企業(yè)尋求縮短經(jīng)營(yíng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)過(guò)程的范圍。
　�。�2）質(zhì)量評價(jià)指標。常見(jiàn)的指標有每百萬(wàn)零件的廢品率、產(chǎn)出合格率、一次性產(chǎn)出合格率、重新生產(chǎn)次數和退貨率等。
　�。�3）本錢(qián)評價(jià)指標。在注重對經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的時(shí)間和質(zhì)量進(jìn)行衡量的同時(shí)，不應忽略對生產(chǎn)本錢(qián)的衡量，企業(yè)通常是對一些具體經(jīng)營(yíng)程序，包括訂單執行、材料采購、生產(chǎn)規劃和控制等程序的本錢(qián)設立指標來(lái)完成。
　　3. 在學(xué)習與成長(cháng)層次上，注重對員工加強培訓
　　平衡計分卡在財務(wù)、客戶(hù)、內部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面確立了企業(yè)現在和未來(lái)成功的關(guān)鍵因素，企業(yè)利用現有的技術(shù)和能力是不大可能完全實(shí)現其在上述3個(gè)方面的長(cháng)期目標的。平衡計分卡的第四方面——學(xué)習與成長(cháng)方面確立了企業(yè)必須建立的長(cháng)期成長(cháng)和進(jìn)步的基礎結構，其目的是實(shí)現企業(yè)在財務(wù)、客戶(hù)、內部經(jīng)營(yíng)過(guò)程3個(gè)方面的長(cháng)期規劃。
　　企業(yè)的學(xué)習與成長(cháng)有3個(gè)主要來(lái)源：雇員、信息系統、企業(yè)的組織程序。平衡計分卡上的財務(wù)目標、客戶(hù)目標和內部經(jīng)營(yíng)過(guò)程目標通常顯示出現有的職員、系統和組織程序的能力與實(shí)現突破性業(yè)績(jì)目標所要求的能力之間的差距，為彌補這些差距，企業(yè)必須投資于雇員能力培訓，特別是加強信息技術(shù)及ERP系統的培訓，組織企業(yè)程序及日常工作，這些目標在平衡計分卡的學(xué)習與成長(cháng)方面得以闡明。對大多數制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)習與成長(cháng)方面必須包括以下3方面內容：雇員能力、信息系統能力和組織內的雇員積極性激發(fā)、授權與協(xié)作。
　　
　　四、結 論
　　
　　ERP系統可以向企業(yè)提供有關(guān)財務(wù)、客戶(hù)、內部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面的反饋信息，幫助企業(yè)精益求精生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程。運用信息覆蓋比率——雇員當前可取得信息與期看所需要的信息之比——可衡量現有的信息系統滿(mǎn)足雇員需要的能力，對信息系統的靈敏程度進(jìn)行衡量的方法可能包括反應時(shí)間、周期，以及直接面對客戶(hù)的雇員接觸信息系統的途徑等。假如治理者不激發(fā)雇員的積極性，無(wú)法使他們以最好的方式為公司服務(wù)，不給他們決策和采取行動(dòng)的自由，那么即使向技術(shù)熟練的雇員提供完美的信息系統也不能保證企業(yè)實(shí)現終極的戰略目標。
　　
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