汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀
在同樣的產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，如何提高客戶(hù)服務(wù)意識，加強客戶(hù)關(guān)系管理，已成為汽車(chē)公司的共識。因此，研究可行的對策，加強客戶(hù)關(guān)系管理具有重要的現實(shí)意義。
[摘要]客戶(hù)關(guān)系管理是一種新的管理機制，用于改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高客戶(hù)信任度和滿(mǎn)意度。隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)競爭日益激烈，客戶(hù)關(guān)系管理系統作為一種新的管理系統雖然已經(jīng)應用于汽車(chē)行業(yè)，但仍然存在一些問(wèn)題。面對這樣的局勢和情況分析汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現狀和存在的問(wèn)題，闡述汽車(chē)企業(yè)管理中客戶(hù)關(guān)系管理是非常重要的。
[關(guān)鍵詞]汽車(chē)企業(yè);客戶(hù)關(guān)系;現狀策略
目前，中國汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的主要問(wèn)題是對客戶(hù)服務(wù)意識不強。這主要是因為中國市場(chǎng)經(jīng)濟的建立時(shí)間比其他國家相對較短。一些汽車(chē)公司沒(méi)有完全適應激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境。但是，在同樣的產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，如何提高客戶(hù)服務(wù)意識，加強客戶(hù)關(guān)系管理，已成為汽車(chē)公司的共識。因此，研究可行的對策，加強客戶(hù)關(guān)系管理具有重要的現實(shí)意義。
一、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現狀分析
(一)缺乏以客戶(hù)為中心的理念
汽車(chē)制造商開(kāi)始意識到，他們實(shí)際上并不能滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，他們的大多數思維仍然處于“以產(chǎn)品為中心”的時(shí)代，沒(méi)有意識到現代企業(yè)競爭已經(jīng)面向服務(wù)競爭，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度才能確保企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。
(二)管理不完善，缺少與客戶(hù)間的關(guān)系
汽車(chē)制造商在上述概念下，導致缺乏統一的汽車(chē)企業(yè)管理，以及企業(yè)發(fā)展戰略和目標的管理體系。雖然已經(jīng)建立了專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，但是對于整體組織結構，管理機制調整還未能實(shí)現更好的協(xié)調效果。同時(shí)，還有企業(yè)的總體目標和階段的目標關(guān)系問(wèn)題上處理不到位，重點(diǎn)不突出，方案不夠規范等問(wèn)題。
(三)技術(shù)缺乏，與客戶(hù)關(guān)系信息化落后
汽車(chē)企業(yè)在信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀(guān)念意識不強，使企業(yè)資金緊張，企業(yè)競爭環(huán)境激烈，企業(yè)利潤少等問(wèn)題出現，較少考慮利用信息系統促進(jìn)企業(yè)長(cháng)期健康、持續地發(fā)展。有時(shí)對客戶(hù)的分類(lèi)了解不清，對客戶(hù)重要性的認識不夠，對客戶(hù)研究不夠，分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶(hù)檔案的管理方面。
二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展對策
(一)明確客戶(hù)需要建立良性互動(dòng)
明確客戶(hù)的真正需求是建立有效的客戶(hù)關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)。市場(chǎng)中的客戶(hù)通常以分層方式存在，對于一個(gè)特定的企業(yè)產(chǎn)品，在市場(chǎng)上客戶(hù)不會(huì )都購買(mǎi)而是選擇性購買(mǎi)，只有那些真正抓住客戶(hù)購買(mǎi)心理的企業(yè)才能獲得最大利潤。不能理解客戶(hù)的真實(shí)需求，就不可能與客戶(hù)進(jìn)行交往、聯(lián)系、溝通等實(shí)質(zhì)性活動(dòng)，也就不可能促進(jìn)合作關(guān)系的建立。使客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶(hù)資源的基礎�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度通常與公司產(chǎn)品或服務(wù)的預期狀態(tài)有關(guān)。
當感知效應低于預期值時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生不滿(mǎn)意，感知結果和客戶(hù)期望基本一致時(shí)，就會(huì )有一定程度的滿(mǎn)意度，當感知到的結果超過(guò)客戶(hù)期望時(shí)，就會(huì )達到驚人和非常高的滿(mǎn)意度。
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度有助于培養客戶(hù)誠信度，節約銷(xiāo)售成本，增加收入，可以降低價(jià)格波動(dòng)和不可預測的風(fēng)險，形成良好的商業(yè)形象和口碑。和客戶(hù)保持積極良性的互動(dòng)是維護持久的客戶(hù)關(guān)系的保證。與客戶(hù)進(jìn)行深層次溝通，發(fā)展客戶(hù)滿(mǎn)意度為客戶(hù)的忠誠度服務(wù)，使客戶(hù)雙方都有更加令人滿(mǎn)意的利潤基礎，能長(cháng)期保持良好的合作關(guān)系，從而降低客戶(hù)流失率。
(二)提高企業(yè)客戶(hù)管理措施
首先要實(shí)施企業(yè)文化變革。從領(lǐng)導部門(mén)到員工部門(mén)，構建以“受益于客戶(hù)”的企業(yè)文化理念。使讓客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)文化得到建立，實(shí)現以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀(guān)。其次是建立以客戶(hù)為導向的企業(yè)組織結構。業(yè)務(wù)部門(mén)旨在以客戶(hù)為導向的原則上，減少中間管理的負擔，最重要的權力要向經(jīng)常聯(lián)系的客戶(hù)傾斜，使前線(xiàn)獲得更多的支持和更大的自主權。同時(shí)，加強前線(xiàn)員工培訓，提高客戶(hù)服務(wù)意識和變革績(jì)效評價(jià)，任何主動(dòng)性勞動(dòng)都將受惠于客戶(hù)需求，而不是單靠領(lǐng)導決策成為成功的基礎制造。
(三)構建客戶(hù)信息管理
平臺之所謂構建客戶(hù)信息管理技術(shù)平臺，意味著(zhù)汽車(chē)企業(yè)應增加客戶(hù)關(guān)系管理基礎設施投資。例如，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統和呼叫中心，利用客戶(hù)關(guān)系管理系統儲存客戶(hù)信息，及時(shí)處理客戶(hù)反映的信息，使用呼叫中心找到大量潛在客戶(hù)，從而為汽車(chē)公司創(chuàng )造機會(huì )，可以使用某些營(yíng)銷(xiāo)手段將潛在客戶(hù)轉化為真正的客戶(hù)，從而將潛在利益帶入實(shí)際效益中。
以上論述了我國汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的主要問(wèn)題，并分析了現如今客戶(hù)管理方面的不足之處�；诖�，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的管理理念，打造客戶(hù)信息管理技術(shù)平臺，改變傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式，具體強化汽車(chē)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理方面的可行性對策，能夠共同推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的完善，加強汽車(chē)企業(yè)市場(chǎng)的綜合競爭力。
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