- 相關(guān)推薦
淺談配網(wǎng)工程中營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調度集約模式
隨著(zhù)智能電網(wǎng)的發(fā)展,如何在不失前瞻而又可行的前提下,最大程度上對農村電網(wǎng)信息進(jìn)行整合,是農村電網(wǎng)智能化發(fā)展需要解決的問(wèn)題。下面是小編搜集整理的淺談配網(wǎng)工程中營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調度集約模式論文范文，歡迎大家閱讀參考。
【摘要】在配網(wǎng)工程中，集約形式在營(yíng)銷(xiāo)客服和消費調度方面起著(zhù)重要作用。其中，集約形式包括兩個(gè)含義：一是指營(yíng)銷(xiāo)客服的指揮人員與配網(wǎng)調度人員合署辦公，二是將廣州郊區中各區的搶修班組集約化管理。本文次要闡述營(yíng)銷(xiāo)客服與消費調度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處以及搶修班組集約化管理的益處，最初就集約形式提出了合理化的建議，希望能放慢配網(wǎng)工程的運作效率，爲我國配網(wǎng)工程做出一定的奉獻。
【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)客服;消費調度;集約形式
一、引言
配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電是增加客戶(hù)停電工夫，提升第三方客戶(hù)稱(chēng)心度的重要舉措。爲放慢向國際先進(jìn)靠攏，結合與新加坡新動(dòng)力電力公司對標的先進(jìn)效果，積極發(fā)揚先行先試的示范作用，消費技術(shù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客戶(hù)效勞中心、零碎運轉部展開(kāi)了配網(wǎng)毛病來(lái)電形式優(yōu)化的研討任務(wù)，方案經(jīng)過(guò)展開(kāi)客戶(hù)效勞中心的建立，結合配調集約化和配網(wǎng)搶修標準化，無(wú)效提升配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電程度。
二、 營(yíng)銷(xiāo)客服與消費調度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處
2.1 疾速傳遞毛病信息
配網(wǎng)運轉搶修指揮中心的中高壓毛病搶修毛病信息來(lái)源有：95598下派工單、班組巡視、調度自動(dòng)化零碎等。經(jīng)過(guò)班組巡視、主配網(wǎng)調度自動(dòng)化零碎發(fā)現的毛病，由班組上報配網(wǎng)運轉搶修指揮中心、或由運轉搶修指揮中心經(jīng)過(guò)自動(dòng)化零碎停止初步判別，經(jīng)過(guò)搶修指揮平臺將工單發(fā)送至詳細搶修人員，指揮搶修任務(wù)，同時(shí)通報配網(wǎng)供電搶修效勞中心的搶修效勞協(xié)調組，以便于與省供電效勞中心、客戶(hù)停止信息溝通。
2.2 疾速呼應重要用戶(hù)的應急需求
毛病發(fā)作后，運轉搶修指揮中心布置第一梯隊趕赴現場(chǎng)停止勘察及搶修，依照“一修究竟、修?好”的準繩盡能夠恢復用戶(hù)供電或停止毛病點(diǎn)隔離，的確無(wú)法處置時(shí)，指揮中心可間接調撥運檢班及營(yíng)銷(xiāo)、信通、路燈等單位作爲第二梯隊力氣組織相應車(chē)輛、設備、資料等施行毛病搶修作業(yè)。
2.3 將毛病停電信息及時(shí)告知客戶(hù)
完成毛病停電、方案停電、暫時(shí)停電、欠費停電等停電信息，以及搶修任務(wù)進(jìn)度信息在多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的共享，固化了疾速來(lái)電的任務(wù)流程，經(jīng)過(guò)“站—線(xiàn)—變—戶(hù)”拓撲關(guān)系，坐席員及時(shí)掌握了用戶(hù)的停電信息，通報營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)用于告訴用戶(hù)，爲及時(shí)解答報障用戶(hù)查詢(xún)提供了技術(shù)手腕通報營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)用于告訴用戶(hù)。
三、搶修班組集約化管理的益處
3.1 有利于資源的整合
(1)在組織架構上，經(jīng)過(guò)撤銷(xiāo)城區各供電分公司成立配電運檢工區，搶修資源集中管理，一致分配，優(yōu)化了資源配置;成立配網(wǎng)搶修效勞中心(與配網(wǎng)運轉搶修中心合署辦公)，間接面向班組展開(kāi)日常運轉、搶修指揮任務(wù)，層級復雜，管理扁平化，面對客戶(hù)的報障等任務(wù)，提供一站式效勞，效率高。
(2)在技術(shù)支持零碎上，樹(shù)立了一致的配網(wǎng)運轉搶修指揮平臺，功用完善，操作復雜，輔佐決策等功用真正面向使用，配網(wǎng)運轉搶修任務(wù)僅需運用一個(gè)平臺展開(kāi)任務(wù)，平臺貫穿95598坐席、配網(wǎng)運轉搶修指揮人員、現場(chǎng)運轉搶修班組人員，功用弱小，平臺自身運轉速度快，分層展現界面明晰，可以疾速定位到毛病點(diǎn)及停電影響范圍，準確到修建物;經(jīng)過(guò)數據集成，與95598零碎、GIS零碎、營(yíng)銷(xiāo)零碎、調度自動(dòng)化等多個(gè)零碎完成數據交互，中高壓設備、客戶(hù)信息、班組信息等根底數據完善、精確，且可以完成與其他零碎雙向交互; 另本國網(wǎng)智能電表和用電信息采集零碎的全掩蓋方案，讓用電數據愈加完全，自動(dòng)化水平更高，可以更片面、準實(shí)時(shí)地獲取客戶(hù)用電狀況。
3.2 有利于搶修班組調派合理化
經(jīng)過(guò)95598下發(fā)工單的狀況，在省供電效勞中心接納到客戶(hù)報障后，由95598坐席人員在客服零碎中錄入工單，配網(wǎng)毛病工單先下發(fā)市供電搶修效勞中心，市供電搶修效勞中心的搶修效勞協(xié)調組對工單停止剖析，并分類(lèi)派發(fā)，屬中高壓毛病搶修的，工單經(jīng)過(guò)接口由95598零碎自動(dòng)推送至配電消費搶修指揮平臺，配網(wǎng)運轉搶修指揮中心的值班員經(jīng)過(guò)平臺接單后，初步判別毛病緣由，并依照“就近準繩”布置人員搶修(配網(wǎng)搶修指揮平臺可以依據工單內容自動(dòng)提示就近搶修人員及聯(lián)絡(luò )方式)，搶修人員接納到搶修工單(PDA或平板電腦接納)會(huì )立刻動(dòng)身，抵達現場(chǎng)后在PDA/平板電腦中停止到場(chǎng)確認，然后對毛病停止排查，判別毛病緣由，緣由明白后，在PDA/平板電腦中錄入毛病緣由和估計處置工夫，毛病處置完成后，再由搶修人員在PDA/平板電腦中輸出處置后果，完畢工單，最初由95598坐席人員回訪(fǎng)客戶(hù)，并填寫(xiě)用戶(hù)評價(jià)。
四、關(guān)于集約形式的建議
4.1 人員集約的建議
配網(wǎng)搶修指揮中心由客服中心效勞調度與配網(wǎng)調度派員合署辦公，指揮中心城區配網(wǎng)中高壓毛病搶修任務(wù)。效勞調度擔任中心城區急修班組的分配，依照“就近準繩”，調派第一梯隊(�？诔菂^內的急修班組)趕赴現場(chǎng)停止隔離搶修。的確無(wú)法處置時(shí)，效勞調度告訴區局配電部組織第二梯隊(區局運檢班)施行毛病搶修。配網(wǎng)調度指揮調度管轄范圍內的中壓毛病搶修。關(guān)于三區兩市，在區局成立消費效勞中心，由區局營(yíng)業(yè)、急修、調度監控人員合署辦公。該中心承接配網(wǎng)搶修指揮中心下派的報障工單，指揮本區域內急修人員停止中高壓毛病搶修，錄入搶修停頓狀況信息，并反應至配網(wǎng)搶修指揮中心的效勞調度。全市的搶修進(jìn)程由配網(wǎng)搶修指揮中心的效勞調度停止全進(jìn)程監控，一致搜集和發(fā)布毛病停來(lái)電信息。該形式一方面使停來(lái)電信息得以一致采集發(fā)布，使信息愈加迅速精確地傳遞，另一方面可一致分配�？诔菂^內的急修資源，利于資源的優(yōu)化配置，從而進(jìn)步搶修效率。
4.2 業(yè)務(wù)流程的改良
4.2.1 標準毛病信息采集過(guò)濾
各相關(guān)部門(mén)、單位應及時(shí)將方案停電、錯峰限電、暫時(shí)停電、欠費停電等信息精確傳遞給客戶(hù)效勞中心，并詳細列出停電公變、專(zhuān)變和客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)，使坐席員精確掌握各類(lèi)停電影響的用戶(hù)，爲坐席員過(guò)濾用戶(hù)有效報障信息提供支持。
4.2.2 標準工單管理，增強流程管控
10千伏饋線(xiàn)毛病由各區局配電監控中心(配調集約化前爲各區局調度班)間接生成工單，并告訴所屬區域急修班組，急修班組抵達現場(chǎng)后，及時(shí)報告、填報抵達工夫，經(jīng)過(guò)疾速來(lái)電零碎及時(shí)反應信息。
4.2.3 標準搶修物資配置，強化配送效率管控才能
完善修編搶修備品備件配置定額規范及急修車(chē)搶修物資配置定額規范。優(yōu)化急修物資儲藏方式和配送流程，強化物資配送才能。設置夜間倉管人員，明白外委配送與物流效勞中心一致配送的職責界面。
4.2.4 編制承接子方案，確保措施無(wú)效落地
各區局應依照總體任務(wù)方案要求，結合實(shí)踐狀況，特別是城區和兩區兩市差別較大，同時(shí)配合配調集約化的進(jìn)度，編制合適本地狀況的配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電任務(wù)子方案，重點(diǎn)思索區局層面和供電所層面的信息流轉和業(yè)務(wù)流轉，確�？傮w任務(wù)方案的各項措施在區局失掉無(wú)效地承接和落實(shí)。
4.3 信息零碎需求完善
以后我局獨立的技術(shù)支持零碎多，互相之間關(guān)聯(lián)關(guān)系復雜，招致各專(zhuān)業(yè)任務(wù)人員需求面對多套零碎展開(kāi)任務(wù)，且整合水平不高，互相之間數據交互不甚順暢，數據信息的傳遞、回傳及綜合應用都存在一定成績(jì)，建議面向中心業(yè)務(wù)，統籌梳理技術(shù)支持零碎建立規劃、功用散布、數據聯(lián)絡(luò )等，增強數據整合和零碎功用的開(kāi)發(fā)，進(jìn)步對中心業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐程度;同時(shí)技術(shù)支持零碎的功用及易用性方面還需求進(jìn)一步增強，以使用爲動(dòng)身點(diǎn)，真正爲專(zhuān)業(yè)人員提供技術(shù)支撐。
五、結語(yǔ)
本文從疾速傳遞毛病信息、疾速呼應重要用戶(hù)的應急需求以及將毛病停電信息及時(shí)告知客戶(hù)這三個(gè)方面剖析了營(yíng)銷(xiāo)客服與消費調度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處，同時(shí)從資源的整合和搶修班組調派兩個(gè)方面敘說(shuō)了搶修班組集約化管理的益處�？偠灾�，以提升客戶(hù)稱(chēng)心度爲動(dòng)身點(diǎn), 以進(jìn)步配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電程度爲目的, 基于現有電網(wǎng)構造、人力資源、技術(shù)配備及信息零碎情況，結合國際外配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電呼應機制先進(jìn)經(jīng)歷，依照“信息高效流轉，隊伍標準管理，物資疾速配送”戰略，優(yōu)化配網(wǎng)毛病來(lái)電管理形式和業(yè)務(wù)流程，以營(yíng)配一體化平臺爲支撐，以配網(wǎng)自動(dòng)化爲手腕，進(jìn)步配網(wǎng)監控程度。
【參考文獻】
[1] 《南京供電局配網(wǎng)毛病來(lái)電現狀剖析報告》
[2] 《南京供電局配網(wǎng)調度集約化管理總體任務(wù)方案》
[3] 《南京供電局配網(wǎng)搶修標準化任務(wù)方案》
【淺談配網(wǎng)工程中營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調度集約模式】相關(guān)文章：
淺談我國汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式03-23
幾種營(yíng)銷(xiāo)模式在工程機械中的應用12-09
配網(wǎng)調度自動(dòng)化系統方案構建11-10
淺議水電施工中并行工程集約管理03-18
淺談超市經(jīng)營(yíng)中的精細營(yíng)銷(xiāo)03-01
淺談大型水閘調度03-16
淺談寬帶營(yíng)銷(xiāo)中的社會(huì )渠道建設03-28