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淺論企業(yè)服務(wù)的倫理目標
論文關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù) 卓越 目標論文摘要：企業(yè)服務(wù)的倫理目標是卓越服務(wù)，即使企業(yè)服務(wù)主體擁有企業(yè)服務(wù)可持續發(fā)展的倫理情懷；擁有超越自身利益的使命和目的。本文以此為出發(fā)點(diǎn)，提出通過(guò)企業(yè)服務(wù)行為來(lái)展現其倫理道德目標，從而達到卓越服務(wù)。;
卓越是一種崇高的精神。美國管者米勒認為：“卓越并非一種成就，而是一種精神。這一精神掌握了一個(gè)人或一個(gè)公司的生命與靈魂，它是一個(gè)永無(wú)休止的學(xué)習過(guò)程， 本身就帶有滿(mǎn)足感”。卓越是一種道德境界，“追求卓越實(shí)質(zhì)上就是追求倫理”。所謂企業(yè)服務(wù)，是指企業(yè)為了實(shí)現一定目的，依據一定的經(jīng)濟原則和倫理準則所進(jìn)行的服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)。卓越服務(wù)之所以能夠成為企業(yè)服務(wù)的倫理目標，是因為企業(yè)服務(wù)是一種特殊的實(shí)踐活動(dòng)。企業(yè)服務(wù)既是一種經(jīng)濟實(shí)踐活動(dòng)，又反映著(zhù)企業(yè)服務(wù)主體的精神面貌和道德品質(zhì)。美國著(zhù)名學(xué)者、服務(wù)研究專(zhuān)家利奧納德•貝利在研究了14家世界上最優(yōu)秀的服務(wù)性公司的核心價(jià)值觀(guān)后指出：“盡管這些樣本公司都獲利頗豐，但利潤本身并不是價(jià)值觀(guān)念的內容，而是其結果。追求卓越才是價(jià)值觀(guān)念。我們無(wú)法用‘好’這個(gè)字來(lái)形容這些樣本公司，因為‘好’不足以反映樣本企業(yè)的優(yōu)良品質(zhì)。對它們所獲成就的贊譽(yù)來(lái)自其為追求卓越所做的努力�！逼髽I(yè)服務(wù)一方面是一種經(jīng)濟行為，有其特定的經(jīng)濟目的；另一方面也是一種道德行為，包含著(zhù)特殊的道德追求。作為經(jīng)濟行為，服務(wù)者通過(guò)為、為他人提供服務(wù)獲得物質(zhì)報酬；作為道德行為，服務(wù)者通過(guò)為他人、為社會(huì )提供物質(zhì)或精神的服務(wù)，感受精神上的愉悅，提升精神境界，實(shí)現道德價(jià)值。
企業(yè)服務(wù)作為組織的一種實(shí)踐活動(dòng)具有特定的目標，離開(kāi)了目標，企業(yè)服務(wù)活動(dòng)就會(huì )失去價(jià)值和意義。企業(yè)服務(wù)目標是企業(yè)服務(wù)活動(dòng)想要達到的境地或標準。企業(yè)服務(wù)目標的種類(lèi)很多，它具有多重性的特點(diǎn)。筆者針對整個(gè)企業(yè)服務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，可將其目標做兩類(lèi)性質(zhì)的區分：倫理目標和非倫理目標，其中，非倫理目標主要是指經(jīng)濟目標即經(jīng)濟效率。企業(yè)服務(wù)的倫理目標即追求卓越的服務(wù)境界，從客觀(guān)和主觀(guān)兩個(gè)方面來(lái)看，這種卓越服務(wù)的倫理目標包含著(zhù)企業(yè)服務(wù)的可持續發(fā)展和對企業(yè)服務(wù)自身利益的超越。
企業(yè)服務(wù)的可持續發(fā)展
可持續發(fā)展是一個(gè)世界性的社會(huì )經(jīng)濟目標，它包括兩方面的涵義：一是指既滿(mǎn)足當代人的需要，又不損害后代人滿(mǎn)足他們需要的能力；二是指一部分人的發(fā)展不應損害另一部分人的利益。顯然，可持續發(fā)展作為一種新的發(fā)展觀(guān)內在地包含了人類(lèi)社會(huì )應該在人與自然的關(guān)系和人與人的關(guān)系兩個(gè)方面同時(shí)取得進(jìn)步的倫理要求。在人與自然的關(guān)系上，可持續發(fā)展就要求人與自然和諧相處，強調人與自然之間的相互合作而不是將自然作為人類(lèi)統治的對象。在人與人的關(guān)系領(lǐng)域，可持續發(fā)展要求將全人類(lèi)的整體利益和長(cháng)遠利益與個(gè)人的局部利益和眼前利益統一起來(lái)；把具有整體性和長(cháng)期性的人類(lèi)價(jià)值目標置于由人的各種利益需要所構成的多元價(jià)值目標系統的中心。
本文將可持續發(fā)展作為企業(yè)服務(wù)的倫理目標，是指企業(yè)服務(wù)應當把人與自然的和諧發(fā)展以及人與社會(huì )的協(xié)調發(fā)展作為自身的倫理發(fā)展目標，從而實(shí)現企業(yè)服務(wù)的卓越追求。企業(yè)服務(wù)的可持續發(fā)展是以企業(yè)服務(wù)的綠色化為基本手段的。隨著(zhù)現代企業(yè)服務(wù)的迅速發(fā)展，企業(yè)服務(wù)的綠色化成為企業(yè)服務(wù)可持續發(fā)展的一個(gè)重要標準。綠色時(shí)代的到來(lái)對企業(yè)服務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，企業(yè)服務(wù)主體在服務(wù)生產(chǎn)和消費過(guò)程中越來(lái)越關(guān)注資源與保護。由于綠色企業(yè)服務(wù)能有效實(shí)現企業(yè)服務(wù)效率、消費者利益、社會(huì )利益以及環(huán)境效率四個(gè)方面的平衡，具有重要的倫理道德價(jià)值，因此，開(kāi)展綠色企業(yè)服務(wù)是實(shí)現企業(yè)服務(wù)可持續發(fā)展倫理目標的基本手段，是企業(yè)服務(wù)走向卓越的重要條件。
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所謂綠色企業(yè)服務(wù)，是指企業(yè)服務(wù)主體以生態(tài)作為企業(yè)服務(wù)，以綠色服務(wù)為倫理價(jià)值觀(guān)念，以消費者的綠色服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，力求滿(mǎn)足消費者的綠色需要，以實(shí)現企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者、企業(yè)服務(wù)消費者、、等四方利益的統一，實(shí)現企業(yè)服務(wù)的可持續發(fā)展。無(wú)論是生產(chǎn)服務(wù)、流通服務(wù)還是消費服務(wù)，無(wú)論是售前服務(wù)、售中服務(wù)還是售后服務(wù)，企業(yè)服務(wù)主體都必須以符合節約資源、減少環(huán)境污染、有益于人類(lèi)健康的原則為服務(wù)導向。企業(yè)服務(wù)主體在企業(yè)服務(wù)活動(dòng)中要體現“綠色”，即企業(yè)服務(wù)過(guò)程中要注重生態(tài)環(huán)境的保護，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)與生態(tài)環(huán)境的協(xié)調發(fā)展，實(shí)現個(gè)人利益、社會(huì )利益與生態(tài)利益的有機統一，促進(jìn)個(gè)人的全面發(fā)展以及社會(huì )的全面進(jìn)步。因此，個(gè)人的全面發(fā)展和社會(huì )的全面進(jìn)步是企業(yè)服務(wù)可持續發(fā)展的重要內容。企業(yè)服務(wù)可持續發(fā)展的倫理目標內涵包括個(gè)人的全面發(fā)展和社會(huì )的全面進(jìn)步，凸顯了企業(yè)服務(wù)注重人與人和諧共處以及人與社會(huì )和諧發(fā)展的倫理蘊含。企業(yè)服務(wù)可持續發(fā)展的倫理目標反映的是企業(yè)服務(wù)主體從純領(lǐng)域轉向非經(jīng)濟領(lǐng)域的思維歷程，體現了企業(yè)服務(wù)主體關(guān)注社會(huì )的長(cháng)遠利益，強調企業(yè)服務(wù)與人的發(fā)展、社會(huì )發(fā)展、環(huán)境保護等協(xié)調的倫理情懷，表現了一種深層的意識與道義責任承諾。
企業(yè)服務(wù)的可持續發(fā)展具有深刻的倫理內涵，它實(shí)質(zhì)上是企業(yè)服務(wù)主體對生態(tài)環(huán)境和人類(lèi)自身的道德責任，要處理的是企業(yè)服務(wù)與自然環(huán)境的倫理關(guān)系。企業(yè)服務(wù)應當順應世界經(jīng)濟綠色化的發(fā)展趨勢，走可持續發(fā)展的“綠色道路”，這就要求企業(yè)服務(wù)主體將其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與自然環(huán)境和社會(huì )環(huán)境的發(fā)展相聯(lián)系，樹(shù)立綠色服務(wù)觀(guān)念，從事綠色經(jīng)營(yíng)，使服務(wù)與環(huán)境有機統一。這就要求企業(yè)服務(wù)主體在服務(wù)經(jīng)營(yíng)中根據可持續發(fā)展倫理目標的要求，充分考慮自然環(huán)境的保護和人類(lèi)的身心健康，從企業(yè)服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節著(zhù)手節約資源和能源、防污、減污和治污，以達到服務(wù)的經(jīng)濟效率和生態(tài)效率的有機統一；企業(yè)服務(wù)主體不斷提高綠色服務(wù)意識、綠色服務(wù)理念和綠色服務(wù)價(jià)值觀(guān)，積極推行綠色管理，在傳統的企業(yè)服務(wù)管理之中融入環(huán)保觀(guān)念，注重對人類(lèi)健康、自然資源和生態(tài)環(huán)境的管理，積極營(yíng)造一個(gè)安全、健康、綠色、文明的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。
企業(yè)服務(wù)自身利益的超越
利益，本文主要是指物質(zhì)利益或經(jīng)濟利益，是經(jīng)濟活動(dòng)和道德活動(dòng)這兩個(gè)不同社會(huì )范疇的中介和連結點(diǎn)。也就是說(shuō)，利益在人類(lèi)經(jīng)濟活動(dòng)中可以作為經(jīng)濟范疇出現，它是社會(huì )經(jīng)濟關(guān)系的具體表現。恩格斯指出：“每一個(gè)社會(huì )的經(jīng)濟關(guān)系首先是作為利益表現出來(lái)”，這實(shí)際上就已經(jīng)揭示了利益的本質(zhì)。在道德活動(dòng)中，利益是任何道德范疇的基石，所謂“利益是道德的基礎”，其含義實(shí)際上應該是，社會(huì )經(jīng)濟關(guān)系是道德的基礎。因此，“利益成為經(jīng)濟活動(dòng)和作為非經(jīng)濟活動(dòng)的道德之間的聯(lián)系紐帶，在經(jīng)濟活動(dòng)中利益是人們追求的目標，在道德活動(dòng)中利益則是道德所要調節的目標”。企業(yè)服務(wù)作為一種特殊的社會(huì )經(jīng)濟實(shí)踐活動(dòng)，它與倫理道德之間的關(guān)系同樣是以利益為中介的。企業(yè)服務(wù)要追求卓越的服務(wù)境界，是以自身經(jīng)濟利益的實(shí)現為基礎，同時(shí)又必須超越自身的經(jīng)濟利益。
大多數服務(wù)性企業(yè)，尤其是國外知名服務(wù)企業(yè)，都將自己的服務(wù)目標定位于確保他們的顧客得到卓越的服務(wù)，不僅要滿(mǎn)足顧客的需求，而且要超越他們的期望。那么，怎樣的服務(wù)才算得上“卓越的服務(wù)”呢？本文認為，首先，企業(yè)服務(wù)主體要明白服務(wù)卓越與否是由消費者決定的，消費者對服務(wù)滿(mǎn)意與否同樣是由消費者自己決定的。其次，“卓越”并不僅僅是一般的符合標準，應當從消費者的目的和愿望出發(fā)，超越一般的標準，超越自身的經(jīng)濟利益，努力追求完美。實(shí)際上，卓越服務(wù)的倫理目標就在于企業(yè)服務(wù)具有超越自身利益的使命和目的，在于所提供的服務(wù)真正符合消費者的需要，甚至這種服務(wù)超過(guò)了消費者的期待。
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真正符合消費者的需要就是“創(chuàng )造顧客感知價(jià)值”，創(chuàng )造顧客感知價(jià)值就是要“突出顧客的價(jià)值優(yōu)先，需要與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感”。創(chuàng )造顧客感知價(jià)值需要實(shí)現優(yōu)秀服務(wù)向卓越服務(wù)的轉變，需要企業(yè)服務(wù)主體能夠超越自身的利益，更多地創(chuàng )造顧客服務(wù)價(jià)值。這里的優(yōu)秀（good）是指“優(yōu)質(zhì)的、符合標準的”，而卓越（great）則是指“偉大的、杰出的”。能夠生產(chǎn)出符合標準的服務(wù)產(chǎn)品，能夠為企業(yè)創(chuàng )造長(cháng)久利潤的服務(wù)可以說(shuō)是優(yōu)秀，但不一定是卓越。卓越應當是對利益的超越，意味著(zhù)能合乎地對待利益相關(guān)者，即尊重他們的權利和正當的利益要求，公正地對待他們。因此，卓越具有明顯的倫理意義和關(guān)懷。美國著(zhù)名的管權威吉姆•柯林斯（Jim Collins）就曾指出，從優(yōu)秀到卓越的轉變“需要核心價(jià)值和一個(gè)超越贏(yíng)利的目的，再加上一個(gè)保持核心或激勵進(jìn)步的關(guān)鍵動(dòng)力”，這些核心價(jià)值觀(guān)包括“技術(shù)貢獻，對個(gè)人的尊重，責任感以及一種深深的信仰：利潤并不是公司的根本目標”。能夠為經(jīng)濟主體帶來(lái)長(cháng)久利益的服務(wù)可以是優(yōu)秀的服務(wù)，但還不能稱(chēng)為卓越的服務(wù)，“持久卓越的公司并不只是為股東謀利益而存在。事實(shí)上，一家真正卓越的公司，利潤和流動(dòng)現金仿佛就像一個(gè)健康機體中的血和水；它們對生命至關(guān)重要，但決不是人生的目標所在”。卓越的服務(wù)性公司之所以卓越，不僅僅是因為他們能夠創(chuàng )造持久的利潤，更重要的是這些公司都擁有一套追求卓越服務(wù)的價(jià)值觀(guān)念，為了履行這些價(jià)值觀(guān)念，他們能夠超出自身的經(jīng)濟利益，去實(shí)現更加偉大的倫理道德使命和社會(huì )理想信念。因此，擁有超越自身利益的使命和目的的企業(yè)服務(wù)主體往往是從自身的社會(huì )使命、社會(huì )責任，而不是自己的利益要求來(lái)認識企業(yè)服務(wù)的倫理目標。正如現代學(xué)之父彼得•德魯克（Peter F. Drucker）所指出的：“企業(yè)的目的必須在企業(yè)本身之外。事實(shí)上，企業(yè)的目的必須在社會(huì )之中，因為企業(yè)是社會(huì )的一種器官�！蹦敲�，企業(yè)服務(wù)主體在社會(huì )中的倫理使命是什么呢？就是超越經(jīng)濟主體自身的經(jīng)濟利益，為社會(huì )提供卓越的服務(wù)。加拿大布魯克大學(xué)的托馬斯•莫里根(Thomas M. Mulligan)教授認為：“企業(yè)的道德使命就是運用所能獲得的想像力和創(chuàng )造性，為人類(lèi)世界更加美好而創(chuàng )造產(chǎn)品、服務(wù)和機會(huì )。這一使命比企業(yè)可能行駛的其它任何職責都重要�！碑斊髽I(yè)服務(wù)主體能切身感受到自己是在為社會(huì )的進(jìn)步、為他人的幸福而努力時(shí)，同時(shí)就是超越了自身經(jīng)濟利益的追求時(shí)，他往往就能產(chǎn)生一種巨大的成就感和努力工作的內在動(dòng)力。正如管理學(xué)大師彼得•圣吉（Peter M. Senge）所指出的：“當人類(lèi)所追求的愿景超出個(gè)人的利益，便會(huì )產(chǎn)生一股強大的力量，遠非追求狹窄目標所能及。組織的目標也是如此�！币虼�，企業(yè)服務(wù)主體應當有足夠的道德判斷力來(lái)評價(jià)他們所提供的服務(wù)，應當努力創(chuàng )造具有倫理道德價(jià)值的卓越服務(wù)。以上對企業(yè)服務(wù)倫理目標的分析表明，企業(yè)服務(wù)不僅僅是一個(gè)純粹的經(jīng)濟過(guò)程，它還是一個(gè)價(jià)值選擇、倫理實(shí)現的過(guò)程。企業(yè)服務(wù)目標中總是包含著(zhù)倫理價(jià)值觀(guān)念的選擇與取舍，其目標的有效實(shí)現也總是依賴(lài)于一定的倫理條件。因此，企業(yè)主體在確定企業(yè)服務(wù)目標時(shí)，應該自覺(jué)地把企業(yè)服務(wù)與倫理道德、企業(yè)服務(wù)的非倫理目標與倫理目標有機結合起來(lái)，讓企業(yè)服務(wù)活動(dòng)能夠有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)的綠色化和可持續發(fā)展，能夠真正實(shí)現超越自身經(jīng)濟利益的道德使命和目的。
總之，作為企業(yè)服務(wù)倫理目標的卓越服務(wù)，要求企業(yè)服務(wù)主體擁有可持續發(fā)展的倫理情懷和超越自身經(jīng)濟利益的道德使命，這意味著(zhù)企業(yè)服務(wù)主體在企業(yè)服務(wù)過(guò)程中應當以較高的道德標準來(lái)處理與利益相關(guān)者的關(guān)系，通過(guò)良好的企業(yè)服務(wù)行為來(lái)展現自己的倫理道德品質(zhì)，從而創(chuàng )造卓越服務(wù)。
參考文獻：
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