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中國消費者購買(mǎi)行為模式分析及營(yíng)銷(xiāo)對策
[摘 要] 本文在評析S-O-R模式、尼科西亞模式、霍華德——謝思模式和EBK模式4個(gè)著(zhù)名的消費者購買(mǎi)行為模式的基礎上，結合中國消費者的特點(diǎn)，提出了一個(gè)更符合中國消費者購買(mǎi)思維習慣及心理規律，更易被理解和具體應用的“中國消費者購買(mǎi)行為模式”，并分析了該模式不同階段的特點(diǎn)，最后提出了相應的營(yíng)銷(xiāo)對策。[關(guān)鍵詞] 消費者；購買(mǎi)行為；模式；營(yíng)銷(xiāo)對策
一、中國消費者購買(mǎi)行為模式
S-O-R模式、尼科西亞模式、霍華德—謝思模式和EBK模式是4個(gè)著(zhù)名的消費者購買(mǎi)行為模式，但筆者認為，這些模式對消費者購買(mǎi)行為產(chǎn)生過(guò)程的描述皆有不盡如人意之處：有的模式過(guò)于抽象，有的模式不夠完整，還有的模式過(guò)于繁瑣，這均造成實(shí)際應用時(shí)的困難。為此，在充分研討和借鑒上述幾個(gè)著(zhù)名的消費者購買(mǎi)行為模式的基礎上，結合中國消費者的特點(diǎn)，本文嘗試提出如下中國消費者購買(mǎi)行為模式(見(jiàn)圖1)。
本模式具有以下特點(diǎn)：
1.首次將國內通常對消費者購買(mǎi)模式描述中的“認識需要”進(jìn)一步細分為“內外刺激”、“不足之感(感到需要)”、“求足之愿(產(chǎn)生購買(mǎi)動(dòng)機)”三個(gè)階段，這就將消費者的購買(mǎi)動(dòng)機的產(chǎn)生過(guò)程描述得更加清晰，使營(yíng)銷(xiāo)人員更容易把握刺激消費者產(chǎn)生購買(mǎi)動(dòng)機的操作思路。
2.特別指出了對消費者的刺激除了有內、外刺激，還有主動(dòng)刺激和被動(dòng)刺激兩種，這不僅有助于營(yíng)銷(xiāo)人員更好地找到刺激消費需求的刺激點(diǎn)，而且有助于營(yíng)銷(xiāo)人員樹(shù)立以所發(fā)布信息是否能吸引消費者無(wú)意注意、實(shí)現對其良好被動(dòng)刺激為標準來(lái)評價(jià)企業(yè)信息發(fā)布工作效果的觀(guān)念，從而使企業(yè)信息發(fā)布工作能起到更好的宣傳、促銷(xiāo)效果。
3.明確提出了“購買(mǎi)決策(yes)” 其他條件(如：資金)→“購買(mǎi)行為”這一路徑，這有助于營(yíng)銷(xiāo)人員樹(shù)立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)理念：消費者即使作出了購買(mǎi)決策也不一定能發(fā)生購買(mǎi)行為，因為可能受其他條件(如資金不足)限制而最終不能執行購買(mǎi)決策，即不能產(chǎn)生相應的購買(mǎi)行為。如果能幫助消費者解決好阻礙其購買(mǎi)行為發(fā)生的其他條件，則有助于消費者最終產(chǎn)生購買(mǎi)行為。如，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商發(fā)售商品房時(shí)與銀行合作，為購房者提供銀行按揭即是幫助消費者解決了資金問(wèn)題，才促進(jìn)了消費者購房行為的發(fā)生。
4.率先將“獲得消費體驗”作為一個(gè)獨立階段予以強調。明確指出了“獲得消費體驗”與“購后評價(jià)”、“購后行為”之間的關(guān)系，這有助于營(yíng)銷(xiāo)人員更好地理解消費者的“購后評價(jià)”、“購后行為”產(chǎn)生的緣由，真正關(guān)心消費者的“消費體驗”。
5.進(jìn)一步強調了購后行為是消費者購買(mǎi)行為不可分割的一部分，并率先將“產(chǎn)品處置”也納入消費者購買(mǎi)行為模式中。這拓展了對消費者購買(mǎi)行為的研究范圍，有助于營(yíng)銷(xiāo)人員牢固樹(shù)立為以消費者為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，推動(dòng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作。
6.本模式更符合中國消費者發(fā)生購買(mǎi)行為的邏輯思維習慣和心理活動(dòng)規律，其結構更嚴密，內容更完整、細致和具體，因而更易為中國的營(yíng)銷(xiāo)人員理解，有助于他們更好地把握消費者購買(mǎi)行為規律。
總之，該模式有更強的應用性，對營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐有更強的指導性。
二、中國消費者購買(mǎi)行為模式各階段的內容及特點(diǎn)
(一)“刺激”階段。消費者的購買(mǎi)行為都是由刺激引起的，刺激具體可分為外部刺激與內部刺激、主動(dòng)刺激與被動(dòng)刺激。
外部刺激：指由消費者自身以外的因素對消費者產(chǎn)生的刺激。外部可對消費者產(chǎn)生刺激的因素有許多，如：產(chǎn)品的款式、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、廣告、社會(huì )的政治經(jīng)濟情況、科技水平、地域特點(diǎn)、文化因素、家庭結構、居住條件、職業(yè)、收入、社會(huì )階層、相關(guān)群體等。其中主要因素是：產(chǎn)品本身情況、廣告、收入、相關(guān)群體等。
內部刺激：指由消費者自身內部的因素對消費者產(chǎn)生的刺激。內部可對消費者產(chǎn)生刺激的因素也有許多，如：生理需要、心理需要、個(gè)性、態(tài)度、性格、氣質(zhì)、觀(guān)點(diǎn)、習慣、情緒、情感、感覺(jué)、知覺(jué)等。其中主要因素是：生理需要、心理需要、個(gè)性、習慣、感覺(jué)等。
主動(dòng)刺激：指消費者在有意注意狀態(tài)下受到的刺激。
被動(dòng)刺激：指消費者在無(wú)意注意狀態(tài)下受到的刺激。
該階段的特點(diǎn)是：消費者所受刺激既可能是由外部因素產(chǎn)生的，也可能是由內部因素產(chǎn)生的；既可以是主動(dòng)刺激，也可以是被動(dòng)刺激。主動(dòng)刺激、被動(dòng)刺激主要反映消費者受刺激時(shí)的狀態(tài)，它揭示了刺激消費者的途徑；而外部刺激、內部刺激揭示了刺激消費者的許多具體刺激點(diǎn)，實(shí)際上它們均有可能成為消費者產(chǎn)生不足之感的決定因素，只是對于不同的消費者具體情況有所不同而已。
(二)“不足之感”階段。不足之感指消費者在受到刺激之后，產(chǎn)生了缺少什么并由此需要此物(商品或勞務(wù))的感覺(jué)。此時(shí)，消費者產(chǎn)生了消費需要。需要特別指出的是：消費者的不足之感既可以是生理上的、也可以是心理上的，還可以是二者兼而有之的。消費者的不足之感既可能是因消費者自己認識到而產(chǎn)生，也可能是因經(jīng)廠(chǎng)商誘導而產(chǎn)生。據此，我們可樹(shù)立一個(gè)重要的觀(guān)點(diǎn)：需求不僅是可以滿(mǎn)足的，而且是可以創(chuàng )造的。例如，藥物牙膏等產(chǎn)品的成功即是這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)理念的佐證。
該階段的特點(diǎn)是：有了不足之感，就可能產(chǎn)生消費需要。
(三)“求足之愿”階段。求足之愿指消費者在產(chǎn)生了不足之感之后，自然產(chǎn)生了滿(mǎn)足、彌補此不足的愿望，即萌發(fā)了購買(mǎi)此物的動(dòng)機，希望通過(guò)購買(mǎi)之得到滿(mǎn)足。在此階段消費者產(chǎn)生了購買(mǎi)動(dòng)機。
該階段的特點(diǎn)是：1、消費需要只有具備一定條件后，才能轉化為購買(mǎi)動(dòng)機，條件為：(1)消費需要的強度要達到一定程度；(2)市場(chǎng)有能滿(mǎn)足其需要的對象。2、購買(mǎi)動(dòng)機是可以誘導的。
(四)“搜集信息”階段。消費者在產(chǎn)生了購買(mǎi)某產(chǎn)品或某服務(wù)的動(dòng)機之后，開(kāi)始著(zhù)手了解和搜集各種有關(guān)信息，以幫助對此產(chǎn)品或此勞務(wù)的了解，為日后的分析評價(jià)和進(jìn)行購買(mǎi)決策提供依據。消費者搜集的信息一般有正式渠道信息和非正式渠道信息兩種。正式渠道信息是指廠(chǎng)家通過(guò)大眾傳播媒介發(fā)布的信息，如廣告；而非正式渠道信息則是指未通過(guò)大眾傳播發(fā)布的信息，如消費者從親朋好友處聽(tīng)到的消息。消費者希望通過(guò)搜集信息解答三個(gè)問(wèn)題：1.用什么標準去評價(jià)所購商品?2.可選擇什么牌子的商品?3.入選牌子的商品，在上述標準中的評價(jià)如何?
該階段的特點(diǎn)是：1.消費者會(huì )設法收集盡可能全面的資料；2.該階段是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)引導消費者實(shí)現被動(dòng)購買(mǎi)的最佳時(shí)機。
(五)“分析評價(jià)”階段。指在搜集信息的過(guò)程中和搜集到足夠多的商品信息后，消費者依據自身的情況對可供選擇的商品進(jìn)行綜合分析、比較、評價(jià)，作出相應的綜合結論，為下一步進(jìn)行購物決策提供充足的依據。
該階段的特點(diǎn)是：1.消費者是以自己的選擇標準來(lái)評價(jià)商品的，總的要求是物美價(jià)廉；2.當消費者對商品缺乏了解時(shí)，其親朋好友等人的意見(jiàn)常常有決定性的影響。
(六)“購買(mǎi)決策”階段。指消費者在經(jīng)過(guò)上述諸階段后，作出相應購買(mǎi)決策。購買(mǎi)決策包括：購買(mǎi)原因決策、購買(mǎi)目標決策、購買(mǎi)方式?jīng)Q策、購買(mǎi)地點(diǎn)決策、購買(mǎi)時(shí)間決策、購買(mǎi)頻率決策等內容。購買(mǎi)決策的方式有：個(gè)人決策式、家庭決策式(可細分為夫君統治型、太太至上型、分而治之型、共同協(xié)商型)和社會(huì )協(xié)商式。影響消費者購買(mǎi)決策的因素有內部因素和外部因素兩大類(lèi)：內部因素有消費者的需要和動(dòng)機、個(gè)人經(jīng)驗(具體表現為情趣愛(ài)好、個(gè)性、自我形象、購買(mǎi)經(jīng)驗、風(fēng)險經(jīng)驗)；外部因素有家庭、參與群體、消費指導者、文化(包括風(fēng)俗、愛(ài)好、習慣、社會(huì )規范、社會(huì )價(jià)值觀(guān)念)等。
該階段的特點(diǎn)是：任何一個(gè)因素均可能導致消費者作出不購買(mǎi)的決策。
(七)“購買(mǎi)行為”階段。購買(mǎi)行為指消費者為滿(mǎn)足某種需要在購買(mǎi)動(dòng)機的驅使下，以貨幣換取商品的行動(dòng)。消費者購買(mǎi)行為是人類(lèi)社會(huì )中最具普遍性的一種行為方式。
一般來(lái)說(shuō)，消費者購買(mǎi)行為有三種類(lèi)型：1.試購；2.重復購買(mǎi)；3.系列購買(mǎi)。
該階段的特點(diǎn)是：消費者做出了購買(mǎi)決策，并非就是實(shí)際購買(mǎi)行為。在購買(mǎi)中還會(huì )受一些因素的影響(如：資金的問(wèn)題)，可能最終出現不購買(mǎi)的結果。
(八)“產(chǎn)品使用”階段。消費者對產(chǎn)品的使用大致可以分為不使用、一次使用(含對一次性使用的產(chǎn)品的使用)、重復使用三種情況。對產(chǎn)品重復使用的情況更為常見(jiàn)，可包括不常使用、經(jīng)常使用、對原產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出新的用途等；對消耗性的產(chǎn)品而言，其使用情況又可分為消耗掉、消耗部分后停止使用；對耐用性的產(chǎn)品而言其使用情況又可分為不使用、一次使用、重復使用。
在該階段企業(yè)應研究消費者對產(chǎn)品的消耗程度(指消耗品)、正常報廢與淘汰、要求退貨和退貨等情況。若對消耗品而言，消費者只消耗了一部分就不再使用；或對非消耗品而言，消費者要求退貨、在產(chǎn)品使用壽命屆滿(mǎn)之前就將其淘汰(不含因消費者購買(mǎi)更新?lián)Q代產(chǎn)品而將其淘汰的情況)等情況發(fā)生，則說(shuō)明消費者對該產(chǎn)品不認可。如果消費者使用該產(chǎn)品直至將其消耗完，或直至產(chǎn)品使用壽命屆滿(mǎn)才將其報廢、淘汰，這說(shuō)明消費者對該產(chǎn)品是認可的。
該階段的特點(diǎn)是：消費者對產(chǎn)品的使用情況可以反映出消費者對所購產(chǎn)品的認可、接受及滿(mǎn)意程度的高低。消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品后，可能會(huì )正常使用該產(chǎn)品，也可能會(huì )非正常對待之。而發(fā)生這種情況的絕大多數原因在于該產(chǎn)品未能滿(mǎn)足消費者的需求。了解消費者對產(chǎn)品的使用情況，有助于掌握其對產(chǎn)品、企業(yè)的滿(mǎn)意程度。
(九)“消費體驗”階段。消費者在使用和消費商品(或勞務(wù))的過(guò)程中，會(huì )從中獲得相應的消費體驗，但由于不同消費者對商品的期望要求不同，加之個(gè)性以及經(jīng)驗方面的差異，他們得到的消費體驗也會(huì )各不相同。從消費者需要的滿(mǎn)足程度看，一般而言，商品的特性與消費者需要越接近，消費者就越易滿(mǎn)意，產(chǎn)生滿(mǎn)意的體驗就越深刻；反之，則消費者不滿(mǎn)的體驗就越深刻。滿(mǎn)意的消費體驗具體表現為：對于自我認識該商品的肯定；對于商品銷(xiāo)售企業(yè)和銷(xiāo)售人員的信賴(lài)感；對于商品價(jià)格的認同感；感到使用方便；得到親朋好友的贊許等。不滿(mǎn)意的消費體驗則具體表現為：對于自我認識該商品的否定；對于商品銷(xiāo)售企業(yè)和銷(xiāo)售人員的懷疑；在認知商品價(jià)格與功能方面產(chǎn)生不平衡心理，感到上當受騙；受到其他人的批評等。
該階段的特點(diǎn)是：1.消費者的消費體驗會(huì )影響其購后評價(jià)和其下一次購買(mǎi)行為；2.消費者購后感覺(jué)的好壞，直接決定了其要發(fā)生的購后行為，從而對企業(yè)產(chǎn)生有很大影響的好壞兩種截然不同的結果；3.有些消費者還會(huì )將其消費體驗向其他人傳播。
(十)“購后評價(jià)”階段。消費者的購后評價(jià)可能是多方面的，但一般至少包括以下幾個(gè)方面：1.對商品名稱(chēng)作出評價(jià)。商品的名稱(chēng)會(huì )保留在消費者的頭腦中，形成記憶和映象，經(jīng)向他人、本消費群體以及其他群體傳播，這種記憶和印象即構成了商品的知名度，這種知名度是影響消費者下一次選購商品的心理基礎。2.對商品質(zhì)量作出評價(jià)。消費者依據各種渠道獲得的他人評價(jià)結論和本人的判斷標準來(lái)評價(jià)商品的質(zhì)量；同時(shí)也從商品的價(jià)格、包裝、功能和使用效果等方面綜合起來(lái)對商品質(zhì)量作出評價(jià)，給出物超所值、物有所值、物非所值等不同評價(jià)結論。3.對經(jīng)營(yíng)單位作出評價(jià)，包括對于經(jīng)銷(xiāo)單位、售貨人員以及生產(chǎn)企業(yè)作出的評價(jià)。若購物場(chǎng)所設施完備、環(huán)境優(yōu)雅舒適、售貨員的服務(wù)熱情周到，消費者一般會(huì )對此作出良好的評價(jià)。若生產(chǎn)企業(yè)對商品的宣傳和承諾與消費者的消費體驗較一致，則消費者對生產(chǎn)企業(yè)也會(huì )作出較高的評價(jià)。
目前，消費者購物后對商品以及購物環(huán)境作出的評價(jià)已經(jīng)為許多廠(chǎng)家和商家所重視，研究消費者的購后評價(jià)，已成為反饋消費者信息的一個(gè)主要組成部分，任何企業(yè)均不能忽略。
該階段的特點(diǎn)是：消費者的購后評價(jià)不僅會(huì )影響其本人的下一次購買(mǎi)，也會(huì )影響到其他消費者的購買(mǎi)行為，并直接影響到商品的下一期銷(xiāo)售效果。
(十一)“購后行為”階段。指消費者在獲得消費體驗和進(jìn)行購后評價(jià)后采取的相應行動(dòng)。消費者如果消費體驗好、購后評價(jià)高，則會(huì )采取積極的、正面的行動(dòng)，如為該產(chǎn)品或服務(wù)作正面的宣傳，再需要時(shí)再購買(mǎi)等；如反之，則會(huì )采取要求退貨、索賠、不再購買(mǎi)、主動(dòng)對其進(jìn)行反面宣傳、勸阻他人購買(mǎi)等行動(dòng)。
該階段的特點(diǎn)是：消費者的購后行為取決于其消費體驗和購后評價(jià)。
(十二)“產(chǎn)品處置”階段。本文對“產(chǎn)品處置”限定為消費者不再使用該產(chǎn)品而對之進(jìn)行處置。
消費者對產(chǎn)品的處置方式主要有：出租、出借、束之高閣、折價(jià)處理、轉贈他人、退貨、丟棄等。
該階段的特點(diǎn)是：1.消費者對產(chǎn)品的處置情況可以部分反映出消費者對所購產(chǎn)品的認可、接受及滿(mǎn)意程度的高低；2.了解消費者對產(chǎn)品的處置情況，有助于我們掌握其對我們的產(chǎn)品、企業(yè)的滿(mǎn)意程度；3.對有些產(chǎn)品而言，如果處置不當，會(huì )產(chǎn)生非常嚴重的環(huán)境污染問(wèn)題。
三、針對中國消費者購買(mǎi)行為各階段應采取的營(yíng)銷(xiāo)對策
(一)“刺激”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：1.增強各外部刺激點(diǎn)對消費者的刺激強度。如：推出的產(chǎn)品力爭做到款式新穎、質(zhì)量?jì)?yōu)良、價(jià)格適宜、服務(wù)到位。2.深入分析目標消費群內在刺激點(diǎn)的特點(diǎn)，結合相關(guān)外部刺激點(diǎn)的情況，增強刺激強度。3.激起無(wú)意注意，強化有意注意。如：把戶(hù)外廣告做得色彩鮮明、動(dòng)感十足。
(二)“不足之感”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：1.對于消費者自己意識到的不足之感，設法進(jìn)一步提升其強度，促使其產(chǎn)生消費需要，同時(shí)提供能滿(mǎn)足其需要的對象和條件，促使消費需要向購買(mǎi)動(dòng)機轉化。2.對于消費者自己尚未意識到的需要，需通過(guò)新奇但又有說(shuō)服力的廣告宣傳使之認識到原來(lái)的生活因缺少本公司所提供的產(chǎn)品的確感到有所不足，的確需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)。
(三)“求足之愿”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：1.刺激消費需要，設法使之達到足夠的強度，并針對性地提供能滿(mǎn)足其需要的產(chǎn)品，促使消費需要最終轉化為購買(mǎi)動(dòng)機。2.運用科學(xué)的誘導方式和方法，誘導消費者的購買(mǎi)動(dòng)機。誘導的方式方法有：(1)證明性誘導：包括實(shí)證誘導、證據誘導、論證誘導。(2)建議性誘導。(3)轉化性誘導。
(四)“搜集信息”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：1.盡可能將產(chǎn)品有關(guān)信息傳遞到目標消費群，并十分重視有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，爭取有好的口碑。2.廣告宣傳應設法將產(chǎn)品與消費者熟悉的事、人、物及好的情感聯(lián)系在一起，加深消費者的印象和記憶，產(chǎn)生共鳴，以強化消費者的購買(mǎi)動(dòng)機，促使其購買(mǎi)。
(五)“分析評價(jià)”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：1.繼續宣傳產(chǎn)品，設法了解并解除消費者各種購買(mǎi)顧慮，盡可能讓消費者購買(mǎi)前能親身感受一下產(chǎn)品的功能等，并配合適宜的促銷(xiāo)活動(dòng)。2.盡可能地作出符合消費者愿望的承諾，并要說(shuō)到做到。3.設法使消費者感到產(chǎn)品的可察覺(jué)價(jià)值明顯高于產(chǎn)品的價(jià)格。在該階段，廠(chǎng)家須設法將消費者的購買(mǎi)目標鎖定為本企業(yè)產(chǎn)品。
(六)“購買(mǎi)決策”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：深入分析影響目標消費群購買(mǎi)決策的內、外因素，有針對性地開(kāi)展廣告宣傳促銷(xiāo)工作，使之最終作出購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的決策。
(七)“購買(mǎi)行為”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：采取適宜的優(yōu)惠促銷(xiāo)手段，堅定消費者的購買(mǎi)決心，促使其最終將購買(mǎi)決策付諸行動(dòng)，即發(fā)生購買(mǎi)行為。
(八)“產(chǎn)品使用”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：關(guān)注、研究消費者對所購產(chǎn)品的使用情況，了解消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價(jià)格等和廠(chǎng)、商家服務(wù)質(zhì)量的感受，發(fā)現存在的問(wèn)題，及時(shí)將有關(guān)信息反饋給企業(yè)有關(guān)部門(mén)，采取相應措施解決之。
(九)“消費體驗”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：1.企業(yè)應著(zhù)重研究分析有哪些因素影響消費者的消費體驗，這些消費體驗又是怎樣影響其下一次消費行為和他人消費行為的；2.使企業(yè)全體員工牢牢樹(shù)立重視客戶(hù)感受、產(chǎn)品銷(xiāo)售出去僅是銷(xiāo)售過(guò)程邁出的一步而已的觀(guān)點(diǎn)，認識到其后還有大量的工作要做；3.要做好售前、售中、售后服務(wù)，盡可能為其提供能滿(mǎn)足其需求的產(chǎn)品和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使之獲得最大限度的滿(mǎn)意體驗；4.要特別重視并處理好客戶(hù)異議。
(十)“購后評價(jià)”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：可向消費者發(fā)放調查問(wèn)卷或購后評價(jià)表以及訪(fǎng)問(wèn)消費者，及時(shí)收集消費者的評價(jià)意見(jiàn)，處理消費者在購買(mǎi)和使用商品的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，爭取獲得他們良好的購后評價(jià)，促進(jìn)商品的進(jìn)一步銷(xiāo)售。
(十一)“購后行為”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：對消費者的良好購后行為表示感謝，并設法使之成為有力的促銷(xiāo)材料；反之，則要有危機公關(guān)意識，設法與消費者取得聯(lián)系，共商解決問(wèn)題的辦法，及時(shí)清除不良影響，并設法變不利為有利，樹(shù)立或恢復公司的良好形象。
(十二)“產(chǎn)品處置”階段。該階段的營(yíng)銷(xiāo)對策：1.了解消費者將產(chǎn)品束之高閣、非正常丟棄的原因，改進(jìn)我們的產(chǎn)品；2.處理好消費者退貨問(wèn)題，給其留下好印象，為將來(lái)爭取機會(huì )；3.盡力幫助消費者解決好“折價(jià)處理”問(wèn)題，如提供“以舊換新”服務(wù)；4.教育、幫助消費者科學(xué)處置廢棄產(chǎn)品，承擔起企業(yè)應承擔的社會(huì )責任，避免環(huán)境污染問(wèn)題，樹(shù)立企業(yè)良好形象。
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