電信業(yè)務(wù)體驗營(yíng)銷(xiāo)的探討

　　摘要：由于當今中國社會(huì )消費層次的不斷升級，電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)周邊環(huán)境的劇烈變化。層出不窮的新技術(shù)和新產(chǎn)品、日趨理性和多樣化的客戶(hù)群要求電信運營(yíng)商必須從市場(chǎng)發(fā)展趨勢出發(fā)，推出差異化產(chǎn)品、細分客戶(hù)分群，進(jìn)一步完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，重點(diǎn)研究了中國電信業(yè)務(wù)企業(yè)的體驗營(yíng)銷(xiāo)策略，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等兩方面進(jìn)行深入地研究分析。

　　關(guān)鍵詞：核心價(jià)值3G 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略電信業(yè)務(wù)。

　　1 體驗營(yíng)銷(xiāo)適合電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要。

　　1.1 體驗營(yíng)銷(xiāo)。

　　所謂的體驗營(yíng)銷(xiāo)就是，一切以客戶(hù)為中心，公司通過(guò)戰略的管理和運營(yíng)的管理。創(chuàng )造、創(chuàng )新、提供、出售用戶(hù)的體驗。給客戶(hù)在所提供的消費過(guò)程中有所深刻的感受，留下非常滿(mǎn)意的印象，并使客戶(hù)的精神需求和物質(zhì)感受得到最大程度的滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)模式，其最后的目標就是把客戶(hù)的滿(mǎn)意感受轉化為公司企業(yè)的核心價(jià)值。

　　1.2 企業(yè)體驗營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)步驟。

　　體驗營(yíng)銷(xiāo)的步驟，大致可以列出以下五個(gè)：

　�、偻ㄟ^(guò)各方面收集和整理相關(guān)的消費者各方面的信息數據，建立相關(guān)的消費者數據庫。

　�、谕ㄟ^(guò)加深消費者的理解，掌握細分的消費者群體的差異化、個(gè)性化的需求。

　�、鄹鶕�細分的消費者群體需求，設計差異化的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)。

　�、芡ㄟ^(guò)提供滿(mǎn)足消費者群體、消費者的差異化產(chǎn)品和滿(mǎn)意的服務(wù)。

　�、萃ㄟ^(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和方案，進(jìn)一步反饋深化對消費者本質(zhì)需求和消費者購買(mǎi)力和生活習慣的理解。

　　1.3 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體驗的基本含義、來(lái)源及產(chǎn)生。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體驗，指的是企業(yè)在變化的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，旨在通過(guò)變潛在交換為現實(shí)交換，滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，從而實(shí)現企業(yè)任務(wù)與目標所進(jìn)行的與市場(chǎng)有關(guān)的一系列管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體驗的過(guò)程，包括三個(gè)相互聯(lián)結的階段，即企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程開(kāi)始之前進(jìn)行的產(chǎn)前活動(dòng)，在流通領(lǐng)域內進(jìn)行的活動(dòng)以及在流通過(guò)程結束后進(jìn)行的售后活動(dòng)。

　　企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體驗活動(dòng)的具體內容，包括市場(chǎng)調查、市場(chǎng)分析、目標市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品決策、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品儲運、產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)、公關(guān)工作、信息收集和反饋等。市場(chǎng)是對市場(chǎng)的考察，市場(chǎng)有多大，中高低檔各占多少，主要用什么產(chǎn)品，客戶(hù)人群等等，營(yíng)銷(xiāo)就是根據市場(chǎng)考察情況制定相應的銷(xiāo)售計劃。

　　2 三家中國移動(dòng)運營(yíng)商的3G 體驗營(yíng)銷(xiāo)比較。

　　首先，中國移動(dòng)沒(méi)有3G 業(yè)務(wù)，有的是自稱(chēng)為G3 實(shí)為2.5G 的業(yè)務(wù)。但是，沒(méi)有鋪設3G 目前來(lái)看反而成了優(yōu)勢，不但沒(méi)有影響其GSM 制式業(yè)務(wù)發(fā)展，而且準備直接發(fā)展4G 業(yè)務(wù)，跳過(guò)3G。前景看好。

　　然后，聯(lián)通的3G 是國際上兩年前主流的WCDMA，而且聯(lián)通的3G 覆蓋面是最好的，所有3G 業(yè)務(wù)已經(jīng)成型，并達到國際標準，資費較國內的另一家3G 運營(yíng)商電信比稍貴，受制于銷(xiāo)售能力。

　　最后，電信屬于厚積薄發(fā)，2012 年簽約蘋(píng)果，而且資費優(yōu)于聯(lián)通，廣告宣傳等方面投入也比另兩家好，并且擁有老資本即固話(huà)業(yè)務(wù)，更容易開(kāi)展手機業(yè)務(wù)，可惜的是電信的所有3G 業(yè)務(wù)需綁定特定機型，無(wú)法更換sim 卡，這樣給消費者的選擇就有限了，選擇電信的3G 網(wǎng)絡(luò )就必須購買(mǎi)電信的合約手機。

　　3 電信運營(yíng)商體驗營(yíng)銷(xiāo)的工作介紹。

　　3.1 體驗營(yíng)銷(xiāo)主要工作內容。

　�、俑鶕�本地的市場(chǎng)空間及運作情況，對該市場(chǎng)進(jìn)行有效全面的調查，達到全面掌握該市場(chǎng)動(dòng)態(tài)走向的目的。

　�、诟鶕�上級下達的各類(lèi)KPI 計劃及各片區經(jīng)營(yíng)情況，做到對KPI 指標的科學(xué)分解，落實(shí)到各片區，達到科學(xué)分解各項指標、落實(shí)到實(shí)處的目的。

　�、鄹鶕�當月市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況，做好市場(chǎng)當月經(jīng)營(yíng)情況的統計，并進(jìn)行詳細分析，制定相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)策略，達到對市場(chǎng)的進(jìn)一步完善。

　�、芨鶕�市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，制定各類(lèi)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)計劃，以及一系列短程競賽計劃，達到搶占市場(chǎng)高占有率的目的。

　�、莞鶕�經(jīng)營(yíng)分析系統，對各片區市場(chǎng)績(jì)效進(jìn)行全面了解，并進(jìn)行匯報和總結，結合獎懲制度，達到賞罰分明、提高員工積極性，全面提升市場(chǎng)占有率的目的。

　�、薷鶕�公司要求，做到營(yíng)業(yè)廳內的新業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)等工作，達到良好的宣傳效果;根據新業(yè)務(wù)的推廣做到負責在營(yíng)業(yè)廳積極開(kāi)展業(yè)務(wù)體驗活動(dòng)，達到實(shí)施多種形式的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo);根據工作的開(kāi)展做到負責對營(yíng)銷(xiāo)指標、營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行評估達到改善的效果;根據工作的要求做到負責承擔公司內所有欠費管理，達到協(xié)調客服中心完成客戶(hù)的話(huà)費催繳工作。

　�、吒鶕�信息收集制度要求，做到對公司競爭對手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行收集并做初步分析，并及時(shí)上報市場(chǎng)部，達到知己知彼的良好經(jīng)營(yíng)手段;根據營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展做到負責貫徹落實(shí)各營(yíng)銷(xiāo)政策，做好公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執行工作，并對各級營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)指導，達到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的正常發(fā)展。

　�、喔鶕�對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的分析及籌備做到負責進(jìn)行客戶(hù)信息的搜集、整理、反饋，達到對客戶(hù)信息進(jìn)行統計分析，完善顯性信息(系統數據)和隱性信息(如客戶(hù)咨詢(xún)但沒(méi)辦理業(yè)務(wù)，在系統中無(wú)法體現的數據)資料庫。

　　3.2 細化市場(chǎng)業(yè)務(wù)特色化。

　　傳統的電信服務(wù)主要為用戶(hù)提供基礎的語(yǔ)音業(yè)務(wù)。而體驗營(yíng)銷(xiāo)是差異化營(yíng)銷(xiāo)，差異化不僅在于業(yè)務(wù)，更加注重客戶(hù)的體驗�？蛻�(hù)需要的是一種能夠滿(mǎn)足自我的、難忘的體驗經(jīng)歷，是一種高層次的精神滿(mǎn)足。而精神需求本身因個(gè)性、心理特征、年齡、職業(yè)、收入、經(jīng)歷、受教育水平等不同而具有差異的特征，這就要求電信業(yè)務(wù)特色化、多樣化。

　　3.3 電信體驗營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)環(huán)節。

　　電信體驗營(yíng)銷(xiāo)需要做的是四大環(huán)節：認知體驗、購買(mǎi)體驗、使用體驗、價(jià)值體驗，為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)好各種服務(wù)感受，用積小成多的精神，從產(chǎn)品到服務(wù)，從有形到無(wú)形，做好每項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　3.4 打造優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

　　高品質(zhì)的服務(wù)可以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，洞悉客戶(hù)心理，采用適當的新穎的技巧為客戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，可以從心理上打動(dòng)客戶(hù)使其心情愉快，感覺(jué)舒適和便利，從而滿(mǎn)足其情感上的需要。電信行業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)不僅要注意銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)，還要兼顧售前及售后的相應服務(wù)。

　　4 結束語(yǔ)。

　　綜合以上對體驗營(yíng)銷(xiāo)的闡述和分析，充分的說(shuō)明了體驗與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系：體驗帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)的成果更進(jìn)一步促進(jìn)體驗的完善。因此，我們得到了一個(gè)全新的營(yíng)銷(xiāo)模式，這就是我們在本文的探討中心論點(diǎn)- - 體驗營(yíng)銷(xiāo)。

　　從3G 業(yè)務(wù)體驗營(yíng)銷(xiāo)中得到一些啟示，如何結合移動(dòng)和電信產(chǎn)品的所有特點(diǎn)，讓客戶(hù)從接觸到使用產(chǎn)品過(guò)程中得到真切的體驗，給客戶(hù)消費者帶來(lái)更多的人性化服務(wù)，從心理上打動(dòng)客戶(hù)消費者使其心情愉快，感覺(jué)舒適和便利，從而滿(mǎn)足人們情感上及物質(zhì)上的需要;最終為公司發(fā)展創(chuàng )造新的利潤點(diǎn)，提供新的發(fā)展空間，在給社會(huì )創(chuàng )造更大的社會(huì )效益的同時(shí)，也給企業(yè)帶來(lái)更多經(jīng)濟效益。

　　總之，體驗營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的新趨勢，這種新的理念為營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新提供了很好的發(fā)展基礎和營(yíng)銷(xiāo)手段。認真學(xué)習和理會(huì )電信業(yè)務(wù)中體驗營(yíng)銷(xiāo)的新理念，能對我們營(yíng)銷(xiāo)人員今后在電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中具有重大價(jià)值和意義。

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