有效溝通的原則和重要性

　　現代企業(yè)管理以人本管理為主流，有效溝通是企業(yè)管理活動(dòng)中關(guān)鍵的組成部分，是企業(yè)管理的重要手段。以下是小編整理的有效溝通的原則和重要性，希望對大家有所幫助。

　　一、有效溝通的定義

　　所謂有效溝通，是由聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等思維的載體通過(guò)演講、對話(huà)、討論、信件等方式準確地表達出來(lái)，以促使對方接受。有效溝通是企業(yè)管理活動(dòng)中關(guān)鍵的組成部分。管理與溝通密不可分，有效溝通意味著(zhù)良好的管理，成功的管理則要通過(guò)有效溝通來(lái)實(shí)現，管理者與被管理者之間的有效溝通是領(lǐng)導藝術(shù)的精髓。著(zhù)名管理學(xué)大師彼得·德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項基本職能，無(wú)論是決策前的調研與求證，還是計劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門(mén)間的協(xié)調、與外界的交流都離不開(kāi)溝通。無(wú)數的事實(shí)告訴我們，優(yōu)秀的企業(yè)必然存在著(zhù)有效的溝通。

　　二、有效溝通的原則

　　對于企業(yè)管理者而言，要做好有效溝通，必須遵循“十六字原則”，即運用反饋、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、抑制情緒、積極傾聽(tīng)。

　　1、運用反饋。許多溝通問(wèn)題都是源于不能正確理解甚至是誤解對方。這些問(wèn)題通過(guò)反饋可以得到改善。因此，管理者在進(jìn)行溝通時(shí)，不要認為自己說(shuō)的話(huà)別人就能完全聽(tīng)懂。交談過(guò)后，不妨問(wèn)一問(wèn)對方，讓他描述或復述一下，這就是反饋。反饋可以有效提高理解的準確性以及溝通的效率。

　　2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言。有效溝通不僅意味著(zhù)要讓對方聽(tīng)到，還要讓對方聽(tīng)懂。那么務(wù)必要注意說(shuō)話(huà)的措辭和邏輯，力求使欲表達的信息清楚明確，盡量用簡(jiǎn)單直白的話(huà)語(yǔ)來(lái)表達要溝通的信息。

　　3、抑制情緒。人往往在過(guò)分激動(dòng)、焦慮或悲傷的時(shí)候，既不利于說(shuō)，也不利于聽(tīng)。情緒會(huì )使信息的傳遞嚴重受阻或失真。所以要想溝通有效，就要善于調節和控制情緒，力求使之保持在一個(gè)平和的狀態(tài)。

　　4、積極傾聽(tīng)。大多數人會(huì )把溝通等同于說(shuō)，這其實(shí)是個(gè)誤解。有的人很能說(shuō)，但常常說(shuō)半天對方都不知道他究竟想表達什么。管理者在溝通時(shí)不僅要會(huì )說(shuō)，而且更要會(huì )聽(tīng)。西方有這樣一句話(huà)強調了聽(tīng)的重要性：“上帝給我們兩只耳朵、一張嘴，目的是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)�！眱H僅單純的聽(tīng)還不夠，還要能夠傾聽(tīng)。單純的聽(tīng)是被動(dòng)的去接受，而傾聽(tīng)則是對信息的一種積極主動(dòng)的搜尋，它要求聽(tīng)者全神貫注。

　　三、有效溝通的重要性

　　管理溝通，單純從其定義上來(lái)講，是為了某一個(gè)預定的目標，把信息、思想和情感在特定個(gè)人或群體間傳遞，并且達成一致的過(guò)程。溝通是自然科學(xué)和社會(huì )科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。不管是管理者或是普通職工，都是發(fā)揮企業(yè)競爭力的關(guān)鍵要素，做好溝通工作，無(wú)疑是企業(yè)各項工作順利運行的前提。有效溝通在企業(yè)管理中的重要性主要表現在：

　　1、準確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾。

　　公司的所有決策都需要在一個(gè)有效的溝通后才能施行，溝通的過(guò)程就是對企業(yè)決策的正確理解及準確傳達的過(guò)程。有效的信息溝通無(wú)疑會(huì )提高企業(yè)內部成員的工作效率。為了使決策更貼近市場(chǎng)變化，企業(yè)內部的信息流程也要分散化，使組織內部的通信向下一直到最低的責任層，向上可到高級管理層，并橫向流通于企業(yè)的各部門(mén)、各群體之間。在信息的流動(dòng)過(guò)程中必然會(huì )產(chǎn)生各種矛盾和阻礙因素，只有在部門(mén)間、職員間進(jìn)行有效的溝通才能化解這些矛盾，使工作順利進(jìn)行。

　　2、從表象問(wèn)題過(guò)渡到實(shí)質(zhì)問(wèn)題的手段。

　　企業(yè)管理講求經(jīng)濟實(shí)效，只有從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是才能解決根本問(wèn)題。如果只是單純的從事物的表面現象來(lái)解決問(wèn)題，不深入了解情況，接觸問(wèn)題本質(zhì)，會(huì )給企業(yè)帶來(lái)災難性的損失。企業(yè)是在不斷解決經(jīng)營(yíng)問(wèn)題中前進(jìn)的，企業(yè)中問(wèn)題的解決是通過(guò)企業(yè)中有效的溝通實(shí)現的。

　　3、激勵職工，形成健康、積極的企業(yè)文化。

　　人具有自然屬性和社會(huì )屬性，在實(shí)際生活中，在滿(mǎn)足其生理需求時(shí)還要滿(mǎn)足其精神需求。每個(gè)人都希望得到別人的尊重，社會(huì )的認可和自我價(jià)值的實(shí)現。一個(gè)優(yōu)秀的管理者，就要通過(guò)有效的溝通影響甚至改變員工的工作態(tài)度及生活態(tài)度。

　　四、有效溝通是應對企業(yè)危機公關(guān)的最佳途徑

　　“Tell your own tale（以我為主提供情況）；Tell it fast（盡快提供情況）；Tell it all（提供全部情況）�！薄�—英國危機公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特提出關(guān)于危機處理的“3T”原則。

　　完善的危機公關(guān)管理是一項多環(huán)節的系統工程，其跨度包括預防、預判、當事處理及善后等各個(gè)階段。其中，溝通作為一種信息交流的手段，貫穿于整個(gè)危機公關(guān)過(guò)程，是最重要的管理工具�？梢哉f(shuō)，危機公關(guān)的效率在很大程度上依賴(lài)于信息交換的能力和危機管理者依據收集的信息制定有效行動(dòng)方針的能力。通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)在面對公關(guān)危機時(shí)將主要涉及來(lái)自于四個(gè)方面的溝通層面：

　�、賰炔繙贤�；

　�、谡�府溝通；

　�、勖襟w溝通；

　�、芄�眾溝通。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有信息的交流，危機的消除也就無(wú)從談起。

　　從操作角度來(lái)看，這四個(gè)層面的溝通構成了一個(gè)危機公關(guān)的總體溝通框架。內部溝通有利于企業(yè)的自我提升和自我康復；政府溝通可協(xié)助企業(yè)構建堅實(shí)的生存基架；媒體溝通是企業(yè)改變被動(dòng)局面的重要砝碼；公眾溝通則體現了企業(yè)贏(yíng)回信認的真誠態(tài)度。雖然內部受眾、政府受眾、媒介受眾、消費者是四類(lèi)不同的溝通對象，溝通的方式也存在較大的差異，不同類(lèi)型的危機會(huì )面對不同的重點(diǎn)受眾，但從宏觀(guān)上來(lái)看，在他們之間并沒(méi)有規律性的主次之分。通常情況下，在一個(gè)公關(guān)危機的處理過(guò)程中，這四個(gè)層面的溝通工作是同時(shí)進(jìn)行的，忽視其中的任何一個(gè)環(huán)節都可能對全局的把握產(chǎn)生消極的影響。事實(shí)上，每次危機解決的有效途徑往往不同，這要從危機的起源、影響面、危害性等角度進(jìn)行判斷，以選擇最為關(guān)鍵的受眾作為公關(guān)重點(diǎn)。

　　有效溝通的基本原則

　　不要想當然地認為你的聽(tīng)眾會(huì )領(lǐng)悟你沒(méi)有直接表達的意思

　　問(wèn)題越復雜，這個(gè)原則越重要。有時(shí)，我們想當然地認為聽(tīng)眾和我們一樣了解問(wèn)題的背景信息，可以牢牢把握所要討論的問(wèn)題，但實(shí)際上，可能很多聽(tīng)眾對這些信息根本一無(wú)所知。當我們拿不準的時(shí)候，最好能清楚地講明背景信息;嘮嘮叨叨總比掛一漏萬(wàn)強。

　　避免使用雙重否定

　　在西班牙語(yǔ)中，雙重否定用來(lái)加強語(yǔ)句中的否定意義。在英語(yǔ)中，雙重否定相互抵消，句子表達的是肯定的意思。有時(shí)候，這會(huì )帶來(lái)困擾，因為語(yǔ)句表面上聽(tīng)起來(lái)是否定但實(shí)際上是肯定。為了避免歧義，最好直接表達本意，不要使用雙重否定句。不要說(shuō)，“這里不是不歡迎她來(lái)”，直接說(shuō)，“歡迎她來(lái)”。

　　根據對象選擇合適的語(yǔ)言

　　如果你是個(gè)物理學(xué)家，在一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì )議上與其他物理學(xué)家討論測不準原理，你可以自由地運用你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。但是，如果你是在向一群普通人解釋這個(gè)原理，就必須要用比較通俗的語(yǔ)言，方便大家理解。不要對著(zhù)外行人使用業(yè)內行話(huà)，溝通的關(guān)鍵是理解。最忌諱兩件事：一是對人講話(huà)態(tài)度傲慢;二是故作高深，讓人云里霧里。

　　不要將主觀(guān)看法當做客觀(guān)事實(shí)

　　泰山在山東和山西之間，這是個(gè)基于客觀(guān)事實(shí)的命題，它要么是真的，要么是假的。但是如果我說(shuō)泰山是秀美的，這個(gè)命題就糅合了主觀(guān)和客觀(guān)兩個(gè)方面的因素。在這種情況下，我們絕不能對主觀(guān)命題的真假做出隨意的判斷，就像我們剛才所做的那樣�？陀^(guān)命題的真假判斷是沒(méi)有爭議的，但主觀(guān)命題有。如果我想讓某個(gè)主觀(guān)命題被大家接受，我就必須為它做論證。

　　說(shuō)完整的句子

　　邏輯中最常見(jiàn)的是說(shuō)明句，說(shuō)明句類(lèi)似于命題。如果我說(shuō)“狗”、“海龜”、“7月下跌的股票價(jià)格”、“那座印第安建筑風(fēng)格的石灰石正面”，你可能會(huì )猜測我在試圖把不同的觀(guān)念聯(lián)系在一起，但是你不知道它們是如何產(chǎn)生聯(lián)系的。這是因為我沒(méi)有做出完整的陳述。我需要用完整的句子，例如“那只狗攻擊那只海龜”，“7月下跌的股票價(jià)格使小王很喪氣”，“那座印第安建筑風(fēng)格的石灰石正面被那幫流氓嚴重地損壞了”。

　　避免使用模糊和多義的語(yǔ)言

　　模糊和多義是制約有效溝通的兩個(gè)典型因素。模糊和多義的語(yǔ)言并不能明確表達這個(gè)或那個(gè)特定觀(guān)念，而是游走于不同的觀(guān)念之間。它們的共同的缺點(diǎn)是沒(méi)有一個(gè)固定的無(wú)可爭議的內涵。一個(gè)詞語(yǔ)的指代物不明確，那就是模糊的。如“人們不喜歡那樣的音樂(lè )”，我們都不會(huì )明白到底是哪種音樂(lè )。一些詞如“愛(ài)”、“公平”、“善良”、“邪惡”等都是抽象詞，本身含義并不是絕對統一的。因此，在使用這類(lèi)詞語(yǔ)時(shí)，必須對其做出準確的理解。在你試圖說(shuō)服別人某件事情是不公平的之前，你要告訴他們你是如何定義不公平的。另外的如多義詞，都包含多重含義，為了避免造成歧義，應該清楚地表明本意。

　　你怎樣看待溝通技巧，看了我們以上的介紹你是否也對此有了不同于以前的看法了呢，溝通是所有工作解決的最好方法，很多朋友習慣于埋頭苦干，但事實(shí)上這樣的效果并不理想，只有合理的進(jìn)行必要的溝通才能更好的工作，我們做的這些介紹就是想幫助更多的朋友，從而更好的工作。

　　思維混亂不可能帶來(lái)有效溝通。如果一個(gè)人連自己在想什么都不明白，又怎么能夠清楚地表達給別人聽(tīng)?然而，明確的觀(guān)念也并不會(huì )自動(dòng)地保證有效溝通�；蛟S我很清楚自己要說(shuō)什么，但是很可能一張口就詞不達意，表述混亂。

　　與上司溝通的重要性

　　第一，重復。

　　第一個(gè)與上級溝通的技巧是“重復”。學(xué)過(guò)溝通課程的人士都非常清楚，在溝通中，學(xué)會(huì )聆聽(tīng)是最重要的一個(gè)環(huán)節。很多溝通障礙源于我們沒(méi)有學(xué)會(huì )聆聽(tīng)。關(guān)于聆聽(tīng)的技巧和方法有很多，我在這只強調一個(gè)容易學(xué)習的要點(diǎn)：與上級溝通時(shí)，特別是上級在交代任務(wù)時(shí)，要用自己的話(huà)將上司的話(huà)重復一遍，并要獲得上司的確認。

　　例如，接到上級一個(gè)任務(wù)后，你不要急于說(shuō)：“OK，我這就去辦!”你最好再確認一下說(shuō)：“王總，我周五前，將合同的電子版以郵件的形式交給客戶(hù)李主任，是嗎?”得到上級的確認后，你再去行動(dòng)。這個(gè)動(dòng)作非常簡(jiǎn)單，卻十分重要。因為很多時(shí)候，我們并沒(méi)有領(lǐng)悟上級真正要表達的意思，如果以自己理解的意思去執行，當然就不會(huì )有好的效果。

　　第二，數據。

　　第二個(gè)與上級溝通的技巧是“數據”。我們向上級反饋時(shí)，要完整而詳實(shí)。上級需要了解的是全面、準確的情況，可是我們在匯報工作時(shí)，總喜歡用一些形容詞，如：很好、還可以、不理想、需改進(jìn)......這些詞匯會(huì )讓領(lǐng)導難以了解你工作的真實(shí)情況，會(huì )讓上級難做決策。因為不同的人，對這些詞匯的定義是不同的，有的人表達“非常好”，其實(shí)還差得很遠，有人表達“不理想”時(shí)，其實(shí)他做的已經(jīng)非常出色了。因此，最好的方式是學(xué)會(huì )用數據說(shuō)話(huà)。

　　對比一下這兩句話(huà)哪一句對領(lǐng)導更有幫助?“這個(gè)季度銷(xiāo)售形勢很好，大家非常忙，我們的產(chǎn)品供不應求......”“本季度出貨超過(guò)五千件，還有23%的訂單沒(méi)有交貨，比去年同期增長(cháng)了85%......”領(lǐng)導需要的是數據，不是感覺(jué)。這些數據會(huì )讓領(lǐng)導作出更為有效的決策。同時(shí)，數據背后也顯示出我們更有深度的思考。

　　第三，提問(wèn)。

　　第三個(gè)與上級溝通的技巧是“提問(wèn)”。我們總會(huì )向領(lǐng)導提出各種各樣的問(wèn)題，但提問(wèn)方式是我們需要學(xué)習和操練的。提問(wèn)分為開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)兩種。開(kāi)放式問(wèn)題可以啟發(fā)思考，有多種答案的可能性。例如：“在增加產(chǎn)品銷(xiāo)量上，我們還有什么新的方式嗎?”封閉式提問(wèn)一般是選擇或判斷式的，例如：“我們是否要開(kāi)拓餐飲行業(yè)的市場(chǎng)?”上級向下級提問(wèn)時(shí)，最好采用開(kāi)放式問(wèn)題，這樣可以啟發(fā)下屬們的思考和創(chuàng )新。而下級向上級的提問(wèn)，最好為封閉式的問(wèn)題，這說(shuō)明你已經(jīng)深入思考，只是從上級獲得最后的決策權。

　　舉一個(gè)例子：一位領(lǐng)導交代下屬尋找一個(gè)印刷商，這位下屬在網(wǎng)上找到了一份印刷商的名單，然后來(lái)到上司面前詢(xún)問(wèn)該選擇哪一個(gè)，領(lǐng)導感到一籌莫展，不得已將任務(wù)給了另一個(gè)下屬。這位下屬做法完全不同，他詳細了解印刷商的狀況后，確定了兩家備選服務(wù)商，并將這兩家印刷商的優(yōu)劣勢做了對比，將結果匯報給領(lǐng)導后，領(lǐng)導立刻就做了批示。這兩種下屬哪一個(gè)更受領(lǐng)導歡迎呢?顯然是后面這位下屬。所以，向領(lǐng)導提什么樣的問(wèn)題是非常重要的。

　　第四，情感。

　　第四個(gè)與上級溝通的技巧是“情感”。上下級之間的溝通不一定都局限在工作范疇之內，即便都是為了工作，我們也不免會(huì )因工作造成情緒上的變化。有研究顯示，高達90%的下屬會(huì )受到上級不同程度的傷害，而多數情況下，這種傷害上級卻渾然不知。因此，在與上級的溝通中不僅要傳遞日常工作事務(wù)，還要表達出你的情感。在聆聽(tīng)的過(guò)程中，學(xué)會(huì )聆聽(tīng)對方的情緒，也是非常重要的。如果你的情緒得不到解決，就會(huì )引發(fā)溝通障礙，進(jìn)而會(huì )讓人厭煩溝通，會(huì )讓下級與上級的隔閡越來(lái)越重。

　　有一位團隊的骨干，他所在的團隊業(yè)績(jì)非常好，領(lǐng)導為了平衡其它弱一點(diǎn)的團隊，常常將他團隊的業(yè)績(jì)劃歸到別的團隊，他對領(lǐng)導的做法雖然不滿(mǎn)意，但又能夠理解領(lǐng)導，也能體恤那些沒(méi)有完成業(yè)績(jì)的團隊。在思想覺(jué)悟上，這位骨干是沒(méi)有問(wèn)題的，但在情感上，覺(jué)得受到了傷害，總是不能釋?xiě)�。有一天，他終于鼓起勇氣，向領(lǐng)導表達了自己的這種狀態(tài)，希望領(lǐng)導能予以理解。領(lǐng)導得知他的狀況后，深感歉意，并請他吃了一頓飯，雙方杯酒下肚后，這位骨干就再也沒(méi)有因為這件事而糾結了。心病還需心來(lái)治，高績(jì)效團隊中，領(lǐng)導與下屬間的合作靠的是默契，任何情緒若得不到及時(shí)溝通和釋放，就會(huì )嚴重影響彼此間的默契。

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