企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系（通用9篇）
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的展開(kāi)是圍繞著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境變化而變化的。尤其是隨著(zhù)人們物質(zhì)生活的豐富，客戶(hù)對于產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高，但是由于市場(chǎng)環(huán)境相對比較復雜，而且變化莫測。以下是小編為大家整理的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系，僅供參考，希望能夠幫助大家。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇1
摘要:
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展與深入，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭日益激烈。我國企業(yè)要想在嚴峻的競爭形勢下獲得一席立足之地，企業(yè)就必須要隨時(shí)根據市場(chǎng)環(huán)境的變化調整自己的經(jīng)營(yíng)戰略，創(chuàng )新自己的經(jīng)營(yíng)理念，使其跟上時(shí)代的發(fā)展速度。而客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中發(fā)揮的作用越來(lái)越明顯，維持好原有客戶(hù)的合作關(guān)系，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，拓展市場(chǎng)份額，成為企業(yè)在競爭中獲取勝利的重要手段。只有對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行良好的維持與恢復，才才能夠掌握市場(chǎng)競爭主動(dòng)權，不斷為企業(yè)增加經(jīng)濟效益。本文就是針對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理之客戶(hù)關(guān)系的維持與恢復進(jìn)行分析和研究，希望提出有效的措施與客戶(hù)保持長(cháng)期良好合作關(guān)系，為企業(yè)贏(yíng)得最大化的經(jīng)濟效益。
關(guān)鍵詞:
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶(hù)關(guān)系；維持；恢復；分析；研究；措施
在經(jīng)濟全球化背景下，企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，因此，企業(yè)想要在這樣的市場(chǎng)競爭環(huán)境中獲得生存與發(fā)展，就必須要提高企業(yè)的核心競爭力，不斷擴大自己的市場(chǎng)份額。而如何擴大市場(chǎng)份額，這與客戶(hù)關(guān)系這一關(guān)鍵要素是分不開(kāi)的，只有維持與恢復好客戶(hù)關(guān)系，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)機會(huì )。所以企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理中應注重客戶(hù)關(guān)系的維持與恢復。
一、客戶(hù)關(guān)系概述
1.客戶(hù)關(guān)系管理定義
客戶(hù)關(guān)系管理是指以客戶(hù)為中心，運用先進(jìn)的科學(xué)手段，對客戶(hù)信息進(jìn)行收集并且有效分析，然后將客戶(hù)資源進(jìn)行整合，根據不同客戶(hù)的不同需求向其提供具有針對性的產(chǎn)品或者服務(wù)，在此基礎上形成客戶(hù)關(guān)系，并對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行發(fā)展和管理，從而實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化得平衡，以此來(lái)提高企業(yè)競爭力的一種戰略。
2.客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
客戶(hù)關(guān)系管理主要包括三方面的內容，一是客戶(hù)價(jià)值，二是客戶(hù)關(guān)系價(jià)值，三是信息技術(shù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理的目標是為了實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化，對于任何一家企業(yè)而言，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的都是希望實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)認可企業(yè)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，增強客戶(hù)對企業(yè)的認可度和忠誠度，彼此之間發(fā)展成長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。
但是企業(yè)是以實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化為目標的，為了在二者之間獲得平衡，就要求企業(yè)必須要考慮客戶(hù)關(guān)系價(jià)值，也就是說(shuō)維持與恢復客戶(hù)關(guān)系能夠為企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值。在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是客戶(hù)關(guān)系管理理論中的關(guān)鍵組成部分。因此，可以看出客戶(hù)關(guān)系管理歸根結底是一種價(jià)值導向型的管理理念。
二、客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要性
1.客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低風(fēng)險
關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的建立，主要有兩個(gè)條件，一是企業(yè)與客戶(hù)的價(jià)值訴求；二是企業(yè)與客戶(hù)的信任感。也就是說(shuō)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)符合并能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，二者在信任的基礎上建立客戶(hù)關(guān)系。從企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理論中來(lái)看，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，對于想要購買(mǎi)自家企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶(hù)群體進(jìn)行挖掘，建立客戶(hù)關(guān)系，從而實(shí)現本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)份額拓展。
通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系的有效管理與維持能夠讓企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲得客戶(hù)群體的關(guān)注，進(jìn)而讓客戶(hù)群體對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生購買(mǎi)意向，這樣做，有利于企業(yè)規避金融風(fēng)險。同時(shí)根據客戶(hù)群體對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所反饋出來(lái)的信息，有利于企業(yè)隨時(shí)調整企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，提升企業(yè)經(jīng)濟效益。
2.有利于提高企業(yè)競爭力
在我國，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的方式相對比較單一，最為常見(jiàn)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式不外乎以下幾種，一、降價(jià)，二促銷(xiāo)，三、有獎銷(xiāo)售。這幾種營(yíng)銷(xiāo)方式在一定時(shí)間內是能夠增加產(chǎn)品銷(xiāo)售量，取得一定營(yíng)銷(xiāo)成果的。但是從客戶(hù)關(guān)系管理濫砍，這幾種營(yíng)銷(xiāo)方式無(wú)法培養出客戶(hù)對于企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的認可度與忠誠度，所以企業(yè)與客戶(hù)之間無(wú)法建立長(cháng)期的穩定的購買(mǎi)關(guān)系。出現這種情況的原因有以下幾點(diǎn):第一，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，物質(zhì)生活日益豐富，客戶(hù)需求呈現多樣性，同一種類(lèi)的產(chǎn)品有很多的產(chǎn)地和品牌，在此情況下，客戶(hù)的選擇性比較多，在對比情況下，客戶(hù)當然愿意選擇價(jià)格更為優(yōu)惠的產(chǎn)品或者服務(wù)，所以難以建立長(cháng)期穩定的客戶(hù)關(guān)系。
第二，營(yíng)銷(xiāo)策劃人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)水平不夠，對客戶(hù)的購買(mǎi)心理研究和分析，只關(guān)注于客戶(hù)對于價(jià)格的考量，卻沒(méi)有考慮到客戶(hù)消費觀(guān)念的轉變，隨著(zhù)人們生活條件的提高，客戶(hù)除了關(guān)注價(jià)格之外，也愈發(fā)的關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和附加值等要素。因此，企業(yè)應該注重客戶(hù)關(guān)系的管理，注重對潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，注重對現有客戶(hù)的維持，注重對流失客戶(hù)的恢復，同時(shí)在制定促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應多方面考量促使客戶(hù)發(fā)生購買(mǎi)行為的關(guān)鍵要素，不要一味的打“價(jià)格戰”，而是應該制定創(chuàng )新的營(yíng)銷(xiāo)方案，吸引顧客的注意力，激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
三、維持原有客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，想要拓展市場(chǎng)份額，讓企業(yè)具備競爭力，就必須要對原有客戶(hù)進(jìn)行良好的維持。而對于原有客戶(hù)進(jìn)行維持，對于企業(yè)而言，主要有以下兩點(diǎn)好處:
1.挖掘原有客戶(hù)的潛力，為企業(yè)帶來(lái)新客戶(hù)
隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的不斷深入發(fā)展，企業(yè)競爭日益激烈，產(chǎn)品和服務(wù)的種類(lèi)越來(lái)越多，功能越來(lái)越相似。在如此嚴峻的環(huán)境下，企業(yè)要想在市場(chǎng)競爭中保持原有市場(chǎng)份額，獲得創(chuàng )新和發(fā)展，就必須要從客戶(hù)這一關(guān)鍵要素入手。只有客戶(hù)關(guān)系穩定，產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售量好，企業(yè)所獲得的經(jīng)濟效益高，企業(yè)才能夠不被淘汰，繼續前進(jìn)與發(fā)展。在我國很多的企業(yè)，都將成本投入到對于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)上，但是根據調查和研究發(fā)現，對原有客戶(hù)的有效維持才是企業(yè)得以生存和發(fā)展的重要原因。美國某機構曾針對這一問(wèn)題進(jìn)行過(guò)系統性研究，最終給出的結論是維持一個(gè)原有客戶(hù)的成本要低于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本的5倍左右，同時(shí)原有客戶(hù)所帶來(lái)的連帶效應非常大，他們能夠為企業(yè)帶來(lái)新客戶(hù)。所以，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中，維持原有客戶(hù)關(guān)系，加強與原有客戶(hù)的溝通和交流，提高原有客戶(hù)對于企業(yè)的'認可度，挖掘原有客戶(hù)的潛力，能夠為企業(yè)帶來(lái)可觀(guān)的經(jīng)濟效益。
2.免費宣傳企業(yè)，樹(shù)立良好企業(yè)形象
我國是一個(gè)人口大國，在我國輿論力量的影響非常大。因此，在企業(yè)發(fā)展中，我們要運用好輿論的力量，免費宣傳企業(yè)，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象和口碑。目前，隨著(zhù)產(chǎn)品和服務(wù)的種類(lèi)增多，性質(zhì)的越發(fā)相似，提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的知名度和口碑越來(lái)越重要。但是隨著(zhù)廣告的增多和五花八門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)手段的實(shí)施，社會(huì )群眾對于這些產(chǎn)品宣傳手段缺乏信任感。而發(fā)揮原有客戶(hù)的力量，讓原有客戶(hù)主動(dòng)宣傳，無(wú)疑能夠打消消費者疑慮，進(jìn)行產(chǎn)品購買(mǎi)。
口碑這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)手段，自古至今都有著(zhù)非常強的作用。特別是在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)如此發(fā)達的今天，能夠加快傳播速度，產(chǎn)生良好地宣傳效果，并且會(huì )對人們對于產(chǎn)品的選擇和消費產(chǎn)生直接影響。通常一般情況下，消費者在購買(mǎi)某種產(chǎn)品或者服務(wù)之前，都會(huì )對此產(chǎn)品進(jìn)行信息資料收集，包括價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量或者售后服務(wù)等。而在對這些信息資料收集中，來(lái)自于朋友、親戚或者他人對于此類(lèi)產(chǎn)品的介紹要遠比企業(yè)所作出的介紹更加讓消費者相信。因此，企業(yè)必須要做好原有客戶(hù)關(guān)系的維持工作，讓原有客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意，促使他們?yōu)槠髽I(yè)進(jìn)行免費宣傳，擴大企業(yè)產(chǎn)品的知名度，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象。
四、客戶(hù)流失問(wèn)題探究
1.客戶(hù)價(jià)值分析
站在企業(yè)的角度來(lái)看，客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)從與長(cháng)期合作的購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)那里獲得的利潤。對于企業(yè)而言，要想獲得成功，必須要了解客戶(hù)。因為不同的客戶(hù)對于企業(yè)的價(jià)值是有差別的。因此，在對流失客戶(hù)進(jìn)行恢復之前，企業(yè)必須要先對客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行分析，將客戶(hù)進(jìn)行細分，不同類(lèi)型的客戶(hù)流失有著(zhù)不同的原因，例如有的客戶(hù)流失是因為空間距離，有的客戶(hù)流失是因為對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度降低，有的客戶(hù)流失原因是其財務(wù)狀況發(fā)生問(wèn)題。
所以企業(yè)必須要了解每一種類(lèi)型客戶(hù)流失的原因和最新的動(dòng)態(tài)需求，以及能夠為企業(yè)所帶來(lái)的效益。只有在充分了解之后，企業(yè)才能夠根據不同客戶(hù)流失的原因和需求制定營(yíng)銷(xiāo)戰略，才能夠有針對性地對客戶(hù)進(jìn)行恢復。在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中，重視客戶(hù)價(jià)值能夠提高客戶(hù)對于企業(yè)的認可度和忠誠度，也能提高企業(yè)的責任感。因此，做好客戶(hù)價(jià)值分析是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系恢復的首要前提，絕對不可以忽略這一環(huán)節。
2.客戶(hù)流失原因分析
在我國，很多企業(yè)還沒(méi)有意識到客戶(hù)流失對于企業(yè)的重要影響。但是其實(shí)相比于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)而言，防止原有客戶(hù)流失所取得經(jīng)濟效益要遠遠大于新客戶(hù)所帶來(lái)的經(jīng)濟效益。因此，我們必須要對客戶(hù)流失的原因進(jìn)行分析和研究，并要針對性提出恢復客戶(hù)關(guān)系的措施。首先，企業(yè)的部分客戶(hù)流失確實(shí)是由一定的客觀(guān)因素造成的，如客戶(hù)離開(kāi)原居住地，無(wú)法再購買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶(hù)經(jīng)濟狀況出現問(wèn)題，無(wú)法負擔起此類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，這些都是無(wú)法避免的。
其次，有些客戶(hù)屬于自然流失。例如，企業(yè)管理不規范，企業(yè)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)缺乏有效溝通或者客戶(hù)轉行，不再需要這一類(lèi)的產(chǎn)品或者服務(wù)。眾所周知，目前，我國企業(yè)競爭很激烈，很多產(chǎn)品和服務(wù)都處于供大于求的狀態(tài)，如果企業(yè)不能夠花費精力去維護客戶(hù)，客戶(hù)流失也是必然的事情。
3.恢復客戶(hù)關(guān)系需要考慮的問(wèn)題
在企業(yè)管理中，進(jìn)行恢復客戶(hù)關(guān)系管理工作時(shí)必須要考慮的問(wèn)題，就是要對企業(yè)開(kāi)展恢復客戶(hù)關(guān)系管理的成本和效益進(jìn)行分析。因為恢復客戶(hù)關(guān)系管理不可避免的會(huì )發(fā)生一定的成本，例如人員費用、通信費用以及成本費用等。如果企業(yè)通過(guò)各種手段，讓客戶(hù)關(guān)系得以恢復，必將會(huì )為企業(yè)帶來(lái)很多的收益。首先，客戶(hù)關(guān)系恢復后，企業(yè)在以后的合作中會(huì )繼續向企業(yè)購買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)，企業(yè)能夠獲得經(jīng)濟效益。
其次，企業(yè)在客戶(hù)大量流失后，為了提高銷(xiāo)售量，拓展市場(chǎng)份額，企業(yè)就必須開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，而根據相關(guān)數據統計，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費用要遠遠超出維護原有客戶(hù)的費用。如果企業(yè)能夠減少維護流失，恢復客戶(hù)關(guān)系，就能夠為企業(yè)節省一定的成本。再次，恢復客戶(hù)關(guān)系管理能夠為企業(yè)贏(yíng)得良好口碑，因為客戶(hù)一旦流失，極有可能在市場(chǎng)上散布對企業(yè)不好的傳言。最后恢復客戶(hù)關(guān)系管理能夠取得一定的信息收益，因為在這一過(guò)程中獲取各種信息，然后對信息進(jìn)行加工和處理，能夠避免出現成本失誤，避免企業(yè)制定的營(yíng)銷(xiāo)策略失敗。4.防止客戶(hù)流失的具體措施
(1)提高產(chǎn)品質(zhì)量，方便客戶(hù)購物
客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，最為注重的就是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，達不到客戶(hù)的使用需求，讓客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的心理，就容易導致合作關(guān)系的解除，客戶(hù)的流失。因此，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理中。必須注重提升產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，最大上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，形成雙贏(yíng)的合作模式，讓客戶(hù)高度認可企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。在市場(chǎng)競爭中，任何一家企業(yè)都面臨著(zhù)同行業(yè)的競爭，因此，企業(yè)要想在同行業(yè)競爭中獲得優(yōu)勢和話(huà)語(yǔ)權，企業(yè)就必須針對客戶(hù)群體，提出比競爭對手更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以此提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。為了達到這一目的，企業(yè)應該從以下幾方面做起，首先企業(yè)要對企業(yè)的產(chǎn)品加強質(zhì)量管理，不斷采用創(chuàng )新技術(shù)研發(fā)本企業(yè)產(chǎn)品，進(jìn)而提高企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值。其次，企業(yè)要對員工進(jìn)行培訓，提高員工的素質(zhì)。最后企業(yè)要建設高效的銷(xiāo)售渠道，將產(chǎn)品進(jìn)行大規模地銷(xiāo)售，并且讓客戶(hù)購買(mǎi)更為方便。
(2)根據市場(chǎng)環(huán)境變化，隨時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的展開(kāi)是圍繞著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境變化而變化的。尤其是隨著(zhù)人們物質(zhì)生活的豐富，客戶(hù)對于產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高，但是由于市場(chǎng)環(huán)境相對比較復雜，而且變化莫測。因此，要想防止客戶(hù)口流失，企業(yè)必須要能夠根據市場(chǎng)環(huán)境變化，隨時(shí)做出反應，對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略加以調整。企業(yè)只有根據客戶(hù)的變化需求及時(shí)做出正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能夠及時(shí)為客戶(hù)提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，在最大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這樣才能維護好客戶(hù)關(guān)系，防止客戶(hù)流失。
五、結論
總而言之，在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，客戶(hù)對于企業(yè)的認可度和忠誠度不斷降低，而開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本卻又在不斷增加，因此，為了讓企業(yè)獲得良好的發(fā)展，實(shí)現經(jīng)濟效益最大化，企業(yè)必須維持和恢復客戶(hù)關(guān)系，盡量避免客戶(hù)大量流失。在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)只有重視對客戶(hù)關(guān)系的維持與恢復，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能夠在保住原有市場(chǎng)份額的基礎上不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)，獲得更有利的競爭優(yōu)勢。本文就是對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理之客戶(hù)關(guān)系的維持與恢復進(jìn)行探究，闡述客戶(hù)關(guān)系對于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要意義，并著(zhù)重論述了客戶(hù)流失的一系列問(wèn)題以及如何恢復客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)措施，希望能夠為相關(guān)人員提供借鑒，從而促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展。
參考文獻:
[1]于海洋.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理之客戶(hù)關(guān)系的維持與恢復[J].中國商論,2016,10:1-3.
[2]馬寶龍,王高,李金林,李純青.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)范式下?tīng)I銷(xiāo)努力對客戶(hù)行為的影響研究[J].南開(kāi)管理評論,2009,03:152-160.
[3]姚德全,于冬梅.客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性[J].科技創(chuàng )新與應用,2013,22:258-260
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇2
摘要 企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨著(zhù)日趨激烈的市場(chǎng)競爭，在這種情況下，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，還需要對客戶(hù)管理進(jìn)行管理。將客戶(hù)關(guān)系管理給開(kāi)展下去，不僅可以對企業(yè)外部客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行解決，還可以有效發(fā)掘客戶(hù)資源，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。本文簡(jiǎn)要分析了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的客戶(hù)管理策略，希望可以提供一些有價(jià)值的參考意見(jiàn)。
關(guān)鍵詞 營(yíng)銷(xiāo)管理 客戶(hù)關(guān)系管理 企業(yè)
在我國開(kāi)始廣泛地應用客戶(hù)關(guān)系管理，說(shuō)明我國企業(yè)在較大程度上轉變了發(fā)展觀(guān)念，過(guò)去是將產(chǎn)品作為中心，如今已經(jīng)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中深化了客戶(hù)理念。同時(shí)，實(shí)踐研究表明，將客戶(hù)關(guān)系管理給實(shí)施下去，可以充分挖掘客戶(hù)資源，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
在時(shí)代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現了一種新的經(jīng)營(yíng)理念，也就是客戶(hù)關(guān)系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶(hù)，主要目的是對企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系進(jìn)行改變。它將先進(jìn)的計算機技術(shù)給應用過(guò)來(lái)，將全面和個(gè)性化的客戶(hù)資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門(mén)及人員，如銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等，對企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行構建。同時(shí)，對跟蹤服務(wù)進(jìn)行強化，對信息分析能力進(jìn)行提升，這樣客戶(hù)的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶(hù)，促使客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升，將更多的客戶(hù)給吸引過(guò)來(lái)。這樣營(yíng)業(yè)額就可以得到增加，對產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本得到有效降低。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的.運用現狀
如今企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，有著(zhù)更加激烈的競爭，其中，客戶(hù)資源的競爭是企業(yè)競爭的根本，將客戶(hù)管理系統應用到企業(yè)中，可以對客戶(hù)需求及時(shí)把握，及時(shí)反應，客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足，這樣就會(huì )吸引更多的客戶(hù)。具體來(lái)講，包括這些方面的內容：
一是運用客戶(hù)管理，對客戶(hù)需求進(jìn)行分析：在過(guò)去的銷(xiāo)售過(guò)程中，往往需要顧客主動(dòng)上門(mén)，但是如今競爭日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對銷(xiāo)售方式進(jìn)行改變。例如，超市都會(huì )將抽獎以及優(yōu)惠回饋等活動(dòng)定期開(kāi)展下去，汽車(chē)企業(yè)對越來(lái)越多的展示中心進(jìn)行構建等等。結合制定的目標客戶(hù)，對汽車(chē)會(huì )員俱樂(lè )部進(jìn)行構建，有效的溝通。借助于客戶(hù)關(guān)系管理，可以操作客戶(hù)群。例如，對于某一類(lèi)別群體客戶(hù)，借助于客戶(hù)管理系統可以對電子郵件信息、傳真信息、短信等進(jìn)行群發(fā)，并且歸類(lèi)整理客戶(hù)的反饋信息。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對客戶(hù)數據進(jìn)行購買(mǎi)，然后將產(chǎn)品的目標消費群體給找出來(lái)，將一系列的營(yíng)銷(xiāo)方式給應用過(guò)來(lái)，提升營(yíng)業(yè)額。
二是借助于客戶(hù)關(guān)系管理系統，對銷(xiāo)售跟蹤系統進(jìn)行構建：在銷(xiāo)售跟蹤系統中，非常重要的一個(gè)方面就是完善客戶(hù)信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢(xún)問(wèn)和參觀(guān)，但是沒(méi)有買(mǎi)產(chǎn)品，店里的銷(xiāo)售人員沒(méi)有對其產(chǎn)生足夠的重視，沒(méi)有對客戶(hù)信息進(jìn)行獲取，這樣就無(wú)法將后續動(dòng)作給實(shí)施下去，無(wú)法分類(lèi)管理客戶(hù)。因此，店內人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行全面的講解和推薦，將客戶(hù)關(guān)系管理系統給應用過(guò)來(lái)，可以結合相應規則，對客戶(hù)信息進(jìn)行搜集，以便對客戶(hù)統一面對。通過(guò)分類(lèi)管理客戶(hù)，我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶(hù)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，促使知識管理庫得到實(shí)現，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的應用策略
一是將管理軟件應用過(guò)來(lái)，促使客戶(hù)關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立數據庫，只有構建了數據庫，方可以正常開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作。在數據庫中，需要對客戶(hù)的基本狀態(tài)信息進(jìn)行完善，企業(yè)要對數據庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)構建，將客戶(hù)和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結合外部環(huán)境的變化，修正和補充這些信息。通過(guò)數據庫，企業(yè)可以分析消費者，對目標市場(chǎng)進(jìn)行確定，進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售管理工作。其次是借助于客戶(hù)數據庫，分析客戶(hù)；對客戶(hù)信息進(jìn)行定義和搜集，然后管理整合，結合實(shí)際情況，對客戶(hù)信息進(jìn)行更新和修改，同時(shí)保證客戶(hù)信息的安全。對客戶(hù)的特征和需求進(jìn)行分析，將企業(yè)的潛在客戶(hù)給找出來(lái)，對客戶(hù)的需求進(jìn)行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對新客戶(hù)進(jìn)行獲取，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升。然后是借助于數據庫，將一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給開(kāi)展下去，在銷(xiāo)售活動(dòng)之前，銷(xiāo)售人員要對新客戶(hù)進(jìn)行大力挖掘，同時(shí)，針對性地聯(lián)系和走訪(fǎng)老顧客。這樣企業(yè)和客戶(hù)之間的距離就可以得到縮短，客戶(hù)對于產(chǎn)品也有著(zhù)更高的評價(jià)，這樣企業(yè)就可以獲得競爭優(yōu)勢�？蛻�(hù)出現了問(wèn)題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶(hù)時(shí)，需要對客戶(hù)的需求認真了解。
二是企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理思想進(jìn)行樹(shù)立：要充分重視客戶(hù)的價(jià)值，對于過(guò)去一次性交易的思想進(jìn)行改變，對每一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值充分了解，將長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個(gè)性化經(jīng)營(yíng)給長(cháng)期實(shí)施下去。要對員工傳統思想進(jìn)行大力改變，這樣才能將客戶(hù)關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來(lái)。借助于客戶(hù)關(guān)系管理系統，對客戶(hù)的終身價(jià)值進(jìn)行分析，將服務(wù)成本減掉，分類(lèi)客戶(hù)。通過(guò)分類(lèi)，企業(yè)就可以了解價(jià)值客戶(hù)，這些價(jià)值客戶(hù)會(huì )對企業(yè)利潤、銷(xiāo)售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶(hù)價(jià)值的核心作用充分發(fā)揮出來(lái)，就需要用永久客戶(hù)來(lái)替代最有價(jià)值客戶(hù)，然后用最有價(jià)值用戶(hù)轉化那些普通客戶(hù)。其次是對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，構建一支高效的營(yíng)銷(xiāo)隊伍。企業(yè)要對營(yíng)銷(xiāo)隊伍進(jìn)行高效的構建，保證具有較高的專(zhuān)業(yè)水平；結合企業(yè)具體情況，對團隊文化和理念進(jìn)行強化，營(yíng)造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團隊樹(shù)立的營(yíng)銷(xiāo)理念需要將客戶(hù)價(jià)值作為核心，對客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行把握，對客戶(hù)利益產(chǎn)生足夠的重視，通過(guò)一系列的營(yíng)銷(xiāo)行為，對企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行構建，促使工作業(yè)績(jì)得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化過(guò)程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)需要積極參與進(jìn)來(lái)。然后是將客戶(hù)關(guān)系管理系統和現代科學(xué)技術(shù)給應用過(guò)來(lái)，提升企業(yè)的利潤。借助于客戶(hù)關(guān)系管理軟件來(lái)分析客戶(hù)，企業(yè)對營(yíng)銷(xiāo)策劃有效決定，對活動(dòng)進(jìn)程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對一個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給開(kāi)展下去，對一些重大活動(dòng)進(jìn)行安排，對營(yíng)銷(xiāo)中的突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)處理。同時(shí)，企業(yè)可以將數據挖掘技術(shù)、數據倉庫技術(shù)等應用過(guò)來(lái)，收集、整理和分析客戶(hù)信息資料，對企業(yè)中客戶(hù)的類(lèi)型、需求等信息進(jìn)行了解。為了對客戶(hù)信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場(chǎng)調查等。企業(yè)要積極應用各種形式，與客戶(hù)互動(dòng)，在互動(dòng)過(guò)程中，客戶(hù)可以提出自己的意見(jiàn)和建議等，企業(yè)對客戶(hù)的意見(jiàn)認真聽(tīng)取，將客戶(hù)提出的要求記下來(lái)，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題給找出來(lái)，采取一系列的方法進(jìn)行改進(jìn)。
四、結語(yǔ)
在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理中，需要轉變過(guò)去的理念和思想，將客戶(hù)價(jià)值作為核心，有效開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工作，充分挖掘客戶(hù)資源，對客戶(hù)信息有效管理，了解客戶(hù)需求，制定一系列針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升營(yíng)業(yè)額，推動(dòng)企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇3
摘要：客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎，建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，對穩固企業(yè)客戶(hù)群體、增強客戶(hù)信任感、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起著(zhù)積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理
1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險
在市場(chǎng)經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶(hù)群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，可使客戶(hù)對企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認可，在此基礎上，客戶(hù)會(huì )成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶(hù)反饋的信息，對經(jīng)營(yíng)戰略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險顯著(zhù)降低。
1.2有利于實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益目標
企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標能否順利實(shí)現有著(zhù)直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶(hù)份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著(zhù)提升。從企業(yè)的角度上講，長(cháng)期穩定的客戶(hù)是其在激烈市場(chǎng)競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶(hù)，企業(yè)必須加強客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)而有針對性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶(hù)的需求為前提，對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調整，以此來(lái)實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度
在當前的新形勢下，客戶(hù)的支持是企業(yè)得以持續、穩定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對此項工作的不斷加強，滿(mǎn)足客戶(hù)的.實(shí)際需求，并與客戶(hù)逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰略規劃的角度上看，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理與維護的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶(hù)的監督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶(hù)感受到企業(yè)的重視，從而使客戶(hù)更加愿意購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競爭優(yōu)勢
隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶(hù)中樹(shù)立起良好的形象，并對自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩定、持續發(fā)展。除此之外，當客戶(hù)關(guān)系得到維護后，企業(yè)可按客戶(hù)反饋的意見(jiàn)對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調整，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)。
2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的運用
2.1分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系
企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對客戶(hù)關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著(zhù)客戶(hù)群體的不斷擴大，將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系管理上，遵循客戶(hù)至上的原則，搭建起一個(gè)相對完善的數據平臺，在提升客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強有力的保障。
2.2科學(xué)管理客戶(hù)關(guān)系
企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶(hù)來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶(hù)的需求，從而對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶(hù)忠誠度的基礎上，擴大客戶(hù)群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應當對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶(hù)評價(jià)體系，按照評價(jià)結果對客戶(hù)等級進(jìn)行劃分，針對不同等級的客戶(hù)制定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶(hù)流失和新客戶(hù)加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現象，為留住老客戶(hù)，增加新客戶(hù)，企業(yè)應當在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對客戶(hù)流失率進(jìn)行評估，針對導致客戶(hù)流失的原因，制定有效地措施加以應對。
2.3加強客戶(hù)關(guān)系生命周期管理
企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應當結合客戶(hù)等級評價(jià)，加強對客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理，據此對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調整，從而使不同階段的客戶(hù)都能得到有效管理，如初期客戶(hù)、中期客戶(hù)、成熟期客戶(hù)等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩定的客戶(hù)群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶(hù)信息
客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶(hù)信息的收集，通過(guò)對客戶(hù)信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶(hù)的需求，據此為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)的忠誠度。企業(yè)可利用現代化技術(shù)，對客戶(hù)信息進(jìn)行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時(shí)對客戶(hù)信息進(jìn)行補充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據。
結論：
總而言之，企業(yè)要將客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶(hù)資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴大客戶(hù)群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力。
參考文獻：
[1]李學(xué)萍.基于客戶(hù)關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新模式[J].通訊世界,2017(5):86-87.
[2]陳影星.芻議信息技術(shù)背景下國際品牌酒店客戶(hù)關(guān)系管理策略[J].科學(xué)大眾(科學(xué)教育),2018(4):36-37.
[3]朱美琳.客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性[J].納稅,2018(4):54-55.
[4]白璽.軍改后國營(yíng)企業(yè)軍品市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理淺談[J].中國集體經(jīng)濟,2018(4):76-77.
作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇4
前言
進(jìn)入新世紀以來(lái)，我國市場(chǎng)經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競爭中獲得更好的發(fā)展空間就要增強自身的營(yíng)銷(xiāo)水平，加大客戶(hù)關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國許多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式相對比較落后，對客戶(hù)關(guān)系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，最終會(huì )影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶(hù)產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購逐漸科學(xué)化，這就對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式提出更大的挑戰，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的需求，擴大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達到企業(yè)的發(fā)展目標。
一、客戶(hù)關(guān)系管理體系特點(diǎn)
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設狀況將會(huì )直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著(zhù)信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統已開(kāi)始逐漸呈現出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)來(lái)實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的溝通�？蛻�(hù)可以利用電子商務(wù)平臺來(lái)查詢(xún)產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強客戶(hù)對企業(yè)的了解認識，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎。同時(shí)客戶(hù)也可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)反應自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結合這些信息及時(shí)調整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應社會(huì )化生產(chǎn)。采用客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶(hù)的費用。除此之外，客戶(hù)關(guān)系系統的運用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶(hù)搭建良好的交易平臺，增強企業(yè)利潤，為客戶(hù)提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強客戶(hù)關(guān)系管理體系建設，將客戶(hù)需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。
二、客戶(hù)關(guān)系管理體系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
1.利用數據降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險
客戶(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險，為企業(yè)贏(yíng)得更多的'利潤空間。通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來(lái)及時(shí)分析客戶(hù)需求數據，結合這些數據來(lái)調整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應社會(huì )市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。在客戶(hù)關(guān)系管理體系運行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)群體，然后制定出相應的營(yíng)銷(xiāo)策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏(yíng)得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對原有營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行適當修改，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎。
2.吸引客戶(hù)群體提高企業(yè)盈利水平
營(yíng)銷(xiāo)管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶(hù)群體，針對不同客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結合當地的文化來(lái)增加目標客戶(hù)，為企業(yè)贏(yíng)得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，認識到客戶(hù)關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶(hù)為重，最大限度的保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶(hù)群體，管理人員也要提高客戶(hù)關(guān)系系統的運行效率，加大對潛在客戶(hù)價(jià)值的培養，同時(shí)還可以分析出新興消費群體的消費特點(diǎn)，制定出符合他們消費需求的營(yíng)銷(xiāo)方案。對于客戶(hù)反映的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要非常重視，并且針對這些客戶(hù)來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強客戶(hù)對自身產(chǎn)品的認識和了解，為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏(yíng)得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現貨庫存實(shí)現網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現生產(chǎn)到銷(xiāo)售的過(guò)程，減少中間環(huán)節，從而降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶(hù)而言，可以以恰當的價(jià)格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購的專(zhuān)用鋼材，有效地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶(hù)的利益，提高客戶(hù)對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，贏(yíng)得更多消費群體的信賴(lài)。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷(xiāo)售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，最終實(shí)現企業(yè)利潤的最大化。
3.利用先進(jìn)技術(shù)擴大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)
客戶(hù)關(guān)系管理體系建設后需要有相關(guān)人員對其進(jìn)行維護，尤其是在現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術(shù)處理，讓客戶(hù)與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶(hù)角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)�？蛻�(hù)對企業(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔憂(yōu)。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數據，找到自身營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，調整生產(chǎn)方案，最終達到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，擴大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏(yíng)得更多利潤。
三、總結
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應該要增強對客戶(hù)關(guān)系管理體系的認識，同時(shí)還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏(yíng)得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，一切從客戶(hù)角度出發(fā)，滿(mǎn)足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式適應性，提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力，為企業(yè)贏(yíng)得更多市場(chǎng)份額。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇5
摘要：從企業(yè)過(guò)往營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的表現來(lái)看，部分企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的定義為對新客戶(hù)群體的發(fā)掘，卻未能形成對既有客戶(hù)群體關(guān)系的有效維護，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運營(yíng)活動(dòng)的重心所在，導致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問(wèn)題未能得到及時(shí)解決，最終造成既有客戶(hù)群體流失�；谕顿Y回報的視角來(lái)看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟性考量。須知，客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎，客戶(hù)關(guān)系戰略是企業(yè)獲得客戶(hù)，并維持客戶(hù)忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶(hù)關(guān)系戰略?xún)群c目標，及其中存在的問(wèn)題展開(kāi)探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系的戰略作用，提升整體營(yíng)銷(xiāo)水平提供參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營(yíng)銷(xiāo)策略；客戶(hù)關(guān)系；措施
在買(mǎi)方市場(chǎng)背景之下，企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競爭不斷加劇，客觀(guān)上要求企業(yè)做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)新發(fā)展，客戶(hù)價(jià)值論充分彰顯了客戶(hù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中的主導地位，且實(shí)踐已證明，根據這一戰略開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作，對于企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升具有重要作用。
一、客戶(hù)關(guān)系戰略?xún)群c目標
(一)內涵
客戶(hù)關(guān)系戰略是指圍繞客戶(hù)需求，采用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式來(lái)提升客戶(hù)忠誠度以及客戶(hù)價(jià)值的一種手段和方法。從其具體內涵來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系戰略是以客戶(hù)為中心的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的內核，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展中需要化被動(dòng)為主動(dòng)，從以企業(yè)為中心轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，積極調研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現客戶(hù)忠誠度提升這一營(yíng)銷(xiāo)目的。從客戶(hù)關(guān)系戰略的內容來(lái)看，主要包括客戶(hù)識別、客戶(hù)分析、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維持等，每一個(gè)內容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據發(fā)展階段以及營(yíng)銷(xiāo)需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整。
(二)目標
簡(jiǎn)單的說(shuō)，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系維護工作中，需要化被動(dòng)為主動(dòng)，將以“企業(yè)為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，積極調研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求來(lái)進(jìn)行創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)。從整體上看，客戶(hù)關(guān)系戰略的重要目標即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏(yíng)得客戶(hù)和行業(yè)良好的口碑�？诒且粋�(gè)永不過(guò)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)手段，具有極強傳播威力，尤其是在信息化時(shí)代，科技和網(wǎng)絡(luò )的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個(gè)有購買(mǎi)意向的客戶(hù)，在進(jìn)行購買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶(hù)相信。因此，當前，大部分企業(yè)都強調做好維護客戶(hù)關(guān)系管理工作，要積極維護與客戶(hù)的關(guān)系，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，繼而贏(yíng)得他們的口碑，并實(shí)現口碑傳播。但要注意，口碑建設并非一日之功，客戶(hù)關(guān)系戰略應當制定一個(gè)長(cháng)效型的規劃和運作方式，并根據市場(chǎng)變動(dòng)、結合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開(kāi)展工作。
二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略存在的問(wèn)題
(一)理念滯后
從企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐來(lái)看，理念滯后是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，企業(yè)在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念方面并沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)的更新，由此導致了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略層面的滯后主要表現在客戶(hù)至上、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念的不到位，不少企業(yè)“客戶(hù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)理念僅僅只是停留在口頭上，并沒(méi)有在各項營(yíng)銷(xiāo)工作的具體開(kāi)展中，較好地貫徹落實(shí)客戶(hù)至上的理念。
(二)方法單一
客戶(hù)關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問(wèn)題，當前企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過(guò)廣告提高知名度，吸引更多客戶(hù)，而實(shí)踐證明，這種營(yíng)銷(xiāo)方法的效果并不能達到預期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當下，普通無(wú)新意的`營(yíng)銷(xiāo)手段已很難吸引客戶(hù)眼球。而對于互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)等效果較好的營(yíng)銷(xiāo)手段，乏人問(wèn)津，而這對于客戶(hù)忠誠度的提升來(lái)說(shuō)也是一個(gè)拖累。
三、優(yōu)化企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略的措施
(一)更新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念
客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶(hù)至上”這一思想的指導下，運用客戶(hù)關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶(hù)信息的管理以及利用，針對客戶(hù)的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系戰略開(kāi)展的基礎性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在當前激勵競爭形式下，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)行為的有效性取決于客戶(hù)關(guān)系戰略是否正確，而只有樹(shù)立了正確的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念，才能夠推動(dòng)企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果的持續提升，反之則會(huì )拖累客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果。對此，企業(yè)要全面樹(shù)立“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的意識，將“客戶(hù)至上”理念融入營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐工作中，及時(shí)反饋客戶(hù)需求，真正做到尊重客戶(hù)，以改變以往“被動(dòng)”局面，主動(dòng)出擊，準確把握客戶(hù)消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng )新性的營(yíng)銷(xiāo)模式，以贏(yíng)得更多客戶(hù)。
(二)推行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)在購買(mǎi)商品與接受服務(wù)時(shí)，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿(mǎn)足客戶(hù)的購買(mǎi)與使用訴求，客戶(hù)必然對其上游供應者存在不滿(mǎn)，進(jìn)而無(wú)法形成對企業(yè)的忠誠度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細化營(yíng)銷(xiāo)管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶(hù)與企業(yè)雙贏(yíng)模式的構建，實(shí)現對客戶(hù)忠誠度的培養。要注意的是，在市場(chǎng)競爭過(guò)程當中，應盡量避免客戶(hù)被同業(yè)競爭者轉移，比如，可向自身的客戶(hù)群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng )設高效的服務(wù)與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，使客戶(hù)的購買(mǎi)行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。
四、總結
客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎，只有通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，不斷挖掘新客戶(hù)，才能保證企業(yè)有序發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系戰略作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢，企業(yè)應重視客戶(hù)價(jià)值的合理利用，積極開(kāi)發(fā)和維護客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)的忠誠度，方能切實(shí)提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力，實(shí)現自身戰略愿景。
參考文獻：
[1]朱新雪.基于客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及應用研究[J].企業(yè)導報,2015(7):89-89.
[2]馬旺.客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值探討[J].科技經(jīng)濟市場(chǎng),2016(1):72-73.
[3]嚴泓.淺述客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用[J].中國商論,2015(33):39-41.
[4]羅桂芳.基于客戶(hù)關(guān)系理論的B2B品牌營(yíng)銷(xiāo)策略[J].長(cháng)春理工大學(xué)學(xué)報:社會(huì )科學(xué)版,2015,28(9):67-71.
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇6
摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化改變著(zhù)企業(yè)之間競爭的方式。傳統模式以產(chǎn)品為競爭基礎，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內部運作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強企業(yè)的競爭力。但是，隨著(zhù)競爭的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競爭優(yōu)勢正在逐步失去。此時(shí)，以客戶(hù)為中心，傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求，對不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反應的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理在未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的運用將會(huì )受到愈加重視。
關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶(hù)關(guān)系管理；一對一營(yíng)銷(xiāo)
一、引言
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時(shí)也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶(hù)關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門(mén)話(huà)題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競爭力與贏(yíng)利受到挑戰的今天，"客戶(hù)關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問(wèn)題。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發(fā)點(diǎn)和觀(guān)念不同，客戶(hù)關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度"�？蛻�(hù)關(guān)系管理是"以銷(xiāo)售為中心轉向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰略--圍繞顧客開(kāi)展的一切商業(yè)活動(dòng)。"以客戶(hù)為中心"的客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)與人員提供全面、個(gè)性化的'客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)。它通過(guò)供應商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實(shí)現信息共享、資源互補、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并以此提升企業(yè)競爭力。
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，將客戶(hù)作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。在以前的經(jīng)營(yíng)管理中，客戶(hù)幾乎可以說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人信息，而客戶(hù)關(guān)系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來(lái)趨勢的預測，真正實(shí)現了實(shí)時(shí)互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)詳細管理企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的系統，國外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶(hù)關(guān)系管理系統。它通過(guò)對市場(chǎng)、客戶(hù)關(guān)系的管理，通過(guò)知識挖掘，促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售水平的增長(cháng)和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。
目前正流行的許多營(yíng)銷(xiāo)理念，如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等都可以納入客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的特征
1.一對一營(yíng)銷(xiāo)"一對一營(yíng)銷(xiāo)"是指企業(yè)根據客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應調整自己的經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統，企業(yè)能及時(shí)收集并分析每一位客戶(hù)的需求信息，把握其個(gè)性化需求的特點(diǎn)，從而提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店（Amazon.com）利用Internet及客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件，與客戶(hù)建立了廣泛的"一對一"的學(xué)習型關(guān)系，使得該書(shū)店的客戶(hù)保有率高達65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶(hù)關(guān)系管理系統將與客戶(hù)交流的多種渠道，如面對面、電話(huà)接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪(fǎng)問(wèn)等協(xié)調為一體，企業(yè)可以按客戶(hù)的喜好選擇最適當的交流渠道，實(shí)現與客戶(hù)無(wú)縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統一共享的信息資源
客戶(hù)關(guān)系管理系統集中存儲和管理全部數據，使不同部門(mén)的客戶(hù)管理信息能及時(shí)與其他部門(mén)分享，以確�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作的統一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶(hù)管理的效率和效益。
4.商業(yè)智能化的數據分析和處理
在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，通過(guò)廣泛運用先進(jìn)信息技術(shù)如數據挖掘、數據倉庫、一對一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化等，充分挖掘客戶(hù)的商業(yè)行為個(gè)性和規律，不斷尋找和拓展顧客價(jià)值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。
四、客戶(hù)關(guān)系管理的運用
基于客戶(hù)關(guān)系管理理念的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統是多種功能模塊、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一個(gè)有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：統一的信息庫、交流管理、執行支持、交易處理、流程管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統為企業(yè)提供數據挖掘、數據倉庫和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數據知識解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統計數據和客戶(hù)的支出模式及購買(mǎi)行為，并從多方面收集客戶(hù)的其他信息，然后加以統一分析。這一切努力能夠得到的結果包括為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標、指引銷(xiāo)售的方向等。
目前，大多數企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現代企業(yè)制度建立的過(guò)程，進(jìn)入了信息化時(shí)代，一些企業(yè)已經(jīng)或準備進(jìn)行ERP建設，在統一信息的基礎上發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的要求比較強烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計算機應用能力，企業(yè)管理水平都有了長(cháng)足的進(jìn)步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì )管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對面向客戶(hù)的各種信息活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現對客戶(hù)活動(dòng)的全面管理，建立適合自身特點(diǎn)的"客戶(hù)關(guān)系管理"。
五、客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用
1.提高客戶(hù)忠誠度吸收新客戶(hù)的成本要遠遠超過(guò)保留現有客戶(hù)所花的費用。企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)，那么商機無(wú)疑會(huì )大大增加。對企業(yè)而言，長(cháng)期客戶(hù)的另一項意義便是降低爭取客戶(hù)的費用以及銷(xiāo)售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。在對整個(gè)公司的數據進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息將使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據客戶(hù)全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢(xún)其他部門(mén)或管理人員。
在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶(hù)回應能力，這種回應能力必然會(huì )增進(jìn)客戶(hù)的忠誠度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶(hù)并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(cháng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出最及時(shí)的反應。
2.共享客戶(hù)信息
營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶(hù)由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷的變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì )被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當作新客戶(hù)來(lái)對待，而重復上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護�？蛻�(hù)關(guān)系管理則強調對全公司的數據進(jìn)行集成，使客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地與客戶(hù)交流。
3.促進(jìn)企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發(fā)展。從企業(yè)資源規劃（ERP）到客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結合起來(lái)，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展�，F代企業(yè)管理系統中財務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統支持生產(chǎn)制造、供應流轉，前端就是客戶(hù)關(guān)系管理系統改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。
4.迎來(lái)全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代
營(yíng)銷(xiāo)就是設計出滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿(mǎn)足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最重要方式就
是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶(hù)之間的動(dòng)態(tài)交流。
例如當市場(chǎng)部門(mén)擁有客戶(hù)的確實(shí)數據時(shí)，它便能提出目標明確的促銷(xiāo)活動(dòng)；當銷(xiāo)售部門(mén)能夠了解一位客戶(hù)的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品；當服務(wù)人員知道客戶(hù)的訂購周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表。
六、結論
建立客戶(hù)關(guān)系管理系統首先應當尋找到合適的顧客，明確顧客標準，進(jìn)而與他們建立穩定的關(guān)系。同時(shí)，雖然客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時(shí)，或者當老顧客背離企業(yè)時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理應為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來(lái)的負面影響，這樣才能使客戶(hù)關(guān)系管理的效用價(jià)值最大化。
客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的運用，一方面使得企業(yè)開(kāi)始實(shí)現從"產(chǎn)品為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式向"以顧客為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式的轉變；另一方面，企業(yè)的視角開(kāi)始從過(guò)于關(guān)注內部資源向通過(guò)整合外部資源以提高企業(yè)核心競爭力轉變。這兩個(gè)轉變不僅僅是觀(guān)念的轉變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。
參考文獻：
[1]PhilipKotler,SweeHooAng等著(zhù),梅清豪譯.營(yíng)銷(xiāo)管理(亞洲版·第三版)[M].中國人民大學(xué)出版社,2005.
[2]JohnEgan.RelationalMarketing-Explo-ingRelationalStrategiesinMarketing[M].2ndEdition.London:PrenticeHall,2004.
[3]龐華,何慶明.客戶(hù)關(guān)系管理在中小企業(yè)的應用[J].科學(xué)管理研究,2004(2):37-39.
[4]羅青軍,何圣東.基于顧客終生價(jià)值分析的營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2005(1):48-51.
[5]韓英,寧宣熙.CRM與我國中小企業(yè)[J].商業(yè)研究,2004(10):33-36.
[6]孫洪珠.企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版),2004(03):50-53.
[7]馮艷.商業(yè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方法研究[D].中南大學(xué),2002[8]胡春.企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理--分類(lèi)管理[J].商業(yè)研究,2002(21):39-40.
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇7
引言
隨著(zhù)電力市場(chǎng)競爭的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營(yíng)銷(xiāo)管理也將面臨著(zhù)一定的挑戰，因此，供電企業(yè)必須重視供電營(yíng)銷(xiāo)工作，可以通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，來(lái)對用電客戶(hù)進(jìn)行有效管理，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續發(fā)展打下夯實(shí)的基礎。
1供電營(yíng)銷(xiāo)概述
供電營(yíng)銷(xiāo)主要是針對供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)，供電營(yíng)銷(xiāo)也是對供電用戶(hù)信息的管理，根據用電客戶(hù)信息來(lái)了解用戶(hù)的用電需求，并對用戶(hù)展開(kāi)分類(lèi)管理，以此來(lái)提升供電營(yíng)銷(xiāo)的水平[1].供電營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是對用電客戶(hù)各項信息的管理，更是對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，將其應用到供電營(yíng)銷(xiāo)中，對提高供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及提升供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)極大的作用。另外，隨著(zhù)信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)也逐漸向著(zhù)信息化方向發(fā)展，并根據地區供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設置相應的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統，主要分為決策支持層、營(yíng)銷(xiāo)管理層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、客戶(hù)服務(wù)層等，對供電營(yíng)銷(xiāo)的各項信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當然，這需要建立在以服務(wù)用戶(hù)的基礎上，結合用電用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行完善。
以下是某地區的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統。
2供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用
2.1對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細致分工
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營(yíng)銷(xiāo)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的有效性，才能切實(shí)有效地促進(jìn)供電企業(yè)的穩定發(fā)展[2].另外，在電力市場(chǎng)不斷發(fā)展的過(guò)程中，應對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng )新，才能滿(mǎn)足市場(chǎng)的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對的客戶(hù)具有多樣化的特征，而且，這些用戶(hù)群體用電需求也有著(zhù)很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營(yíng)效果則需要針對每個(gè)用戶(hù)的不同數據制定相應的用電方案，而且，針對不同的用電客戶(hù)所遇到的不同問(wèn)題應及時(shí)解決，這樣才能有效地做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。將客戶(hù)關(guān)系管理合理應用到供電營(yíng)銷(xiāo)工作中，主要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)了解客戶(hù)的各項數據，這樣在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，則可以通過(guò)客戶(hù)的各項數據分析來(lái)對客戶(hù)展開(kāi)針對性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶(hù)關(guān)系管理應用到供電營(yíng)銷(xiāo)中之后，應對供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細致的分工，尤其是對用電客戶(hù)的分工，必須保證其合理性，應根據用電客戶(hù)的實(shí)際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類(lèi)管理。此外，有很多用電用戶(hù)一旦在斷電的情況下將會(huì )造成巨大的經(jīng)濟損失，對于這類(lèi)用戶(hù)供電企業(yè)需要對其開(kāi)設VIP專(zhuān)項服務(wù)，一旦這類(lèi)客戶(hù)出現斷電的情況，應對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時(shí)解決供電客戶(hù)的'故障隱患，并在最短的時(shí)間內恢復對客戶(hù)的供電，從而保證客戶(hù)供電的穩定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為供電企業(yè)的可持續發(fā)展打下夯實(shí)的基礎。
2.2在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應用
一般情況下，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，需要有著(zhù)一定的供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，而且隨著(zhù)供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程也會(huì )進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng )新[3].從對以往供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的調查中發(fā)現，以往供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶(hù)進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過(guò)程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會(huì )影響到供電業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)效果。對于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會(huì )有著(zhù)較好的推銷(xiāo)效果，但是，對于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷(xiāo)效果則可能會(huì )很低，不利于供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的可持續發(fā)展。而在客戶(hù)關(guān)系管理的應用下，可以通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺傳遞給廣大用電用戶(hù)，這樣能夠讓用電用戶(hù)更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶(hù)處，從而使用電客戶(hù)能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，這樣客戶(hù)會(huì )根據自身的用電需求選擇相應的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡(jiǎn)化了供電業(yè)務(wù)的流程，節省了大量的勞動(dòng)力，而且，對提升供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量也有著(zhù)極大的作用。另外，為了給客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，可以通過(guò)設立建議板的方式來(lái)了解客戶(hù)的各項需求，這樣客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到問(wèn)題以及對用電服務(wù)提出的要求等會(huì )留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據建議板上客戶(hù)提出的各項要求不斷地對電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對客戶(hù)所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，從而有效地提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續發(fā)展。
2.3在與客戶(hù)交流中的應用
在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，為保證供電營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員應積極與客戶(hù)進(jìn)行交流。在交流的過(guò)程中不僅可以了解客戶(hù)的用電需求，同時(shí)，也能讓客戶(hù)真正感受到供電企業(yè)對他們的關(guān)心、關(guān)注，對提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續發(fā)展有著(zhù)極大的作用[4-5].在電力市場(chǎng)飛速發(fā)展的過(guò)程中，客戶(hù)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競爭激烈的市場(chǎng)中穩定的發(fā)展，則必須與客戶(hù)打好交道，因此，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強與客戶(hù)的溝通。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用，業(yè)務(wù)人員能夠根據客戶(hù)的實(shí)際用電需求，給予客戶(hù)提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)傳真、短信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并了解客戶(hù)的用電現狀以及用戶(hù)的用電需求，以便于及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行相應的服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。另外，在與客戶(hù)交流溝通的過(guò)程中，將客戶(hù)用電過(guò)程中所遇到的問(wèn)題以及客戶(hù)的用電需求等進(jìn)行總結，并將此作為各個(gè)部門(mén)努力的方向，為客戶(hù)量身訂做滿(mǎn)意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展。
3語(yǔ)結
隨著(zhù)科技的不斷發(fā)展，信息時(shí)代的來(lái)臨，國家電力體制的改革，電力市場(chǎng)競爭的日趨激烈，供電營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理也越來(lái)越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩定發(fā)展，應充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)本文對供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用分析，作者主要對供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的幾方面應用展開(kāi)分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻：
[1]向明.供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)應實(shí)施以提高顧客滿(mǎn)意度為核心的客戶(hù)關(guān)系管理[J].廣東科技,2011(16).
[2]康健.淺析供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2012(1).
[3]張麗.供電企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計與實(shí)施[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究,2014(2).
[4]陳舜玲.供電企業(yè)實(shí)施電力營(yíng)銷(xiāo)精細化服務(wù)管理探索[J].技術(shù)與市場(chǎng),2011(7).
[5]吳玉新,楊序明,崔燕妮,等.試析如何利用電力營(yíng)銷(xiāo)稽查提高營(yíng)銷(xiāo)效率[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2014(21).
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇8
引言
目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理�？蛻�(hù)關(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著(zhù)公司的發(fā)展，只有搞好客戶(hù)關(guān)系，才能實(shí)現客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)。
1客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的作用
1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎，只有與客戶(hù)之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達成合作。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶(hù)召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì )，評選優(yōu)秀客戶(hù)，并頒發(fā)獎勵，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶(hù)更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩定的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。
1.2客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益
加強客戶(hù)關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的份額，從而能夠為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì )有穩定的老客戶(hù)，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶(hù)企業(yè)才能正常運轉，對待此類(lèi)客戶(hù)需要投入更多的精力去維護，甚至領(lǐng)導需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶(hù)。企業(yè)一定要分析客戶(hù)的市場(chǎng)份額，根據他們對企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶(hù)定位，并且區別對待。所以企業(yè)必須對市場(chǎng)進(jìn)行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩定老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
1.3客戶(hù)關(guān)系管理可以增加客戶(hù)的忠誠度
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶(hù)的`支持與合作為基礎的。沒(méi)有客戶(hù)，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的重視，加強客戶(hù)關(guān)系管理，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶(hù)，讓客戶(hù)從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強與客戶(hù)的交流，穩定客戶(hù)關(guān)系，從而加強合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系能夠讓企業(yè)加強對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力
以往傳統的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈等，這些方式在短時(shí)間內能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動(dòng)結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶(hù)關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶(hù)進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶(hù)一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復原價(jià)后客戶(hù)大多都會(huì )流走，并沒(méi)有與客戶(hù)之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩定的老客戶(hù)。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉變，而客戶(hù)對產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶(hù)只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現在隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶(hù)的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(cháng)久穩定的客戶(hù)關(guān)系。良好客戶(hù)關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩定發(fā)展。
1.5能夠提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力
如今市場(chǎng)競爭如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著(zhù)很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續發(fā)展的能力，充滿(mǎn)活力的企業(yè)才能得到長(cháng)遠穩定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對老客戶(hù)進(jìn)行定期、科學(xué)的維護，降低客戶(hù)的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶(hù)，吸引更多的客戶(hù)有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達成合作。達成長(cháng)期合作的基礎是建立企業(yè)和客戶(hù)之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對客戶(hù)誠心誠意，從而打動(dòng)客戶(hù)，才能建立長(cháng)久的合作關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系的穩定性和持續性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力�？茖W(xué)、有效的客戶(hù)關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
2客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與對策
2.1對客戶(hù)關(guān)系管理的認知度不足
企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，而這些的前提是要認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，但是據調查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認識到其必要性，從而導致客戶(hù)關(guān)系管理知識流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認知度不足，還缺乏以客戶(hù)為中心的理念，同時(shí)還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶(hù)關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。首先，要想管理好客戶(hù)關(guān)系，就必須是對客戶(hù)進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶(hù)為前提人為的對客戶(hù)的資料進(jìn)行查閱。然后，對客戶(hù)的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結、分析，了解每個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)。接著(zhù)，就開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶(hù)信息。最后，對不用的客戶(hù)采取不同的應對方式，溝通過(guò)程中要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶(hù)，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識，都不要讓客戶(hù)挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)客戶(hù)的認同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習和借鑒
很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì )給客戶(hù)很多贈品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏(yíng)得客戶(hù)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì )停步不前地采取傳統的客戶(hù)關(guān)系處理方式，不會(huì )向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏(yíng)得更多客戶(hù)的目的。只有善于觀(guān)察并學(xué)習外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(cháng)避短，才是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵方法。
2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式嚴重滯后于社會(huì )發(fā)展
隨著(zhù)當今社會(huì )的快速發(fā)展，我國各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì )網(wǎng)絡(luò )是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的客戶(hù)需求都可從客戶(hù)關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習其他企業(yè)的經(jīng)驗。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì )嚴重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強對客戶(hù)關(guān)系管理的重視，認識到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。
3結束語(yǔ)
綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益、維護客戶(hù)的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力和可持續發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的認識不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習相關(guān)的經(jīng)驗，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì )的發(fā)展，嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強客戶(hù)關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競爭力，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系 篇9
摘要：隨著(zhù)企業(yè)生產(chǎn)能力的提高和優(yōu)化以及經(jīng)濟全球化的發(fā)展，客戶(hù)的選擇范圍越來(lái)越廣，從而客戶(hù)的期望值以及對于產(chǎn)品的要求也更加高品質(zhì)、高質(zhì)量，并且個(gè)性化的要求不斷增多。尤其是進(jìn)入21世紀，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及知識經(jīng)濟的高速發(fā)展，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的競爭更加激烈，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的結構更加脆弱，產(chǎn)品、客戶(hù)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的發(fā)展規律越來(lái)越難以把握、因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中取勝，需要轉變傳統的以產(chǎn)品為中心的策略，轉變?yōu)橐钥蛻?hù)關(guān)系管理為中心的經(jīng)營(yíng)理念。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；經(jīng)營(yíng)理念
一、客戶(hù)關(guān)系管理的理論概述
1.客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
客戶(hù)關(guān)系管理是一種以維護企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的新型的企業(yè)管理理念，其核心是企業(yè)主動(dòng)加強與客戶(hù)之間的溝通和聯(lián)系，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)化需求，基于客戶(hù)需求的基礎上對企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行提高和改進(jìn)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求完成企業(yè)的銷(xiāo)售目標。隨著(zhù)信息科技技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)發(fā)展為一套完整的信息系統。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是在新型的營(yíng)銷(xiāo)理念的支撐下以IT技術(shù)為支撐的，它不僅僅只一種管理策略，而且還為公司提供解決方案�？蛻�(hù)關(guān)系管理的過(guò)程及時(shí)對于客戶(hù)的信息進(jìn)行整合分析的過(guò)程�？偠灾蛻�(hù)關(guān)系管理從始至終都是以客戶(hù)為中心，收集建立客戶(hù)信息資料，實(shí)時(shí)了解老客戶(hù)的需求變化，積極挖掘新客戶(hù)的需求特點(diǎn)，分析潛在客戶(hù)的有效資料，在這所有數據信息整合的基礎上，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的有效性。
2.客戶(hù)關(guān)系管理的主要結構
CRM信息系統在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)業(yè)務(wù)單元都進(jìn)行信息共享，例如銷(xiāo)售計劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)信息、客戶(hù)類(lèi)型等等，在信息共享的基礎上，聚焦客戶(hù)的需求特點(diǎn)和需求變化。CRM作為提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競爭力的手段，主要包括7個(gè)模塊：
�。�1）客戶(hù)基礎信息分析（Profiling），這一步驟主要是完成對于客戶(hù)基礎信息資料的收集，主要包括客戶(hù)的收入情況、喜好、消費能力，剛需特點(diǎn)等等，從而建立客戶(hù)檔案，這是客戶(hù)關(guān)系管理的起源，也是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎。
�。�2）客戶(hù)促銷(xiāo)分析（Promotion），是在客戶(hù)信息資料的基礎上，結合企業(yè)的產(chǎn)品情況，針對客戶(hù)展開(kāi)第一輪的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，主要包括企業(yè)產(chǎn)品介紹以及企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)惠等等，從而實(shí)時(shí)觀(guān)察客戶(hù)對此的反應。
�。�3）客戶(hù)忠誠度分析或者客戶(hù)持續分析（Persistency），客戶(hù)忠誠度分析是指已經(jīng)完成第一輪的銷(xiāo)售目標，在此基礎上繼續針對客戶(hù)持久性以及需求變動(dòng)情況展開(kāi)分析�？蛻�(hù)持續分析是指第一輪的銷(xiāo)售目標未完成，持續跟進(jìn)客戶(hù)的需求特點(diǎn)。
�。�4）客戶(hù)類(lèi)型分析（Performance），在之前客戶(hù)信息分析的基礎上，根據客戶(hù)的消費能力，消費種類(lèi)，區域以及渠道，進(jìn)行銷(xiāo)售額的科學(xué)劃分，從而為之后的客戶(hù)關(guān)系管理做好基礎。
�。�5）客戶(hù)利潤分析（Profitability），根據不同類(lèi)型的客戶(hù)的消費產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品成本關(guān)聯(lián)計算，從而總結不同類(lèi)型的客戶(hù)的產(chǎn)品總利潤、凈利潤以及邊緣利潤，從而有效區別客戶(hù)的重要等級，針對高等級的客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)維護。
�。�6）客戶(hù)產(chǎn)品分析（Product），將客戶(hù)的需求特點(diǎn)與企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而在客戶(hù)需求的基礎上，對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，例如產(chǎn)品的外觀(guān)、包裝、質(zhì)量、性能、材質(zhì)以及價(jià)格等等。
�。�7）客戶(hù)前景分析（profitability），包括預估客戶(hù)的購買(mǎi)數量以及完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略和計劃等等。
二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的主要價(jià)值是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護企業(yè)和客戶(hù)之間的忠誠度，從而達到企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中形成優(yōu)勢，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提高盈利空間，具體包括以下幾點(diǎn)：
1.形成全新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢
現代市場(chǎng)競爭中許多新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的停留時(shí)間只是很短暫的一段時(shí)間，總結當下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，不在是簡(jiǎn)單的線(xiàn)性增長(cháng)，也不再是簡(jiǎn)單的S型的產(chǎn)品生命周期曲線(xiàn)，更多的是市場(chǎng)上的一種隨機波動(dòng)。企業(yè)要想生產(chǎn)出客戶(hù)需求的產(chǎn)品，不再是提高產(chǎn)品品質(zhì)這么簡(jiǎn)單，而是需要和客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求相聯(lián)系，因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中取勝，需要轉變傳統的以產(chǎn)品為中心的策略，轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，是經(jīng)濟變化的需求，是競爭環(huán)境變化的必要措施，掌握動(dòng)態(tài)的客戶(hù)需求變化，并且通過(guò)準確、全面的客戶(hù)數據分析來(lái)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念和策略。
2.準確挖掘客戶(hù)價(jià)值，使企業(yè)利潤最大化
客戶(hù)價(jià)值的體現是多元的，并不是單方面的。因此企業(yè)需要對客戶(hù)進(jìn)行精細化的客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)對于客戶(hù)的需求有了更加全面的了解，從而促使企業(yè)能夠更加準確的'抓住客戶(hù)的主要需求特點(diǎn)，促使企業(yè)能夠進(jìn)行有效的銷(xiāo)售，避免盲目的擴大宣傳范圍，提高宣傳成本亦或是降低產(chǎn)品價(jià)格，從而提高了企業(yè)的銷(xiāo)售利潤。
3.實(shí)現企業(yè)內部信息全程共享，便利為客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，利用各種信息技術(shù)手段，促進(jìn)客戶(hù)信息資料在企業(yè)內部平臺的共享，與客戶(hù)形成良好的溝通機制，從而對客戶(hù)的全過(guò)程進(jìn)行統一收集、整理、跟蹤、管理，從而形成對于客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理，與客戶(hù)之間建立良好的溝通，可以幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶(hù)的需求變化，從而針對客戶(hù)的需求特點(diǎn)制定應對方案，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維持客戶(hù)的忠誠度。筆者總結影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要影響因素包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、承諾的兌現以及與客戶(hù)的溝通機制。
三、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)施流程
1.客戶(hù)獲取流程
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中主要是維護企業(yè)和客戶(hù)之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系變化。以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程主要包括客戶(hù)獲取、客戶(hù)分析流程，客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)維護三部分組成。[4]以下是對以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的分析的思路，主要包括以下主要幾個(gè)主要步驟：
�。�1）客戶(hù)關(guān)系管理是整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的核心理念，因此企業(yè)首先需要注意客戶(hù)搜索企業(yè)的方便程度以及快速程度。為了達到這樣的目標，首先企業(yè)需要提高產(chǎn)品的信息公開(kāi)以及宣傳力度。其次需要注意客戶(hù)對于企業(yè)信息獲取的需求，當下客戶(hù)對于企業(yè)信息的需求是全方位的需求，而不單單局限于產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)，更加關(guān)注企業(yè)的文化背景，產(chǎn)品的設計理念等等。最后為了滿(mǎn)足不同群體的客戶(hù)的信息需求，企業(yè)需要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的多樣化改變，例如主要包括網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。
�。�2）進(jìn)行客戶(hù)檔案管理，在客戶(hù)資料信息收集的基礎上，建立客戶(hù)檔案資料，進(jìn)行客戶(hù)信息共享，在企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)之間建立公開(kāi)完整的客戶(hù)檔案管理體系，在此基礎上進(jìn)行客戶(hù)細分�？蛻�(hù)細分是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的前提，也是客戶(hù)獲取的前提。
2.客戶(hù)互動(dòng)流程
客戶(hù)的需求層次按照從低到高依次為：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品附加服務(wù)、承諾兌現、企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)機制以及企業(yè)與客戶(hù)之間的情感維護這五個(gè)層次。第一層次：產(chǎn)品品質(zhì)及個(gè)性化。主要是指根據客戶(hù)的需求，優(yōu)化產(chǎn)品特色，提高產(chǎn)品品質(zhì)。CRM在企業(yè)中的運用將企業(yè)的各個(gè)環(huán)節都進(jìn)行了改進(jìn)，改變了之前傳統的管理策略，其中真正讓客戶(hù)感覺(jué)以客戶(hù)為中心的是讓客戶(hù)參與到產(chǎn)品的設計以及產(chǎn)品的質(zhì)量監督體系中來(lái)。企業(yè)以CRM的信息數據作為分析的支撐，并且有效整合公司的網(wǎng)站信息，將產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、技術(shù)信息以及相關(guān)的價(jià)格信息合理的進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)平臺信息系統的構建，并且與客戶(hù)形成動(dòng)態(tài)的信息互動(dòng)，形成企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通平臺，促使客戶(hù)在溝通平臺上自由發(fā)表意見(jiàn)，企業(yè)進(jìn)行有效響應，并且根據意見(jiàn)有效快捷的進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化更新。第二層次：產(chǎn)品附加服務(wù)。這一層次主要是指企業(yè)在銷(xiāo)售核心產(chǎn)品以及核心服務(wù)時(shí)，所附加的知識性的、支持性的或者是額外的服務(wù)，從而增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。但是需要注意的時(shí)要想通過(guò)第二層次額外的增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，必須保證服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，這樣才有可能使客戶(hù)再認可產(chǎn)品品質(zhì)的基礎上，進(jìn)一步認可企業(yè)的額外服務(wù)。在以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需要額外注意客戶(hù)的需求，從而進(jìn)行多樣化的組合，從而使客戶(hù)具有更多的選擇，不要一概而論，進(jìn)行單一的組合。第三層次：承諾兌現。在以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，承諾兌現是非常重要的環(huán)節。這一環(huán)節是一種軟實(shí)力，直接反應公司的信譽(yù)及企業(yè)文化。承諾兌現具體是指企業(yè)在和客戶(hù)進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，根據客戶(hù)的需求個(gè)性化制定的各種附加產(chǎn)品或者是附加服務(wù)，這種產(chǎn)品和服務(wù)體現了客戶(hù)的個(gè)性化要求，企業(yè)需要高度重視這一點(diǎn)，因為這種承諾往往是客戶(hù)格外需要的，有時(shí)甚至其需要程度等同于核心產(chǎn)品，因此企業(yè)需要信守承諾，這樣往往增強客戶(hù)對于企業(yè)的信任以及后續選擇的可能性。當然企業(yè)在做出承諾時(shí)需要注意其承諾所要付出的成本。第四層次：企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)機制。以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最大的特色就是企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)機制，強調在有計劃的溝通的基礎上了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求，注重客戶(hù)的體驗，并在此基礎上分析客戶(hù)的價(jià)值。這一互動(dòng)機制并不是單單包括表面上的與客戶(hù)的溝通及聯(lián)系，也包括邀請客戶(hù)參與到公司的產(chǎn)品設計、產(chǎn)品理念以及產(chǎn)品特色，提倡企業(yè)在與客戶(hù)互動(dòng)中，讓客戶(hù)感覺(jué)到自身在企業(yè)的價(jià)值。第五層次：情感因素。情感因素也是關(guān)系到客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要的影響因素之一。這一層次主要是指企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)以及良性互動(dòng)的基礎上，注意企業(yè)員工整體的語(yǔ)言。著(zhù)裝以及態(tài)度各個(gè)方面對于客戶(hù)產(chǎn)生的情緒上的影響。在對于客戶(hù)滿(mǎn)意度調查時(shí)發(fā)現，客戶(hù)在與企業(yè)的互動(dòng)中首先對客戶(hù)產(chǎn)生影響的是企業(yè)員工的態(tài)度。因此企業(yè)需要將客戶(hù)的情感因素涉及企業(yè)文化中。
3.客戶(hù)分析流程
在以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中有一概念即二八原則，其意思就是公司80%的利潤是由20%的高價(jià)值客戶(hù)創(chuàng )造的，因此客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)就是進(jìn)行客戶(hù)分析，有效識別高價(jià)值客戶(hù)�？蛻�(hù)主要包括三方面的主要內容，首先客戶(hù)要進(jìn)行客戶(hù)細分，其次企業(yè)需要在客戶(hù)細分的基礎上，將客戶(hù)進(jìn)行分層分類(lèi)有效識別高價(jià)值客戶(hù)，最后企業(yè)需要采取多方面的手段爭取和維護這些高價(jià)值客戶(hù)。首先進(jìn)行客戶(hù)細分�？蛻�(hù)細分是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的前提，也是客戶(hù)獲取的前提。進(jìn)行有效的客戶(hù)細分，識別高價(jià)值客戶(hù)以及目標客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的前提。根據市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標不同，采用不同的客戶(hù)細分指標，通常情況下客戶(hù)細分的指標主要包括客戶(hù)基本特征，客戶(hù)心理特點(diǎn)，客戶(hù)的行為特點(diǎn)以及客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系特點(diǎn)。其次識別高價(jià)值客戶(hù)。企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)細分不僅可以有效界定不同的客戶(hù)群體，將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)別分層次的進(jìn)行有效的管理，而且可以有效識別企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。有效識別高價(jià)值客戶(hù)，需要客戶(hù)有意識的進(jìn)行客戶(hù)群體的區分，客戶(hù)群體主要分為以下幾種類(lèi)型：高價(jià)值客戶(hù)、高價(jià)值潛在客戶(hù)、一般客戶(hù)、低價(jià)值客戶(hù)和可能帶來(lái)?yè)p失的客戶(hù)。企業(yè)需要在客戶(hù)細分的基礎上進(jìn)一步建立標準化系統化的客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理。最后，利用CRM系統有效管理客戶(hù)，尤其是高價(jià)值客戶(hù)。通過(guò)CRM系統對客戶(hù)數據的處理、分析、建立檔案等過(guò)程，企業(yè)不僅可以了解客戶(hù)的特征和主要的產(chǎn)品和服務(wù)需求，從而提供具有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)；并且企業(yè)可以動(dòng)態(tài)的跟進(jìn)客戶(hù)在資金消費等方面的實(shí)際情況以及動(dòng)態(tài)需求變化，從而可以維護交易的持續性以及長(cháng)久性。
4.客戶(hù)維護流程
客戶(hù)維護更多的是一種企業(yè)文化和一種企業(yè)理念，需要企業(yè)在整體范圍內，在員工的思想理念上關(guān)注和宣傳這一理念，從未是企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)流程以及后續的服務(wù)流程注重客戶(hù)的維護，而不是一味地爭取新客戶(hù)，通過(guò)維護使客戶(hù)不斷重復購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，降低企業(yè)成本。進(jìn)行客戶(hù)維護時(shí)需要格外注意以下兩條：
�。�1）進(jìn)行客戶(hù)檔案管理工作時(shí)需要注意信息的正確性以及保密性，從而是企業(yè)能夠做到保護顧客的隱私權。
�。�2）增加顧客體驗的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節，設計《顧客喜好調查表》，通過(guò)顧客體驗活動(dòng)，不斷了解和充實(shí)完善對于顧客需求的把握程度，從而有利于企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)定位的調整。
四、小結
在信息技術(shù)快速發(fā)展以及普遍利用的當下，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的主要優(yōu)勢是通過(guò)信息數據的自動(dòng)化來(lái)維護和完成企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)管理以及企業(yè)產(chǎn)品管理的相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。在客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，可以有效根據客戶(hù)需求程度的不同改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是客戶(hù)關(guān)系管理的直接作用。
作者:聶梓 單位:淮南師范學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院
參考文獻:
[1]劉智.中小企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新策略研究[J].現代營(yíng)銷(xiāo):學(xué)苑版,2013,(5):103.
[2]朱令嫻.淺析企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略分析[J].現代營(yíng)銷(xiāo)旬刊,2016,(9):59.
[3]于春燕.企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新研究[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2011,(5):203.
[4]陳飛.當前企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及對策探討[J].現代經(jīng)濟信息,2014,(7):191.
【企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系】相關(guān)文章：
試論企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理11-16
淺析客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的運用論文02-23
電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統開(kāi)發(fā)設計思考11-19
現代電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究的論文02-21
談企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰略成本管理03-28
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題及對策12-11
小微企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理分析03-27