通過(guò)提升運營(yíng)水平構建服務(wù)型企業(yè)核心競爭力

　　根據戰略目標和戰略?xún)?yōu)勢的確定條件下，企業(yè)一般會(huì )按照下圖所示選擇自己的戰略方向。戰略?xún)?yōu)勢低成本地位獨特性戰略目標整個(gè)產(chǎn)業(yè)范圍成本領(lǐng)先戰略差異化戰略特定細分市場(chǎng)成本聚焦戰略差異化聚焦戰略由于服務(wù)型企業(yè)自身特點(diǎn)，今天應屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家帶來(lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對您有幫助!

　　按照邁克爾•波特(Michael Porter)的基本競爭戰略 (Generic Competitive Strategies)理論，企業(yè)在選擇自己戰略時(shí)候，在企業(yè)自身，競爭和客戶(hù)的三維結構下，只能采取成本領(lǐng)先戰略(Overall cost leadership)、差異化戰略(Differentiation)和集中戰略(Focus)三種戰略選擇。

　　由于服務(wù)型企業(yè)自身特點(diǎn)，服務(wù)業(yè)一般會(huì )針對客戶(hù)的性質(zhì)來(lái)區分服務(wù)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)的企業(yè)：比如律師、咨詢(xún)、審計。和服務(wù)一般客戶(hù)的企業(yè)：比如航空公司和酒店。按照客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng )造過(guò)程可分為顧客參與的服務(wù)和顧客沒(méi)參與的服務(wù)。

　　勞動(dòng)或資本的密集程度

　　綜合企業(yè)的性質(zhì)，我們不難發(fā)現推動(dòng)服務(wù)型企業(yè)核心競爭力打造，基本上是通過(guò)技術(shù)、市場(chǎng)和運營(yíng)三個(gè)職能層面戰略的落實(shí)而達成，服務(wù)企業(yè)的成本領(lǐng)先戰略，必須是從運營(yíng)成本減少和服務(wù)技術(shù)創(chuàng )新的層面延伸，比如大家熟悉的快餐業(yè)。差異化戰略里更多的優(yōu)勢來(lái)源于其技術(shù)標準，從而形成自身的運營(yíng)服務(wù)體系，比如某火鍋城復雜的底料配方工藝，不被外人知道。而集中戰略更多的體現在服務(wù)最適合的目標客戶(hù)，比如專(zhuān)門(mén)做勞動(dòng)法的律師事務(wù)所，針對緊急事故的車(chē)輛維修。

　　我們說(shuō)服務(wù)行業(yè)比較理想的競爭模式是來(lái)自與其區隔與其他的企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢，通過(guò)此種技術(shù)優(yōu)勢形成自己的服務(wù)標準和流程，通過(guò)市場(chǎng)的細分和做大，而成為行業(yè)的標準。而其中之關(guān)鍵即是通過(guò)運營(yíng)提升來(lái)構建企業(yè)的核心競爭力。

　　服務(wù)型企業(yè)的運營(yíng)能力的提升來(lái)源于服務(wù)價(jià)值鏈的基本原理，服務(wù)價(jià)值鏈對服務(wù)型企業(yè)的重要意義在于：利潤是由客戶(hù)的忠誠度決定的，忠誠的客戶(hù)(也是老客戶(hù))給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤空間;客戶(hù)忠誠度是靠客戶(hù)滿(mǎn)意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值(服務(wù)內容加過(guò)程)決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度;最后，企業(yè)內部員工的滿(mǎn)意度和忠誠度決定了服務(wù)價(jià)值，從而形成了一個(gè)閉合的循環(huán)。

　　服務(wù)型企業(yè)區別與產(chǎn)品企業(yè)的最大特點(diǎn)在于服務(wù)型企業(yè)的價(jià)值是由企業(yè)員工直接創(chuàng )造的，更多專(zhuān)業(yè)性服務(wù)型企業(yè)的價(jià)值是顧客必須直接參與創(chuàng )造的，比如管理咨詢(xún)，在咨詢(xún)業(yè)中，咨詢(xún)公司提供了專(zhuān)業(yè)的方法工具和系統的解決方法，而客戶(hù)則是要把自己企業(yè)的信息和資源毫無(wú)保留的提供給到咨詢(xún)公司，雙方有力的配合才能產(chǎn)生較好的價(jià)值。同時(shí)在服務(wù)過(guò)度中，

　　人的有效互動(dòng)和情感專(zhuān)遞對提高顧客價(jià)值和滿(mǎn)意度也會(huì )起到相當關(guān)鍵的作用，比如在很多專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)中，客戶(hù)選擇的對象往往是專(zhuān)業(yè)人員而非專(zhuān)業(yè)公司。

　　逸馬顧問(wèn)認為服務(wù)型企業(yè)要想通過(guò)運營(yíng)流程建構自己的核心競爭力，必須考慮以下三點(diǎn)：

　　一， 提升企業(yè)內部服務(wù)能力。其關(guān)鍵就是提高員工的滿(mǎn)意度與忠誠度。比如筆者通過(guò)對美發(fā)連鎖企業(yè)研究中發(fā)現一個(gè)現象：發(fā)型師流動(dòng)性過(guò)強，由此美發(fā)企業(yè)面臨著(zhù)一個(gè)重要問(wèn)題：創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值的真正主體是發(fā)型師，過(guò)大的發(fā)型師流動(dòng)性帶來(lái)企業(yè)利潤的不穩定。但是由于美發(fā)行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，通常發(fā)型師有一定的年齡和手藝之后都會(huì )選擇自己創(chuàng )業(yè)，所以門(mén)店里停留的發(fā)型師的水平總是不盡人意，而發(fā)型師的水平不高導致門(mén)店經(jīng)營(yíng)效益不佳。

　　二， 提升企業(yè)的外部服務(wù)能力。顧客要實(shí)現凈價(jià)值，必須大力提升消費者價(jià)值總量和降低消費者價(jià)值成本。同時(shí)，要想把一位顧客轉變?yōu)闈M(mǎn)意顧客，必須在我們所承諾的、所提供的價(jià)值以外，再附加一部分額外的價(jià)值，即給顧客以意外的驚喜。

　　三，有效的客戶(hù)管理，忠誠客戶(hù)是服務(wù)行業(yè)尤其是服務(wù)行業(yè)獲得利潤的基石。服務(wù)價(jià)值不是一次性創(chuàng )造過(guò)程、顧客的滿(mǎn)意度來(lái)自于服務(wù)的過(guò)程、結果甚至是后期的有效跟蹤與服務(wù)。

　　無(wú)論是企業(yè)內部服務(wù)能力、外部服務(wù)能力，還是有效的客戶(hù)管理都是必須建立在標準化的運營(yíng)服務(wù)體系基礎之上的，通過(guò)標準化的建立，降低服務(wù)成本，找到客戶(hù)滿(mǎn)意度的平衡點(diǎn)，通過(guò)有效的客戶(hù)管理優(yōu)化價(jià)值，創(chuàng )造區隔其他企業(yè)的核心競爭能力。

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