- 相關(guān)推薦
現代電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理探究論文
現如今，說(shuō)到論文，大家肯定都不陌生吧，論文是我們對某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入研究的文章。如何寫(xiě)一篇有思想、有文采的論文呢？以下是小編精心整理的現代電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理探究論文，希望能夠幫助到大家。
1.關(guān)于客戶(hù)服務(wù)及電力客戶(hù)服務(wù)
所謂客戶(hù)服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀(guān)，這種價(jià)值觀(guān)以客戶(hù)為導向。廣義來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)包括所有能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內容。具體而言，客戶(hù)服務(wù)是指整合以及管理預先設定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。
客戶(hù)服務(wù)具有幾個(gè)典型特征�？蛻�(hù)服務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶(hù)服務(wù)區別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現客戶(hù)服務(wù)和有形商品的區分，可以從產(chǎn)品特征的角度來(lái)對客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無(wú)形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過(guò)全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能為購買(mǎi)者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。第二，通過(guò)提供各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，可以擴大產(chǎn)品銷(xiāo)售，更好的實(shí)現銷(xiāo)售目標。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會(huì )效益，從而獲得盈利。
就電力客戶(hù)服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強的社會(huì )性和公用性。無(wú)論從經(jīng)濟活動(dòng)組織還是從其他社會(huì )組織以及廣大民眾對電力商品的需求來(lái)說(shuō)，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶(hù)和社會(huì )更好的統一起來(lái)，更加符合國情，更加重視面向社會(huì )。對于電力企業(yè)的運營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，電力客服服務(wù)系統有著(zhù)重要的意義。良好的電力客戶(hù)服務(wù)，能夠為客戶(hù)提供的服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹(shù)立。
2.實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的方法
2.1有效提高服務(wù)水平
當今時(shí)代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶(hù)的需求當成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過(guò)以下幾方面來(lái)不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴報裝的新客戶(hù)，可以適時(shí)地向其講解電力需求側管理知識，根據需要為客戶(hù)制定最科學(xué)合理的用電方式，引導客戶(hù)采用先進(jìn)的用電設備和材料，權衡利弊，節省不必要的浪費；二是培養優(yōu)秀的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人才�？茖W(xué)規劃調整營(yíng)銷(xiāo)人員的知識結構，開(kāi)展有針對性的營(yíng)銷(xiāo)培訓，全方位提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能，不斷增強營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識、服務(wù)意識和競爭意識，全面提升營(yíng)銷(xiāo)隊伍的整體水平。三是優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶(hù)在一個(gè)溫馨的環(huán)境達成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開(kāi)展服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，讓客戶(hù)早用電、用好電；四是加強服務(wù)監督體系建設，加強與客戶(hù)的交流溝通，針對不同階段的工作任務(wù)不定期地召開(kāi)座談會(huì )，了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設立服務(wù)監督部門(mén)，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪(fǎng)、回訪(fǎng)客戶(hù)等多種方式監督各項服務(wù)行為，并公開(kāi)投訴電話(huà)、投訴信箱，指定專(zhuān)人負責，對客戶(hù)舉報的問(wèn)題積極調查分析，爭取在最短的時(shí)間內給予客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
2.2區別對待不同的服務(wù)群體
由于用電特點(diǎn)的不同，客戶(hù)對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應依此對客戶(hù)群體進(jìn)行詳細的分類(lèi)，以區別對待不同的服務(wù)群體。對于能給企業(yè)帶來(lái)高回報的用電大戶(hù)，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿(mǎn)足這類(lèi)群體的需求，提高這些大客戶(hù)的待遇，以便能給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。同時(shí)，電力企業(yè)還可以免費為大客戶(hù)提供業(yè)務(wù)培訓，講授專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識，定期為大客戶(hù)進(jìn)行設備檢測。這樣，就會(huì )大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業(yè)電費回收工作帶來(lái)較大風(fēng)險或負面影響的客戶(hù)，電力企業(yè)應該逐一進(jìn)行分析并分類(lèi)，選擇不同的服務(wù)戰略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，逐漸培養他們成為能給企業(yè)帶來(lái)較高收益的中間客戶(hù)群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶(hù)，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來(lái)解決，要從源頭上找問(wèn)題，不斷規范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長(cháng)期的電費拖欠問(wèn)題，減小企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。對于占大多數的中間客戶(hù)群，有時(shí)也會(huì )對電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì )帶來(lái)較高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，另一方面，他們也可能會(huì )帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機會(huì )，因此對待這部分群體主要應該以客戶(hù)自主服務(wù)為主。
2.3提供有償服務(wù)
目前，為了滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對于無(wú)償服務(wù)（免費服務(wù)）而言，意即收費才提供的服務(wù)。首先可由長(cháng)期為電力客戶(hù)服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理為大客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助大客戶(hù)理財，因大客戶(hù)經(jīng)理對于電力系統知識的熟知程度較高，對大客戶(hù)的用電特點(diǎn)也有著(zhù)深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當然的應該采取有償服務(wù)模式。
有償服務(wù)還包括對產(chǎn)權屬于客戶(hù)的電力設施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對于電力設施產(chǎn)權的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報修服務(wù)，僅針對產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設施。對產(chǎn)權屬于客戶(hù)的輸配電設施，電力企業(yè)可根據客戶(hù)的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶(hù)在正常使用電能方面的問(wèn)題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運營(yíng)成本。
2.4建立完善信息化營(yíng)銷(xiāo)和管理
目前電力企業(yè)已逐步開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的研究，但對先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒(méi)有開(kāi)展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)信息化系統是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節，不容忽視。
3.結束語(yǔ)
我國電力企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，重視客戶(hù)關(guān)系管理體系，堅持以客戶(hù)為中心，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，積極運用對策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場(chǎng)競爭力。
參考文獻
[1]王煬.淺談電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2015,(08):9.
[2]周蕾.供電企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[D].云南大學(xué),2015.
[3]楊駿茹.電力客戶(hù)關(guān)系管理的模式研究[J].山西科技,2014,(06):24-27.
[4]霍黎.現代化電力企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理探析[J].財經(jīng)界(學(xué)術(shù)版),2013,(18):140.
[5]康寬政.現代電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[J].廣東電力,2008,(01):68-71.
【現代電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理探究論文】相關(guān)文章：
電力企業(yè)安全培訓管理體系探究論文11-21
客戶(hù)關(guān)系管理的論文07-28
客戶(hù)關(guān)系管理論文08-22
現代企業(yè)財務(wù)風(fēng)險管理探究論文11-17
現代通信運營(yíng)企業(yè)的培訓管理探究03-11
電力企業(yè)物資管理的幾點(diǎn)思考論文11-18
淺談建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理及維護論文04-20
電力企業(yè)物資管理現狀及措施的論文11-10