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企業(yè)溝通管理的基本原則
所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。著(zhù)名組織管理學(xué)家巴納德認為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現共同目標的手段”。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。
1.準確原則
準確是基本的原則和要求，在溝通中，只有當你所用的語(yǔ)言和方式能為對方理解時(shí)，溝通也才有效。這一點(diǎn)看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)未必容易。在實(shí)際工作中，由于接收方對發(fā)送方的信息未必能完全理解，發(fā)送方應將信息加以綜合并力求用容易理解的方式來(lái)表述，這就要求發(fā)送方具有較高的語(yǔ)言表達能力并熟悉下級、同級和上級所用的語(yǔ)言，如此，才能克服溝通過(guò)程中的各種障礙。
2.逐級原則
在開(kāi)展縱向溝通(包括向下溝通和向上溝通)時(shí)，應盡量遵循“逐級”原則。在向下溝通時(shí)，由于銷(xiāo)售經(jīng)理下面往往還有主管(如負責一方市場(chǎng)的區域主管)，主管下面還有普通職員(如業(yè)務(wù)代表)，銷(xiāo)售經(jīng)理應設法使主管人員位于信息交流的中心，盡量鼓勵他們發(fā)揮核心作用。但在實(shí)際工作中，銷(xiāo)售經(jīng)理可能會(huì )忽視這一點(diǎn)，他會(huì )越過(guò)下級主管人員而直接向一線(xiàn)人員發(fā)號施令，這可能會(huì )引起許多不良后果。如果確實(shí)要這樣做，銷(xiāo)售經(jīng)理也應事先與下級主管進(jìn)行溝通，只有在萬(wàn)不得已的情況下(如緊急動(dòng)員完成某項工作)才可以越級溝通。在向上溝通時(shí)，原則上也應該遵循“逐級”原則(銷(xiāo)售經(jīng)理一般直接相營(yíng)銷(xiāo)總監或銷(xiāo)售總監報告工作)，特殊情況下(如在提建議、出現緊急情況等情形下)才可以越級報告。
3.及時(shí)原則
信息只有得到及時(shí)反饋才有價(jià)值。在溝通時(shí)，不論是向下傳達信息，還是向上提供信息，或者與橫向部門(mén)溝通信息，銷(xiāo)售經(jīng)理都應遵循“及時(shí)”原則。遵循這一原則可以使自己容易得到各方的理解和支持，同時(shí)可以迅速了解同仁的思想和態(tài)度。在實(shí)際工作中，溝通常因信息傳遞不及時(shí)或接受者重視不夠等原因而使效果大打折扣。
員工都會(huì )表現得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂(lè )意去解決問(wèn)題、研究各種可行的方法、勇于面對挑戰。
你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價(jià)值感，尤其在討論問(wèn)題的時(shí)候，你要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊。贊賞員工的意見(jiàn)、表示對他們能力充滿(mǎn)信心、把他們看作能干的獨立個(gè)體，都可以加強員工的自信。例如：
“你提議用較小的碼頭寄運，這個(gè)主意很好�，F在我們的付運程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意見(jiàn)。”
要清楚明確
在維護員工的自尊，加強他們的自信時(shí)，應要清楚明確。只說(shuō)一句“你做得很好”固然并無(wú)不妥，但總不及說(shuō)明做得好的那件事情和原因來(lái)得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱(chēng)贊他的。例如：“你再一次把這本報告的數字核對一遍，我非常欣賞的這樣認真的工作態(tài)度。”
要充滿(mǎn)誠意
在贊賞或認同某人的工作時(shí)做到清楚明確，也可以表示你是充滿(mǎn)誠意的。虛假、不真誠的恭維話(huà)是容易為人察覺(jué)的，這樣不但無(wú)益，反而有害。過(guò)分的夸獎會(huì )使贊賞腿色，減低了贊賞的效力。
有效的使用第一個(gè)基本原則可以幫助你：
打開(kāi)溝通之門(mén)---可以化解彼此之間的隔膜。
得到對方合作，把計劃付諸實(shí)行---充滿(mǎn)自信的人，大多會(huì )言出必行，熱心把理想實(shí)現。
緩和抗拒的情緒---在解決問(wèn)題的檢討中，不會(huì )使人有受到攻擊的感覺(jué)。
使組員合作更協(xié)調---一個(gè)充滿(mǎn)自信的工作小組，一般都更能合作無(wú)間、更具創(chuàng )意和更有效率。
專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對方感覺(jué)
聆聽(tīng)是打開(kāi)雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方感覺(jué)，可令對方知道你能體會(huì )他的處境。在細心聆聽(tīng)之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開(kāi)啟溝通之門(mén)。
表示了解對方感受及明白說(shuō)話(huà)的內容
你要讓對方知道，你正在專(zhuān)心聆聽(tīng)，同時(shí)也明白對方說(shuō)話(huà)的內容和對方的感覺(jué)。使對方愿意表達內心的感覺(jué)，對于解決困難有很大的幫助。有效的回應包括兩部分：其一描述對方的感覺(jué)，其二是總結對方的說(shuō)話(huà)的內容。下面的例子都包括這兩部分：
“我明白你對更改時(shí)間表有點(diǎn)擔心(表示了解對方擔憂(yōu)的心情)，因為這涉及到超時(shí)工作(明白對方說(shuō)話(huà)的內容，知道他擔憂(yōu)的原因)。”
“這么，你就可以比預期早兩個(gè)星期進(jìn)行這項計劃(細心聆聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)的內容)。我想你一定會(huì )很高興這么快就獲得批準(表示分享對方快樂(lè )的感覺(jué))。”
當對方表達一些愉快的感受時(shí)，使用第二個(gè)基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受(舉個(gè)例子說(shuō)：“看來(lái)你很喜歡你的新任務(wù)”)，可以營(yíng)造互助合作的氣氛。
表現出了解對方的感覺(jué)，并不一定表示你同意對方所講的話(huà)。通常在說(shuō)了“我明白你的意思”之類(lèi)，我們很容易會(huì )加上“但是”或“不過(guò)”等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認為他的感受在你的眼中是“錯的”，或者不象你所關(guān)注的問(wèn)題那么重要。應該避免使用這些字眼，在你說(shuō)出自己的意見(jiàn)之前，可使用“同時(shí)”這個(gè)詞語(yǔ)，或在適當時(shí)候暫時(shí)停下來(lái)，代替“但是”或“不過(guò)”等字眼。
有效的使用第二個(gè)基本原則，可使你與別人溝通更坦誠，更有成果。如果員工不愿意談?wù)\開(kāi)放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個(gè)基本原則，可以：
減少抗拒---細心聆聽(tīng)，了解對方所講的話(huà)，可以鼓勵談?wù)\溝通。
加強自信---關(guān)心對方所講的話(huà)及內心的感受，可以令對方感到自己的重要性。
鼓勵合作---對方知道你明白他的感受時(shí)，會(huì )更加樂(lè )意與你合作。
消除誤會(huì )---在對方談?wù)\的說(shuō)出感受之后，你便可繼續與對方討論可行的解決方法及具體行動(dòng)。
要求幫助解決問(wèn)題
現在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別�，F在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一己之長(cháng)貢獻給群體。事實(shí)上，他們對本身工作的認識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問(wèn)題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強他們的自信心。
征求意見(jiàn)，將意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮
向對方征求意見(jiàn)，可以營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見(jiàn)。
例如：
小組負責人：“對于改善這個(gè)調查表，你有什么意見(jiàn)呢?”
小組成員：“我認為我們需要加一些地區資料，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在那一區的實(shí)力比較弱。”
小組負責人：“你說(shuō)得對，那些資料很重要。如果我們把資料欄放在這里，就不需要重新設計整張調查表。”向對方征詢(xún)意見(jiàn)，固然可以加強他們的自信，但事實(shí)上，并非所有的意見(jiàn)都是可行的，有些意見(jiàn)需要加以進(jìn)一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情況，應避免說(shuō)：“這個(gè)主意很好，但是”或“那個(gè)主意行不通”。在可能的范圍內，盡量采用對方所提供的意見(jiàn)。如果那個(gè)意見(jiàn)真的不可行，加以解釋?zhuān)⒄垖Ψ教岢銎渌椒ā?/p>
給與支持，也要對方承擔應有的責任
當下屬或組員同意把構思付諸實(shí)行時(shí)，你應該加以支持，但要他們知道自己應該承擔的責任。支持對方提出的意見(jiàn)、方針及解決方法，也要他們承擔應有的責任，這是領(lǐng)導技巧的要點(diǎn)。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時(shí)提供協(xié)助，并在你的能力范圍內，消除有可能出現的障礙。假如要有效的與人一起合作，運用第三個(gè)基本原則，是最合乎常理的方法。利用這個(gè)基本原則可以：
集思廣益---三個(gè)臭皮匠，勝個(gè)一個(gè)諸葛亮。
令他人更積極與解決困難---鼓勵員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。
增強合作關(guān)系---鼓勵積極參與，可增強你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關(guān)系。
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