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2016保險的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題
在保險市場(chǎng)逐步完善，保險需求不斷增加，保險競爭日趨激烈的今天，為投保人和被保險人提供周全、廣泛的服務(wù)，引導客戶(hù)購買(mǎi)并重復購買(mǎi)自己公司的產(chǎn)品，形成穩定的客戶(hù)群體進(jìn)而保證業(yè)務(wù)的可持續增長(cháng)，是各家保險公司追求的目標。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
一、保險服務(wù)單元的模式和內容
眾所周知，保險公司是通過(guò)經(jīng)濟手段對特定風(fēng)險提供保障的市場(chǎng)主體，隨著(zhù)科技進(jìn)步和人們保險需求的擴大，一方面，新的風(fēng)險源不斷增加，給保險公司經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險管控、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)流程提出了新的要求;另一方面，保險風(fēng)險由相對單一趨于復雜多變，各種風(fēng)險因素的相互關(guān)聯(lián)性不斷增強;再一方面，投保人從單一險種的需求向多重保障、綜合保障、多項服務(wù)轉變。因此，保險服務(wù)單元的建立就是要打破傳統的服務(wù)模式，符合以上變化，在有效化解風(fēng)險、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提高經(jīng)營(yíng)管理水平上實(shí)現突破和創(chuàng )新。
(一)合理劃分大客戶(hù)，對客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理
從保險合同雙方的利益和客戶(hù)角度講，投保人購買(mǎi)了保險產(chǎn)品后，不論金額大小，都應該享受平等的、同質(zhì)的保險服務(wù)，應當是新老客戶(hù)一樣對待、生人熟人一樣熱情、保額高低一樣認真、手續繁簡(jiǎn)一樣耐心。同時(shí)，保險公司從維護被保險人利益出發(fā)，也應該“一視同仁”，堅持統一的服務(wù)標準。與此同時(shí)我們還應該注意到，不同的客戶(hù)對保險的需求、對保險服務(wù)的需求是有一定區別的，有些客戶(hù)投保險種單一、標的單一;有些客戶(hù)投保險種多、標的復雜;還有的客戶(hù)機構龐大、資產(chǎn)量大、投保數額大。這些不同類(lèi)型的客戶(hù)，面對不同的風(fēng)險、不同的保障，顯然在保險服務(wù)需求上也有較大差異。特別是隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會(huì )各界對保險的認識和需求也日趨多樣化，保險主體對單位客戶(hù)的服務(wù)管理也趨于多樣化。因此，在服務(wù)標準統一、管理模式統一、業(yè)務(wù)流程統一的前提下，從提高服務(wù)效率出發(fā)，對客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理，并按照單元的概念，將單位客戶(hù)按一定形式進(jìn)行單元分類(lèi)，整合保險公司內部各項資源，對于財產(chǎn)保險公司提高管理能力、降低服務(wù)成本、提升服務(wù)品質(zhì)、規范服務(wù)模式等，是一種必要的探索和有益的實(shí)踐。
財產(chǎn)保險大客戶(hù)按照保險項目劃分，可分為綜合客戶(hù)和單一客戶(hù)，綜合客戶(hù)即投保多個(gè)險種的客戶(hù)，如同時(shí)投保財產(chǎn)險、家庭財產(chǎn)險、機動(dòng)車(chē)輛險、責任險等險種;單一客戶(hù)即投保險種相對單一、金額相對較大，如在建工程投保建筑工程一切險和安裝工程一切險，大型運輸公司和大型車(chē)隊投保機動(dòng)車(chē)輛險、大型社區投保公眾責任險和雇主責任險等。按照保險標的劃分，可分為復雜客戶(hù)和簡(jiǎn)單客戶(hù)，復雜客戶(hù)是指投保的標的物結構復雜，科技含量高，單一標的保險金額高以及高風(fēng)險業(yè)務(wù);簡(jiǎn)單客戶(hù)是指投保的標的物結構簡(jiǎn)單，單一標的保險金額低，風(fēng)險相對較小的業(yè)務(wù)。因此，可按照大客戶(hù)的保險項目和標的是否復雜劃分為綜合客戶(hù)單元和單一客戶(hù)單元，在這兩個(gè)單元項下建立不同的服務(wù)單元，在每個(gè)不同的服務(wù)單元內，建立針對具體客戶(hù)的服務(wù)組織和流程。
(二)建立有針對性的服務(wù)單元
服務(wù)單元的工作流程涵蓋了保險宣傳、建議、投保、承保、防災、理賠、內部管理諸環(huán)節，同時(shí)也涵蓋了投保人和被保險人的一些特殊需求，如風(fēng)險評估和風(fēng)險管理培訓、異地保險服務(wù)、大項目全程跟蹤、保險業(yè)務(wù)之外的聯(lián)系協(xié)調等。保險人通過(guò)這種服務(wù)單元的確立，可以為不同客戶(hù)的服務(wù)需求建立標準化加差異化的服務(wù)模式，它不僅符合保險產(chǎn)品的特點(diǎn)，同時(shí)也能夠滿(mǎn)足消費者的多方面需求。
(三)不斷充實(shí)和更新服務(wù)單元的內容
服務(wù)單元確立后，一是要對大客戶(hù)的保源情況進(jìn)行充分調查，了解其經(jīng)營(yíng)運作模式，并對其面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險進(jìn)行甄別和評估，幫助客戶(hù)分析風(fēng)險并做需求分析，最終確定其可保風(fēng)險。二是要根據可保風(fēng)險為客戶(hù)編制承保建議書(shū)，在編制承保建議書(shū)時(shí)，既要充分考慮保險公司的各種產(chǎn)品的特質(zhì)和有效轉移風(fēng)險的保障范圍，又要根據客戶(hù)的資產(chǎn)結構和關(guān)聯(lián)性考慮各險種的關(guān)聯(lián)互補和保險責任，使客戶(hù)以合理的成本支出取得對預期風(fēng)險的充足保障。三是在保險合同簽訂后，服務(wù)單元要組織好對大客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，根據環(huán)境的變化及時(shí)排查和了解客戶(hù)存在的風(fēng)險，預測各種風(fēng)險的變化和轉換。并根據風(fēng)險的變化向客戶(hù)提供災害預報通知，為客戶(hù)組織各種風(fēng)險防范知識教育，為其添置必需的防災防損設備，使預期風(fēng)險的發(fā)生率或出險損失降至最低點(diǎn)，協(xié)助客戶(hù)做好安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)工作，最大化地發(fā)揮保險的社會(huì )管理職能，必要時(shí)，對已承保的項目進(jìn)行調整。四是服務(wù)單元在客戶(hù)出險后要動(dòng)作迅速，第一時(shí)間趕往事故現場(chǎng)，在幫助客戶(hù)做好出險自救工作的同時(shí)，協(xié)助客戶(hù)迅速確定責任和損失金額，為客戶(hù)做好索賠準備工作，以最短的時(shí)間結案并將賠款主動(dòng)交付客戶(hù)，使其盡快恢復正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。五是在出險事故發(fā)生后，要協(xié)助客戶(hù)一起查找和分析出險原因，并根據事故原因向客戶(hù)提出風(fēng)險防范的針對性建議，督促和幫助客戶(hù)制訂更為詳盡和全面的風(fēng)險預防措施制度，提高客戶(hù)的風(fēng)險預防和抵抗能力。六是在保險期限即將終止時(shí)要根據前期服務(wù)情況為客戶(hù)編制新的服務(wù)建議，適時(shí)調整承保方案使客戶(hù)以適宜的成本支出換取最有效的保障。七是服務(wù)單元在為客戶(hù)做好保險服務(wù)的同時(shí)，可以充分發(fā)揮保險公司聯(lián)系面廣、信息量大等優(yōu)勢，主動(dòng)為客戶(hù)牽線(xiàn)搭橋，拓寬客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)接觸面和信息網(wǎng)，幫助其解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題和困難，進(jìn)一步增強和密切與客戶(hù)的關(guān)聯(lián)能力，不僅能夠提高客戶(hù)的忠誠度，也能使客戶(hù)在取得成長(cháng)和發(fā)展的同時(shí)為保險公司帶來(lái)更為廣泛的保險資源和利益。
二、保險服務(wù)單元的作用
建立保險服務(wù)單元，其主要目的是根據市場(chǎng)發(fā)展的變化，向大客戶(hù)提供更加具體和專(zhuān)業(yè)的全方位保險服務(wù)，在此過(guò)程中，打造保險公司內部對大客戶(hù)服務(wù)的鏈條，使服務(wù)活動(dòng)規范化、程序化，有利于提升公司整體服務(wù)水平和質(zhì)量，有效提升公司競爭力。
(一)降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)的針對性
傳統服務(wù)形式往往是基層單位和上級公司的承保、理賠、產(chǎn)品管理、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對某一大客戶(hù)的服務(wù)各自為政，對客戶(hù)前期承保、出險理賠和風(fēng)險防范服務(wù)進(jìn)行獨立分割式的操作，不僅造成服務(wù)效率不高，人為增加了公司的服務(wù)成本，而且使得公司整體服務(wù)的管理工作頭緒較多，有時(shí)還形成盲點(diǎn)，不能確立對大客戶(hù)服務(wù)核心。以單元的形式劃分大客戶(hù)并為其提供有針對性地服務(wù)，一是可以合理配置和調度保險公司內部資源，形成縱橫協(xié)調、上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)組織和網(wǎng)絡(luò )，密切保險公司各部門(mén)間的服務(wù)動(dòng)作的一致性、協(xié)調性，最大限度地減少內耗，從而達到提高服務(wù)效率和質(zhì)量的目的。二是服務(wù)單元的客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行統一調度，可以減少和簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程中諸多不必要的環(huán)節，有效降低保險公司綜合服務(wù)成本。三是服務(wù)單元的建立使保險公司對大客戶(hù)的服務(wù)更加具有針對性和專(zhuān)業(yè)性，在保險公司大量積累對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗的同時(shí)，對大客戶(hù)單獨建立的單元服務(wù)舉措和制度也會(huì )使客戶(hù)感到被尊重，無(wú)形中增加了客戶(hù)對保險公司的認知度。
(二)擴大服務(wù)項目，滿(mǎn)足客戶(hù)需求
在傳統的管理模式中，保險公司的服務(wù)大多體現在客戶(hù)出險后，是一種被動(dòng)型的服務(wù)。單元組織有能力主動(dòng)按照先期承諾，落實(shí)各種服務(wù)項目，提供各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并在服務(wù)過(guò)程中，根據實(shí)際環(huán)境的變化，適時(shí)調整服務(wù)項目和重點(diǎn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)對風(fēng)險轉移的需求。
(三)有效控制風(fēng)險，提高保險保障度
服務(wù)單元的建立，使保險公司對大客戶(hù)的服務(wù)前移。這就要求保險公司的服務(wù)過(guò)程要貫穿客戶(hù)的整個(gè)保險期間，且在此過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注大客戶(hù)的風(fēng)險變化，以便于服務(wù)單元及時(shí)調整服務(wù)措施，提高對大客戶(hù)的服務(wù)保障。
(四)整合服務(wù)資源，提高服務(wù)效率
相對于分散型客戶(hù)，服務(wù)單元的形式無(wú)疑是針對大客戶(hù)的一種特有服務(wù)模式。因此，它一方面彌補了保險公司服務(wù)人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的不足，最大限度地調動(dòng)了公司內部資源的活力。另一方面，它的每一個(gè)服務(wù)單元都是對保險公司客戶(hù)資源的拾遺補缺，使公司的服務(wù)力量均勻的輻射到每一個(gè)大客戶(hù)上。
(五)創(chuàng )新服務(wù)手段，延伸服務(wù)范圍
保險產(chǎn)品和儲蓄、證券等其他金融產(chǎn)品一樣，要在創(chuàng )新和完善中求得發(fā)展。隨著(zhù)消費者需求的不斷擴大和競爭的加劇，服務(wù)單元通過(guò)與大客戶(hù)的全方位接觸和服務(wù)，可以廣泛地征求大客戶(hù)對保險公司的意見(jiàn)和建議，并使得這種意見(jiàn)和建議及時(shí)轉變?yōu)閷Υ罂蛻?hù)的服務(wù)舉措，從而提升客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度。此外，服務(wù)單元既可以為客戶(hù)提供正常的保險服務(wù)，又可以將服務(wù)項目擴大和延伸，依靠保險公司自身的資源為客戶(hù)提供。
三、保險服務(wù)單元的建立和實(shí)施
服務(wù)單元的形式是保險公司對服務(wù)工作的一種創(chuàng )新，也是對大客戶(hù)服務(wù)工作的一種探索和實(shí)踐，因此，它需要結合公司發(fā)展實(shí)際，有計劃、有目的、有組織、有步驟的建立和實(shí)施。
(一)領(lǐng)導重視
作為一種全新形式的服務(wù)舉措，公司領(lǐng)導要充分認識這項工作的重要性和必要性，高度重視大客戶(hù)服務(wù)單元的構建工作。在成立相應組織、選派得力人員，并給予物力財力等方面的大力扶持，確保服務(wù)單元的建設落到實(shí)處。
(二)結合企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)宗旨組織實(shí)施
服務(wù)單元的建立和實(shí)施要結合公司企業(yè)文化，在運作過(guò)程中要突出“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向”的經(jīng)營(yíng)理念，明確服務(wù)單元的構建是以滿(mǎn)足大客戶(hù)對風(fēng)險保障的需求為基本，以完善公司服務(wù)制度為重點(diǎn)，以提升公司整體服務(wù)實(shí)力為宗旨。要充分體現公司特色，充分發(fā)揮公司服務(wù)優(yōu)勢，讓客戶(hù)在服務(wù)單元中享受增值超值服務(wù)。
(三)統一方案、堅持標準、突出個(gè)性
在實(shí)施工作中，市級分公司制定統一的大客戶(hù)服務(wù)單元實(shí)施方案，據此建立統一的客戶(hù)服務(wù)單元標準，在所轄范圍內按照大客戶(hù)的數量成立相應的服務(wù)單元。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)單元按照統一的大客戶(hù)服務(wù)單元實(shí)施方案，結合大客戶(hù)的特點(diǎn)和個(gè)性，為其客戶(hù)提供特色服務(wù);要針對大客戶(hù)要求，在服務(wù)的外延和內涵上動(dòng)腦子、下工夫、出效果;要不斷評估服務(wù)單元的工作，改進(jìn)和完善工作措施，保持工作的連續性，與大客戶(hù)之間形成穩固的合作共贏(yíng)關(guān)系。
(四)實(shí)施訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售，為客戶(hù)“量身定做”
“訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售”是針對老客戶(hù)采取的一種銷(xiāo)售辦法，也是適合大客戶(hù)的有效方法，是由業(yè)務(wù)人員在保險合同到期前，主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，登門(mén)拜訪(fǎng)，面對面地與客戶(hù)溝通，征求客戶(hù)對公司產(chǎn)品、享受服務(wù)方面的建議和意見(jiàn)，接受客戶(hù)的咨詢(xún)，針對客戶(hù)需求制訂新的承保方案，根據客戶(hù)時(shí)間安排，把新保單送交客戶(hù)。這樣做，既可以拉近公司與客戶(hù)的距離，掌握客戶(hù)需求的第一手資料，又可以最大限度地節約客戶(hù)的時(shí)間，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同消費需要。
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