車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題與對策論文

　　摘要：汽車(chē)保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以其獨特的優(yōu)勢得到迅速發(fā)展，但在發(fā)展過(guò)程中不可避免地存在各種問(wèn)題，本文以4P營(yíng)銷(xiāo)理論為基礎，針對汽車(chē)保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并尋求解決問(wèn)題的對策。

　　關(guān)鍵詞：4P；車(chē)險；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；對策

　　隨著(zhù)汽車(chē)家庭保有量的迅速提高，汽車(chē)保險也成為財險公司的重要險種之一。汽車(chē)保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)(后文均簡(jiǎn)稱(chēng)為車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo))是保險公司在傳統電話(huà)服務(wù)基礎上發(fā)展出來(lái)的新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，它是以電話(huà)為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò )、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過(guò)保險公司專(zhuān)用營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)號碼，以保險公司名義與客戶(hù)直接聯(lián)系，并運用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專(zhuān)業(yè)化運行平臺，完成汽車(chē)保險產(chǎn)品的推介、咨詢(xún)、報價(jià)、以及保單條件確認等主要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的業(yè)務(wù)。4P營(yíng)銷(xiāo)理論是由美國學(xué)者麥卡錫教授在20世紀60年代提出營(yíng)銷(xiāo)組合策略，包括產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、促銷(xiāo)(Promotion)、渠道(Place)。4P理論為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供了分析和解決營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的有效工具。

　　一、車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展現狀

　　社會(huì )發(fā)展到今天，電話(huà)在普通百姓家已經(jīng)得到普及，而車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以其快捷方便等優(yōu)點(diǎn)，大大降低了保險公司的經(jīng)營(yíng)成本，成為了保險公司拓展業(yè)務(wù)的重要渠道。近年來(lái)，車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)逐漸被更多的保險消費者所接受，因其“省錢(qián)”、“方便”的特點(diǎn)，各個(gè)保險公司不斷加大投入，促使車(chē)險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)規�？焖亠h升。經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的發(fā)展，逐步成為了很多保險公司不可或缺的營(yíng)銷(xiāo)渠道。在國外，車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最早在20世紀70年代美國興起，現已成為不少?lài)�際知名保險公司的主要銷(xiāo)售渠道之一。據不完全統計，目前國內有10多家保險公司開(kāi)展了汽車(chē)保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，且部分公司的車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)已初具規模，甚至有的保險公司車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)在所有業(yè)務(wù)形式中占比已接近一半。但車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)還處于發(fā)展過(guò)程中，還存在很多不完善之處，需要得到改進(jìn)和調整。

　　二、車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題分析

　　(一)車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在產(chǎn)品方面存在的問(wèn)題

　　在4P理論中，產(chǎn)品處于基礎位置，也是消費者最關(guān)心的消費內容。1.保險產(chǎn)品定位不能較好滿(mǎn)足市場(chǎng)需要。目前，車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有進(jìn)行嚴肅的市場(chǎng)調查，缺乏對一線(xiàn)市場(chǎng)客戶(hù)需求的認識，缺乏基本數據，導致保險產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售與市場(chǎng)脫節。2.產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重。電話(huà)投保的險種比較單調，各保險公司逐漸趨同的趨勢更為嚴重，這也是保險公司正面臨著(zhù)一個(gè)難題。比如，在現階段，車(chē)險電話(huà)投保無(wú)非就是交強險和商業(yè)險，沒(méi)有更符合公眾心理的小險種出險。3.服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步提升。車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)要求以更專(zhuān)業(yè)的精神為客戶(hù)提供服務(wù)，但目前車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度不高，特別是在后續保險產(chǎn)品和服務(wù)方面需要改進(jìn)。

　　(二)車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在價(jià)格方面存在的問(wèn)題

　　1.價(jià)格方面的惡性競爭。目前許多保險公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都采取“低價(jià)”策略，導致保險市場(chǎng)競爭已處于非常激烈。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，顧客聽(tīng)來(lái)保險費用較低，但實(shí)際加上代理地稅局增收的車(chē)船使用稅以及各保險公司內部制定的中介費用之后，其保險總費用遠遠高于電話(huà)中報價(jià)費用。2.費改后保費變化帶來(lái)壓力。費改之后，各大保險公司費率都與保險顧客上年的出險情況有關(guān)，這樣的好處是不會(huì )出現價(jià)格過(guò)大的差異，壞處是一些小規模的保險公司往往會(huì )為了利益，進(jìn)行“單次”投保，影響了顧客的選擇。

　　(三)車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在促銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題

　　營(yíng)銷(xiāo)組合中的一個(gè)十分重要的成分是促銷(xiāo)。財險公司電銷(xiāo)人員的整體素質(zhì)水平直接決定了企業(yè)的成長(cháng)和運營(yíng)。1.電話(huà)銷(xiāo)售人員整體素質(zhì)有待提高。電話(huà)銷(xiāo)售對工作人員的表現能力、心理素質(zhì)、求知能力和知識基礎都有較高的需求，電銷(xiāo)職員的選拔、培訓和管理對財險公司都構成較大的挑戰。而由于國內保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)仍然是一件新事物，相關(guān)的培訓體系并不完善，加上進(jìn)入門(mén)檻太低，員工素質(zhì)不高。2.社會(huì )與客戶(hù)對保險電話(huà)銷(xiāo)售認知度還不夠高。目前中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)仍處于發(fā)展階段，由于社會(huì )電話(huà)欺詐的出現，仍有大多數人懷疑這種方式。一方面電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)打攪私人生活，另一方面這種方式可能侵犯個(gè)人的隱私；還有很多人都感覺(jué)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不安全，不可靠。3.優(yōu)惠政策力度不大。顧客比較注重價(jià)格優(yōu)惠，但如人保財險公司，由于是國企，不能給顧客承諾返現金形式優(yōu)惠，只能以其他形式返利給顧客，結果很多顧客就會(huì )選擇能夠返現的其他公司。

　　(四)車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道本身存在的問(wèn)題

　　1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)缺少現實(shí)感。車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)雖然節省了公司的營(yíng)銷(xiāo)成本，但是也有缺點(diǎn)，一方面這類(lèi)方法使被保險人與保險公司的關(guān)系疏遠了，使顧客對公司缺乏認可感。另一方面這類(lèi)方法很難獲得更多的客戶(hù)信息，如建議等，這些都是數據庫信息的重要來(lái)源。2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)存在法律風(fēng)險。雖然電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的有關(guān)條規已經(jīng)被中國保監會(huì )所公布，但是，由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與顧客的身份證信息、銀行卡號、姓名等“個(gè)人隱私”有關(guān)，這使得客戶(hù)和客戶(hù)信息提供商有疑慮，客戶(hù)擔心此營(yíng)銷(xiāo)不符合傳統業(yè)務(wù)流程，并可能披露個(gè)人信息。3.理賠糾葛風(fēng)險。由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程簡(jiǎn)單，電話(huà)銷(xiāo)售職員一般只會(huì )將保險合同中較為要緊而且又可以迅速表明完的東西告訴顧客，例如保費，保險合同期等。但一些比較復雜的項目，特別是免責條款并沒(méi)有在電話(huà)中告訴客戶(hù)，之后恐怕會(huì )在理賠環(huán)節上發(fā)生紛爭。4.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)數據質(zhì)量不夠真實(shí)完整。有些客戶(hù)因為每年聯(lián)系方式變動(dòng)而流失；客戶(hù)資料大多數在營(yíng)銷(xiāo)人員或中介人手中，市場(chǎng)客戶(hù)資源不能分享；缺乏客戶(hù)信息管理和保護。上述弊病最終將導致顧客的資料不足，給車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)弊端。

　　三、基于4P理論的車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對策

　　(一)車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品方面的對策

　　1.加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和調研力度。當今保險市場(chǎng)上的客戶(hù)群呈現出各種差別需求，單純的保險和單純的利率往往無(wú)法迎合客戶(hù)需求，公司必須將市場(chǎng)調研工作做好，并實(shí)施適當的市場(chǎng)定位。不求全面開(kāi)花，但在市場(chǎng)上可以擁有特殊的競爭優(yōu)勢，擁有自己的旗艦產(chǎn)品。2.加強新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。車(chē)險由于其險種的特殊性，一定要加強新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，比如每月根據不同形勢推出一些價(jià)格低廉而又實(shí)用的小險種，配合著(zhù)主險進(jìn)行宣傳銷(xiāo)售，這樣一來(lái)顧客既參加到了活動(dòng)，降低了保費，同時(shí)保障又多了一部分，讓福利給顧客的同時(shí)公司也隨之提高了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，這是一種雙贏(yíng)的做法。3.培植核心產(chǎn)品。公司應確立自己的核心產(chǎn)品，與其他產(chǎn)品區分開(kāi)來(lái)，給顧客一種特殊感，像商業(yè)險中的車(chē)損險、盜搶險這種新車(chē)或新手司機幾乎必保險種，可以提供一些相比其他公司更好的政策，緩解車(chē)險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的問(wèn)題，提高市場(chǎng)競爭力。4.樹(shù)立服務(wù)至上的營(yíng)銷(xiāo)理念。要完善服務(wù)體系，加強售前售中售后服務(wù)，對客戶(hù)在保險過(guò)程中出現的各種問(wèn)題及時(shí)幫助解決，使客戶(hù)感覺(jué)很方便。同時(shí)要高度重視客戶(hù)的建議，將客戶(hù)的意見(jiàn)作為未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。第三要設立以顧客為重點(diǎn)的快速反應機制，確�？蛻�(hù)的需求能夠全面，及時(shí)有效的得到解決。

　　(二)車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格方面的對策

　　1.為客戶(hù)設計“保險套餐”。我們可以通過(guò)一系列市場(chǎng)調研工作來(lái)探索不同客戶(hù)的不同需求，來(lái)為客戶(hù)制定相應的“保險包”即“保險套餐”，在保護顧客和企業(yè)兩方經(jīng)濟利益的同時(shí)，以客戶(hù)可以的接受程度作基準，按照市場(chǎng)的情況，對“保險包”進(jìn)行適當調整。2.充分考慮顧客和企業(yè)的承受能力。財險公司在設定價(jià)格時(shí)考慮到客戶(hù)和企業(yè)的負擔能力是最重要的。車(chē)險產(chǎn)品價(jià)格水準的高低應與客戶(hù)風(fēng)險水準的高低和財險公司發(fā)展戰略需求相順應，既不過(guò)高也不過(guò)低。

　　(三)車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)方面的對策

　　1.培養高素質(zhì)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人才。保險公司在電銷(xiāo)人員雇傭方面要把好關(guān)，同時(shí)要加強電銷(xiāo)人員培訓，培訓應在保險條款、溝通技巧、普通話(huà)、心理調控等方面入手。這樣才能塑造優(yōu)秀的電銷(xiāo)隊伍。2.加強宣傳，提高認知度。公司可以加大宣傳力度，提高社會(huì )和客戶(hù)對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的認識。在廣告方面要打響廣告語(yǔ)言，比如，“身邊有人保，生活更美好”，“95518，車(chē)險服務(wù)到你家”，充分讓顧客意識到車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方便服務(wù)。同時(shí)在業(yè)務(wù)實(shí)施和公關(guān)中，還可以通過(guò)論壇和網(wǎng)絡(luò )來(lái)進(jìn)行宣傳。

　　(四)車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道方面的對策

　　1.制定科學(xué)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程。車(chē)險電銷(xiāo)的關(guān)鍵是過(guò)程與服務(wù)，在定制車(chē)險電銷(xiāo)的過(guò)程當中，要求每一個(gè)方面簡(jiǎn)單、有效和可實(shí)施性。2.做好車(chē)險電銷(xiāo)的增值服務(wù)。車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應當把怎樣讓消費者明確消費和確保消費者的權益這兩方面視為企業(yè)最主要的目標。這種服務(wù)的觀(guān)念不僅是正常索賠服務(wù)，還應包括各種附加服務(wù)，如“一站式”索賠，索賠綠色通道等，并由此而提高產(chǎn)品的附加值。3.建立高效質(zhì)優(yōu)的業(yè)務(wù)處理系統。車(chē)險電話(huà)的銷(xiāo)售體系應當擁有科學(xué)的、靠譜的、標準的經(jīng)營(yíng)和管理手段，它能夠通過(guò)車(chē)險電銷(xiāo)系統過(guò)程自動(dòng)改良，從而實(shí)現銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升。除去需要的硬件設備外，還需有適當的車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件體系來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理定性的決策，定量的分析的配套作用。4.提高法律意識，避免法律風(fēng)險。車(chē)險電銷(xiāo)方式要嚴肅執行數據機密規制，簽署車(chē)險電銷(xiāo)職員的保密合同，在銷(xiāo)售進(jìn)程中實(shí)行錄音，派送保險單時(shí)需由顧客在投保的單子上或在標有“客戶(hù)聲明”回執單子的上面簽字證實(shí)、促進(jìn)相應機構制訂并完備相關(guān)司法條文等都是躲避風(fēng)險的靈驗辦法。5.多渠道完善客戶(hù)道德風(fēng)險監測手段。加強對客戶(hù)風(fēng)險的控制，客戶(hù)信息可以分解，如工作單位，年齡等分解進(jìn)行初步篩選，利用風(fēng)險查詢(xún)平臺檢查客戶(hù)近幾年的情況，提取現有高風(fēng)險的客戶(hù)群實(shí)行分析等方法，盡量做到客戶(hù)風(fēng)險提前了解和控制。6.把握好數據質(zhì)量。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的數據質(zhì)量與銷(xiāo)售成功之間存在直接關(guān)系，是一種概率銷(xiāo)售。所以，財險企業(yè)應該在運用過(guò)程和資料來(lái)源兩個(gè)方面都掌握好數據的質(zhì)量。

　　參考文獻：

　　[1]劉鵬.論車(chē)險電銷(xiāo)渠道在新時(shí)期的發(fā)展轉型[J].河北金融,2016(12):38-40.

　　[2]劉小微.上市險企“車(chē)險獨大”愈加明顯[N].金融時(shí)報,2017-04-12(10).

　　作者：馮靜 連洋 單位：遼寧工業(yè)大學(xué) 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司錦州市分公司

【車(chē)險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題與對策論文】相關(guān)文章：

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題及對策論文05-20

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題與對策論文04-30

茶葉企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題與對策論文01-01

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題及對策論文11篇（薦）05-22

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)案例教學(xué)問(wèn)題及對策的論文11-14

我國網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展面臨的問(wèn)題及對策論文11-14

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題及對策論文實(shí)用11篇05-21

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題及對策12-11

課程資源的問(wèn)題與對策論文02-27