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客戶(hù)關(guān)系管理與供應鏈管理
供應鏈管理這個(gè)體系在整個(gè)運作過(guò)程中體現的是一種專(zhuān)業(yè)協(xié)作精神。下面小編為大家整理了客戶(hù)關(guān)系與供應鏈管理的文章，一起來(lái)看看吧：
一、供求雙方合作方式的變更
在一定經(jīng)濟條件下，供應鏈可以劃分為若干個(gè)有買(mǎi)賣(mài)雙方組成的一對一的供應關(guān)系模型，這種一對一的模型是供應鏈分析的基礎。在傳統的經(jīng)濟理論中，買(mǎi)方企業(yè)只是從自身利益出發(fā)，從而實(shí)現利潤最大的目的，并且供銷(xiāo)企業(yè)之間是一種敵對爭利的關(guān)系。而在供應鏈合作模式中，則更看重的是整體，追求的是整體的競爭力和盈利能力。這樣，供應連管理作為一整套系統和關(guān)系的管理，他讓企業(yè)和它的供貨商等合作者都能從合作中獲利。
在供應鏈運作的整個(gè)流程中，目的是降低總成本，提高競爭力。它的管理原則就是“通過(guò)與上游供貨商與下游客戶(hù)的關(guān)系管理，最終在市場(chǎng)上以最低的供應鏈整體成本創(chuàng )造更高的價(jià)值。”正是這種戰略聯(lián)盟關(guān)系，供應鏈上的各個(gè)節點(diǎn)企業(yè)可以站在公司整體戰略的高度，審視公司及伙伴現在及未來(lái)的發(fā)展，從而達成具有戰略意義的聯(lián)盟，聯(lián)盟的出發(fā)點(diǎn)和結果都是圍繞著(zhù)市場(chǎng)，并突出消費者的需求和利益來(lái)進(jìn)行的。
二、供應鏈流程的運作圍繞顧客展開(kāi)
顧客作為供應鏈上的主角，牽動(dòng)整個(gè)供應鏈的運作;顧客需求也是供應鏈管理思想的核心的前提。我們認識到顧客，顧客需求在企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中指導作用，有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)圍繞著(zhù)"以客戶(hù)為中心"這個(gè)宗旨進(jìn)行，與客戶(hù)之間的良好關(guān)系可以為企業(yè)贏(yíng)得更多的顧客(客戶(hù))。圍繞顧客，顧客需求和客戶(hù)服務(wù)，并且警醒客戶(hù)關(guān)系管理，調整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運作策略，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。信息系統的應用在識別并滿(mǎn)足顧客需求過(guò)程中舉足輕重，商業(yè)信息系統挖掘客戶(hù)信息和市場(chǎng)潛力，保證客戶(hù)的需求得到有效的響應與執行;客戶(hù)反饋監控服務(wù)質(zhì)量。
三、整合
在如今的買(mǎi)方市場(chǎng)下，企業(yè)在管理層面面臨的轉變顯得日益突出和重要，就是職能上從產(chǎn)品管理向顧客管理轉變，從交易管理向關(guān)系管理轉變。在顧客是核心的企業(yè)中，顧客主導著(zhù)企業(yè)的生產(chǎn)，銷(xiāo)售活動(dòng)，而不是產(chǎn)品主導這一切活動(dòng)，顧客是主要的市場(chǎng)驅動(dòng)力。于是，顧客的需求、購買(mǎi)行為、潛在的消費偏好等都是企業(yè)謀求競爭優(yōu)勢必須爭奪的重要資源。而顧客作為供應鏈上的重要的一環(huán)，在買(mǎi)方市場(chǎng)上，供應鏈的中心也要由生產(chǎn)者向消費者傾斜的。顧客管理要成為供應鏈管理的重要內容。
傳統企業(yè)之間的關(guān)系是交易關(guān)系，考慮的是既得利益和均衡。從現代供應連管理思想上講，為了增加供應鏈各方的利益就需要找到一條途徑，這種途徑就是要協(xié)調供應鏈成員之間的關(guān)系，進(jìn)行關(guān)系管理，以使供應鏈整體的交易成本最小化，收益最大化。例如，從供應商的角度而言，與客戶(hù)建立了互惠互利和長(cháng)期合作的伙伴關(guān)系實(shí)際上對競爭者形成了進(jìn)入障礙。
1、供應連管理的成功不僅是生產(chǎn)管理的運作，同時(shí)也包括營(yíng)銷(xiāo)管理的運作。供應鏈主要在于以成本為核心，一切活動(dòng)圍繞著(zhù)降低供應鏈上的總成本進(jìn)行，那顧客關(guān)系作為重要的一個(gè)環(huán)節，是值得關(guān)注的。并且通過(guò)CRM的引進(jìn)可以一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保護更多的客戶(hù)。另一方面通過(guò)CRM加大對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理。CRM是custom relationship management的縮寫(xiě)。意思是客戶(hù)關(guān)系管理。是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制。它包含兩方面內容：一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù);另一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理，減低企業(yè)的成本。于是我們可以這樣理解CRM：他的資源配置特點(diǎn)是以效益為中心，優(yōu)化企業(yè)內外部資源，并以客戶(hù)及其需求為向導。
CRM與SCM(供應鏈管理)的整合不僅可以使供應。CRM與SCM的整合管理不僅可以達到降低成本的目的，還可以從營(yíng)銷(xiāo)角度加強聯(lián)盟的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理的水平。而且，供應鏈管理在服務(wù)客戶(hù)水平的確定上，不應只站在供給一方考慮，而應把握顧客要求，從產(chǎn)品導向轉變?yōu)槭袌?chǎng)導向。產(chǎn)品導向性客戶(hù)服務(wù)是根據供應方自身需要決定的，難以適應顧客需求，容易造成服務(wù)設定的失敗;而市場(chǎng)導向性客戶(hù)服務(wù)則是根據經(jīng)營(yíng)部門(mén)的信息和競爭企業(yè)的水平進(jìn)行定制，因而能更加接近顧客需求，并能對其及時(shí)控制。
在當前消費者面臨眾多的商業(yè)信息和選擇機會(huì )時(shí)，長(cháng)期客戶(hù)不僅意味著(zhù)商機的增大，還會(huì )降低爭取客戶(hù)的費用以及簡(jiǎn)化銷(xiāo)售和服務(wù)的流程。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的交流，根據對客戶(hù)消費產(chǎn)品的信息反饋，對整個(gè)供應聯(lián)的生產(chǎn)活動(dòng)及流通流程做出調整，也就是給客戶(hù)做出最及時(shí)地反應。于是，在整個(gè)供應聯(lián)的管理中，CRM的大力支持，加深了客戶(hù)知識的管理和挖掘。這不但拓展了開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的渠道，也將客戶(hù)關(guān)系貫穿他的整個(gè)消費過(guò)程。真正做到“以客戶(hù)為中心”。
2、促進(jìn)信息共享。信息共享不僅是供應鏈管理的一個(gè)重要方面，也是CRM的新的要求。由于供應鏈在運作過(guò)程中風(fēng)險的存在，使得供應鏈的諸多企業(yè)在追逐自身利益最大化的進(jìn)程中，選擇了信息的壓縮和隱藏，使得原則上要求供應鏈系統諸節點(diǎn)企業(yè)采用系統思考方式，以供應鏈的整體利益為企業(yè)決策標準，從而使最優(yōu)的目標無(wú)法實(shí)現。而通過(guò)CRM這種營(yíng)銷(xiāo)理念的建立，首先在企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)人員中間建立這種客戶(hù)信息共享的理念，是信息作為聯(lián)盟中企業(yè)之間一種共享資源存在。并使之存在于企業(yè)員工心中和企業(yè)的運作過(guò)程中，成為圍繞“客戶(hù)準則”這種企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素進(jìn)行管理活動(dòng)。
3、充分認知顧客的核心需求。20世紀九十年代以來(lái)，商品進(jìn)入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅在質(zhì)量方面，而更側重于伴隨商品購買(mǎi)所得到的服務(wù)。為了靠近顧客，并最大限度的滿(mǎn)足顧客的需求，企業(yè)在日益激烈的競爭中，越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，以提升自身競爭力，并保持長(cháng)期競爭優(yōu)勢的目的。當客戶(hù)關(guān)系管理成為整個(gè)供應鏈管理的一方面，則可以更加重視顧客新的需求。
協(xié)調節點(diǎn)企業(yè)之間的關(guān)系，關(guān)鍵是所有成員企業(yè)有著(zhù)共同的經(jīng)營(yíng)理念。供應鏈上的企業(yè)以圍繞客戶(hù)為準則，互動(dòng)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM與SCM的整合不僅使供應鏈管理達到降低成本的目的，還可以從營(yíng)銷(xiāo)角度加強聯(lián)盟的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理的水平。SCM重在建立管理者和公司人員的營(yíng)銷(xiāo)理念，使企業(yè)通過(guò)良好的、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)加強對業(yè)務(wù)流程的全面管理達到降低成本的目的。
我們知道，CRM是專(zhuān)注于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等方面，在這方面CRM比SCM更全面、更進(jìn)一步。同時(shí)它的運作可以完善供應鏈管理流程，CRM正是通過(guò)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節，降低銷(xiāo)售成本，從這個(gè)角度也是對SCM的一種提升，并實(shí)現最終效果的提高�？傊�，客戶(hù)關(guān)系管理和供應鏈管理都是使企業(yè)提高自身競爭力的有效工具，并使供應鏈戰略聯(lián)盟在加強內部合作的基礎上，保持長(cháng)久的競爭優(yōu)勢。
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