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汽運企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理兩張皮論文
“兩張皮”就是表里不一，面上看洋洋灑灑，什么都有，比如每面墻k都掛著(zhù)“工作標準和職責”，文件柜里排滿(mǎn)管理文件，但實(shí)際操作隨意性很人�！皟蓮埰ぁ爆F象剖析�！皟蓮埰ぁ钡娜蟊憩F形式在汽運企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中比較典型。
第一，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與質(zhì)量管理分離。
某汽運公司導入ISO9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，在經(jīng)營(yíng)單位和職能科室時(shí)常會(huì )聽(tīng)到“我做ISO工作”之類(lèi)的話(huà)，給人一種感覺(jué)：ISO是日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外的事。舉一個(gè)較典型的例子：某汽運總公司下面的一個(gè)分公司成為質(zhì)量管理體系覆蓋單位以后，這項工作便落實(shí)在一個(gè)人頭上；在之后總公司的管理評審中，該分公司又在各部門(mén)設立一個(gè)專(zhuān)門(mén)搞“ISO”的工作人員。試想一下，一個(gè)體系的運作僅靠一個(gè)人或者幾個(gè)人能行嗎？顯然是不行的，不行怎么辦？每年要接受內審和外審，總不能審核到哪里，哪里都是空白吧，于是在內審和外審前組織人力對記錄造假。
第二，對所做工作的目的性不明確。
任何一項工作都應該有明確的目的性，否則工作做起來(lái)就會(huì )茫然、盲目。汽運企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，在以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)理念指導下，要對顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測量，目的就是不斷滿(mǎn)足顧客的需求和超越顧客的期望，建立監視、考評、獎罰機制，避免在服務(wù)過(guò)程中重復犯同樣的差錯。但是，在實(shí)際操作中這些看似相當明確的目的卻變得模糊了。
比如“顧客滿(mǎn)意度調查”，要真正了解顧客對當前的服務(wù)是否滿(mǎn)意，需要多手段、多層面地了解，像意見(jiàn)簿、與顧客直接溝通、專(zhuān)項調查、顧客投訴電話(huà)，其中發(fā)放顧客滿(mǎn)意度調查表是調查的一項內容。但是一些汽運公司要么組織人員關(guān)在辦公室里填寫(xiě)意見(jiàn)，要么到顧客群中沒(méi)有針對性地發(fā)放調查表，這樣統計出來(lái)的數據顯然是無(wú)法真實(shí)反應顧客的滿(mǎn)意程度，更不要說(shuō)能成為決策者的改進(jìn)依據了。這樣除了應付內審和外審外，就是自己糊弄自己，還大量浪費紙張，增加辦公成本開(kāi)支。
某汽運公司進(jìn)行一次內審，職能部門(mén)在旅客意見(jiàn)簿上收集到一條關(guān)于售票員態(tài)度惡劣的投訴，該部門(mén)的責任人在《顧客投訴處理單》上填寫(xiě)了處理意見(jiàn)并得到分管經(jīng)理的批準，看似手續完備，但當看到附在處理單后面的扣款清單時(shí)，就知道這是一次虛假的處理。因為，清單上沒(méi)有經(jīng)理的簽名，財務(wù)不敢擅自扣款。這種所謂的處理顯然是為了應付檢查的，更不要說(shuō)對不合格項目跟蹤驗證了。
這家汽運企業(yè)在外審時(shí)，還是同樣的職能部門(mén)，同樣的責任人，同樣的意見(jiàn)簿，同樣的意見(jiàn)，處理欄、審批欄和意見(jiàn)反饋欄都是同一個(gè)人填寫(xiě)的，就是說(shuō)，當事人、客運站和經(jīng)理根本就不知道有這件事和處理結果。外審人員問(wèn)這位責任人：“你知道你做這項工作的目的是什么嗎？”這位責任人一臉茫然，她顯然不知道自己每天都在做些什么，目的只是限制在應付檢查。
第三，文件成為一種工作的擺設。
雖然，質(zhì)量管理體系是以文件化的管理模式替代傳統的經(jīng)驗管理模式，但是，文件的形成本身不是目的，而只是一項增值活動(dòng)。就是說(shuō)，制訂文件的過(guò)程是一項增值活動(dòng)，但文件形成本身并不增值，只有當文件有效地使用后才具備增值的作用。
但在一些汽運公司的實(shí)際操作中，文件并沒(méi)有成為一項增值活動(dòng)的載體來(lái)體現文件本身的價(jià)值。
走進(jìn)一些汽運公司，墻上掛著(zhù)“工作職責和工作標準”的鏡框，對檢查人員或者外單位的人來(lái)說(shuō)，第一感覺(jué)肯定是比較規范。但是，多數企業(yè)都沒(méi)有制訂支撐“工作職責和工作標準”的文件，也就是說(shuō)，沒(méi)有建立監視、評估、考核機制。如果一個(gè)單位僅制定出工作職責和標準，相應的考核卻跟不上，那么，這種“工作職責和工作標準”實(shí)際上是做給外人看的。當然，有些單位也建立了相應的監督機制，但機制建立了卻沒(méi)運轉，形同虛設。
某汽運公司編寫(xiě)了(《質(zhì)量手冊》和《程序文件》后，又編寫(xiě)了第三層次文件匯編，這些支撐第二層次文件的匯編已發(fā)到各經(jīng)營(yíng)單位，但是，在各科室卻很難能看到這些文件匯編，辦公室把所有的匯編都集中在辦公室的檔案柜里，職能部門(mén)看不到，談何執行呢？
“兩張皮”貽害無(wú)窮
危害之一：
易滋生自我滿(mǎn)足心理。憑想像或憑要求寫(xiě)出來(lái)的東西一般都是往合格的方面做文章，而所做與所寫(xiě)常不一致。更重要的是，上級單位來(lái)檢查時(shí)一般都是查結果，而不是查過(guò)程，結果都分“文”別類(lèi)地寫(xiě)在紙上，自然會(huì )得到上級管理部門(mén)的表彰。表?yè)P或表彰多了，自我感覺(jué)越來(lái)越不錯，自我滿(mǎn)足的心理就會(huì )膨脹，競爭力減弱也在所難免了。
危害之二：
管理雖然不是頭痛醫頭、腳痛醫腳，但管理作為一種企業(yè)持續改進(jìn)的手段必須要有針對性，如何理解針對性？就是當一個(gè)流程出現偏差或者說(shuō)一個(gè)員工違反了規章制度時(shí)，必須利用管理手段加以糾正和消除。但是，如果管理者一邊要規范企業(yè)內部管理，一邊又要造出規范管理的文本，無(wú)疑會(huì )給管理帶來(lái)負擔。
危害之三：
加大成本支出，培養虛夸作風(fēng)。
質(zhì)量管理體系是以文件化的管理模式來(lái)進(jìn)行運作的，“寫(xiě)我所做，做我所寫(xiě)，記我所做”。但在實(shí)際操作中，責任人怕麻煩或者說(shuō)對所做的工作目的性不明確，會(huì )省去很多環(huán)節，而這些環(huán)節在上級檢查和認證機構審核時(shí)又是必備的，比如“顧客滿(mǎn)意度調查”、“車(chē)輛檢查”等，為了在檢查和審核時(shí)過(guò)關(guān)，就在檢查和審核前召集人員對要求做的調查、檢查記錄進(jìn)行造假，這就要大量支出人力的成本和紙張的費用，而這些費用的支出對企業(yè)經(jīng)濟增長(cháng)沒(méi)一點(diǎn)用處。檢查人員看到檔案齊全，內容完整就會(huì )覺(jué)得合格，久而久之，浮夸作風(fēng)就會(huì )生根。
消除“兩張皮”
如何消除經(jīng)營(yíng)管理中的“兩張皮”現象？主要應做到兩點(diǎn)：一是認識到位，二是明確目的性。前者主要是針對各級管理人員，后者主要是針對具體工作者�！罢J識到位”是人們進(jìn)入新領(lǐng)域的一扇門(mén)。當你眼前出現一座森林，你很想進(jìn)去，但當并不熟悉這座森林的特性和地形時(shí)，你肯定不會(huì )貿然進(jìn)去。同樣道理，有一個(gè)你不認識、了解的人向你借錢(qián)，你一定不敢借給他。認識是進(jìn)入的前提。
對員工來(lái)說(shuō)，明確做事的目的性十分重要，也是全員參與的實(shí)質(zhì)。比如你調查顧客滿(mǎn)意度的目的是什么？你檢查車(chē)輛安全性能的目的是什么？你檢查車(chē)容車(chē)貌、儀容儀態(tài)的目的是什么？你統計正班率、正點(diǎn)率的目的是什么？建立顧客投訴處理反饋機制的目的是什么？如果員工在做這些事時(shí)不明確目的就會(huì )作假，就會(huì )故意改變數據，這不但為制造“兩張皮”提供了溫床，更嚴重的是，這樣會(huì )將虛假數據提供給決策者，造成決策失誤。
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