餐飲企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文

　　導語(yǔ)：餐飲業(yè)本質(zhì)上是一種服務(wù)業(yè),除菜品等實(shí)物產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)外,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在提升餐飲企業(yè)競爭力、增加附加值、增強消費者滿(mǎn)意度和忠誠度方面也有著(zhù)重要的意義。下面是小編整理的餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文。希望能幫到大家！

　　篇一、餐飲企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文

　　一、我國中小型餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

　　在中國自古以來(lái)都有“衣食住行”之說(shuō)，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來(lái)有很多的企業(yè)提高對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的認識，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個(gè)整體，營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念還比較落后，主要體現在如下幾個(gè)方面：

　�。ㄒ唬┲行⌒筒惋嬈髽I(yè)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)行為不標準由于中小型餐飲業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，很多餐飲經(jīng)營(yíng)者不是很了解餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，重銷(xiāo)售輕服務(wù)，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點(diǎn)，沒(méi)有發(fā)現服務(wù)環(huán)境對于顧客帶來(lái)的價(jià)值，服務(wù)意識淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍具有一定的限制性，所以服務(wù)的范圍、行為也不規范。

　�。ǘ�）中小型餐飲企業(yè)缺乏相應的服務(wù)人員服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高，人員流動(dòng)頻繁，餐飲內部管理人才對于企業(yè)內部組織有一定的能力，但他們往往對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的知識少之又少。

　�。ㄈ�）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿(mǎn)意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經(jīng)營(yíng)者對于顧客的把握能力不夠，營(yíng)銷(xiāo)還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿(mǎn)意度不僅僅是以產(chǎn)品評價(jià)為唯一標準，無(wú)形的服務(wù)也占據著(zhù)重要位置。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)關(guān)系管理意識不夠強，不能充分體現客戶(hù)利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒(méi)有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利于建立客戶(hù)和餐飲企業(yè)之間良好的客戶(hù)關(guān)系。

　　二、我國中小型餐飲企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

　　中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，便是選擇多種策略，結合餐點(diǎn)內部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團體優(yōu)勢，制造商機，經(jīng)營(yíng)顧客的需求，使現有的各種資源達到最優(yōu)化調配，以期最大化的利潤。

　�。ㄒ唬┲匾晜�(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)隨著(zhù)現代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個(gè)性化，這更加要求了企業(yè)應重視消費者的具體需求，根據具體的消費場(chǎng)景、時(shí)段和目標，提供相應的服務(wù)，然后創(chuàng )建滿(mǎn)足客戶(hù)需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風(fēng)味餐廳等。從當代消費者的心理來(lái)看，許多人在消費時(shí)，不僅消費的是商品本身，同時(shí)消費的是商品的名聲以及通過(guò)商品體現出來(lái)的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿(mǎn)足人們追求的身份地位，也能使消費者產(chǎn)生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng )新，實(shí)施完善的個(gè)性化服務(wù)，應該做到以下幾點(diǎn)：第一，強化全員強烈的服務(wù)意識。中小型餐飲經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要性，在做好食品質(zhì)量和特點(diǎn)的同時(shí)，還應加強多元化的服務(wù)管理。加強教育培訓的同時(shí)，一個(gè)和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設，會(huì )讓每一個(gè)員工都產(chǎn)生很強的責任感，榮譽(yù)感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務(wù)需求的研究，改善服務(wù)內容。對消費者的消費心理進(jìn)行專(zhuān)研，及時(shí)地察覺(jué)消費者對服務(wù)的最新需求，加強與客戶(hù)之間的溝通，從溝通中了解到客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識，更要學(xué)會(huì )閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實(shí)現全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實(shí)施，強化服務(wù)意識和技能培訓。重視強化企業(yè)的文化、理念的培訓，要注重各項服務(wù)技能及禮儀的培訓。第四，注重服務(wù)的人性化，關(guān)懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù)，而是要以滿(mǎn)足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務(wù)為簡(jiǎn)體，進(jìn)一步使消費者的精神得到最大化的回報。

　�。ǘ�）顧客滿(mǎn)意是餐飲企業(yè)追求的目標中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問(wèn)題。從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿(mǎn)意，然后當他們需要再次外出就餐時(shí)就會(huì )再次到這家餐飲企業(yè)進(jìn)行消費。長(cháng)此以往，顧客對企業(yè)的滿(mǎn)意度就會(huì )上升為對企業(yè)的忠誠感，他們自己不僅會(huì )成為企業(yè)的�？�、熟客，還會(huì )介紹親朋好友來(lái)消費，這對進(jìn)一步提高企業(yè)的知名度，擴展市場(chǎng)面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應重視每一次消費后的顧客滿(mǎn)意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。

　�。ㄈ�）餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿(mǎn)意的'基礎中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度不僅取決于優(yōu)惠的價(jià)格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務(wù)，甚至還有一個(gè)意外的驚喜，感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性?xún)r(jià)比，因此他們對企業(yè)的滿(mǎn)意度將達到一個(gè)更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，以保持住客戶(hù)和開(kāi)拓市場(chǎng)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)戰略之一。依據服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場(chǎng)定位，必須認真地去了解市場(chǎng)以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進(jìn)行檢驗，嚴格控制成品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務(wù)過(guò)程的設計和操作規范，以及對員工的培訓，加強餐廳現場(chǎng)管理，以提高質(zhì)量。

　�。ㄋ模﹥炔繝I(yíng)銷(xiāo)的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著(zhù)相關(guān)各部門(mén)的員工。因此近年來(lái)，服務(wù)性企業(yè)提出了兩個(gè)“第一”，即“客戶(hù)第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個(gè)第一在前，哪個(gè)在后呢？營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認為：“沒(méi)有快樂(lè )的員工不滿(mǎn)意的顧客”。服務(wù)人員的服務(wù)意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會(huì )影響到工作的質(zhì)量，進(jìn)而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來(lái)講，員工不僅僅是勞動(dòng)力，更是企業(yè)的“內部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠加強員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標作為他們的服務(wù)行為，同時(shí)也將相應增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

　　三、結論

　　中小型餐飲企業(yè)必須結合餐飲業(yè)務(wù)流程和員工的內部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況，設身處地的為員工著(zhù)想，幫助員工解決實(shí)際問(wèn)題，讓員工感受到企業(yè)對他們的愛(ài)和關(guān)懷，從而自覺(jué)地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間段導致了員工每天早出晚歸，較長(cháng)的工作時(shí)間，很難照顧到家庭。因此，管理者應該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學(xué)、住房、交通等一系列的生活問(wèn)題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說(shuō)在以知識經(jīng)濟為前提的當代下，很多青年員工都希望可以有更多的學(xué)習機會(huì )來(lái)充實(shí)自己，為自己長(cháng)遠的發(fā)展做基礎，所以餐飲企業(yè)更應積極地安排員工去學(xué)習其他的知識的技術(shù)和服務(wù)技能，安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時(shí)間�？傊�，多一分付出，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。將“顧客第一”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念從廚房、餐廳等所有部門(mén)反映出來(lái)。

　　篇二、餐飲企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文

　　摘要：近年來(lái)，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；二、更加強調營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調、氛圍；三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)；五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應：強化全員強烈的服務(wù)意識；加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng )新服務(wù)內容；要實(shí)現培訓的全程化和經(jīng)�；�，實(shí)行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓；重視服務(wù)的人性化，充滿(mǎn)對消費者關(guān)懷。

　　關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢個(gè)性化服務(wù)

　　一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

　　隨著(zhù)城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì )上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著(zhù)名的科學(xué)家錢(qián)學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿(mǎn)足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì )化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類(lèi)餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。

　　二、更加強調營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調、氛圍

　　現代社會(huì )的消費者，在進(jìn)行消費時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿(mǎn)足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調�；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風(fēng)物，有的炫示鄉村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的`雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng )意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號桌幾號桌的編號。營(yíng)業(yè)中、準備中的門(mén)口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著(zhù)良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

　　三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

　　隨著(zhù)人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營(yíng)造保健環(huán)境。

　　近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據此推出了一系列的促銷(xiāo)措施。例如，推銷(xiāo)健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設健康俱樂(lè )部、瑜珈教室，或放映外國運動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀(guān)念上的變化及其要求。

　　近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認識。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時(shí)蔬。

　　四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

　　隨著(zhù)人們生活水平的提高，消費需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據具體的消費場(chǎng)景、消費時(shí)間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費時(shí)，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過(guò)商品體現出來(lái)的形象，因為形象具有一定的象征價(jià)值，能滿(mǎn)足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

　　五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

　　情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì )上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調動(dòng)人們的情感，以達到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來(lái)促銷(xiāo)�；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會(huì )、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學(xué)情等來(lái)調動(dòng)人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì )談、情感交流、朋友聚會(huì )等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

　　我認為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長(cháng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng )新，實(shí)施精細化、個(gè)性化的服務(wù)應做到：

　　一、強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

　　二、加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng )新服務(wù)內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時(shí)發(fā)現消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀(guān)色，了解消費者的需求和消費心理。

　　三、要實(shí)現培訓的全程化和經(jīng)�；�，實(shí)行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務(wù)技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

　　四、重視服務(wù)的人性化，充滿(mǎn)對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿(mǎn)足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

　　綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿(mǎn)足顧客的需要為目標，立足長(cháng)遠，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于顧客，這樣才能贏(yíng)得顧客的心。

　　參考文獻：

　　1、閆治民，重視服務(wù)細節，突出服務(wù)個(gè)性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理，中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)

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